Obchodné služby- užitočná činnosť, ktorá organizuje proces predaja a spolu s produktom sa predáva zákazníkom, pričom súčasne uspokojuje jedinečné potreby každého z nich. Ide o špecifický výsledok práce pracovníkov obchodu, ktorý má určitú autonómiu, vytvára užitočný efekt a má samostatný význam.

Špeciálne obchodné akcie pracovníkov priemyslu poskytujúcich služby pôsobia ako prvok jednotného obchodno-technologického procesu. Pracovné operácie, ktoré tvoria obchodné služby, sa objavujú so vznikom a vývojom aktu nákupu a predaja. Spolu tvoria servisný proces.

Pri kúpe a predaji sa predáva nielen tovar, ale aj služby. Medzi kupujúcim (obyvateľstvom) a predávajúcim (obchodným podnikom) vznikajú sociálne vzťahy týkajúce sa predmetu predaja (výrobku) a podmienok predaja (služby). Pri nákupe a predaji sa tak vytvára komplex produktov a služieb. Ideálne podmienky na uskutočnenie aktu realizácie sú také, keď celková úroveň kvality celého komplexu produktov a služieb zodpovedá spoločenským potrebám.

Charakteristickým rysom obchodných služieb je, že ich realizácia do určitej miery závisí od predaja tovaru, to znamená, keď nie je možné kúpiť produkt inak ako prostredníctvom spotreby týchto služieb a nie je možné kúpiť službu oddelene od produktu. . A ak o produkt nie je dopyt, predaj služby je v mnohých smeroch náročný, najmä platené služby. Obchodné služby môžu byť aj také, že kupujúci sám rozhodne o otázke nákupu tejto služby - o kúpe alebo odmietnutí. Napokon, iné služby nemusia mať rozhodujúcu úlohu pri nákupe tovaru (napríklad strihanie látok).

Obchodné služby sú spolu s kvalitou a cenou tovaru hlavným motívom nákupu. Preto, aby sa zabezpečila schopnosť systému služieb uspokojiť požiadavky spotrebiteľov, musí byť vybudovaný na základe známych princípov.

Povinná ponuka. Konkurencia na trhu služieb núti obchodné podniky, aby do zoznamu služieb zaradili aspoň tie služby, ktoré poskytujú ich hlavní konkurenti. Hoci to do značnej miery určuje cieľový trh, typ podniku a prijatá technológia. Ak tento podnik obchoduje s tovarom za znížené ceny alebo samoobslužne, je ťažké si predstaviť, že zoznam služieb takéhoto podniku bude obsahovať služby, ktoré nezodpovedajú jeho profilu.

Voliteľné použitie. Obchodná spoločnosť ponúka svojim klientom celý rad služieb, ale len spotrebiteľ si môže vybrať to, čo ho momentálne zaujíma. Pri podpise dlhodobých zmlúv je však vždy vopred dohodnutý zoznam služieb, ktorý z väčšej časti zodpovedá záujmom poskytovateľa služieb – ten má stabilnú objednávku a môže sa viac venovať optimalizácii služieb so zameraním na konkrétneho spotrebiteľa.

Elasticita služby. Rozsah služieb obchodného podniku musí byť flexibilný a premenlivý s prihliadnutím na potreby klientov: akákoľvek kombinácia služieb, poskytovanie doplnkových služieb a pod. Zároveň je formulácia požiadaviek na balík obslužných opatrení nasledovná – od minimálneho potrebného po najvhodnejší.

Pohodlie obsluhy. Pre servisnú údržbu nie je rozhodujúce „čo“, ale „ako“. Veľká pozornosť sa preto venuje času, miestu a okolnostiam poskytovania služieb.

Technická primeranosť služby. Moderná výroba pod vplyvom konkurencie neustále zavádza nové technológie založené na využívaní najnovších technológií. Servisná služba je prirodzeným pokračovaním výrobného procesu v oblasti obehu, preto úroveň vybavenia a technológie na výrobu služieb musí byť primeraná úrovni produkcie, inak nielenže neposkytuje správnu úroveň služieb, ale môže viesť aj k strate spotrebiteľských vlastností produktu a jeho atraktivity pre kupujúceho .

Informačné vrátenie služby. Servisné oddelenia obchodných podnikov, ktoré sú najbližšie ku kupujúcemu, majú neoceniteľné informácie, ktoré im umožňujú nielen prispôsobiť svoju prácu princípom spätnej väzby, ale tiež pôsobiť ako generátory nových nápadov a iniciátori ich implementácie v oblasti výroby a obehu. .

Rozumná cenová politika v sektore služieb. Snaha o zisk a vysoké ceny za služby môžu odradiť spotrebiteľov, najmä tých výrobných, ktorí majú zvyčajne alternatívu vyrábať tieto služby sami. Odmietnutie využívania služieb môže mať za následok aj odmietnutie nákupu tovaru. Ceny za služby by mali odrážať užitočnosť práce a jej efektívnosť pre spotrebiteľov.

Klasifikácia obchodných služieb. Obchodné služby sú nevyhnutnou podmienkou nákupu a predaja tovaru, pričom sú nositeľom jeho úžitkovej hodnoty. A pracovné operácie na ich vytvorenie možno rozlíšiť ako osobitnú sociálno-ekonomickú činnosť.

Technológia predaja tovaru môže byť veľmi rôznorodá, no v každom prípade obchodné služby pôsobia ako činnosť priamo súvisiaca s realizáciou samotného predaja tovaru.

Maloobchodné služby v súlade s GOST R 51304-99 (Maloobchodné služby. Všeobecné požiadavky) zahŕňajú: predaj tovaru, pomoc kupujúcemu pri nákupe a jeho využívaní, informačné a poradenské služby, vytváranie pohodlia pre zákazníkov.

Proces predaja tovaru servis pozostáva z týchto hlavných etáp: zostavenie sortimentu, príjem tovaru, zabezpečenie skladovania, popredajná príprava, vystavenie tovaru, ponuka tovaru kupujúcemu, vysporiadanie sa s kupujúcim, výdaj tovaru. Predaj tovaru sa realizuje v predajni aj mimo predajne.

Zoznam služieb poskytovaných obchodným podnikom sa tvorí v súlade so sortimentom tovaru, špecializáciou obchodu, jeho umiestnením, špecifikami obsluhovanej populácie zákazníkov a kompatibilitou poskytovaných služieb.

Existujú aj platené (náhradné) a bezplatné (bezplatné) doplnkové obchodné služby. Možno spomenúť nasledujúce typy platených doplnkových služieb:

darčekové balenie tovaru, ako aj balenie s materiálmi, ktoré neupravujú pravidlá predaja jednotlivého tovaru;

Kompletovanie a navrhovanie darčekových súprav;

Doručenie tovaru zákazníkom domov alebo na iné miesto určené kupujúcim;

Impregnácia kožených a kožušinových výrobkov špeciálnymi zmesami;

Montáž, inštalácia a pripojenie tovaru v prípadoch, keď technické požiadavky neustanovujú povinnú účasť príslušného odborníka na takýchto operáciách (napríklad pripojenie chladničky) a iné.

Maloobchodný podnik je povinný poskytovať bezplatné služby tohto charakteru:

Balenie tovaru pomocou materiálov ustanovených pravidlami pre predaj jednotlivých tovarov;

Ukladanie tašiek, aktoviek, ktoré kupujúci odovzdá personálu spoločnosti pri vstupe do obchodných poschodí (najmä pri samoobsluhe), a výdaj predmetov pri odchode z obchodného priestoru;

Dočasné uskladnenie plateného veľkého a ťažkého tovaru až na tri dni;

Skladovanie nepotravinových výrobkov pod kontrolou až do zaplatenia na jednu až dve hodiny;

Nakladanie ťažkých a veľkorozmerných výrobkov na vozidlo kupujúceho, ak kupujúci odoberá tovar samostatne;

Konzultácia, prijímanie objednávok na tovar a informovanie o jeho príchode.

Kupujúcim musia byť poskytnuté informácie o platených službách, ich cenách a podmienkach ich poskytovania. Kupujúci má právo odmietnuť ponúkané služby pri predaji tovaru. Ak je kupujúcemu poskytnutá doplnková služba bez jeho súhlasu a je zahrnutá v platbe za tovar, má právo požadovať od predávajúceho vrátenie sumy zaplatenej za službu.

Napríklad produkt je zabalený do darčekového papiera bez predchádzajúceho upozornenia, a teda bez súhlasu kupujúceho, pričom náklady na baliaci materiál a samotnú službu sú zahrnuté v cene za produkt. V takom prípade je predávajúci povinný na prvú výzvu kupujúceho uvoľniť tovar z obalu a vrátiť kupujúcemu zaplatenú sumu k cene tovaru.

Predávajúci nemá právo podmieňovať predaj tovaru povinným poskytovaním služieb v súvislosti s jeho predajom. Výnimkou sú prípady, keď tovar podľa technických požiadaviek nemožno zmontovať a (alebo) nainštalovať (pripojiť) bez účasti príslušných odborníkov (napríklad pripojenie plynového sporáka).

V maloobchodných zariadeniach je predaj súvisiacich produktov často povolený a široko praktizovaný. Napríklad v obchodoch s obuvou - naťahovacie kopačky, vložky do topánok atď., V podnikoch predávajúcich kožušinové a kožené výrobky - výrobky a predmety na starostlivosť o takéto výrobky.

Pri kompletizovaní darčekových setov predávajúci taktiež nemá právo podmieňovať predaj niektorého tovaru povinným nákupom iného. Napríklad kupujúci chce kúpiť produkt, ktorý je súčasťou súpravy, ale nie je k dispozícii na predaj samostatne. V prípade, že bola zostava skompletizovaná priamo v podniku, predávajúci je povinný takúto zostavu nekompletovať a požadovaný predmet predať kupujúcemu. Toto pravidlo sa nevzťahuje na súpravy vyrobené v továrni.

Najrozmanitejší počet druhov obchodných služieb môžu poskytovať obchodné domy, ako aj maloobchodné podniky predávajúce odevy a komplexný technický tovar, ktoré majú veľkú maloobchodnú plochu a veľký objem maloobchodného obratu.

Nevyhnutným predpokladom rozvoja a rozšírenia počtu druhov obchodných služieb sa tak stáva veľkosť obchodných podnikov a štrukturálnych jednotiek (oblasť, počet zamestnancov, objem obchodného obratu).

Pre jednotu klasifikácie a kódovania služieb obyvateľstvu v Ruskej federácii bol 1. januára 1994 zavedený Celoruský klasifikátor služieb obyvateľstvu (OKUN 002-93). Klasifikátor obsahuje 22 názvov obchodných služieb.

