บริการซื้อขาย- กิจกรรมที่เป็นประโยชน์ซึ่งจัดกระบวนการขายและร่วมกับผลิตภัณฑ์จะขายให้กับลูกค้าในขณะเดียวกันก็สนองความต้องการเฉพาะของแต่ละกิจกรรมไปพร้อมๆ กัน นี่เป็นผลลัพธ์เฉพาะของแรงงานของคนงานการค้าซึ่งมีอิสระบางประการ สร้างผลที่เป็นประโยชน์ และมีความสำคัญอย่างเป็นอิสระ

การดำเนินการทางการค้าพิเศษของคนงานในอุตสาหกรรมที่ให้บริการทำหน้าที่เป็นองค์ประกอบของกระบวนการการค้าและเทคโนโลยีที่เป็นหนึ่งเดียว การดำเนินงานด้านแรงงานที่ประกอบเป็นบริการทางการค้าปรากฏขึ้นพร้อมกับการเกิดขึ้นและการพัฒนาของการซื้อและการขาย พวกเขาร่วมกันสร้างกระบวนการให้บริการ

ในระหว่างการซื้อและขาย ไม่เพียงแต่สินค้าเท่านั้น แต่ยังขายบริการด้วย ความสัมพันธ์ทางสังคมเกิดขึ้นระหว่างผู้ซื้อ (ประชากร) และผู้ขาย (องค์กรการค้า) เกี่ยวกับวัตถุประสงค์ในการขาย (ผลิตภัณฑ์) และเงื่อนไขการขาย (บริการ) ดังนั้นในระหว่างการซื้อและการขายจึงมีการสร้างศูนย์บริการผลิตภัณฑ์ขึ้น เงื่อนไขในอุดมคติสำหรับการดำเนินการนำไปปฏิบัติคือเมื่อระดับคุณภาพโดยรวมของคอมเพล็กซ์บริการผลิตภัณฑ์ทั้งหมดตรงตามความต้องการทางสังคม

คุณลักษณะของบริการทางการค้าคือการนำไปปฏิบัติในระดับหนึ่งขึ้นอยู่กับการขายสินค้า นั่นคือเมื่อเป็นไปไม่ได้ที่จะซื้อผลิตภัณฑ์ยกเว้นผ่านการใช้บริการเหล่านี้ และเป็นไปไม่ได้ที่จะซื้อบริการแยกต่างหากจากผลิตภัณฑ์ . และหากสินค้าไม่เป็นที่ต้องการ การขายบริการก็ทำได้ยากในหลายๆ ด้าน โดยเฉพาะบริการแบบชำระเงิน บริการการค้าอาจเป็นไปในลักษณะที่ผู้ซื้อตัดสินใจเองในเรื่องการซื้อบริการนี้ - จะซื้อหรือปฏิเสธ สุดท้าย บริการอื่นๆ อาจไม่มีบทบาทชี้ขาดในการซื้อสินค้า (เช่น การตัดผ้า)

บริการทางการค้า ตลอดจนคุณภาพและราคาของสินค้าเป็นแรงจูงใจหลักในการซื้อ ดังนั้นเพื่อให้มั่นใจถึงความสามารถของระบบการบริการในการตอบสนองความต้องการของผู้บริโภค จะต้องสร้างขึ้นบนพื้นฐานของหลักการที่ทราบ

ข้อเสนอที่บังคับการแข่งขันในตลาดบริการบังคับผู้ประกอบการค้าให้รวมไว้ในรายการบริการอย่างน้อยบริการที่คู่แข่งหลักจัดหาให้ แม้ว่าสิ่งนี้ส่วนใหญ่จะถูกกำหนดโดยตลาดเป้าหมาย ประเภทขององค์กร และเทคโนโลยีที่นำมาใช้ หากองค์กรนี้ซื้อขายสินค้าในราคาที่ลดลงหรือแบบบริการตนเอง เป็นการยากที่จะจินตนาการว่ารายการบริการขององค์กรดังกล่าวจะรวมบริการที่ไม่สอดคล้องกับโปรไฟล์

การใช้งานเสริมบริษัทการค้าเสนอบริการครบวงจรแก่ลูกค้า แต่มีเพียงผู้บริโภคเท่านั้นที่สามารถเลือกสิ่งที่เขาสนใจได้ในขณะนี้ อย่างไรก็ตาม เมื่อลงนามในสัญญาระยะยาว รายการบริการจะได้รับการตกลงล่วงหน้าเสมอ ซึ่งส่วนใหญ่สอดคล้องกับผลประโยชน์ของผู้ให้บริการ - เขามีคำสั่งซื้อที่มั่นคงและสามารถให้ความสำคัญกับการเพิ่มประสิทธิภาพบริการโดยมุ่งเน้นที่ กับผู้บริโภคโดยเฉพาะ

ความยืดหยุ่นของการบริการช่วงของบริการขององค์กรการค้าจะต้องมีความยืดหยุ่นและเปลี่ยนแปลงได้ โดยคำนึงถึงความต้องการของลูกค้า: การรวมกันของบริการใด ๆ การจัดหาบริการเพิ่มเติม ฯลฯ ในขณะเดียวกันการกำหนดข้อกำหนดสำหรับแพ็คเกจมาตรการการบริการมีดังนี้ - จากขั้นต่ำที่จำเป็นไปจนถึงที่เหมาะสมที่สุด

ความสะดวกสบายในการให้บริการสำหรับการบำรุงรักษาบริการ ไม่ใช่ "อะไร" ที่เป็นตัวชี้ขาด แต่เป็น "อย่างไร" ดังนั้นจึงให้ความสำคัญกับเวลา สถานที่ และสถานการณ์ในการให้บริการเป็นอย่างมาก

ความเพียงพอทางเทคนิคของการบริการการผลิตสมัยใหม่ภายใต้อิทธิพลของการแข่งขันมีการนำเสนอเทคโนโลยีใหม่ ๆ อย่างต่อเนื่องโดยอาศัยการใช้เทคโนโลยีใหม่ล่าสุด การบริการเป็นความต่อเนื่องตามธรรมชาติของกระบวนการผลิตในขอบเขตของการหมุนเวียน ดังนั้นระดับของอุปกรณ์และเทคโนโลยีสำหรับการผลิตการบริการจะต้องเพียงพอกับระดับการผลิต มิฉะนั้นจะไม่เพียงแต่ไม่ได้ให้บริการในระดับที่เหมาะสมเท่านั้น แต่ยังสามารถนำไปสู่การสูญเสียทรัพย์สินของผู้บริโภคของผลิตภัณฑ์และความน่าดึงดูดใจสำหรับผู้ซื้อได้

ข้อมูลการส่งคืนบริการแผนกบริการขององค์กรการค้ามีความใกล้ชิดกับผู้ซื้อมากที่สุดมีข้อมูลอันล้ำค่าที่ช่วยให้พวกเขาไม่เพียง แต่ปรับเปลี่ยนงานโดยใช้หลักการตอบรับเท่านั้น แต่ยังทำหน้าที่เป็นผู้กำเนิดความคิดใหม่ ๆ และผู้ริเริ่มการดำเนินการในขอบเขตของการผลิตและการหมุนเวียน .

นโยบายการกำหนดราคาที่เหมาะสมในภาคบริการการแสวงหาผลกำไรและราคาบริการที่สูงอาจทำให้ผู้บริโภคท้อใจ โดยเฉพาะกลุ่มผู้ผลิตที่มักจะมีทางเลือกในการผลิตบริการเหล่านี้ด้วยตนเอง การปฏิเสธที่จะใช้บริการอาจส่งผลให้ปฏิเสธที่จะซื้อสินค้าด้วย ราคาบริการควรสะท้อนถึงประโยชน์ของงานและประสิทธิผลของงานต่อผู้บริโภค

การจำแนกประเภทของบริการทางการค้าบริการการค้าทำหน้าที่เป็นเงื่อนไขที่จำเป็นสำหรับการซื้อและขายสินค้าโดยเป็นผู้ถือมูลค่าการใช้งาน และการปฏิบัติการด้านแรงงานเพื่อการสร้างสรรค์สามารถแยกแยะได้ว่าเป็นกิจกรรมทางเศรษฐกิจและสังคมพิเศษ

เทคโนโลยีในการขายสินค้าสามารถมีความหลากหลายมาก แต่ในกรณีใด ๆ บริการการค้าทำหน้าที่เป็นกิจกรรมที่เกี่ยวข้องโดยตรงกับการดำเนินการขายสินค้าเอง

บริการการค้าปลีกตาม GOST R 51304-99 (บริการการค้าปลีกข้อกำหนดทั่วไป) รวมถึง: การขายสินค้าการให้ความช่วยเหลือผู้ซื้อในการซื้อและการใช้งานข้อมูลและบริการให้คำปรึกษาการสร้างความสะดวกสบายให้กับลูกค้า

กระบวนการขายสินค้าการบริการประกอบด้วยขั้นตอนหลักดังต่อไปนี้: การก่อตัวของการแบ่งประเภท, การยอมรับสินค้า, การเตรียมการจัดเก็บ, การเตรียมหลังการขาย, การแสดงสินค้า, การเสนอขายสินค้าให้กับผู้ซื้อ, การชำระบัญชีกับผู้ซื้อ, การปล่อยสินค้า การขายสินค้าจะดำเนินการในร้านค้าและนอกร้าน

รายการบริการที่จัดทำโดยองค์กรการค้านั้นขึ้นอยู่กับประเภทของสินค้า ความเชี่ยวชาญของร้านค้า สถานที่ตั้ง เฉพาะของประชากรลูกค้าที่ให้บริการ และความเข้ากันได้ของบริการที่มีให้

นอกจากนี้ยังมีบริการซื้อขายเพิ่มเติมแบบชำระเงิน (คืนเงินได้) และฟรี (ฟรี) สามารถกล่าวถึงบริการเพิ่มเติมที่ต้องชำระเงินประเภทต่อไปนี้:

บรรจุภัณฑ์ของขวัญของสินค้าตลอดจนบรรจุภัณฑ์ด้วยวัสดุที่ไม่ได้ระบุไว้ในกฎสำหรับการขายสินค้าแต่ละชิ้น