Klasifikátor je určený na riešenie nasledujúcich problémov:

Rozvoj a zlepšovanie štandardizácie v oblasti služieb pre verejnosť;

Certifikácia služieb na zaistenie bezpečnosti života, zdravia spotrebiteľov a ochrany životného prostredia a predchádzanie škodám na majetku spotrebiteľov;

Zvyšovanie efektívnosti využívania výpočtovej techniky;

Účtovníctvo a prognózovanie objemu predaja služieb obyvateľstvu;

Štúdium dopytu obyvateľstva po službách;

Poskytovanie služieb obyvateľstvu podnikmi a organizáciami rôznych organizačných a právnych foriem vlastníctva;

Harmonizácia klasifikácie služieb obyvateľstvu s medzinárodnými klasifikáciami;

Aktualizácia typov služieb s prihliadnutím na nové sociálno-ekonomické podmienky v Ruskej federácii.

Predmetom klasifikácie sú služby obyvateľstvu poskytované podnikmi a organizáciami rôznych organizačných a právnych foriem vlastníctva, pričom využívajú rôzne formy a spôsoby služieb.

Pre klasifikátor služieb je prijatá hierarchická klasifikácia s rozdelením celého klasifikačného súboru objektov do skupín. Potom je každá skupina rozdelená na podskupiny, ktoré sú zase rozdelené do typov činností podľa ich zamýšľaného funkčného účelu. OKUN používa systém sekvenčného kódovania

Kódové označenie klasifikačného objektu obsahuje šesť číslicových desatinných miest a kontrolné číslo.

Všeobecná štruktúra kódového označenia klasifikátora služieb pre verejnosť má nasledujúcu schému:

Klasifikátor zahŕňa nasledujúce skupiny:

1 - služby pre domácnosť;

2 - služby osobnej dopravy;

3 - komunikačné služby;

4 - bývanie a komunálne služby;

5 - služby kultúrnych inštitúcií;

6 - turistické a výletné služby;

7 - telovýchovné a športové služby;

8 - lekárske služby, služby kúpeľov, veterinárne služby;

9 - právne služby;

10- bankové služby;

11- služby v systéme vzdelávania;

12 - obchodné a stravovacie služby, trhové služby;

80 - ostatné služby obyvateľstvu.

Banková služba- bankové činnosti vykonávané v mene klienta za účelom uspokojovania jeho potrieb v oblasti bankových služieb.

Portfólio bankových služieb zvyčajne zahŕňa:

• vedenie zákazníckych účtov;
• operácie na prilákanie a alokáciu finančných zdrojov banky;
• transakcie s cennými papiermi;
• operácie v oblasti správy majetku (trust);
• dokumentačné operácie a pod.

Zároveň by sa mal zoznam bankových služieb neustále rozširovať s prihliadnutím na želania klientov. Jedným zo spôsobov, ako študovať potreby klientov na doplnkové bankové produkty a služby, je marketingový prieskum, ktorý sa vykonáva s cieľom zistiť mieru spokojnosti s kvalitou bankových služieb a určiť priority pre ďalší rozvoj banky.

Hlavnými cieľmi pri prieskume trhu bankových služieb sú:

• určenie segmentov pre predaj bankových služieb;
• rozšírenie spotrebiteľov bankových služieb a produktov;
• organizovanie propagácie bankových produktov na trhu.

Pod segmentácia trhu v oblasti bankových služieb rozumie sa jej rozčlenením na časti (segmenty) podľa akýchkoľvek kritérií (skupiny spotrebiteľov charakterizované podobným správaním sa kupujúcich v rámci týchto skupín a reakciou na marketingové vplyvy; obsah služieb; konkurencieschopnosť banky a pod.) s prihliadnutím na určité faktory ovplyvňovanie realizácie bankových služieb.

Služba retailového bankovníctva- služba poskytovaná jednotlivcom. Každý klient banky chce získať nielen štandardný súbor bankových služieb, ale aj komplexnú pomoc pri svojom podnikaní. Banky sa tak snažia poskytovať komplexné bankové služby, t.j. poskytovanie určitého súboru služieb klientom za výhodnejších podmienok, ako keby boli tieto služby ponúkané samostatne.

Súhrn retailových bankových služieb tvorí trh retailových bankových služieb - ide o oblasť trhových vzťahov, ktoré sa rozvíjajú tak, aby uspokojovali potreby jednotlivcov v bankových službách zameraných na komplexné a maximálne uspokojovanie potrieb klientov v rôznych oblastiach činnosti. Hlavnými účastníkmi na trhu retailových bankových služieb v Bieloruskej republike sú Národná banka Bieloruskej republiky, banky, nebankové finančné inštitúcie a jednotlivci.

Stav trhu služieb retailového bankovníctva možno hodnotiť na základe jeho najdôležitejších parametrov: kvantitatívnych charakteristík, ako aj rozsahu a kvality služieb poskytovaných jednotlivcom. Aktuálny stav na trhu retailového bankovníctva ovplyvňuje množstvo faktorov. Bežne ich možno rozdeliť:

• o makroekonomických faktoroch;
• faktory určené stavom bankového systému.

Makroekonomické faktory. Na makroúrovni mali na vývoj trhu retailových bankových služieb v Bieloruskej republike významný vplyv nasledujúce faktory.

Efektívnosť spoločenskej produkcie. Určuje také dôležité parametre bankového systému, akými sú jeho zdrojová základňa, riadenie a ľudské zdroje, stav infraštruktúry, schopnosť bánk vyvíjať nové technológie, zvyšovať kvalitu a znižovať náklady spojené s poskytovaním bankových služieb. Ekonomický rast zvyšuje celkový príjem obyvateľstva a tým aj dopyt po službách retailového bankovníctva. V tomto smere tempo ekonomického rastu prispieva k rozvoju retailových bankových služieb.

Kvalita ekonomického rastu. Ekonomický vývoj Bieloruska v posledných rokoch charakterizujú pozitívne aj negatívne trendy. Popri absolútnom náraste väčšiny hlavných kvantitatívnych ukazovateľov došlo k relatívnemu zhoršeniu viacerých najdôležitejších kvalitatívnych ukazovateľov. Nedostatočná efektívnosť spoločenskej produkcie tak mala negatívny vplyv na formovanie zdrojovej základne bánk, štruktúru ich pasív a aktív; náklady na poskytovanie služieb klientom; rozdelenie príjmov obyvateľstva podľa sociálnych skupín, ako aj podľa odvetvia a regiónu; veľkosť tieňového príjmu obyvateľstva, ktorého rast zužuje efektívny dopyt po spotrebných úveroch a núti banky spoliehať sa na nepriame ukazovatele príjmu dlžníka, čo neopodstatnene zvyšuje bankové riziká.

Miery inflácie a dynamika výmenného kurzu bieloruského rubľa. Sú ďalším najdôležitejším makroekonomickým faktorom, keďže vývoj na trhu retailového bankovníctva do značnej miery závisí od úrovne stability v krajine, vrátane konzistentnosti finančnej a menovej politiky. Úroveň stability v najväčšej miere ovplyvňuje strednodobé a dlhodobé úspory obyvateľstva, ktoré sú potenciálne hlavným zdrojom zdrojov na rozšírenie aktívnej činnosti bánk. Navyše, ak všeobecný vplyv faktorov stability formuje sklon k úsporám, potom súčasná úroveň a očakávania miery inflácie určujú objem a štruktúru nových úspor.

Prechod Národnej banky Bieloruskej republiky na udržiavanie reálnych úrokových sadzieb na pozitívnej úrovni na pozadí všeobecného zníženia miery devalvácie a inflácie výrazne zvýšil ziskovosť úspor v rubľoch jednotlivcov. V dôsledku toho tempo rastu úspor jednotlivcov výrazne prevyšovalo tempo rastu sklonu obyvateľstva k úsporám.

Rast príjmov domácností pri zachovaní prijateľnej úrovne ich koncentrácie tak v budúcnosti umožní rozšírenie dopytu fyzických osôb po bankových službách a zvýšenie ziskovosti retailových operácií bánk.

Faktory určené stavom bankového systému. Vývoj na trhu služieb retailového bankovníctva ovplyvňujú aj faktory determinované stavom bankového systému.

Pozitívna dynamika finančného potenciálu bankového systému(zvýšenie úrovne kapitalizácie bankového systému, ziskovosti bankových činností, zvýšenie objemu a optimalizácia štruktúry zdrojovej základne bánk a pod.). Je to jedna z najdôležitejších podmienok pre zvyšovanie objemu a rozširovanie ponuky retailových služieb bánk a zvyšovanie ich kvality.

Právna podpora bankových činností. Ide o jeden z najdôležitejších faktorov určujúcich vývoj na trhu retailových bankových služieb. Legislatíva Bieloruskej republiky umožňuje bankám poskytovať úverové služby, získavanie prostriedkov na vkladoch, zúčtovacie a hotovostné služby, zmenáreň, správu trustov, ako aj služby pri transakciách s cennými papiermi, drahými kovmi, pomocou bankových platobných kariet, šekov a elektronické peniaze. Hlavným regulačným právnym aktom upravujúcim rozsah bankových činností je Bankový kódex Bieloruskej republiky. Tento regulačný právny akt vymedzuje systém vzťahov v bankovom systéme ako celku, ustanovuje zoznam obchodov súvisiacich s bankovníctvom a upravuje práva a povinnosti účastníkov bankových obchodov. Okrem toho je úprava vzťahov v oblasti bankových služieb realizovaná množstvom ďalších legislatívnych aktov, vyhláškami vlády Bieloruskej republiky a regulačnými právnymi aktmi prijatými Národnou bankou spoločne s inými vládnymi orgánmi. Postup pri vykonávaní jednotlivých bankových operácií je určený regulačnými právnymi aktmi národnej banky.

Zvýšená úroveň konkurencie medzi účastníkmi bankového systému. V súčasnosti hlavný objem retailových služieb poskytuje JSC JSB Belarusbank, ktorá priťahuje viac ako 62 % z celkového objemu vkladov domácností a poskytuje viac ako 90 % spotrebiteľských úverov a má historicky rozvinutejšiu inštitucionálnu štruktúru (31,5 % celkový počet pobočiek bánk). ASB Belarusbank vydala 56,6 % bankových platobných kariet v obehu.

Okrem OJSC ASB Belarusbank sú najaktívnejšími účastníkmi na trhu retailových bankových služieb OJSC Priorbank, OJSC Belagroprombank, OJSC Belinvestbank, OJSC BPS-Sberbank, OJSC Bank BelVeb.

Automatizácia retailových služieb v bankách je implementácia jednotnej platformy pre riadenie procesov obsluhy zákazníkov: vedenie marketingových kampaní, spracovanie požiadaviek zákazníkov, podpora produktového katalógu a predajného procesu.

Riešenie TOPS Consulting zohľadňuje potreby bánk v retailovom sektore: detailnú segmentáciu zákazníkov a analýzu produktových radov, rast zákazníckej základne a geografickú expanziu. Systém založený na Microsoft Dynamics CRM umožňuje rýchlo reflektovať aktuálnu obchodnú logiku a v prípade potreby ju flexibilne modernizovať. Riešenie TOPS Consulting vám umožňuje analyzovať dáta a predpovedať výsledky marketingových aktivít.

Riešenie retailového bankovníctva TOPS Consulting automatizuje:

• procesy marketingu a získavania zákazníkov,
• predajné procesy,
• úverové procesy,
• zberné procesy,
• front office operácie,
• práca call centra,
• help-desk prácu
• personálny manažment distribuovanej pobočkovej spoločnosti.

Riešenie TOPS Consulting zohľadňuje špecifiká odvetvia:

• potreba rýchlej identifikácie klienta;
• potreba segmentovať klienta - analyzovať aktuálne finančné ukazovatele, históriu prevádzky a ponúknuť najobľúbenejšie produkty správnym cieľovým skupinám;
• požiadavky na zostavenie katalógu produktov na predaj základných a zložených produktov, ako aj krížový predaj služieb;
• potreba identifikovať potreby trhu a analyzovať potenciálny dopyt;
• priesečník veľkého počtu klientov pre rôzne produkty, rôzne obchodné procesy pre každý produkt;
• vysoká konkurencia na trhu;
• potreba vysokorýchlostného zákazníckeho servisu bez straty kvality.

Riešenie umožňuje:

• zhromaždiť čo najviac informácií o klientovi;
• segmentovať zákaznícku základňu na základe cieľových skupín, preferencií produktov a potenciálneho dopytu;
• práca s potenciálnymi klientmi, poradenstvo v oblasti bankových produktov, registrácia potenciálnych transakcií;
• promptne prijímať aktuálne informácie z bankových systémov;
• vykonávať konkurenčnú analýzu, SWOT analýzu;
• plánovať maticu produktu;
• efektívne riadiť marketingové aktivity;
• automatizovať prípravu a schvaľovanie balíkov klientskych dokumentov;
• riadiť systém motivácie zamestnancov.

Vlastnosti riešenia

• Užívateľsky prívetivé rozhranie
  Funkcie rozhrania sú:
  • Priateľský – Microsoft Dynamics CRM sa jednoducho integruje s kancelárskymi aplikáciami. Jasné, ľahko použiteľné rozhranie, známe symboly MS Windows.
  • Koncept jedného okna - zamestnanec vykonáva všetky operácie na klientovi v jednom okne.
  • Rady - rozhranie implementuje mechanizmy pre správne zadávanie údajov.
  • Kontrolovať duplikáty – chráni pred nesprávnym zadaním informácií.
• Jedinečný katalóg produktov
  Katalóg vám umožňuje zohľadniť metodiku tvorby matice produktov v závislosti od špecifík zákazníka:
  • viacúrovňový katalóg - rýchlo použiteľný, vhodný pre firmy, s jasne naplánovaným rozsahom štandardných produktov a služieb;
  • katalóg „produkt-služba“ - umožňuje vytvárať jedinečnú ponuku zo základných produktov, súvisiacich produktov a služieb, na základe potrieb zákazníka;
  • výber jednotlivých produktov - umožňuje vytvoriť finálny produkt na základe želania klienta a podmienok používania, ktoré by chcel dostať.
• Prispôsobiteľná obchodná logika.
  Riešenie umožňuje rýchlo automatizovať aktuálnu obchodnú logiku prijatú bankou a zároveň ju v prípade potreby jednoducho prispôsobiť a modernizovať.

Komponenty riešenia

• Predaj. Funkcia predaja podporuje procesy služieb zákazníkom vrátane:
  • zaznamenávanie údajov o klientoch, ktorí banku kontaktovali prvýkrát;
  • prezeranie informácií o klientoch, ktorí vykonali transakcie;
  • scenáre produktového poradenstva;
  • popis výhod produktu;
  • popis možností a podmienok pre nákup a servis;
  • príprava dokumentov na kontrolu klientom;
  • výber odporúčaných produktov;
  • zaznamenávanie dokončenej komunikácie;
  • zaznamenávanie potenciálnych transakcií;
  • stanovenie možností návrhu;
  • nahrávanie údajov na generovanie účtov a transakcií.

• Funkcia predaja vám umožňuje prijímať analýzy:
  • o aké produkty mal klient záujem, ale z nejakého dôvodu si ich nekúpil;
  • prečo sa obchod neukončil;
  • aké akcie boli vykonané počas transakcie, koľko zdrojov bolo vynaložených na transakciu;
  • aktuálna realizácia plánu pre prilákaných klientov a fondy;
  • kto je najlepším zamestnancom z hľadiska práce s klientmi.

• Úverová predná strana
  • nastavenie procesu odovzdávania a schvaľovania požiadaviek klientov;
  • nastavenie rôznych schém na spracovanie žiadostí o úver;
  • nastavenie váh bodovania a hlasovania;
  • nastavenie monitorovacieho systému pre kľúčové akcie v rámci procesu schvaľovania úveru;
  • nastavenie procesu prípravy úverových zmlúv;
  • Nastavenie prístupu k zmluvám z CRM systému.
• Modul pre prácu s dokumentmi.
  Modul umožňuje užívateľovi systému ukladať a upravovať všetky dokumenty podľa klienta, pričom procesy práce s verziami a schvaľovanie dokumentov prebiehajú súbežne s hlavnými pracovnými procesmi, čo zjednodušuje a zefektívňuje prácu operátorov bánk.

  Modul spracovania dokumentov poskytuje:

  • integrácia so systémami správy elektronických dokumentov;
  • uchovávanie dokumentov vrátane rôznych verzií jedného dokumentu;
  • dávková tlač;
  • úprava dokumentov;
  • skladovanie tlačených formulárov a šablón;
  • sledovanie fáz dokumentu;
  • rýchle vyhľadávanie a identifikácia dokumentu;
  • jednoduchosť práce s akýmikoľvek informáciami spojenými s klientskou kartou.

• Front office
  Pri budovaní komplexného projektu na platforme CRM systému môžete automatizovať množstvo úloh súvisiacich s front-office operáciami. Automatizácia front office zahŕňa:
  • zaznamenávanie transakcií klientov z hľadiska: hotovostných úhrad, vkladov, kariet, pôžičiek;
  • postupnosť činností v súvislosti s registráciou predaja;
  • vizualizácia stavu účtu.

integrácia

Konzultačné riešenie TOPS pre banky je možné integrovať.

Pripravené v súlade s učebnými osnovami kurzu „Retailové podnikanie v bankovníctve“. Obsah obchodu retailového bankovníctva, organizácia hotovostného vyrovnania, úver, vklad, devíza, sprostredkovateľské operácie bánk s obyvateľstvom, aspekty tvorby retailového produktu a úrokovej politiky banky, marketingové otázky a inovácie v retailovom bankovníctve trhu služieb. Pre študentov vysokých škôl, študentov vzdelávacích rekvalifikačných programov a praktických pracovníkov.

Séria: univerzite. Pre študentov vysokých škôl

* * *

spoločnosťou litrov.

1. Podstata a typy retailových bankových služieb

Zvýšenie funkčnej úlohy bankového systému pri riešení problémov, ktorým čelí ekonomika, spoločnosť a štát, je možné rozšírením rozsahu operácií vykonávaných bankami. Zároveň je potrebné brať do úvahy rastúce potreby klientov (organizácií a obyvateľstva), ako aj potrebu postupného prechodu na medzinárodné prevádzkové štandardy s cieľom zabezpečiť lepšie uspokojenie dopytu po bankových službách.

Moderná banka je zložitý ekonomický systém, je subjektom ekonomických a právnych vzťahov, jej činnosť podlieha vplyvom prostredia a je nimi čiastočne determinovaná. Výsledky činnosti banky sú determinované tak kvalitou prijímaných manažérskych rozhodnutí, štruktúrou a charakterom vykonávaných operácií, ako aj ekonomickou situáciou v krajine, stavom výrobnej a nevýrobnej sféry a sociálno- hospodárska politika štátu.

Rozsah činnosti bánk - bankovníctvo– ide o realizáciu súboru bankových operácií zameraných na dosiahnutie zisku. Je spojená so súčasným vykonávaním bankových operácií na prilákanie finančných prostriedkov klientov, ich umiestňovaním vo vlastnom mene a na vlastné náklady za podmienok splácania, platby a urgencie, otvárania a vedenia bankových účtov a je charakteristická len pre banky. Táto charakteristika nám umožňuje určiť postavenie bánk ako jedinečných finančných sprostredkovateľov, ktorí zabezpečujú prerozdeľovanie disponibilných prostriedkov medzi právnické a fyzické osoby a transformáciu úspor na investície.

Činnosť ostatných sprostredkovateľov na trhu finančných služieb Bieloruskej republiky (finančné a lízingové spoločnosti, penzijné a investičné fondy, poisťovne, spoločnosti vzájomného požičiavania a pod.) je zvyčajne špecializovaná, sústredená na obsluhu jednotlivých skupín klientov alebo prácu v určitý segment finančného trhu a nie sú bankovníctvom. Títo nebankoví sprostredkovatelia v súčasnosti nemajú právo samostatne vykonávať bankové operácie, pracujú prostredníctvom svojich bankových účtov.

Na získanie práva na nezávislé vykonávanie bankových operácií (berúc do úvahy obmedzenia stanovené zákonom o zozname súčasne vykonávaných operácií), musí nebanková finančná inštitúcia vytvoriť autorizovaný kapitál v bieloruských rubľoch vo výške ekvivalentnej 25 miliónom eur. , získať licenciu na vykonávanie bankových činností od Národnej banky Bieloruskej republiky; bude podliehať požiadavke na splnenie množstva noriem pre bezpečnú prevádzku. V súvislosti s týmito faktormi je v súčasnosti rozsah ponuky nebankových sprostredkovateľov pre fyzické osoby objektívne obmedzený a je realizovaný buď v rámci samostatne licencovaných činností alebo v rámci občianskoprávnej legislatívy (poistné dôchodkové produkty, poskytovanie peňažných prostriedkov zabezpečených ceninami prostredníctvom záložní, prilákanie a umiestňovanie finančných prostriedkov podľa podmienok úverových zmlúv atď.).