จัดทำและออกแบบชุดของขวัญ

การจัดส่งสินค้าให้กับลูกค้าที่บ้านหรือสถานที่อื่นที่ผู้ซื้อระบุ

การทำให้ผลิตภัณฑ์หนังและขนสัตว์มีสารประกอบพิเศษ

การประกอบ การติดตั้ง และการเชื่อมต่อสินค้าในกรณีที่ข้อกำหนดทางเทคนิคไม่ได้ระบุไว้สำหรับการมีส่วนร่วมของผู้เชี่ยวชาญที่เกี่ยวข้องในการดำเนินการดังกล่าว (เช่น การเชื่อมต่อตู้เย็น) และอื่นๆ

องค์กรการค้าปลีกมีหน้าที่ให้บริการฟรีในลักษณะดังต่อไปนี้:

การบรรจุสินค้าโดยใช้วัสดุที่กำหนดไว้ตามกฎสำหรับการขายสินค้าแต่ละชิ้น

การจัดเก็บกระเป๋า กระเป๋าเอกสารที่ผู้ซื้อส่งมอบให้กับพนักงานของบริษัทที่ทางเข้าชั้นการซื้อขาย (โดยเฉพาะในระหว่างการบริการตนเอง) และการออกสิ่งของเมื่อออกจากพื้นที่การซื้อขาย

การจัดเก็บสินค้าขนาดใหญ่และหนักที่ต้องชำระเงินชั่วคราวนานสูงสุดสามวัน

การเก็บรักษาผลิตภัณฑ์ที่ไม่ใช่อาหารภายใต้การควบคุมจนกว่าจะชำระเงินเป็นเวลาหนึ่งถึงสองชั่วโมง

การบรรทุกสินค้าขนาดใหญ่และหนักลงบนยานพาหนะของผู้ซื้อ หากผู้ซื้อขนสินค้าออกโดยอิสระ

ให้คำปรึกษา รับสั่งสินค้า และแจ้งการมาถึง

ผู้ซื้อจะต้องระบุข้อมูลเกี่ยวกับบริการแบบชำระเงิน ราคา และเงื่อนไขในการให้บริการ ผู้ซื้อมีสิทธิที่จะปฏิเสธบริการที่นำเสนอในระหว่างการขายสินค้า หากผู้ซื้อได้รับบริการเพิ่มเติมโดยไม่ได้รับความยินยอมจากเขาและรวมอยู่ในการชำระเงินสำหรับสินค้าเขามีสิทธิที่จะเรียกร้องจากผู้ขายเพื่อคืนเงินจำนวนที่ชำระสำหรับการบริการ

ตัวอย่างเช่น สินค้าถูกบรรจุในกระดาษของขวัญโดยไม่ต้องแจ้งให้ทราบล่วงหน้า และโดยไม่ได้รับความยินยอมจากผู้ซื้อ ในขณะที่ราคาของวัสดุบรรจุภัณฑ์และบริการเองก็รวมอยู่ในราคาของผลิตภัณฑ์แล้ว ในกรณีนี้ เมื่อมีการร้องขอครั้งแรกของผู้ซื้อ ผู้ขายมีหน้าที่ต้องปล่อยสินค้าออกจากบรรจุภัณฑ์และส่งคืนผู้ซื้อตามจำนวนเงินที่จ่ายนอกเหนือจากราคาของสินค้า

ผู้ขายไม่มีสิทธิ์กำหนดเงื่อนไขการขายสินค้าตามข้อกำหนดการบริการที่เกี่ยวข้องกับการขายของพวกเขา ข้อยกเว้นคือกรณีที่สินค้าตามข้อกำหนดทางเทคนิคไม่สามารถประกอบและ (หรือ) ติดตั้ง (เชื่อมต่อ) โดยไม่ต้องมีส่วนร่วมของผู้เชี่ยวชาญที่เหมาะสม (เช่น การเชื่อมต่อเตาแก๊ส)

ที่ร้านค้าปลีก การจำหน่ายผลิตภัณฑ์ที่เกี่ยวข้องมักได้รับอนุญาตและปฏิบัติกันอย่างแพร่หลาย ตัวอย่างเช่นในร้านขายรองเท้า - การยืดครั้งสุดท้าย insoles ฯลฯ ในสถานประกอบการที่ขายผลิตภัณฑ์ขนสัตว์และเครื่องหนัง - ผลิตภัณฑ์และสิ่งของสำหรับการดูแลผลิตภัณฑ์ดังกล่าว

เมื่อทำชุดของขวัญเสร็จสิ้น ผู้ขายไม่มีสิทธิ์ในเงื่อนไขการขายสินค้าบางอย่างโดยจำเป็นต้องซื้อสินค้าอื่น ๆ ตัวอย่างเช่น ผู้ซื้อต้องการซื้อผลิตภัณฑ์ที่รวมอยู่ในชุดแต่ไม่มีจำหน่ายแยกต่างหาก หากชุดดังกล่าวเสร็จสมบูรณ์โดยตรงที่องค์กร ผู้ขายมีหน้าที่ต้องดำเนินการชุดดังกล่าวให้เสร็จสิ้นและขายสินค้าที่ต้องการให้กับผู้ซื้อ กฎนี้ใช้ไม่ได้กับชุดอุปกรณ์ที่ผลิตจากโรงงาน

ห้างสรรพสินค้าสามารถให้บริการประเภทการค้าที่หลากหลายที่สุดได้ เช่นเดียวกับองค์กรค้าปลีกที่ขายเสื้อผ้าและสินค้าทางเทคนิคที่ซับซ้อน ซึ่งมีพื้นที่ค้าปลีกขนาดใหญ่และมูลค่าการซื้อขายขายปลีกจำนวนมาก

ดังนั้นขนาดของวิสาหกิจการค้าและหน่วยโครงสร้าง (พื้นที่ จำนวนพนักงาน ปริมาณการหมุนเวียนทางการค้า) จึงกลายเป็นข้อกำหนดเบื้องต้นที่จำเป็นสำหรับการพัฒนาและขยายจำนวนประเภทของบริการการค้า

เพื่อความสามัคคีของการจำแนกประเภทและการเข้ารหัสบริการสำหรับประชากรในสหพันธรัฐรัสเซียเมื่อวันที่ 1 มกราคม พ.ศ. 2537 ได้มีการแนะนำตัวแยกประเภทบริการทั้งหมดของรัสเซียต่อประชากร (OKUN 002-93) ตัวแยกประเภทประกอบด้วย 22 ชื่อของบริการทางการค้า

ตัวแยกประเภทได้รับการออกแบบมาเพื่อแก้ไขปัญหาต่อไปนี้:

การพัฒนาและปรับปรุงมาตรฐานในด้านการบริการสาธารณะ

ดำเนินการรับรองการบริการเพื่อให้มั่นใจถึงความปลอดภัยในชีวิต สุขภาพของผู้บริโภค และการคุ้มครองสิ่งแวดล้อม และป้องกันความเสียหายต่อทรัพย์สินของผู้บริโภค

การเพิ่มประสิทธิภาพการใช้เทคโนโลยีคอมพิวเตอร์

การบัญชีและการคาดการณ์ปริมาณการขายบริการแก่ประชากร

ศึกษาความต้องการบริการของประชากร

การให้บริการแก่ประชากรโดยองค์กรและองค์กรในรูปแบบองค์กรและกฎหมายที่หลากหลาย

การประสานการจำแนกประเภทของบริการกับประชากรด้วยการจำแนกระหว่างประเทศ

การอัปเดตประเภทบริการโดยคำนึงถึงสภาพเศรษฐกิจและสังคมใหม่ในสหพันธรัฐรัสเซีย

วัตถุประสงค์ของการจำแนกประเภทคือบริการสำหรับประชากรที่จัดทำโดยองค์กรและองค์กรในรูปแบบองค์กรและกฎหมายในการเป็นเจ้าของที่หลากหลาย โดยใช้รูปแบบและวิธีการให้บริการที่หลากหลาย

สำหรับตัวแยกประเภทบริการ จะมีการนำการจำแนกประเภทแบบลำดับชั้นมาใช้พร้อมกับการแบ่งชุดการจำแนกประเภททั้งหมดของออบเจ็กต์ออกเป็นกลุ่ม จากนั้นแต่ละกลุ่มจะแบ่งออกเป็นกลุ่มย่อย ซึ่งจะแบ่งออกเป็นประเภทของกิจกรรมตามวัตถุประสงค์การทำงานที่ตั้งใจไว้ OKUN ใช้ระบบการเข้ารหัสตามลำดับ

การกำหนดรหัสของวัตถุการจำแนกประเภทประกอบด้วยทศนิยมดิจิทัลหกตำแหน่งและหมายเลขเช็ค

โครงสร้างทั่วไปของการกำหนดรหัสของตัวแยกประเภทบริการสาธารณะมีรูปแบบดังต่อไปนี้:

ตัวแยกประเภทประกอบด้วยกลุ่มต่อไปนี้:

1 - บริการในครัวเรือน;

2 - บริการขนส่งผู้โดยสาร

3 - บริการสื่อสาร

4 - ที่อยู่อาศัยและบริการชุมชน

5 - บริการของสถาบันวัฒนธรรม

6 - บริการท่องเที่ยวและทัศนศึกษา

7 - บริการพลศึกษาและการกีฬา

8 - บริการทางการแพทย์ บริการรีสอร์ทเพื่อสุขภาพ บริการด้านสัตวแพทย์

9 - บริการด้านกฎหมาย

10- บริการธนาคาร;

11- บริการในระบบการศึกษา

12 - บริการการค้าและการจัดเลี้ยง บริการด้านการตลาด

80 - บริการอื่น ๆ แก่ประชาชน

บริการธนาคาร- กิจกรรมธนาคารที่ดำเนินการในนามของลูกค้าเพื่อตอบสนองความต้องการบริการธนาคาร

โดยทั่วไปผลงานบริการด้านการธนาคารจะประกอบด้วย:

• การรักษาบัญชีลูกค้า
• การดำเนินงานเพื่อดึงดูดและจัดสรรทรัพยากรทางการเงินของธนาคาร
• การทำธุรกรรมกับหลักทรัพย์
• การดำเนินงานด้านการจัดการทรัสต์ทรัพย์สิน (ทรัสต์)
• การดำเนินการด้านสารคดี ฯลฯ

ในเวลาเดียวกัน ควรขยายรายการบริการด้านการธนาคารอย่างต่อเนื่อง โดยคำนึงถึงความต้องการของลูกค้า วิธีหนึ่งในการศึกษาความต้องการของลูกค้าสำหรับผลิตภัณฑ์และบริการด้านการธนาคารเพิ่มเติมคือการวิจัยการตลาดซึ่งดำเนินการเพื่อระบุระดับความพึงพอใจกับคุณภาพของบริการด้านการธนาคารและกำหนดลำดับความสำคัญสำหรับการพัฒนาต่อไปของธนาคาร