Špecifiká bankového podnikania sú určené nasledujúcim: transformačné funkcie v ekonomike:

– transformácia kapitálu (agregačná funkcia). Banky priťahujú značné množstvo malých vkladov (zostatky na účtoch organizácií, vklady domácností) a vydávajú veľké úvery. Dochádza k prerozdeľovaniu financií medzi domácnosti a reálny sektor ekonomiky. V kontexte zvyšujúceho sa podielu úspor na celkových príjmoch obyvateľstva sú prostriedky od fyzických osôb najdostupnejším, stabilným a necieleným externým zdrojom úverových zdrojov pre banky;

– transformácia termínov. Dočasná potreba dodatočných finančných zdrojov, ako aj dočasný prebytok (dostupnosť) voľných finančných prostriedkov medzi rôznymi ekonomickými subjektmi a odvetviami hospodárstva sa nezhodujú. Banky priťahujú a umiestňujú zdroje s rôznou dobou splatnosti (splácanie), a tým vyrovnávajú záujmy vkladateľov a dlžníkov;

– transformácia rizík. V súlade s princípmi bankovníctva banky zabezpečujú vrátenie prostriedkov vkladateľom, t. j. preberajú na seba riziká umiestňovania prostriedkov.

Bankové operácie môžu byť aktívne, pasívne a sprostredkovateľské (obr. 1.1).

Ryža. 1.1. Klasifikácia bankových operácií

Aktívne bankovníctvo– operácie zamerané na poskytovanie (umiestňovanie) finančných prostriedkov bankami.

Pod pasívny bankovými operáciami sa rozumejú operácie zamerané na prilákanie finančných prostriedkov, drahých kovov a (alebo) drahých kameňov.

Sprostredkovateľské bankové operácie– operácie, ktoré uľahčujú vykonávanie bankových činností bankám a nebankovým finančným inštitúciám, t.j. operácie v oblasti obsluhy peňažného obehu, poskytovania súvisiacich a iných služieb klientom.

Špecifiká bankových činností sa premietajú aj do formovania organizačných štruktúr. Banky vytvárajú divízie zodpovedné za všeobecné riadenie, strategické rozhodovanie (centrála), divízie priamo pracujúce s klientmi a protistranami, predaj špecifických bankových produktov (front office), plánovacie služby (middle office) a bankovú pokladnicu zodpovednú za riadenie zdrojov. tokov, účtovníctva (back office), ako aj skupiny pomocných a obslužných jednotiek.

Podľa obsluhovaných klientov sa bankový obchod tradične delí na firemné(služba organizáciám a podnikom) a maloobchod(služby jednotlivcom) segmenty (toto rozdelenie je dosť svojvoľné, pretože napríklad obsluhovanie organizácie bankou spočíva aj v poskytovaní bankových služieb jej zamestnancom). Keď banka obsluhuje vzťahy medzi ekonomickými subjektmi, významnú časť transakcií (s prívlastkom „korporátne“) možno podľa technológie ich realizácie a veľkosti klasifikovať aj ako retailový segment.

Potreby organizácií a jednotlivcov na bankové služby a prebiehajúce bankové operácie sú vzájomne závislé. Vzájomné pôsobenie organizácií a bánk podľa oblastí činnosti je uvedené v tabuľke. 1.1.

Tabuľka 1.1.Interakcia medzi organizáciami a bankami

Keď banka poskytuje služby jednotlivcom, vznikajú tieto hlavné typy vzťahov (tabuľka 1.2):

Tabuľka 1.2.Interakcia medzi jednotlivcami a bankami

1.2. Trh retailového bankovníctva

Retailové bankovníctvo, ako samostatná oblasť činnosti univerzálnych bánk, je zamerané na uspokojovanie potrieb jednotlivcov prostredníctvom poskytovania širokého spektra bankových služieb. Bankové služby obyvateľstvu si vyžadujú poskytovanie štandardizovaných a individuálnych služieb, tvorbu produktovej ponuky zameranej na rôzne skupiny klientov a znižovanie nákladov bánk prostredníctvom jednotnej technológie propagácie retailových produktov.

Vlastnosti bankových služieb pre obyvateľstvo sú:

– relatívne malý objem transakcií a v dôsledku toho vyššie relatívne bankové náklady;

– vysoká mobilita klientov spojená s možnosťou vykonávania transakcií v iných bankách a migrácie vkladov;

– zameranie bankových služieb na uspokojovanie osobných potrieb klientov – fyzických osôb;

– závislosť výkonnosti banky v retailovom segmente od úrovne dôvery verejnosti, čo si vyžaduje udržiavanie pozitívneho imidžu založeného na aktívnej komunikačnej politike.

Uspokojovanie potrieb fyzických osôb po bankových službách zabezpečuje osobitná oblasť ekonomických vzťahov - retailový bankový trh . Subjektmi tohto trhu sú banky, ich pobočky, ostatné štrukturálne divízie poskytujúce retailové služby, ako aj obyvateľstvo, ktoré je spotrebiteľmi retailových bankových služieb. Spolu s nimi sa za účastníkov trhu považujú nebankoví finanční sprostredkovatelia a iné organizácie, ktoré poskytujú informačné, poradenské a servisné služby bankám a ich klientom – fyzickým osobám (úverové kancelárie, inkasné agentúry, úveroví makléri a poradcovia, odhadcovia). Na poskytovanie služieb jednotlivcom sa vytvára banková infraštruktúra vrátane multifunkčných bankomatov (samoobslužných kancelárií), POS terminálov a vzdialených bankových systémov.

Retailové bankovníctvo je typom nehmotného ekonomického statku; má množstvo funkcií:

– má abstraktný (nehmotný) charakter;

– je proces, v rámci ktorého dochádza k interakcii účastníkov trhu bankových služieb;

– realizuje vlastnosť neoddeliteľnosti spotreby služby od jej produkcie (služby je možné poskytovať ako v kancelárii priamym kontaktom s pracovníkmi banky, tak aj na diaľku prostredníctvom vzdialeného prístupu);

– charakterizované časovou dĺžkou (úverové a vkladové služby);

– používa peniaze a finančné nástroje;

– vyžaduje si určitú kultúrnu a vzdelanostnú úroveň klientov, a teda aj ďalšie cielené akcie bánk v podobe ich školení (poradenskej pomoci).

Služba retailového bankovníctva– akcie zamerané bankou na uspokojovanie osobných, rodinných a iných potrieb fyzických osôb, ktoré nesúvisia s podnikateľskou činnosťou.

Klienti na trhu retailových bankových služieb sú heterogénni, líšia sa úrovňou príjmu a spotreby, sociálnym postavením, vekom atď. Určité spotrebiteľské segmenty trhu majú špeciálne potreby a požiadavky na bankové služby, takže retailové služby môžu byť zacielené na masových a individuálnych spotrebiteľov .

Poskytovanie maloobchodných služieb je založené na princípe maximálneho zohľadnenia preferencií spotrebiteľov. Pri poskytovaní štandardizovaných štandardných hromadných služieb vystupujú univerzálne banky ako „finančné supermarkety“, ktoré zákazníkom poskytujú rovnakú úroveň kvality. Klienti si zároveň môžu samostatne vytvárať balík služieb, ktorý najlepšie vyhovuje ich potrebám. Súčasťou balíka služieb sú spravidla aj nebankové služby, ak banka spolupracuje s inými organizáciami a pôsobí ako agent pre poistné, dôchodkové a investičné programy. Pre masovú klientelu sa vytvára diverzifikovaný sortiment, pravidelne upravovaný v reakcii na meniace sa podmienky na trhu a potreby zákazníkov.

Individuálne bankové služby fyzickým osobám v zahraničnej bankovej praxi tvoria osobitnú oblasť retailového bankovníctva - osobné služby (Private Banking).

Osobné bankovníctvo– systém vzťahov medzi privátnym klientom (investorom) a bankou, charakterizovaný individuálnymi parametrami obsluhy klienta a poskytovania kvalitných finančných, poradenských a iných služieb na základe úplnej dôvernosti.

V domácich bankách sú jednotlivé služby fyzickým osobám zahrnuté v rámci retailových služieb a sú poskytované rovnakými technológiami ako služby zamerané na masového spotrebiteľa. Zároveň je možné obsluhovať veľkých (z hľadiska objemu transakcií) klientov - jednotlivcov individuálne s využitím špeciálnych komplexných servisných programov, ktoré poskytujú určité výhody tak z hľadiska diferenciácie bankových taríf, ako aj úrokových sadzieb. a na základe poskytovania poradenskej podpory a servisných prvkov.

Úhrn služieb retailového bankovníctva prakticky nepodlieha zmenám - vznik nových služieb je možný len v súvislosti so vznikom kvalitatívne nových potrieb medzi obyvateľstvom (vytvorenie Internet bankingu a iných technológií obsluhy na diaľku, hoci to možno považovať za ako samostatná súvisiaca služba vedie len k vzniku modifikácií bankových produktov, ktoré sa líšia technológiou predaja, ale nemenia štandardné potreby obyvateľstva).

Základné potreby obyvateľstva na bankové služby umožňujú štruktúrovať retailový segment bankového podnikania do nasledujúcich relatívne samostatných komponentov:

– sporiace podnikanie – zamerané na poskytovanie služieb akumulácie prostriedkov domácností v rôznych menách na bankových účtoch alebo predajom dlhopisov a sporiacich certifikátov;

– úverové podnikanie (pôžičky) – zamerané na poskytnutie možnosti obyvateľstvu nakupovať výhody z budúceho príjmu, zahŕňa spotrebné úvery a úvery na bývanie (hypotéky);

– zúčtovacie a hotovostné služby zahŕňajú zabezpečenie vykonávania všetkých druhov platieb fyzickými osobami, obsluhu transakcií rôznymi nástrojmi zúčtovania;

– bankové uschovávanie a preprava cenín zahŕňa prenájom trezorov, úschovu cenností, ako aj súvisiace služby (počítanie a kontrola bankoviek, doručovanie hotovosti a pod.).

– zmenáreň a súvisiace služby.

Špeciálnymi oblasťami retailového podnikania je poskytovanie bankových služieb na báze používania bankových plastových kariet (kartový biznis) a prostredníctvom vzdialených bankových systémov (elektronické bankovníctvo), v rámci ktorých zostáva obsah základných služieb nezmenený, ale spôsob (technológia) ich poskytovanie sa mení.

Služby retailového bankovníctva možno klasifikovať podľa nasledujúcich kritérií (tabuľka 1.3).

Tabuľka 1.3.Klasifikácia služieb retailového bankovníctva

* Internet banking – poskytovanie prístupu k bankovým účtom klienta – fyzickej osoby z akéhokoľvek stolného počítača alebo notebooku.

** SMS (SMS) banking je typ mobilného bankovníctva, ktorý umožňuje prezeranie zostatku na bankovom účte a uskutočňovanie platieb pomocou SMS správy štandardného formátu z mobilného telefónu.

Činnosti banky zamerané na uspokojovanie potrieb klienta (poskytovanie služieb) zahŕňajú predaj rôznych bankových produktov a na tomto základe získavanie dodatočných zdrojov, prijímanie úrokov a (alebo) výnosov z provízií a tiež zabezpečuje určitú technológiu predaja ( distribúcia spotrebiteľovi) a špeciálne techniky marketingovej propagácie.

Produkt retailového bankovníctva– kompletne dokončený komplex (sekvencia) bankových operácií, ktorý má bankou schválený technologický popis (predpisy, špecifikácie) a neodporuje platnej legislatíve. Každý bankový produkt sa vyznačuje určitými kvalitatívnymi, kvantitatívnymi a cenovými parametrami a má iný názov ako všetky ostatné produkty. Ak napríklad vezmeme do úvahy službu akumulácie peňažných úspor obyvateľstva, potom jej poskytovanie môže byť realizované na základe ponuky klientom rôznych bankových produktov, z ktorých každý bude mať jedinečné vlastnosti (doba umiestnenia prostriedkov, úroková sadzba, podmienky časového rozlíšenia a platenia úrokov, vydávanie bankových plastových kariet atď.).

Sortiment maloobchodných produktov podlieha neustálym zmenám. Vyznačuje sa zánikom niektorých produktov a vznikom iných, vznikom modifikácií sortimentu, čo je spôsobené jednak neustálym zdokonaľovaním predajných a propagačných technológií, rozvojom technológií diaľkového bankovníctva, periodickými zmenami v r. tarifná a úroková politika banky a na druhej strane zmeny preferencií obyvateľstva, vznik atraktívnejších ponúk konkurenčných bánk.

1.3. Zabezpečenie kvality služieb retailového bankovníctva

Kvalita služieb retailového bankovníctva – charakteristika celku úžitkových vlastností služby a procesu jej poskytovania. Keďže banková služba má abstraktný (nehmotný) charakter, jej kvalita je nepozorovateľnou a ťažko formalizovateľnou charakteristikou. Hlavným kritériom hodnotenia kvality bankovej služby je vnímanie služby klientom, miera jeho spokojnosti so získaným benefitom, teda parametre, ktoré sa nedajú priamo kvantifikovať.

O kvalite služby z pohľadu klienta nerozhoduje ani tak výsledok jej poskytovania, ale samotný proces poskytovania služby. V tomto aspekte je miera spokojnosti klienta ovplyvnená rýchlosťou obsluhy (bankových transakcií), presnosťou dokumentácie, absenciou chýb, kvalitou poradenstva, otváracími hodinami pobočky banky, teritoriálnym umiestnením, reputáciou banky a ďalšími faktormi. Zároveň je kvalita služby vnímaná s prihliadnutím na cenovú charakteristiku bankových produktov, ktoré si klient – ​​fyzická osoba kupuje.

Je takmer nemožné posúdiť, ako zákazník vníma konkrétnu bankovú službu. Na základe zovšeobecnenia osobných údajov však banky as kritériá spokojnosti V prvom rade zohľadňujú vnímanie súboru charakteristík štrukturálnych divízií banky, ktoré poskytujú retailové služby (miesta predaja), klientmi. A ako a kritériá kvality služieb Objavujú sa charakteristiky „environmentálnej kvality“, ako aj informačné a odborné charakteristiky maloobchodných predajných miest banky.

Medzi charakteristiky „kvality životného prostredia“ patria:

– vzhľad priestorov stavebnej jednotky banky, ktorá poskytuje maloobchodné služby (jeho viditeľnosť medzi okolitými budovami, dizajn budovy, dizajn a úprava priľahlého územia);

– informačný návrh budovy (prítomnosť a viditeľnosť nápisov, reklamných nápisov, základné informácie o predajnom mieste);

– interiérový dizajn priestorov predajného miesta (dizajn, farebné zladenie s korporátnym štýlom banky, organizácia klientskeho priestoru a rozmiestnenie pracovísk tak, aby bol zabezpečený maximálny komfort pre klientov, čistota a upravenosť priestorov).

Informačné charakteristiky umožňujú klientovi získať kompletné informácie o činnosti banky a službách, ktoré poskytuje, a cítiť sa v jej priestoroch istejšie. Vlastníctvo takýchto informácií klientom pred kontaktovaním banky urýchľuje proces vyjednávania a podpisovania potrebných dokumentov (kupujúci, ktorý má informácie o produktoch banky, sa spravidla rozhoduje o kúpe ešte pred návštevou banky – v tomto prípade , nemusí byť potrebná dodatočná konzultácia s pracovníkom banky).

TO informačné charakteristiky týkať sa:

– informácie o činnosti obchodného miesta (čas obsluhy, umiestnenie, informácie o jeho divíziách a zamestnancoch obsluhujúcich klientov, informácie o vedení bankovej divízie);

– údaje o službách získané z charakteristík jednotlivých bankových produktov (reklamné materiály o službách, produktové rady vrátane brožúr, resp. informačných listov, dostupnosť informácií o hlavných parametroch poskytovania služieb, ich úplnosť a relevantnosť);

– dizajn informačných materiálov.

Ako profesionálne vlastnosti Do úvahy prichádza kompetentnosť, korektnosť a ústretovosť personálu, schopnosť pracovníkov predajných miest pracovať s „náročným“ klientom, vyhýbať sa konfliktom či v maximálnej možnej miere prispieť k ich riešeniu. Okrem toho systém hodnotiacich parametrov môže zahŕňať také charakteristiky poskytovania služby, ako je čas potrebný na dokončenie operácie, počet ľudí v rade, aby videli zamestnanca poskytujúceho službu, a čas, ktorý trvá čakanie na call centrum. operátor reagovať.

Kvalitu služieb retailového bankovníctva je možné posudzovať v samotných bankách a ako predmet manažérskej činnosti (riadenie kvality) sa vyvíja systém ukazovateľov a vnútrobankových postupov na zabezpečenie efektívnosti vnútorných procesov banky. Kvalitu retailových služieb z pohľadu banky určuje rýchlosť a pracnosť technologických procesov, celkové náklady, náklady na opravu chýb, efektívnosť a produktivita zamestnancov, vyjadrená počtom klientov, objemom uskutočnených transakcií ; úroveň kreditných a iných rizík v porovnaní s úrovňou nákladov na jednotlivé služby (produkty). Nepriamou charakteristikou kvality retailových služieb môžu byť ukazovatele stanovené na základe štatistických údajov o objemoch predaja rôznych bankových produktov v štrukturálnych divíziách banky (miesta predaja).

Systém riadenia kvality retailové služby v banke (interná kvalita) zahŕňajú:

– jasná úprava konania zamestnancov banky pri vykonávaní bankových operácií;

– vypracovanie a dodržiavanie štandardov poskytovania služieb bankou, určenie postupnosti a konkrétneho postupu pri ponúkaní bankových služieb klientovi;

– organizovanie školení a metodickej pomoci zamestnancom (školenia v profesijnej problematike a podnikateľskej etike; vývoj vnútrobankových učebných pomôcok); vedenie školení na rozvoj zručností v práci s klientmi; vykonávanie pravidelných certifikácií zamestnancov banky;

– implementácia programov „tajného klienta“, organizovanie nájazdov na kontrolu úrovne služieb na predajných miestach;

– organizovanie práce oddelení na žiadostiach a sťažnostiach zákazníkov; zavedenie systematického zberu informácií o kvalite retailových služieb zodpovednými vedúcimi pracovníkmi banky a jej hodnotenia na základe kritérií vypracovaných a schválených bankou;

- rýchla reakcia na výsledky pozorovaní procesu zákazníckeho servisu, na komentáre zákazníkov o práci personálu alebo organizácii služieb (aj prostredníctvom „horúcej linky“ alebo firemnej webovej stránky banky na internete.

Medzi najvýznamnejšie aktivity, ktoré implementujú princíp „Zákazník na prvom mieste“ patria:

– zmena pracovných harmonogramov štrukturálnych útvarov bánk pracujúcich s klientmi – jednotlivcami, organizovanie rozšíreného servisu, cez víkendy a sviatky;

– implementácia systému „elektronického poradia“, ktorý umožňuje kontrolovať tok návštevníkov, regulovať pracovnú záťaž (náklady práce) zamestnancov banky a viesť štatistické záznamy o prijatí každého návštevníka a ním vykonaných transakciách;

- organizácia práce "Call centrá"– priame informačné a referenčné telefónne linky na zlepšenie poradenských služieb pre obyvateľstvo. V centrách pracujú vyškolení operátori, ktorí klientovi poskytnú potrebné informácie o rôznych otázkach bankových služieb (referencie, poradenstvo pri spracovaní všetkých typov úverov a vkladov pre fyzické osoby, predaj dlhopisov, otvorenie účtov, prevody a iné vykonávané transakcie). Klientom sú poskytované aj informácie o tarifách za poskytovanie rôznych služieb, výmenných kurzoch, prevádzkových hodinách a umiestnení pobočiek (pobočiek) bánk;

– vytváranie firemných internetových stránok bánk s neustálou aktualizáciou obsiahnutých referenčných a reklamných informácií, uverejňovaním odpovedí na otázky a žiadosti občanov zaslaných e-mailom; Vykonávanie prieskumov prostredníctvom webových stránok bánk s cieľom analyzovať spokojnosť zákazníkov s bankovými službami; umiestnenie automatických „kalkulačiek“, ktoré vám umožňujú vypočítať výšku príjmu pre konkrétny vkladový produkt, ako aj výšku úveru v závislosti od výšky priemerného mesačného príjmu na webovú stránku;

- umiestňovanie informácií o bankových službách a reklama na aktuálne produkty retailového bankovníctva tradičnými spôsobmi (televízia, rozhlas, zvukové oznamy v dopravných a informačných službách trhovísk a obchodných centier, noviny, reklamné a informačné brožúry, brožúry a letáky o maloobchode, outdoor reklama) a tiež pomocou multimédií (internet, sieť video obrazoviek, informačné kanály tlačových agentúr atď.);

– implementácia opatrení zameraných na vytvorenie imidžu banky, vytvorenie jednotného štýlu obsluhy, štandardu pre používané atribúty banky vrátane loga banky;

– zabezpečenie toho, aby zamestnanci banky pri svojej každodennej činnosti dodržiavali pravidlá profesionálnej a podnikateľskej etiky. Asociácia bieloruských bánk vypracovala a odporučila bankám na používanie Kódex profesionálnej bankovej etiky. Banky Bieloruskej republiky majú aj lokálne pravidlá pre formovanie a rozvoj firemnej kultúry (pravidlá profesionálnej etiky vo vzťahu medzi zamestnancami banky a klientmi, pravidlá vedenia telefonických rozhovorov a pod.);

– motivácia zamestnancov poskytujúcich služby retailovým klientom k zlepšovaniu ich odborných zručností; realizácia vnútrobankových súťaží, odmeňovanie „zákaznícky orientovaných“ zamestnancov, ktorí zabezpečujú udržateľný predaj retailových produktov;

– zavedenie do praxe bánk stratégií viackanálového servisu jednotlivcov, komplexných služieb a zákazníckej samoobsluhy, ktorá umožňuje ovplyvňovať mieru spokojnosti klientov.