วัตถุประสงค์หลักในการวิจัยตลาดบริการด้านการธนาคารคือ:

• การกำหนดกลุ่มการขายบริการธนาคาร
• การขยายตัวของผู้บริโภคบริการและผลิตภัณฑ์ด้านการธนาคาร
• จัดให้มีการส่งเสริมผลิตภัณฑ์ธนาคารออกสู่ตลาด

ภายใต้ การแบ่งส่วนตลาดในด้านบริการธนาคารเข้าใจว่าแบ่งออกเป็นส่วน (กลุ่ม) ตามเกณฑ์ใด ๆ (กลุ่มผู้บริโภคที่มีพฤติกรรมคล้ายคลึงกันของผู้ซื้อภายในกลุ่มเหล่านี้และการตอบสนองต่ออิทธิพลทางการตลาด เนื้อหาของบริการ ความสามารถในการแข่งขันของธนาคาร ฯลฯ ) โดยคำนึงถึงปัจจัยบางประการ มีอิทธิพลต่อการดำเนินงานบริการธนาคาร

บริการธนาคารรายย่อย- การให้บริการแก่บุคคล ลูกค้าธนาคารแต่ละรายต้องการได้รับไม่เพียงแต่ชุดบริการธนาคารมาตรฐานเท่านั้น แต่ยังต้องการความช่วยเหลือที่ครอบคลุมสำหรับธุรกิจของพวกเขาด้วย ดังนั้นธนาคารจึงมุ่งมั่นที่จะให้บริการด้านการธนาคารที่ครอบคลุม เช่น การให้บริการชุดหนึ่งแก่ลูกค้าตามเงื่อนไขที่น่าพอใจมากกว่าการให้บริการเหล่านี้แยกกัน

บริการธนาคารเพื่อรายย่อยทั้งหมดก่อให้เกิดตลาดสำหรับบริการธนาคารเพื่อรายย่อย - นี่คือขอบเขตของความสัมพันธ์ทางการตลาดที่พัฒนาเพื่อตอบสนองความต้องการของบุคคลในบริการธนาคารที่มุ่งตอบสนองความต้องการของลูกค้าในด้านต่างๆ ของกิจกรรมอย่างครอบคลุมและสูงสุด ผู้เข้าร่วมหลักในตลาดบริการธนาคารเพื่อรายย่อยในสาธารณรัฐเบลารุส ได้แก่ ธนาคารแห่งชาติของสาธารณรัฐเบลารุส ธนาคาร สถาบันการเงินที่ไม่ใช่ธนาคาร และบุคคลทั่วไป

สถานะของตลาดบริการธนาคารเพื่อรายย่อยสามารถประเมินได้โดยพิจารณาจากพารามิเตอร์ที่สำคัญที่สุด ได้แก่ ลักษณะเชิงปริมาณ ตลอดจนขอบเขตและคุณภาพของบริการที่มอบให้แก่บุคคล สถานะปัจจุบันของตลาดธนาคารเพื่อรายย่อยได้รับอิทธิพลจากปัจจัยหลายประการ ตามอัตภาพสามารถแบ่งออกได้:

• ปัจจัยทางเศรษฐกิจมหภาค
• ปัจจัยที่กำหนดโดยสถานะของระบบธนาคาร

ปัจจัยทางเศรษฐกิจมหภาคในระดับมหภาค ปัจจัยต่อไปนี้มีผลกระทบอย่างมีนัยสำคัญต่อการพัฒนาตลาดบริการธนาคารเพื่อรายย่อยในสาธารณรัฐเบลารุส

ประสิทธิภาพการผลิตทางสังคมกำหนดพารามิเตอร์ที่สำคัญของระบบธนาคาร เช่น ฐานทรัพยากร การจัดการและทรัพยากรมนุษย์ สถานะของโครงสร้างพื้นฐาน ความสามารถของธนาคารในการพัฒนาเทคโนโลยีใหม่ ปรับปรุงคุณภาพ และลดต้นทุนที่เกี่ยวข้องกับการให้บริการด้านการธนาคาร การเติบโตทางเศรษฐกิจจะเพิ่มรายได้รวมของประชากรและความต้องการบริการธนาคารเพื่อรายย่อย ในเรื่องนี้การเติบโตทางเศรษฐกิจมีส่วนช่วยในการพัฒนาบริการธนาคารเพื่อรายย่อย

คุณภาพของการเติบโตทางเศรษฐกิจการพัฒนาเศรษฐกิจของเบลารุสในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมามีแนวโน้มทั้งเชิงบวกและเชิงลบ นอกเหนือจากการเพิ่มขึ้นสัมบูรณ์ในตัวบ่งชี้เชิงปริมาณหลักส่วนใหญ่แล้ว ยังมีการเสื่อมสภาพสัมพัทธ์ในตัวบ่งชี้เชิงคุณภาพที่สำคัญที่สุดจำนวนหนึ่งด้วย ดังนั้นประสิทธิภาพการผลิตทางสังคมที่ไม่เพียงพอจึงส่งผลเสียต่อการก่อตัวของฐานทรัพยากรของธนาคารโครงสร้างของหนี้สินและสินทรัพย์ ค่าใช้จ่ายในการให้บริการแก่ลูกค้า การกระจายรายได้ของประชากรตามกลุ่มสังคม ตลอดจนตามอุตสาหกรรมและภูมิภาค ขนาดของรายได้เงาของประชากร การเติบโตซึ่งทำให้ความต้องการสินเชื่อผู้บริโภคมีประสิทธิผลแคบลง และบังคับให้ธนาคารต้องพึ่งพาตัวชี้วัดทางอ้อมของรายได้ของผู้กู้ ซึ่งเพิ่มความเสี่ยงด้านการธนาคารอย่างไม่สมเหตุสมผล

อัตราเงินเฟ้อและการเปลี่ยนแปลงของอัตราแลกเปลี่ยนรูเบิลเบลารุสเป็นปัจจัยทางเศรษฐกิจมหภาคที่สำคัญที่สุดรองลงมา เนื่องจากการพัฒนาของตลาดธนาคารเพื่อรายย่อยส่วนใหญ่ขึ้นอยู่กับระดับความมั่นคงในประเทศ รวมถึงความสม่ำเสมอของนโยบายการเงินและการเงิน ระดับความมั่นคงส่งผลต่อการออมของประชากรในระยะกลางและระยะยาว ซึ่งอาจเป็นแหล่งทรัพยากรหลักสำหรับการขยายการดำเนินงานของธนาคาร ยิ่งไปกว่านั้น หากอิทธิพลทั่วไปของปัจจัยด้านเสถียรภาพกำหนดแนวโน้มในการออม ระดับปัจจุบันและความคาดหวังของอัตราเงินเฟ้อจะเป็นตัวกำหนดปริมาณและโครงสร้างของการออมใหม่

การเปลี่ยนแปลงของธนาคารแห่งชาติแห่งสาธารณรัฐเบลารุสเพื่อรักษาอัตราดอกเบี้ยที่แท้จริงในระดับบวกเมื่อเทียบกับพื้นหลังของการลดอัตราการลดค่าเงินและอัตราเงินเฟ้อโดยทั่วไปทำให้ความสามารถในการทำกำไรของการออมรูเบิลของบุคคลเพิ่มขึ้นอย่างมีนัยสำคัญ เป็นผลให้อัตราการเติบโตของการออมของแต่ละบุคคลเกินอัตราการเติบโตของแนวโน้มการออมของประชากรอย่างเห็นได้ชัด

ดังนั้นการเติบโตของรายได้ของครัวเรือนในขณะที่ยังคงรักษาระดับความเข้มข้นที่ยอมรับได้จะทำให้ในอนาคตสามารถขยายความต้องการของบุคคลในการให้บริการด้านการธนาคารและเพิ่มระดับความสามารถในการทำกำไรของการดำเนินธุรกิจค้าปลีกสำหรับธนาคาร

ปัจจัยที่กำหนดโดยสถานะของระบบธนาคารการพัฒนาตลาดบริการธนาคารเพื่อรายย่อยยังได้รับอิทธิพลจากปัจจัยที่กำหนดโดยสถานะของระบบธนาคารด้วย

พลวัตเชิงบวกของศักยภาพทางการเงินของระบบธนาคาร(การเพิ่มระดับการใช้อักษรตัวพิมพ์ใหญ่ของระบบธนาคาร ความสามารถในการทำกำไรของกิจกรรมการธนาคาร การเพิ่มปริมาณและการปรับโครงสร้างฐานทรัพยากรของธนาคารให้เหมาะสม ฯลฯ) นี่เป็นหนึ่งในเงื่อนไขที่สำคัญที่สุดสำหรับทั้งการเพิ่มปริมาณและการขยายขอบเขตบริการค้าปลีกที่ธนาคารให้บริการ และปรับปรุงคุณภาพ

การสนับสนุนทางกฎหมายของกิจกรรมการธนาคารนี่เป็นหนึ่งในปัจจัยที่สำคัญที่สุดที่กำหนดการพัฒนาตลาดบริการธนาคารเพื่อรายย่อย กฎหมายของสาธารณรัฐเบลารุสอนุญาตให้ธนาคารให้บริการสินเชื่อ การระดมทุนในการฝากเงิน บริการชำระเงินและบริการเงินสด การแลกเปลี่ยนสกุลเงิน การจัดการความน่าเชื่อถือ ตลอดจนบริการสำหรับการทำธุรกรรมกับหลักทรัพย์ โลหะมีค่า การใช้บัตรชำระเงินของธนาคาร เช็ค และ เงินอิเล็กทรอนิกส์ กฎหมายหลักที่ควบคุมขอบเขตของกิจกรรมการธนาคารคือรหัสการธนาคารของสาธารณรัฐเบลารุส กฎหมายด้านกฎระเบียบนี้กำหนดระบบความสัมพันธ์ในระบบธนาคารโดยรวม จัดทำรายการธุรกรรมที่เกี่ยวข้องกับการธนาคาร และควบคุมสิทธิและหน้าที่ของผู้เข้าร่วมในการดำเนินงานด้านการธนาคาร นอกจากนี้ การควบคุมความสัมพันธ์ในด้านบริการธนาคารนั้นดำเนินการโดยกฎหมายอื่น ๆ คำสั่งของรัฐบาลแห่งสาธารณรัฐเบลารุส และการดำเนินการทางกฎหมายด้านกฎระเบียบที่ธนาคารแห่งชาตินำมาใช้ร่วมกับหน่วยงานรัฐบาลอื่น ๆ ขั้นตอนในการดำเนินการธนาคารแต่ละแห่งนั้นพิจารณาจากกฎหมายของธนาคารแห่งชาติ