Názory súčasných a potenciálnych klientov – jednotlivcov o kvalite služieb poskytovaných bankou v porovnaní s retailovou cenovou (úrokovou, tarifnou) politikou banky sú objektívnym faktorom diferenciácie klientskej základne umožňujúcej prilákať nových klientov. klientov alebo ponúkať dodatočné a súvisiace služby existujúcim spotrebiteľom, čím im bránia kontaktovať konkurenčné banky.

Kvalita služieb do značnej miery súvisí s komunikačnými aspektmi, schopnosťami a schopnosťami banky formovať preferencie klientov, reagovať na ich priania a pripomienky (prostredníctvom spätného kanála). Zmeny v postupoch poskytovania retailových služieb, ktorých cieľom je individualizácia obsluhy a poskytovanie ďalšej bezplatnej poradenskej pomoci, môžu mať významný vplyv na formovanie preferencií klientov pri výbere banky a jej produktov.

1.4. Maloobchod v organizačnej štruktúre banky

Politické dokumenty banky, ktoré určujú jej politiku vo všeobecnosti a v jednotlivých oblastiach činnosti, zvyčajne uvádzajú:

– popis divízií banky vrátane regionálnych, ktoré sa podieľajú na implementácii príslušnej oblasti;

– rozdelenie povinností a zodpovedností medzi manažérov bánk na rôznych úrovniach a výkonných zamestnancov;

– postup pri rozhodovaní o predaji niektorých bankových produktov klientom; stanovenie rizikových limitov pre produkty, klientov a bankové divízie;

– postup účtovania a výkazníctva, postup dokumentovania a výkonu rozhodnutí.

V tomto aspekte zohráva významnú úlohu organizačná štruktúra banky, pretože s jej pomocou sa budujú a formalizujú metódy a postupy riadenia, určujú sa skupiny výkonných pracovníkov, vytvárajú sa systémy vnútornej kontroly a vnútroorganizačných vzťahov (podriadenosť, zodpovednosť, schvaľovacie režimy). ) sú vyvinuté. Úspech činnosti banky závisí od správneho výberu typu organizačnej štruktúry, jej adaptability na rýchlo sa meniace vonkajšie podmienky, preferencií a očakávaní klientov a rozvoja informačných technológií a systémov.

Organizačná a manažérska štruktúra banky sa formuje na realizáciu strategických a aktuálnych cieľov banky a určuje systém informácií a organizačno-ekonomických väzieb, ktoré vznikajú medzi jej jednotlivými divíziami, oddeleniami a oddeleniami. Zvolený typ organizačnej štruktúry v banke určuje poradie rozdelenia celého rozsahu práce banky do jednotlivých úloh; vytváranie a štruktúrovanie bankových divízií (vrátane regionálnych) a tiež vám umožňuje optimalizovať systém prepojení, podriadenosti a zodpovednosti medzi nimi a organizovať efektívny postup vnútornej kontroly.

Existujú dva hlavné typy organizačných štruktúr bánk.

Funkčná (lineárno-funkčná) štruktúra zahŕňa rozdelenie bankových činností na časti, ktoré predstavujú samostatné oblasti činnosti alebo funkcií (napríklad prevádzkové oddelenie). Výkonní pracovníci v tomto type organizácie sú zoskupení v súlade s ich úlohami a funkčnými zodpovednosťami. Veľký funkčný celok je možné rozdeliť na menšie (oddelenie, manažment, oddelenia, sektory a pod.).

Divízna (divízna) štruktúra predpokladá „model“ bankového riadenia založený na orientácii 1) na produkt (službu); 2) spotrebiteľ; 3) región. Vznik divíznych štruktúr je dôsledkom diverzifikácie aktivít bánk.

V rámci funkčných a divíznych štruktúr banky vytvárajú ústredia (oddelenia „Pokladňa“ a „Účtovníctvo a výkazníctvo“), ktoré koordinujú činnosť banky ako celku a predovšetkým toky zdrojov banky. V rámci systému riadenia banky sa formujú skupinové (kolegiálne) orgány - odbory (výbory), ktoré majú právo rozhodovať o riadení v oblasti stratégie banky, zdrojov, záujmov, klienta, personálnej politiky alebo povoľovať konkrétne transakcie ( rada, finančný výbor, úverový výbor) .

Použitie "potraviny" Divízna štruktúra poskytovania každého bankového produktu (služby) predpokladá prítomnosť „samostatného“ útvaru (odboru, manažmentu, sekcie), ktorý riadi rozsah prevádzkových, marketingových a obslužných procesov. S takouto organizáciou môžu byť niektoré služby duplicitné v rôznych oddeleniach.

Vnútri spotrebiteľ (klient) divízia, divízie bánk sú zoskupené podľa „tried“ klientov – spotrebiteľov bankových služieb, ktorí majú rôzne potreby (zákazníci sa zvyčajne delia na jednotlivcov, t. j. retail, korporátnu klientelu a najmä významných VIP klientov).

Regionálne Divízna štruktúra je založená na rozdelení poskytovaných služieb podľa teritoriálneho základu - regiónu alebo skupiny regiónov (používané v nadnárodných bankách).

Okrem hlavnej štrukturálnej organizácie možno vytvárať štruktúry s vysokou úrovňou adaptability. takže, projektové štruktúry sú zamerané na implementáciu určitých projektov a sú reštrukturalizované po plnení zadaných úloh (komisie a pracovné skupiny).

Možný výskyt matricové štruktúry, trvalé prepojenie funkčnej alebo klientskej štruktúry s projektovou. Pri maticovej štruktúre sa vytvára dvojitá podriadenosť: na jednej strane sa performer podieľa na nejakom projekte, na druhej strane je súčasťou funkčného celku.

Typ organizačnej štruktúry a osobitosti interakcie banky s organizáciami a jednotlivcami sú výrazne ovplyvnené špecializáciou banky (funkčná, odvetvová, klientska alebo územná), ako aj prioritami v oblasti preferencií produktov a klientov, obsluhovaných regiónov a trhov. , určené poslaním banky a ďalšími programovými dokumentmi .

Prítomnosť klientsky orientovanej stratégie a diverzifikácia poskytovaných služieb (produktov) predurčuje vznik pobočiek bánk a rozvoj regionálnej siete. Dochádza k prechodu z jednopobočkového bankového podnikania na pobočkovú organizáciu s viacerými pobočkami.

Je pozoruhodné, že k rozvoju bezpobočkových bánk spočiatku dochádza práve v dôsledku rozvoja retailových služieb, ktoré priťahujú ďalších klientov - jednotlivcov prostredníctvom vytvárania miest vzdialeného prístupu k bankovým službám (bankomaty, informačné kiosky, POS terminály), ako aj výsledkom rozvoja SMS a Internet bankingu, ďalších nástrojov pre obsluhu na diaľku, vytvorenia vzdialených bankových pracovísk na obchodných a servisných miestach, zmenární.

Štruktúra pobočiek bánk poskytujúcich celú škálu bankových služieb môže mať jednoduchú lineárno-funkčnú organizáciu (obr. 1.2).

Ryža. 1.2. Funkčná štruktúra v pobočke banky

V rámci odvetvovej organizácie je možné do funkčných oddelení vyčleniť špecialistov, ktorí pracujú len s korporátnou alebo len retailovou klientelou s jasným vymedzením funkcií a právomocí. Vytvorenie špecializovaných oddelení centrály na riešenie všeobecných otázok organizačných služieb pre korporátnych, retailových klientov, VIP klientov a ich poradenstvo je tiež možné za predpokladu, že je určený postup ich interakcie s funkčnými oddeleniami (úvery, oddelenie cenných papierov a pod.). .

Vo väčšine veľkých pobočiek tuzemských bánk sa v posledných rokoch implementoval klientsky princíp do formovania organizačnej štruktúry a popri funkčných službách (automatizácia, bezpečnosť, účtovníctvo, ekonomické oddelenie a pod.) aj relatívne samostatné oddelenia pre korporátne a maloobchod, ako aj oddelenie služieb pre VIP klientov. Štruktúra týchto oddelení môže zahŕňať zaraďovanie jednotlivých zamestnancov do funkčných oblastí bankových činností (menové a úverové operácie, vklady), ako aj organizáciu neustále interagujúcich sektorov (skupín), z ktorých každý združuje niekoľko zamestnancov.

V rámci klientskej organizačnej štruktúry vo veľkých bankách nezávislá maloobchodné obchodné oddelenie (manažment), ktorý je spravidla funkčne podriadený manažmentu banky (obr. 1.3).

Ryža. 1.3. Klientska divízna štruktúra banky

V rámci štruktúry obchodného oddelenia je vytvorených niekoľko divízií s pridelením určitých funkcií a právomocí:

1) úverové oddelenie vypracúva postup pri poskytovaní rôznych druhov spotrebných úverov a úverov na bývanie, posudzuje bonitu potenciálnych dlžníkov, sleduje úverovú zadlženosť, sleduje včasnosť a správnosť platieb úrokov a provízií klientmi, pracuje s problémovými úvermi a podieľa sa na rozvoji nové úverové produkty;

2) oddelenie neobchodných operácií dohliada na realizáciu peňažných prevodov v mene klientov – fyzických osôb, a to aj prostredníctvom súkromných platobných systémov, na organizáciu devízových operácií prostredníctvom siete zmenární a pobočiek bánk a na realizáciu transakcií s cestovnými šekmi;

3) riadenie vkladových operácií rozvíja hlavné ustanovenia depozitnej politiky banky, postup pri získavaní finančných prostriedkov od obyvateľstva do vkladov a vykonávanie transakcií s cennými papiermi vlastnej emisie pre fyzické osoby, analyzuje štruktúru a dynamiku finančných prostriedkov jednotlivcov priťahovaných do vkladov a na základe predaj cenných papierov teritoriálnymi útvarmi banky, ako aj stabilita vkladovej bázy sa podieľa na vývoji nových vkladových produktov a spôsobov ich predaja;

4) kartové centrum vyvíja a implementuje súbor organizačných, ekonomických, technických a technologických postupov súvisiacich s vydávaním a obehom bankových plastových kariet, podieľa sa na vývoji nových úverových a vkladových produktov pomocou nich;

5) správa siete koordinuje prácu územných odborov banky, ktoré poskytujú služby obyvateľstvu, vykonáva komplexné hodnotenie ich činnosti, vypracúva a realizuje program regionálneho rozvoja banky, propagáciu svojich služieb (produktov), ​​podieľa sa na tvorbe podnikateľských zámerov pre vytvorenie nových územných oddelení banky;

6) Maloobchodné oddelenie vývoja produktov a technológií určuje stratégiu rozvoja banky v retailovom segmente, zabezpečuje zvyšovanie kvality bankových služieb tak, aby čo najlepšie vyhovovali potrebám klientov, koordinuje vývoj nových retailových produktov a technológií na ich predaj, vykonáva prieskum trhu retailových produktov, konkurenčné ponuky iných bánk, rozvíja program marketingových aktivít, organizuje reklamné kampane, podieľa sa na tvorbe cenovej politiky banky;

7) oddelenie vnútornej kontroly vypracúva a implementuje kontrolné postupy, sleduje jasné vymedzenie právomocí a zodpovedností funkcionárov a výkonných umelcov pri poskytovaní retailových služieb, kontroluje dodržiavanie zákonných požiadaviek, miestnych pokynov a postupov, odborných noriem zo strany zamestnancov banky, v prípade potreby rieši konflikty záujmov a monitoruje riziká v retailovom segmente bankovníctva, podieľa sa na tvorbe prevádzkových limitov, vykonáva kontrolu nad informačnými tokmi a zabezpečuje informačnú bezpečnosť;

8) oddelenie hotovostných operácií priamo predáva bankové produkty a poskytuje poradenstvo klientom.

V štruktúre oddelenia môžu byť vytvorené aj ústredia, ktoré zabezpečujú prevádzku, ich technickú podporu, dokumentáciu, účtovníctvo, reporting (oddelenia podpory, automatizácie, účtovníctva a pod.).

Spolu s uvažovaným organizačným oddelením retailového podnikania v štruktúre univerzálnej banky je možné vytvoriť samostatnú banku, ktorej jedinou alebo prioritnou činnosťou bude retailový obchod, alebo vytvoriť dcérsku retailovú banku v rámci bankovej skupiny ( banka spotrebného úveru).

Efektívna organizácia retailového bankovníctva je spojená aj s vytvorením šir obchodné reťazce, určenie možnosti poskytovania rôznych služieb čo najbližšie k spotrebiteľovi, a to aj na diaľku. Okrem toho by organizácia maloobchodu mala podporovať:

– stabilita a diverzifikácia produktového radu banky, možnosť jeho modifikácie podľa potrieb rôznych skupín klientov – jednotlivcov;

– využívanie efektívnych manažérskych technológií, ktoré umožňujú hodnotiť ziskovosť jednotlivých bankových produktov, a to aj podľa skupín klientov a trhových segmentov, a robiť operatívne rozhodnutia v meniacom sa trhovom prostredí;

– efektívna interakcia banky s organizáciami poskytujúcimi finančné služby, v oblasti rozvoja a ponuky poistných, dôchodkových a investičných programov pre obyvateľstvo, ako aj s organizáciami poskytujúcimi informačné, poradenské a servisné služby bankám a ich klientom – fyzickým osobám (úverové kancelárie , inkasné agentúry, realitné kancelárie, odhadcovia, úveroví makléri a konzultanti).

1.5. Doručovacie kanály pre retailové bankové služby

Špecifickosť retailového bankovníctva spočíva v prítomnosti špeciálnych propagačných kanálov a metód predaja bankových produktov masovému spotrebiteľovi. Vytvorenie retailových sietí v rámci bankovej infraštruktúry je podmienkou udržania konkurencieschopnosti banky na trhu retailových bankových služieb.

Kanály na poskytovanie služieb masovým spotrebiteľom možno klasifikovať podľa nasledujúcich kritérií (tabuľka 1.4).

Tabuľka 1.4. Klasifikácia kanálov poskytovania maloobchodných služieb

* Infokiosk – samoobslužný platobný a informačný terminál.

Tradičným kanálom predaja produktov retailového bankovníctva sú stacionárne pobočky bánk územných a štrukturálnych odborov. Vďaka širokej škále maloobchodných produktov a vysoko profesionálnemu personálu môžu poskytovať poradenskú a informačnú podporu a stimulovať predaj. Hlavným územným členením banky je pobočka (pobočka).

Pobočka (oddelenie)- samostatná divízia banky mimo sídla banky, ktorá vo svojom mene vykonáva všetky alebo časť bankových operácií ustanovených bankovou licenciou. Pobočka banky nie je právnickou osobou a svoju činnosť vykonáva na základe Pravidiel o pobočke. Majetok pobočky vzniká prevodom časti majetku na ňu bankou. Vedúceho pobočky (útvaru) banky vymenúva vedúci banky a koná na základe splnomocnenia.

Uskutočniteľnosť vytvorenia pobočky je daná územnou (regionálnou) stratégiou rozvoja a konkurenčnou stratégiou banky, potrebou rozširovania klientskej základne, územnou diverzifikáciou služieb a ďalšími faktormi.

Otázku zriadenia pobočky banky posúdi národná banka do 30 dní odo dňa predloženia dokladov. Rozhodnutie je banke oznámené písomne.

Banka a jej pobočky si môžu vytvoriť svoje vlastné štrukturálne divízie, ktoré nemajú samostatnú súvahu - oddelenia(ako štrukturálne divízie pobočky), centrá bankových služieb, centrá zúčtovania hotovosti, doplnkové kancelárie, zmenárne a ďalšie s oznámením do 5 dní Národnej banke.

V zahraničnej a domácej bankovej praxi boli pobočky (pobočky) bánk dlho jediným možným kanálom poskytovania bankových služieb a rozvoj bankových aktivít vždy znamenal vytváranie nových teritoriálnych odborov.

Na jednej strane vytvorenie nových štrukturálnych divízií skutočne determinuje pokrytie veľkých skupín klientov a zvýšenie objemu obchodov na strane druhej vedie k výraznému zvýšeniu prevádzkových nákladov banky av niektorých regiónoch ( mestské územia, mestské časti) určuje prítomnosť efektu „presýtenosti bankami“. Rozvoj nových kanálov pre bankový zákaznícky servis (napríklad telefonicky, cez internet atď.) určuje nevhodnosť bánk prevádzkovať pobočky s celým rozsahom služieb, možnosť zatvárania pobočkových (štrukturálnych) divízií v malých sídlach a vidiecke oblasti, ktoré prenášajú svoje funkcie (platobný styk, vklady) poštové a telekomunikačné organizácie na základe uzatvorených zmlúv. Koncepcia regionálneho rozvoja bánk sa postupne mení, vznikajú „netradičné bankové pobočky“, vyznačujúce sa malým počtom zamestnancov, špecializáciou podľa charakteristiky produktu alebo klienta, čo umožňuje poskytovať kvalitnejšie služby, sústrediť sa na špecifické potreby klientov a typy bankových činností, ktoré generujú najväčšie príjmy.

V moderných podmienkach rozšírené špecializované oddelenia A vzdialené úlohy banky (miesta predaja bankových produktov umiestnené vo veľkých predajniach, nákupných, zábavných a obchodných centrách, kde sa počas dňa nachádza veľké množstvo potenciálnych klientov – fyzických osôb). Hlavným účelom fungovania týchto high-tech štrukturálnych divízií je informovať obyvateľstvo o bankových produktoch a vydávať spotrebné úvery a kreditné karty, vykonávať ďalšie štandardizované operácie, teda výlučne front-office funkciu. Transakcie sú spracovávané prostredníctvom stacionárnych divízií banky pomocou automatizovaných systémov.

S cieľom znížiť počet pobočiek sa rozvoj zákazníckych hotovostných služieb uskutočňuje na základe využívania samoobslužné zariadenia(multifunkčné bankomaty, platobné a informačné terminály - informačné kiosky, platobné terminály, automatické zmenárenské terminály a pod.). Samoobslužné zariadenia sú elektronické (elektronicko-mechanické, mechanické) softvérové ​​a hardvérové ​​komplexy, ktoré umožňujú vykonávať a registrovať predpísaným spôsobom transakcie pomocou bankových plastových kariet, ako aj (ak sú tieto funkcie dostupné - transakcie) s hotovosťou - vydávanie , prijímanie (pomocou funkcie „Cash-in“), uskutočňovanie platieb, prevody prostriedkov na bankové účty.

Súčasťou konceptu je aj prevádzkovanie samoobslužných zariadení banky pre fyzické osoby bankové služby na diaľku(RB), v širšom zmysle, ide o predaj bankových produktov a iné formy informačnej interakcie s klientmi spravidla bez toho, aby klient osobne kontaktoval útvary banky.

Potreba znižovania nákladov bánk na poskytovanie retailových služieb masovému spotrebiteľovi pri zachovaní ich kvalitatívnych charakteristík, ako aj rýchly rozvoj informačných a komunikačných systémov a technológií v posledných rokoch stimulujú výrazné rozšírenie interaktívnych metód predaja produktov retailového bankovníctva na báze o elektronickej interakcii s klientmi (techn elektronické bankovníctvo).

Spolu s obyvateľmi známymi samoobslužnými zariadeniami sa neustále aktualizujú funkcie telefónneho a mobilného bankovníctva, vyvíjajú sa bezkontaktné technológie „domov“ a internetbankingu, ktoré zabezpečujú bankové operácie pomocou klientskych počítačov pripojených k bankovým sieťam resp. prostredníctvom globálnej informačnej siete Internet. V pracovníkoch bánk sa zvyšuje úloha operátorov-poradcov telefónnych kontaktných centier, on-line konzultantov a pracovníkov poskytujúcich informačný obsah pre firemné internetové stránky.