ระดับการแข่งขันที่เพิ่มขึ้นระหว่างผู้เข้าร่วมในระบบธนาคารปัจจุบัน JSC JSB Belarusbank ให้บริการด้านการค้าปลีกหลักซึ่งดึงดูดมากกว่า 62% ของจำนวนเงินฝากในครัวเรือนทั้งหมดและให้สินเชื่อผู้บริโภคมากกว่า 90% และในอดีตมีโครงสร้างสถาบันที่พัฒนามากขึ้น (31.5% ของ จำนวนสาขาของธนาคารทั้งหมด) ASB Belarusbank ออกบัตรชำระเงินของธนาคาร 56.6% ที่มีการหมุนเวียน

นอกจาก OJSC ASB Belarusbank แล้ว ผู้เข้าร่วมที่กระตือรือร้นมากที่สุดในตลาดบริการธนาคารเพื่อรายย่อย ได้แก่ OJSC Priorbank, OJSC Belagroprombank, OJSC Belinvestbank, OJSC BPS-Sberbank, OJSC Bank BelVeb

ระบบอัตโนมัติของบริการค้าปลีกในธนาคารคือการใช้แพลตฟอร์มแบบครบวงจรสำหรับการจัดการกระบวนการบริการลูกค้า: การทำแคมเปญการตลาด การประมวลผลคำขอของลูกค้าการสนับสนุนแคตตาล็อกผลิตภัณฑ์และกระบวนการขาย

โซลูชันการให้คำปรึกษาของ TOPS คำนึงถึงความต้องการของธนาคารในภาคการค้าปลีก: การแบ่งส่วนลูกค้าโดยละเอียดและการวิเคราะห์สายผลิตภัณฑ์ การเติบโตของฐานลูกค้า และการขยายทางภูมิศาสตร์ ระบบที่ใช้ Microsoft Dynamics CRM ช่วยให้คุณสามารถสะท้อนตรรกะทางธุรกิจในปัจจุบันได้อย่างรวดเร็ว และปรับให้ทันสมัยได้อย่างยืดหยุ่นหากจำเป็น โซลูชันการให้คำปรึกษาของ TOPS ช่วยให้คุณสามารถวิเคราะห์ข้อมูลและคาดการณ์ผลลัพธ์ของกิจกรรมทางการตลาดได้

โซลูชั่นการธนาคารเพื่อรายย่อยของ TOPS Consulting ดำเนินการโดยอัตโนมัติ:

• กระบวนการทางการตลาดและการได้มาซึ่งลูกค้า
• กระบวนการขาย
• กระบวนการสินเชื่อ
• กระบวนการรวบรวม
• การดำเนินงานแผนกต้อนรับส่วนหน้า,
• งานคอลเซ็นเตอร์,
• งานแผนกช่วยเหลือ
• การบริหารงานบุคคลของบริษัทสาขาที่จำหน่าย

โซลูชันการให้คำปรึกษาของ TOPS คำนึงถึงลักษณะเฉพาะของอุตสาหกรรม:

• ความจำเป็นในการระบุลูกค้าอย่างรวดเร็ว
• ความจำเป็นในการแบ่งกลุ่มลูกค้า - วิเคราะห์ตัวชี้วัดทางการเงินปัจจุบัน ประวัติการดำเนินงาน และนำเสนอผลิตภัณฑ์ที่ได้รับความนิยมสูงสุดไปยังกลุ่มเป้าหมายที่เหมาะสม
• ข้อกำหนดสำหรับการตั้งค่าแค็ตตาล็อกผลิตภัณฑ์สำหรับการขายผลิตภัณฑ์พื้นฐานและคอมโพสิตตลอดจนการขายบริการต่อเนื่อง
• ความจำเป็นในการระบุความต้องการของตลาดและวิเคราะห์ความต้องการที่อาจเกิดขึ้น
• การแยกลูกค้าจำนวนมากสำหรับผลิตภัณฑ์ที่แตกต่างกัน กระบวนการทางธุรกิจที่แตกต่างกันสำหรับแต่ละผลิตภัณฑ์
• การแข่งขันสูงในตลาด
• ความต้องการบริการลูกค้าความเร็วสูงโดยไม่สูญเสียคุณภาพ

โซลูชันช่วยให้:

• รวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้าให้ได้มากที่สุด
• แบ่งกลุ่มฐานลูกค้าตามกลุ่มเป้าหมาย ความชอบผลิตภัณฑ์ และความต้องการที่เป็นไปได้
• ทำงานร่วมกับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า ให้คำแนะนำเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ด้านการธนาคาร ลงทะเบียนธุรกรรมที่อาจเกิดขึ้น
• รับข้อมูลล่าสุดจากระบบธนาคารได้ทันที
• ดำเนินการวิเคราะห์การแข่งขัน การวิเคราะห์ SWOT
• วางแผนเมทริกซ์ผลิตภัณฑ์
• จัดการกิจกรรมทางการตลาดอย่างมีประสิทธิภาพ
• จัดทำและอนุมัติแพ็คเกจเอกสารลูกค้าโดยอัตโนมัติ
• จัดการระบบแรงจูงใจของพนักงาน

คุณสมบัติของโซลูชั่น

• ส่วนต่อประสานที่ใช้งานง่าย
  คุณสมบัติอินเทอร์เฟซคือ:
  • เป็นมิตร - Microsoft Dynamics CRM ทำงานร่วมกับแอปพลิเคชันสำนักงานได้อย่างง่ายดาย อินเทอร์เฟซที่ชัดเจน ใช้งานง่าย สัญลักษณ์ MS Windows ที่คุ้นเคย
  • แนวคิดของหน้าต่างเดียว - พนักงานดำเนินการทั้งหมดบนไคลเอนต์ในหน้าต่างเดียว
  • คำแนะนำ - อินเทอร์เฟซใช้กลไกสำหรับการป้อนข้อมูลที่ถูกต้อง
  • ตรวจสอบรายการซ้ำ - ป้องกันการป้อนข้อมูลที่ไม่ถูกต้อง
• แคตตาล็อกผลิตภัณฑ์ที่ไม่ซ้ำใคร
  แค็ตตาล็อกช่วยให้คุณคำนึงถึงวิธีการสร้างเมทริกซ์ผลิตภัณฑ์โดยขึ้นอยู่กับข้อมูลเฉพาะของลูกค้า:
  • แค็ตตาล็อกหลายระดับ ใช้งานง่าย เหมาะสำหรับบริษัท โดยมีผลิตภัณฑ์และบริการมาตรฐานที่วางแผนไว้อย่างชัดเจน
  • แคตตาล็อก "ผลิตภัณฑ์-บริการ" - ช่วยให้คุณสร้างข้อเสนอที่ไม่ซ้ำใครจากผลิตภัณฑ์พื้นฐาน ผลิตภัณฑ์และบริการที่เกี่ยวข้อง ตามความต้องการของลูกค้า
  • การเลือกผลิตภัณฑ์แต่ละรายการ - ช่วยให้คุณสร้างผลิตภัณฑ์ขั้นสุดท้ายได้ตามความต้องการของลูกค้าและเงื่อนไขการใช้งานที่เขาต้องการได้รับ
• ตรรกะทางธุรกิจที่ปรับแต่งได้
  โซลูชันนี้ช่วยให้คุณทำให้ตรรกะทางธุรกิจในปัจจุบันที่ธนาคารนำมาใช้เป็นไปโดยอัตโนมัติได้อย่างรวดเร็ว ขณะเดียวกันก็ปรับแต่งและปรับปรุงให้ทันสมัยได้อย่างง่ายดายหากจำเป็น

ส่วนประกอบของโซลูชัน

• ฝ่ายขาย.ฟังก์ชันการขายสนับสนุนกระบวนการบริการลูกค้า ได้แก่:
  • บันทึกข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้าที่ติดต่อกับธนาคารเป็นครั้งแรก
  • การดูข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้าที่ทำธุรกรรม
  • สถานการณ์การให้คำปรึกษาด้านผลิตภัณฑ์
  • คำอธิบายคุณประโยชน์ของผลิตภัณฑ์
  • คำอธิบายของตัวเลือกและเงื่อนไขในการซื้อและบริการ
  • จัดเตรียมเอกสารเพื่อให้ลูกค้าตรวจสอบ
  • การเลือกผลิตภัณฑ์ที่แนะนำ
  • การบันทึกการสื่อสารที่เสร็จสมบูรณ์
  • บันทึกธุรกรรมที่อาจเกิดขึ้น
  • การแก้ไขตัวเลือกข้อเสนอ
  • การอัพโหลดข้อมูลเพื่อสร้างบัญชีและธุรกรรม

• ฟังก์ชั่นการขายช่วยให้คุณได้รับการวิเคราะห์:
  • ผลิตภัณฑ์ใดที่ลูกค้าสนใจ แต่ไม่ได้ซื้อด้วยเหตุผลบางประการ
  • เหตุใดข้อตกลงจึงไม่เสร็จสมบูรณ์
  • การกระทำใดที่ดำเนินการระหว่างการทำธุรกรรม ใช้ทรัพยากรไปจำนวนเท่าใดในการทำธุรกรรม
  • การดำเนินการตามแผนปัจจุบันสำหรับลูกค้าและเงินทุนที่ดึงดูด
  • ซึ่งเป็นพนักงานที่ดีที่สุดในแง่ของการทำงานกับลูกค้า

• เครดิตด้านหน้า
  • กำหนดกระบวนการส่งและอนุมัติคำขอของลูกค้า
  • การจัดทำแผนงานต่าง ๆ สำหรับการประมวลผลการขอสินเชื่อ
  • การกำหนดน้ำหนักการให้คะแนนและการลงคะแนนเสียง
  • จัดให้มีระบบติดตามการดำเนินการสำคัญในกระบวนการอนุมัติสินเชื่อ
  • จัดทำกระบวนการจัดทำสัญญาเงินกู้
  • การตั้งค่าการเข้าถึงสัญญาจากระบบ CRM
• โมดูลสำหรับการทำงานกับเอกสาร
  โมดูลนี้ช่วยให้ผู้ใช้ระบบจัดเก็บและแก้ไขเอกสารทั้งหมดโดยลูกค้า ในขณะที่กระบวนการทำงานกับเวอร์ชันและการอนุมัติเอกสารจะดำเนินการควบคู่ไปกับกระบวนการทำงานหลัก ซึ่งทำให้การทำงานของผู้ปฏิบัติงานธนาคารสะดวกและมีประสิทธิภาพมากขึ้น

  โมดูลการประมวลผลเอกสารมี:

  • บูรณาการกับระบบการจัดการเอกสารอิเล็กทรอนิกส์
  • การจัดเก็บเอกสารรวมถึงเอกสารฉบับเดียว
  • การพิมพ์เป็นชุด;
  • การแก้ไขเอกสาร
  • การจัดเก็บแบบฟอร์มและเทมเพลตที่พิมพ์
  • ติดตามขั้นตอนของเอกสาร
  • ค้นหาและระบุเอกสารอย่างรวดเร็ว
  • ง่ายต่อการทำงานกับข้อมูลใด ๆ ที่เชื่อมโยงกับบัตรลูกค้า

• หน้าสำนักงาน
  เมื่อสร้างโครงการที่ซับซ้อนบนแพลตฟอร์มระบบ CRM คุณสามารถทำให้งานต่างๆ ที่เกี่ยวข้องกับการดำเนินงานแผนกต้อนรับเป็นแบบอัตโนมัติได้ ระบบอัตโนมัติของสำนักงานด้านหน้าส่งผลกระทบต่อ:
  • บันทึกธุรกรรมของลูกค้าในแง่ของ: การชำระด้วยเงินสด, เงินฝาก, บัตร, สินเชื่อ;
  • ลำดับการดำเนินการในบริบทของการลงทะเบียนการขาย
  • การแสดงสถานะบัญชี

บูรณาการ

สามารถบูรณาการโซลูชั่นที่ปรึกษา TOPS สำหรับธนาคารเข้าด้วยกันได้

จัดทำขึ้นตามหลักสูตรรายวิชา “ธุรกิจค้าปลีกด้านการธนาคาร” เนื้อหาของธุรกิจธนาคารเพื่อรายย่อย การจัดระเบียบเงินสด เครดิต เงินฝาก การแลกเปลี่ยนเงินตราต่างประเทศ การดำเนินการตัวกลางของธนาคารกับประชากร แง่มุมของการก่อตัวของผลิตภัณฑ์ขายปลีกของธนาคารและนโยบายดอกเบี้ย ปัญหาทางการตลาดและนวัตกรรมในการธนาคารเพื่อรายย่อย ตลาดบริการถือว่า สำหรับนักศึกษาสถาบันอุดมศึกษา นักศึกษาโครงการฝึกอบรมการศึกษา และผู้ปฏิบัติงานภาคปฏิบัติ

ชุด:มหาวิทยาลัย สำหรับนักศึกษาสถาบันอุดมศึกษา

* * *

โดยบริษัทลิตร

1. สาระสำคัญและประเภทของบริการธนาคารเพื่อรายย่อย

การเพิ่มบทบาทการทำงานของระบบธนาคารในการแก้ปัญหาที่เศรษฐกิจ สังคม และรัฐของประเทศเผชิญอยู่นั้นเป็นไปได้โดยการขยายขอบเขตการดำเนินงานที่ดำเนินการโดยธนาคาร ในเวลาเดียวกัน ความต้องการที่เพิ่มขึ้นของลูกค้า (องค์กรและประชากร) รวมถึงความจำเป็นในการเปลี่ยนแปลงอย่างค่อยเป็นค่อยไปไปสู่มาตรฐานการปฏิบัติงานระหว่างประเทศเพื่อให้แน่ใจว่าความต้องการบริการธนาคารมีความพึงพอใจดีขึ้น

ธนาคารสมัยใหม่เป็นระบบเศรษฐกิจที่ซับซ้อน เป็นเรื่องของความสัมพันธ์ทางเศรษฐกิจและกฎหมาย กิจกรรมของธนาคารขึ้นอยู่กับอิทธิพลของสิ่งแวดล้อมและถูกกำหนดบางส่วนโดยธนาคารเหล่านั้น ผลลัพธ์ของกิจกรรมของธนาคารจะพิจารณาจากคุณภาพของการตัดสินใจของฝ่ายบริหาร โครงสร้างและลักษณะของการดำเนินงานที่ดำเนินการ และสถานการณ์ทางเศรษฐกิจในประเทศ สถานะของการผลิตและไม่ใช่การผลิต และสังคม นโยบายเศรษฐกิจของรัฐ

ขอบเขตกิจกรรมของธนาคาร – การธนาคาร– เกี่ยวข้องกับการดำเนินชุดการดำเนินงานด้านการธนาคารที่มุ่งสร้างผลกำไร มันเกี่ยวข้องกับการปฏิบัติงานของธนาคารไปพร้อมๆ กันเพื่อดึงดูดเงินทุนของลูกค้า โดยวางเงินไว้ในนามของตนเองและด้วยค่าใช้จ่ายของตัวเองตามเงื่อนไขการชำระคืน การชำระเงิน และความเร่งด่วน การเปิดและรักษาบัญชีธนาคาร และเป็นลักษณะเฉพาะของธนาคารเท่านั้น ลักษณะนี้ช่วยให้เราสามารถกำหนดสถานะของธนาคารในฐานะตัวกลางทางการเงินที่ไม่ซ้ำกันซึ่งรับประกันการกระจายเงินทุนที่มีอยู่ระหว่างนิติบุคคลและบุคคลและการเปลี่ยนแปลงของการออมเป็นการลงทุน

กิจกรรมของตัวกลางอื่นๆ ในตลาดบริการทางการเงินของสาธารณรัฐเบลารุส (บริษัททางการเงินและลีสซิ่ง กองทุนบำเหน็จบำนาญและการลงทุน บริษัทประกันภัย บริษัทให้กู้ยืมร่วมกัน ฯลฯ) มักจะมีความเชี่ยวชาญเฉพาะด้าน โดยมุ่งเน้นไปที่การให้บริการกลุ่มลูกค้าแต่ละกลุ่ม หรือทำงานใน บางส่วนของตลาดการเงินและไม่ใช่ธนาคาร ปัจจุบันตัวกลางที่ไม่ใช่ธนาคารเหล่านี้ไม่มีสิทธิ์ในการทำธุรกรรมทางธนาคารโดยอิสระ พวกเขาทำงานผ่านบัญชีธนาคารของตน

เพื่อให้ได้สิทธิ์ในการดำเนินการธนาคารอย่างอิสระ (โดยคำนึงถึงข้อ จำกัด ที่กำหนดโดยกฎหมายในรายการการดำเนินการที่ดำเนินการพร้อมกัน) สถาบันการเงินที่ไม่ใช่ธนาคารจะต้องจัดตั้งทุนจดทะเบียนในรูเบิลเบลารุสในจำนวนเท่ากับ 25 ล้านยูโร ได้รับใบอนุญาตในการดำเนินกิจกรรมด้านการธนาคารจากธนาคารแห่งชาติของสาธารณรัฐเบลารุส จะต้องเป็นไปตามข้อกำหนดเพื่อให้สอดคล้องกับมาตรฐานหลายประการสำหรับการทำงานที่ปลอดภัย ที่เกี่ยวข้องกับปัจจัยเหล่านี้ ช่วงของข้อเสนอของคนกลางที่ไม่ใช่ธนาคารสำหรับบุคคลในปัจจุบันนั้นถูกจำกัดอย่างเป็นกลาง และดำเนินการภายใต้กรอบของกิจกรรมที่ได้รับใบอนุญาตอย่างอิสระ หรือภายในกรอบของกฎหมายแพ่ง (ผลิตภัณฑ์บำนาญประกันภัย การจัดหาเงินทุนที่ค้ำประกันโดยของมีค่า โดยโรงรับจำนำ การดึงดูดและการวางเงินทุนภายใต้เงื่อนไขของสัญญาเงินกู้ ฯลฯ )

ลักษณะเฉพาะของธุรกิจธนาคารถูกกำหนดโดย: ฟังก์ชันการแปลงในสาขาเศรษฐศาสตร์:

– การเปลี่ยนแปลงของทุน (ฟังก์ชันการรวม) ธนาคารดึงดูดเงินฝากจำนวนเล็กน้อย (ยอดคงเหลือในบัญชีขององค์กร เงินฝากในครัวเรือน) และออกสินเชื่อจำนวนมาก มีการกระจายเงินทุนระหว่างครัวเรือนและภาคส่วนที่แท้จริงของเศรษฐกิจ ในบริบทของส่วนแบ่งการออมที่เพิ่มขึ้นในรายได้รวมของประชากร เงินทุนจากบุคคลเป็นแหล่งทรัพยากรการให้กู้ยืมภายนอกที่เข้าถึงได้ มีเสถียรภาพ และไม่เป็นเป้าหมายสำหรับธนาคาร

– การเปลี่ยนแปลงกำหนดเวลา ความต้องการชั่วคราวสำหรับทรัพยากรทางการเงินเพิ่มเติม เช่นเดียวกับส่วนเกินชั่วคราว (ความพร้อม) ของเงินทุนฟรีระหว่างตัวแทนทางเศรษฐกิจและภาคส่วนต่าง ๆ ของเศรษฐกิจไม่ตรงกัน ธนาคารดึงดูดและวางทรัพยากรที่มีระยะเวลาครบกำหนด (การชำระคืน) ที่แตกต่างกัน ดังนั้นจึงสร้างสมดุลระหว่างผลประโยชน์ของผู้ฝากและผู้กู้ยืม

– การเปลี่ยนแปลงของความเสี่ยง ตามหลักการของธนาคาร ธนาคารจะคืนเงินให้กับผู้ฝากเงิน กล่าวคือ พวกเขายอมรับความเสี่ยงในการวางเงิน

การดำเนินงานของธนาคารสามารถเป็นได้ทั้งแบบแอ็คทีฟ แบบพาสซีฟ และแบบตัวกลาง (รูปที่ 1.1)

ข้าว. 1.1.การจำแนกประเภทของการดำเนินงานด้านการธนาคาร

การธนาคารที่ใช้งานอยู่– การดำเนินงานที่มุ่งเป้าไปที่การจัดหา (วาง) กองทุนโดยธนาคาร