Využívanie rôznych kanálov na poskytovanie retailových služieb na základe zabezpečenia ich kvality a jednoduchosti poskytovania pre klientov – jednotlivcov – viackanálové bankovníctvo(kanálový mix). Táto stratégia predpokladá možnosť poskytnúť obyvateľstvu nepretržitý prístup k bankovým službám prostredníctvom rôznych kanálov, zvyčajne pomocou bankových plastových kariet (ich údaje).

V Bieloruskej republike je špeciálny kanál na poskytovanie retailových bankových služieb poštové oddelenia RUE "Belpochta".

RUE "Belpochta" vykonáva činnosti na prijímanie platieb od obyvateľstva na celom území Bieloruskej republiky. Platby je možné uskutočniť v hotovosti alebo pomocou bankových plastových kariet. Platby sa prijímajú prostredníctvom prevádzkových pokladní pôšt, samoobslužných zariadení (platobné a referenčné terminály) inštalovaných na poštách a na území organizácií tretích strán, ako aj prostredníctvom webovej stránky RUE „Belpochta“ (virtuálne poštové úrad), kde môžete platiť za verejné služby v rámci jedného sídliskového a informačného priestoru.

Na poštách pomocou bankových plastových kariet môžu jednotlivci tiež doplniť kartové účty otvorené v Belgazprombank OJSC a Priorbank OJSC, získať hotovosť a informácie o stave zostatku na kartovom účte.

"Belpochta" prijíma hotovostné platby na splácanie bankových úverov, prevádza prostriedky na účty v OJSC "Belgazprombank" na nákup elektronických peňazí "EasyPay" a spláca dlh v rámci programu "Delay" (nákup tovaru na splátky), prijíma platby v prospech OJSC Technobank v rámci medzinárodného systému elektronických peňazí Web Money (WMB), prijímanie platieb na doplnenie bežných (zúčtovacích), vkladových (vkladových) účtov a kartových účtov otvorených v CJSC VTB Bank (Bielorusko), iné operácie.

V rámci zmlúv o zastúpení s bankami RUE Belpochta vykonáva agentúrne funkcie na podporu vkladových a úverových služieb bánk:

– pripraví balík dokumentov na otvorenie kartového účtu „Rýchly vklad“ spoločnosti „Priorbank“ OJSC, prijme a vydá prostriedky na tento produkt;

– zostaví balík dokumentov na otvorenie vkladov MTBank CJSC (program Pochtal Deposit);

– zostaví balík dokladov na získanie hotovostného úveru od CJSC „VTB Bank (Bielorusko)“ (program „Spotrebiteľský úver. Hotovostný úver. Pošta“; úver je vystavený v hotovosti na pobočke banky na základe dokladov vystavených na pošty);

– zostaví balík dokumentov a vydá bankovú plastovú kartu na získanie úveru „Post Express“ od JSC „AKB Belrosbank“ (v prípade kladného rozhodnutia o poskytnutí úveru banka klienta telefonicky informuje o aktivácii karta);

– prijíma žiadosti a súbor dokumentov a ak banka prijme kladné rozhodnutie, prevedie klientom bankové plastové karty OJSC Belgazprombank s poskytnutým prečerpaním na kartovom účte (v rámci programu „Rýchle peniaze“);

– vykonáva v mene JSC „JSSB Belarusbank“ (v osadách, v ktorých nie sú pobočky tejto banky) uzatváranie zmlúv o bankových vkladoch v bieloruských rubľoch s jednotlivcami, prijímanie a prevod do banky na plnenie zmlúv, dokumenty potrebné na otváranie (zatváranie) účtov, prijímanie hotovosti (vrátane dodatočných príspevkov) na prevod do banky, vydávanie hotovosti (časti alebo celej sumy vkladu) z vkladových účtov fyzických osôb v súlade s uzatvorenými zmluvami, vykonávanie splnomocnení a dispozícií zo závetu za prítomnosti bankového špecialistu.

* * *

Daný úvodný fragment knihy Retailové bankovníctvo (N. L. Davydová, 2012) poskytuje náš knižný partner -

Činnosti banky v oblasti služieb zákazníkom sú tradične rozdelené do komerčného a retailového sektora. V moderných podmienkach sa mnohé bankové služby ťažko jasne rozlišujú medzi firemnými a retailovými. Táto okolnosť sa vysvetľuje skutočnosťou, že mnohé služby začínajú ako firemné a končia ako maloobchod alebo naopak. Napríklad dohoda o mzdovom projekte je podpísaná s právnickou osobou a fyzické osoby sa v konečnom dôsledku stávajú užívateľmi bankových služieb.

Rozdelenie služieb retailového bankovníctva do ľubovoľných skupín závisí od účelu klasifikácie. V ekonomickej literatúre sa rozlišujú tieto prístupy ku klasifikácii služieb retailového bankovníctva:

marketingový prístup – klasifikuje služby z pohľadu technológie predaja a propagácie;

technologický prístup – zoskupuje služby podľa prevádzkových technológií a možností automatizácie;

organizačný prístup – určuje možnosti kombinácie vedenia operácií v rámci konkrétnej vnútrobankovej štruktúry.

Z hľadiska marketingového prístupu existujú štyri skupiny služieb retailového bankovníctva:

1. Maloobchodné služby jednotlivcom, ktoré nesúvisia so službami banky pre žiadnu organizáciu. Napríklad výmena meny alebo otvorenie vkladu atď.

2. Firemné a retailové služby predstavujú službu finančnej interakcie medzi jednotlivcami a organizáciami, ktoré sú klientmi banky alebo majú s bankou osobitné zmluvy. Napríklad platba za energie, platba taríf za nadmernú batožinu na letisku, platba bytov za nové budovy súkromnými osobami v prospech developerskej spoločnosti, vyplatenie miezd zamestnancom organizácie atď.

3. Služby podmieneného retailu sú poskytované nielen fyzickým osobám, ale aj právnickým osobám (alebo len právnickým osobám), avšak podľa technológie ich vykonávania bankou sú totožné s transakciami s fyzickými osobami. Napríklad operácie prijímania šekov na inkaso od fyzických a právnických osôb a ich následné vyplácanie sú takmer totožné a spravidla ich vykonáva to isté oddelenie banky; Vydávanie a servis firemných bankových kariet vykonáva tá istá divízia, ktorá vydáva bankové karty pre fyzické osoby atď.

4. Retailové služby pre VIP klientov (privátne bankovníctvo). V bankách v krajinách s rozvinutou trhovou ekonomikou sa tieto služby týkajú správy fondov, cenných papierov a iných aktív klientov vrátane nehnuteľností. Tento pojem zahŕňa aj poradenské služby, takzvané služby finančného inžinierstva a podobne. V tuzemských bankách sa pod týmto typom služby rozumie poskytovanie služieb v režime maximálneho komfortu pre klienta vo vzťahu k bankovým tarifám a kvalite služby. Kritériom na rozlíšenie „štandardného“ a VIP klienta je výška finančných prostriedkov, s ktorými klient operuje a ktorá je podľa zamestnancov banky zaujímavým „predmetom služby“.

Z hľadiska prevádzkových technológií (technologického prístupu) môžeme rozlišovať služby s otvorením účtu a služby bez zriadenia bankového účtu pre fyzickú osobu:

Služby bez otvorenia účtu zahŕňajú všetky služby, ktoré banka poskytuje klientovi naraz, napríklad výmena meny, odoslanie prevodu, platenie účtov za energie atď.;

Účtové služby sa vyznačujú dlhodobým vzťahom medzi klientom a bankou, kedy môže byť poskytnutá len jedna služba (napríklad zriadenie vkladu) alebo veľa služieb vykonávaných dlhodobo (debetná platobná karta).

Uveďme typy retailových bankových služieb, ktoré sú rozdelené podľa potrieb obyvateľstva na bankové služby.

1.Zúčtovacie služby pre jednotlivcov alebo retailové platby sú platby, pri ktorých jednotlivec vystupuje ako platiteľ alebo príjemca. Banka spravidla poskytuje takéto služby obyvateľstvu, keď nakupuje tovar a služby na súkromnú spotrebu, čo zahŕňa vyrovnanie medzi jednotlivcami a podnikmi a organizáciami, ako aj bankové prevody od jedného jednotlivca k druhému. Služby hotovostného zúčtovania pre obyvateľstvo alebo maloobchodné platby sú zvyčajne spojené buď s jednorazovou transakciou (nákup konkrétneho produktu alebo služby), alebo so zmluvnými vzťahmi, ktoré zabezpečujú pravidelné platby (nájomné, účty za energie atď.).

2. Služby na investovanie prostriedkov obyvateľstva sú služby na akumuláciu a navýšenie prostriedkov fyzických osôb. Tieto služby sú poskytované zriadením vkladu, nákupom bankových dlhových cenných papierov, použitím finančných prostriedkov na nákup drahých kovov, uložením finančných prostriedkov do cenných papierov na základe zmlúv o sprostredkovateľskej službe, správou fondov a cenných papierov občanov, ako aj vkladom finančných prostriedkov do banky. hospodárenie s finančnými prostriedkami.

3. Pôžičky fyzickým osobám. Tento typ bankových služieb umožňuje obyvateľstvu zvýšiť spotrebu nad rámec bežného príjmu a pred vytvorením vlastných úspor. Tento typ bankových služieb zabezpečuje expanziu efektívneho dopytu obyvateľstva, čo stimuluje rast obchodného obratu a urýchľuje predaj tovarov a služieb.

4. Zmenárenské služby predstavujú výmenu hotovosti a bezhotovostnej cudzej meny za bieloruské ruble a naopak.

5. Služby úschovy a prepravy cenín poskytuje banka formou prenájmu fyzickej osoby bezpečnostnej schránky na uloženie cenín alebo zberného vozidla na ich prepravu. Patria sem aj rôzne súvisiace služby, napríklad prepočet a overenie bankoviek, doručenie hotovosti klientovi.

6. Poradenské a informačné služby uspokojujú potrebu fyzických osôb získať informácie o práci banky, o službách, ktoré im poskytuje, o ich kvalite a kvantite.

Uvedené služby uspokojujú základné bankové potreby fyzických osôb. Na ich základe sa vyvíja obrovské množstvo bankových produktov, ktoré zahŕňajú jednu alebo viac bankových služieb.