ภายใต้ เฉยๆการดำเนินงานของธนาคารหมายถึงการดำเนินการที่มุ่งดึงดูดเงินทุน โลหะมีค่า และ (หรือ) อัญมณี

การดำเนินงานธนาคารตัวกลาง– การดำเนินงานที่อำนวยความสะดวกในการดำเนินกิจกรรมการธนาคารโดยธนาคารและสถาบันการเงินที่ไม่ใช่ธนาคาร เช่น การดำเนินงานในด้านการให้บริการการหมุนเวียนเงิน การให้บริการที่เกี่ยวข้องและบริการอื่น ๆ แก่ลูกค้า

ลักษณะเฉพาะของกิจกรรมการธนาคารยังสะท้อนให้เห็นในรูปแบบของโครงสร้างองค์กร ธนาคารสร้างแผนกที่รับผิดชอบด้านการจัดการทั่วไป การตัดสินใจเชิงกลยุทธ์ (สำนักงานใหญ่) แผนกที่ทำงานโดยตรงกับลูกค้าและคู่สัญญา การขายผลิตภัณฑ์ด้านการธนาคารโดยเฉพาะ (แผนกต้อนรับ) บริการวางแผน (สำนักงานกลาง) และคลังของธนาคารที่รับผิดชอบในการจัดการทรัพยากร โฟลว์ การบัญชี (แบ็คออฟฟิศ) รวมถึงกลุ่มหน่วยเสริมและบริการ

ขึ้นอยู่กับลูกค้าที่ให้บริการ ธุรกิจธนาคารแบ่งออกเป็น ขององค์กร(บริการแก่องค์กรและสถานประกอบการ) และ ขายปลีก(บริการสำหรับบุคคล) ส่วนต่างๆ (แผนกนี้ค่อนข้างจะเป็นไปตามอำเภอใจ ตัวอย่างเช่น การให้บริการองค์กรโดยธนาคารก็ขึ้นอยู่กับการให้บริการด้านการธนาคารแก่พนักงานด้วย) เมื่อธนาคารให้บริการความสัมพันธ์ระหว่างตัวแทนทางเศรษฐกิจ ส่วนสำคัญของธุรกรรม (ที่มีคุณลักษณะ "องค์กร") ก็สามารถจัดประเภทเป็นส่วนการค้าปลีกได้โดยขึ้นอยู่กับเทคโนโลยีในการใช้งานและขนาด

ความต้องการขององค์กรและบุคคลสำหรับบริการธนาคารและการดำเนินงานธนาคารที่กำลังดำเนินอยู่นั้นขึ้นอยู่กับกันและกัน ปฏิสัมพันธ์ขององค์กรและธนาคารตามขอบเขตของกิจกรรมแสดงไว้ในตาราง 1 1.1.

ตารางที่ 1.1.ปฏิสัมพันธ์ระหว่างองค์กรและธนาคาร

เมื่อธนาคารให้บริการแก่บุคคล ความสัมพันธ์ประเภทหลักต่อไปนี้จะเกิดขึ้น (ตาราง 1.2):

ตารางที่ 1.2ปฏิสัมพันธ์ระหว่างบุคคลและธนาคาร

1.2. ตลาดการธนาคารรายย่อย

ธุรกิจธนาคารเพื่อรายย่อยซึ่งเป็นกิจกรรมอิสระของธนาคารสากลมุ่งเน้นไปที่การตอบสนองความต้องการของบุคคลผ่านการให้บริการธนาคารที่หลากหลาย บริการด้านการธนาคารแก่ประชาชนจำเป็นต้องมีการให้บริการที่ได้มาตรฐานและเป็นรายบุคคล การสร้างกลุ่มผลิตภัณฑ์ที่มุ่งเป้าไปที่กลุ่มลูกค้าที่หลากหลาย และการลดต้นทุนของธนาคารผ่านเทคโนโลยีแบบครบวงจรเพื่อส่งเสริมผลิตภัณฑ์ค้าปลีก

คุณสมบัติของบริการธนาคารสำหรับประชากรเป็น:

– ปริมาณการทำธุรกรรมค่อนข้างน้อย และเป็นผลให้ต้นทุนของธนาคารสัมพันธ์กันสูงขึ้น

– ความคล่องตัวของลูกค้าสูงที่เกี่ยวข้องกับความเป็นไปได้ในการทำธุรกรรมในธนาคารอื่นและการโยกย้ายเงินฝาก

– จุดเน้นของบริการธนาคารในการตอบสนองความต้องการส่วนบุคคลของลูกค้า – บุคคล

– การพึ่งพาผลการดำเนินงานของธนาคารในส่วนค้าปลีกในระดับความเชื่อมั่นของสาธารณชนซึ่งต้องรักษาภาพลักษณ์เชิงบวกตามนโยบายการสื่อสารที่ใช้งานอยู่

การตอบสนองความต้องการของบุคคลในการให้บริการด้านการธนาคารนั้นได้รับการรับรองโดยความสัมพันธ์ทางเศรษฐกิจพิเศษ - ตลาดการธนาคารรายย่อย - หัวข้อของตลาดนี้คือธนาคาร สาขา แผนกโครงสร้างอื่นๆ ที่ให้บริการค้าปลีก รวมถึงประชากรที่เป็นผู้บริโภคบริการธนาคารเพื่อรายย่อย ผู้เข้าร่วมตลาดยังถือเป็นตัวกลางทางการเงินที่ไม่ใช่ธนาคารและองค์กรอื่นๆ ที่ให้ข้อมูล การให้คำปรึกษา และบริการแก่ธนาคารและลูกค้า - บุคคล (สำนักงานสินเชื่อ หน่วยงานเรียกเก็บเงิน นายหน้าสินเชื่อและที่ปรึกษา ผู้ประเมินราคา) เพื่อให้บริการแก่บุคคลทั่วไป โครงสร้างพื้นฐานด้านการธนาคารกำลังถูกสร้างขึ้น รวมถึงตู้เอทีเอ็มมัลติฟังก์ชั่น (สำนักงานบริการตนเอง) เครื่อง POS และระบบธนาคารระยะไกล

ธนาคารเพื่อรายย่อยเป็นสินค้าทางเศรษฐกิจประเภทหนึ่งที่จับต้องไม่ได้ มันมีคุณสมบัติหลายประการ:

– มีลักษณะเป็นนามธรรม (ไม่มีตัวตน)

– เป็นกระบวนการที่ผู้เข้าร่วมในตลาดบริการธนาคารมีปฏิสัมพันธ์กัน

– ตระหนักถึงคุณสมบัติของการแยกบริการออกจากการผลิตไม่ได้ (เป็นไปได้ที่จะให้บริการทั้งในสำนักงานอันเป็นผลมาจากการติดต่อโดยตรงกับพนักงานธนาคารและในระยะไกลผ่านการเข้าถึงระยะไกล)

– มีลักษณะตามระยะเวลา (บริการสินเชื่อและเงินฝาก)

– ใช้เงินและเครื่องมือทางการเงิน

– ลูกค้าต้องมีระดับวัฒนธรรมและการศึกษาที่แน่นอน ดังนั้น การดำเนินการตามเป้าหมายเพิ่มเติมของธนาคารในรูปแบบของการฝึกอบรม (ความช่วยเหลือในการให้คำปรึกษา)

บริการธนาคารรายย่อย– การดำเนินการที่ธนาคารมุ่งเป้าไปที่การตอบสนองความต้องการส่วนบุคคล ครอบครัว และความต้องการอื่น ๆ ของบุคคลที่ไม่เกี่ยวข้องกับกิจกรรมทางธุรกิจ

ลูกค้าในตลาดบริการธนาคารเพื่อรายย่อยมีความแตกต่างกัน โดยแตกต่างกันไปตามระดับรายได้และการบริโภค สถานะทางสังคม อายุ ฯลฯ กลุ่มผู้บริโภคบางกลุ่มของตลาดมีความต้องการและข้อกำหนดพิเศษสำหรับบริการธนาคาร ดังนั้นบริการค้าปลีกจึงสามารถกำหนดเป้าหมายไปที่ผู้บริโภคจำนวนมากและรายบุคคลได้ .

การให้บริการค้าปลีกขึ้นอยู่กับหลักการคำนึงถึงความต้องการของผู้บริโภคอย่างสูงสุด ในการให้บริการมวลชนที่ได้มาตรฐาน ธนาคารสากลจะทำหน้าที่เป็น "ซูเปอร์มาร์เก็ตทางการเงิน" ซึ่งให้บริการลูกค้าด้วยคุณภาพในระดับเดียวกัน ในขณะเดียวกัน ลูกค้าก็สามารถสร้างแพ็คเกจบริการที่ตรงกับความต้องการของตนเองมากที่สุดได้อย่างอิสระ ตามกฎแล้ว แพ็คเกจบริการยังรวมถึงบริการที่ไม่ใช่ธนาคารด้วย หากธนาคารมีปฏิสัมพันธ์กับองค์กรอื่นและทำหน้าที่เป็นตัวแทนสำหรับโครงการประกันภัย เงินบำนาญ และการลงทุน สำหรับลูกค้าจำนวนมาก จะมีการสร้างกลุ่มผลิตภัณฑ์ที่หลากหลาย โดยมีการปรับเปลี่ยนเป็นระยะๆ เพื่อตอบสนองต่อการเปลี่ยนแปลงของสภาวะตลาดและความต้องการของลูกค้า

บริการธนาคารส่วนบุคคลสำหรับบุคคลในการปฏิบัติการธนาคารต่างประเทศในรูปแบบพิเศษของธุรกิจธนาคารเพื่อรายย่อย - บริการส่วนบุคคล (Private Banking)

การธนาคารส่วนบุคคล– ระบบความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้าส่วนตัว (นักลงทุน) และธนาคาร มีลักษณะเฉพาะด้วยพารามิเตอร์ส่วนบุคคลสำหรับการให้บริการลูกค้าและให้บริการทางการเงิน การให้คำปรึกษา และบริการอื่น ๆ คุณภาพสูงบนพื้นฐานของการรักษาความลับโดยสมบูรณ์

ในธนาคารในประเทศ บริการส่วนบุคคลสำหรับบุคคลจะรวมอยู่ในบริการค้าปลีกที่หลากหลาย และให้บริการโดยใช้เทคโนโลยีเดียวกันกับบริการที่มุ่งเป้าไปที่ผู้บริโภคจำนวนมาก ในเวลาเดียวกันการให้บริการลูกค้าขนาดใหญ่ (ในแง่ของปริมาณธุรกรรม) - บุคคลสามารถดำเนินการได้เป็นรายบุคคลโดยใช้โปรแกรมบริการพิเศษที่ครอบคลุมที่ให้การเสนอข้อได้เปรียบบางประการทั้งในแง่ของความแตกต่างของภาษีธนาคารและอัตราดอกเบี้ย และบนพื้นฐานของการให้การสนับสนุนการให้คำปรึกษาและองค์ประกอบการบริการ

จำนวนทั้งสิ้นของบริการธนาคารเพื่อรายย่อยนั้นแทบไม่มีการเปลี่ยนแปลง - การเกิดขึ้นของบริการใหม่นั้นเป็นไปได้เฉพาะในกรณีที่เกี่ยวข้องกับการเกิดขึ้นของความต้องการใหม่เชิงคุณภาพในหมู่ประชากร (การสร้างบริการธนาคารทางอินเทอร์เน็ตและเทคโนโลยีบริการระยะไกลอื่น ๆ แม้ว่าจะได้รับการพิจารณาก็ตาม เนื่องจากเป็นบริการอิสระที่เกี่ยวข้อง นำไปสู่การเกิดการปรับเปลี่ยนผลิตภัณฑ์ธนาคารที่แตกต่างกันในเทคโนโลยีการขาย แต่ไม่เปลี่ยนแปลงความต้องการมาตรฐานของประชากร)

ความต้องการพื้นฐานของประชากรสำหรับบริการด้านการธนาคารทำให้สามารถจัดโครงสร้างส่วนค้าปลีกของธุรกิจการธนาคารออกเป็นองค์ประกอบที่ค่อนข้างอิสระดังต่อไปนี้:

– ธุรกิจออมทรัพย์ – เน้นการให้บริการการสะสมกองทุนครัวเรือนในสกุลเงินต่างๆ ในบัญชีธนาคาร หรือโดยการขายพันธบัตรและบัตรออมทรัพย์

– ธุรกิจสินเชื่อ (การให้กู้ยืม) – มุ่งเป้าไปที่การให้ประชาชนมีโอกาสซื้อผลประโยชน์โดยใช้รายได้ในอนาคต รวมถึงการกู้ยืมเพื่อผู้บริโภคและที่อยู่อาศัย (จำนอง)

– บริการการชำระเงินและเงินสดเกี่ยวข้องกับการดำเนินการชำระเงินทุกประเภทโดยบุคคล การให้บริการธุรกรรมด้วยเครื่องมือการชำระเงินที่หลากหลาย

– การจัดเก็บและขนส่งสิ่งของมีค่าของธนาคาร ได้แก่ การเช่าตู้นิรภัย การเก็บรักษาสิ่งของมีค่า ตลอดจนบริการที่เกี่ยวข้อง (การนับและตรวจธนบัตร การจัดส่งเงินสด เป็นต้น)

– การแลกเปลี่ยนเงินตราและบริการที่เกี่ยวข้อง

พื้นที่พิเศษของธุรกิจค้าปลีกคือการให้บริการธนาคารโดยใช้บัตรพลาสติกของธนาคาร (ธุรกิจบัตร) และผ่านระบบธนาคารทางไกล (ธนาคารทางอิเล็กทรอนิกส์) ซึ่งเนื้อหาของบริการพื้นฐานยังคงไม่เปลี่ยนแปลง แต่วิธีการ (เทคโนโลยี) ของธุรกิจค้าปลีก ข้อกำหนดของพวกเขาเปลี่ยนแปลงไป

บริการธนาคารเพื่อรายย่อยสามารถจำแนกตามเกณฑ์ดังต่อไปนี้ (ตารางที่ 1.3)

ตารางที่ 1.3.การแบ่งประเภทของบริการธนาคารเพื่อรายย่อย

* บริการธนาคารทางอินเทอร์เน็ต - ให้การเข้าถึงบัญชีธนาคารของลูกค้า - บุคคลจากคอมพิวเตอร์เดสก์ท็อปหรือแล็ปท็อป

** บริการธนาคาร SMS (SMS) เป็นบริการธนาคารบนมือถือประเภทหนึ่งที่ให้คุณดูยอดเงินในบัญชีธนาคารของคุณและชำระเงินโดยใช้ข้อความ SMS รูปแบบมาตรฐานจากโทรศัพท์มือถือ

การดำเนินการของธนาคารที่มุ่งตอบสนองความต้องการของลูกค้า (การให้บริการ) รวมถึงการขายผลิตภัณฑ์ธนาคารต่างๆ และบนพื้นฐานนี้ การดึงดูดทรัพยากรเพิ่มเติม การได้รับดอกเบี้ยและ (หรือ) รายได้ค่าคอมมิชชั่น และยังจัดหาเทคโนโลยีการขายบางอย่าง ( กระจายสู่ผู้บริโภค) และเทคนิคการส่งเสริมการตลาดแบบพิเศษ

ผลิตภัณฑ์ธนาคารเพื่อรายย่อย– การดำเนินการธนาคารที่ซับซ้อน (ลำดับ) ที่เสร็จสมบูรณ์อย่างสมบูรณ์ ซึ่งมีคำอธิบายทางเทคโนโลยี (ข้อบังคับ ข้อกำหนด) ที่ได้รับอนุมัติจากธนาคาร และไม่ขัดแย้งกับกฎหมายปัจจุบัน ผลิตภัณฑ์ด้านการธนาคารแต่ละผลิตภัณฑ์มีลักษณะเฉพาะด้วยพารามิเตอร์เชิงคุณภาพ ปริมาณ และราคา และมีชื่อที่แตกต่างจากผลิตภัณฑ์อื่นๆ ทั้งหมด ตัวอย่างเช่น หากเราพิจารณาบริการในการสะสมเงินของประชากร บทบัญญัติสามารถดำเนินการได้บนพื้นฐานของการนำเสนอผลิตภัณฑ์ธนาคารที่หลากหลายแก่ลูกค้า ซึ่งแต่ละผลิตภัณฑ์จะมีลักษณะเฉพาะ (ระยะเวลาของการจัดหาเงินทุน อัตราดอกเบี้ย เงื่อนไขการคงค้างและการชำระดอกเบี้ย การออกบัตรพลาสติกของธนาคาร ฯลฯ)

กลุ่มผลิตภัณฑ์ขายปลีกอาจมีการเปลี่ยนแปลงอย่างต่อเนื่อง เป็นลักษณะการหายตัวไปของผลิตภัณฑ์บางอย่างและการเกิดขึ้นของผลิตภัณฑ์อื่น ๆ การเกิดขึ้นของการปรับเปลี่ยนการแบ่งประเภทซึ่งเนื่องมาจากในด้านหนึ่งคือการปรับปรุงเทคโนโลยีการขายและการส่งเสริมการขายอย่างต่อเนื่องการพัฒนาเทคโนโลยีการธนาคารระยะไกลการเปลี่ยนแปลงเป็นระยะ นโยบายภาษีและดอกเบี้ยของธนาคาร และในทางกลับกัน การเปลี่ยนแปลงในการตั้งค่าของประชากร การเกิดขึ้นของข้อเสนอที่น่าสนใจมากขึ้นจากธนาคารคู่แข่ง

1.3. มั่นใจในคุณภาพของบริการธนาคารรายย่อย

คุณภาพของบริการธนาคารเพื่อรายย่อย – คุณลักษณะของคุณสมบัติที่เป็นประโยชน์ทั้งหมดของบริการและกระบวนการของการให้บริการ เนื่องจากบริการทางธนาคารมีลักษณะเป็นนามธรรม (จับต้องไม่ได้) คุณภาพจึงเป็นสิ่งที่สังเกตไม่ได้และยากต่อการจัดรูปแบบให้เป็นทางการ เกณฑ์หลักในการประเมินคุณภาพของบริการธนาคารคือการรับรู้ของลูกค้าต่อบริการ ระดับความพึงพอใจของเขาต่อผลประโยชน์ที่ได้รับ เช่น พารามิเตอร์ที่ไม่สามารถวัดปริมาณได้โดยตรง

จากมุมมองของลูกค้า คุณภาพของการบริการนั้นไม่ได้ถูกกำหนดโดยผลลัพธ์ของการให้บริการมากนัก แต่โดยกระบวนการในการให้บริการนั้นเอง ในด้านนี้ ระดับความพึงพอใจของลูกค้าจะขึ้นอยู่กับความเร็วของการบริการ (ธุรกรรมทางธนาคาร) ความถูกต้องของเอกสาร การไม่มีข้อผิดพลาด คุณภาพของคำแนะนำ เวลาทำการของสาขาธนาคาร ที่ตั้งอาณาเขต ชื่อเสียงของธนาคาร และปัจจัยอื่นๆ ในเวลาเดียวกันคุณภาพของการบริการจะคำนึงถึงลักษณะราคาของผลิตภัณฑ์ธนาคารที่ลูกค้าซื้อ - บุคคลธรรมดา

แทบจะเป็นไปไม่ได้เลยที่จะประเมินการรับรู้ของลูกค้าเกี่ยวกับบริการธนาคารใดบริการหนึ่ง อย่างไรก็ตาม ตามลักษณะทั่วไปของข้อมูลส่วนบุคคล ธนาคารต่างๆ เกณฑ์ความพึงพอใจประการแรก พวกเขาพิจารณาการรับรู้ของลูกค้าเกี่ยวกับชุดคุณลักษณะของแผนกโครงสร้างของธนาคารที่ให้บริการค้าปลีก (จุดขาย) และในฐานะที่เป็น เกณฑ์คุณภาพการบริการลักษณะของ "คุณภาพสิ่งแวดล้อม" ตลอดจนลักษณะข้อมูลและความเป็นมืออาชีพของจุดขายปลีกของธนาคารปรากฏขึ้น

คุณลักษณะของ “คุณภาพสิ่งแวดล้อม” ได้แก่

– การปรากฏตัวของสถานที่ของหน่วยโครงสร้างของธนาคารที่ให้บริการการค้าปลีก (การมองเห็นของอาคารโดยรอบการออกแบบอาคารการออกแบบและการดูแลอาณาเขตที่อยู่ติดกัน)

– การออกแบบข้อมูลของอาคาร (การแสดงตนและการมองเห็นป้าย ป้ายโฆษณา ข้อมูลพื้นฐานเกี่ยวกับจุดขาย)

– การออกแบบภายในสถานที่ขาย ณ จุดขาย (การออกแบบ การจับคู่สีให้เข้ากับรูปแบบองค์กรของธนาคาร การจัดพื้นที่ลูกค้า และการจัดวางสถานที่ทำงานเพื่อให้ลูกค้าได้รับความสะดวกสูงสุด ความสะอาด และความเรียบร้อยของสถานที่)

ลักษณะข้อมูลช่วยให้ลูกค้าได้รับข้อมูลที่ครบถ้วนเกี่ยวกับกิจกรรมของธนาคารและบริการที่มีให้ และรู้สึกมั่นใจมากขึ้นในสถานที่ของธนาคาร การครอบครองข้อมูลดังกล่าวของลูกค้าก่อนติดต่อธนาคารจะเร่งกระบวนการเจรจาและการลงนามในเอกสารที่จำเป็น (ตามกฎแล้วผู้ซื้อที่มีข้อมูลเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของธนาคารจะตัดสินใจซื้อก่อนเยี่ยมชมธนาคาร - ในกรณีนี้ อาจไม่จำเป็นต้องมีคำปรึกษาเพิ่มเติมจากพนักงานธนาคาร)

ถึง ลักษณะข้อมูลเกี่ยวข้อง:

– ข้อมูลเกี่ยวกับกิจกรรมของจุดขาย (เวลาให้บริการ สถานที่ ข้อมูลเกี่ยวกับแผนกและพนักงานที่ให้บริการลูกค้า ข้อมูลเกี่ยวกับการจัดการของแผนกธนาคาร)

– ข้อมูลเกี่ยวกับบริการที่ได้รับจากลักษณะของผลิตภัณฑ์ธนาคารแต่ละรายการ (สื่อโฆษณาเกี่ยวกับบริการ สายผลิตภัณฑ์ รวมถึงหนังสือเล่มเล็กหรือเอกสารข้อมูล ความพร้อมของข้อมูลเกี่ยวกับพารามิเตอร์หลักของการให้บริการ ความครบถ้วนและความเกี่ยวข้อง)

– การออกแบบสื่อสารสนเทศ

เช่น ลักษณะทางวิชาชีพความสามารถความถูกต้องและความเป็นมิตรของพนักงานความสามารถของพนักงานขายในการทำงานร่วมกับลูกค้าที่ "ยาก" หลีกเลี่ยงความขัดแย้งหรือมีส่วนร่วมในการแก้ไขปัญหาให้มากที่สุด นอกจากนี้ ระบบพารามิเตอร์การประเมินสามารถรวมลักษณะการให้บริการ เช่น เวลาที่ใช้ในการดำเนินการให้เสร็จสิ้น จำนวนคนที่เข้าแถวเพื่อดูพนักงานที่ให้บริการ และเวลาที่ใช้ในการรอศูนย์บริการทางโทรศัพท์ ผู้ดำเนินการเพื่อตอบสนอง

ธนาคารสามารถพิจารณาคุณภาพของบริการธนาคารรายย่อยได้และเป็นเป้าหมายของกิจกรรมการจัดการ (การจัดการคุณภาพ) ระบบตัวบ่งชี้และขั้นตอนภายในของธนาคารกำลังได้รับการพัฒนาเพื่อให้มั่นใจถึงประสิทธิภาพของกระบวนการภายในของธนาคาร จากมุมมองของธนาคาร คุณภาพของบริการค้าปลีกถูกกำหนดโดยความเร็วและความเข้มข้นของแรงงานของกระบวนการทางเทคโนโลยี ต้นทุนทั้งหมด ค่าใช้จ่ายในการแก้ไขข้อผิดพลาด ประสิทธิภาพและประสิทธิผลของพนักงาน แสดงในจำนวนลูกค้า ปริมาณธุรกรรมที่ดำเนินการ ; ระดับเครดิตและความเสี่ยงอื่น ๆ เมื่อเปรียบเทียบกับระดับต้นทุนสำหรับแต่ละบริการ (ผลิตภัณฑ์) ลักษณะทางอ้อมของคุณภาพของบริการค้าปลีกสามารถกำหนดได้โดยพิจารณาจากข้อมูลทางสถิติเกี่ยวกับปริมาณการขายของผลิตภัณฑ์ธนาคารต่างๆในแผนกโครงสร้างของธนาคาร (จุดขาย)

ระบบการจัดการคุณภาพบริการขายปลีกในธนาคาร (คุณภาพภายใน) ประกอบด้วย

– กฎระเบียบที่ชัดเจนเกี่ยวกับการกระทำของพนักงานธนาคารเมื่อปฏิบัติงานด้านการธนาคาร

– การพัฒนาและการปฏิบัติตามมาตรฐานโดยธนาคารในการให้บริการ การกำหนดลำดับและขั้นตอนเฉพาะในการนำเสนอบริการทางธนาคารแก่ลูกค้า

– การจัดการฝึกอบรมและการให้ความช่วยเหลือด้านระเบียบวิธีแก่พนักงาน (การฝึกอบรมในประเด็นทางวิชาชีพและจริยธรรมทางธุรกิจ การพัฒนาสื่อการสอนภายในธนาคาร) การจัดฝึกอบรมเพื่อพัฒนาทักษะในการทำงานกับลูกค้า ดำเนินการรับรองพนักงานธนาคารเป็นระยะ

– การใช้งานโปรแกรม "ลูกค้าลับ" การจัดระเบียบการโจมตีเพื่อตรวจสอบระดับการบริการ ณ จุดขาย

– จัดระเบียบการทำงานของแผนกตามคำขอและข้อร้องเรียนของลูกค้า ดำเนินการโดยผู้บริหารที่รับผิดชอบของธนาคารในการรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับคุณภาพการบริการค้าปลีกและการประเมินอย่างเป็นระบบตามเกณฑ์ที่พัฒนาและอนุมัติโดยธนาคาร

– ตอบสนองอย่างรวดเร็วต่อผลการสังเกตกระบวนการบริการลูกค้า ความคิดเห็นของลูกค้าเกี่ยวกับการทำงานของพนักงานหรือองค์กรการบริการ (รวมถึงผ่านทาง “สายด่วน” หรือเว็บไซต์ของธนาคารบนอินเทอร์เน็ต

กิจกรรมที่สำคัญที่สุดที่นำหลักการ “ลูกค้าต้องมาก่อน” ได้แก่:

– การเปลี่ยนแปลงตารางการทำงานของแผนกโครงสร้างของธนาคารที่ทำงานร่วมกับลูกค้า - บุคคล, การจัดบริการเพิ่มเติม, ในวันหยุดสุดสัปดาห์และวันหยุดนักขัตฤกษ์

– การดำเนินการของระบบ "คิวอิเล็กทรอนิกส์" ซึ่งทำให้สามารถควบคุมการไหลของผู้เยี่ยมชม ควบคุมปริมาณงาน (ค่าแรง) ของพนักงานธนาคาร และรักษาบันทึกทางสถิติของการต้อนรับของผู้เยี่ยมชมแต่ละรายและธุรกรรมที่ดำเนินการโดยเขา

- องค์กรการทำงาน "คอลเซ็นเตอร์"– ข้อมูลโดยตรงและสายโทรศัพท์อ้างอิงเพื่อปรับปรุงบริการให้คำปรึกษาแก่ประชาชน ศูนย์ดังกล่าวมีเจ้าหน้าที่ผู้ปฏิบัติงานที่ได้รับการฝึกอบรมซึ่งให้ข้อมูลที่จำเป็นแก่ลูกค้าเกี่ยวกับประเด็นต่างๆ ของบริการธนาคาร (ข้อมูลอ้างอิง การให้คำปรึกษาเกี่ยวกับการดำเนินการสินเชื่อและเงินฝากทุกประเภทสำหรับบุคคล การขายพันธบัตร การเปิดบัญชี การโอน และธุรกรรมอื่น ๆ ที่ดำเนินการ) ลูกค้ายังได้รับข้อมูลเกี่ยวกับภาษีสำหรับการให้บริการต่างๆ อัตราแลกเปลี่ยน เวลาทำการ และที่ตั้งของสาขาของธนาคาร (สาขา)

– การสร้างเว็บไซต์อินเทอร์เน็ตขององค์กรของธนาคารพร้อมการอัปเดตข้อมูลอ้างอิงและการโฆษณาอย่างต่อเนื่อง การโพสต์คำตอบสำหรับคำถามและคำขอจากประชาชนที่ได้รับทางอีเมล ดำเนินการสำรวจผ่านเว็บไซต์ธนาคารเพื่อวิเคราะห์ความพึงพอใจของลูกค้าต่อบริการธนาคาร วาง "เครื่องคิดเลข" อัตโนมัติบนเว็บไซต์ที่ช่วยให้คุณสามารถคำนวณจำนวนรายได้สำหรับผลิตภัณฑ์เงินฝากเฉพาะรวมถึงจำนวนเงินกู้ขึ้นอยู่กับระดับรายได้เฉลี่ยต่อเดือน

– การจัดวางข้อมูลเกี่ยวกับบริการธนาคารและการโฆษณาผลิตภัณฑ์ธนาคารเพื่อรายย่อยในปัจจุบันในรูปแบบดั้งเดิม (โทรทัศน์ วิทยุ ประกาศด้วยเสียงในการขนส่งและบริการข้อมูลของตลาดและศูนย์การค้า หนังสือพิมพ์ หนังสือโฆษณาและข้อมูล โบรชัวร์และแผ่นพับเกี่ยวกับธุรกิจค้าปลีก กลางแจ้ง การโฆษณา) และการใช้มัลติมีเดีย (อินเทอร์เน็ต เครือข่ายหน้าจอวิดีโอ ข้อมูลฟีดของสำนักข่าว ฯลฯ)

– การดำเนินการตามมาตรการเพื่อสร้างภาพลักษณ์ของธนาคาร การสร้างรูปแบบการบริการที่เป็นหนึ่งเดียว มาตรฐานสำหรับคุณลักษณะของธนาคารที่ใช้ รวมถึงโลโก้ของธนาคาร

– ตรวจสอบให้แน่ใจว่าพนักงานธนาคารปฏิบัติตามกฎของจรรยาบรรณทางวิชาชีพและธุรกิจในกิจกรรมประจำวันของพวกเขา สมาคมธนาคารเบลารุสได้พัฒนาและแนะนำให้ธนาคารใช้หลักจรรยาบรรณในการธนาคารอย่างมืออาชีพ ธนาคารแห่งสาธารณรัฐเบลารุสยังมีกฎท้องถิ่นสำหรับการสร้างและพัฒนาวัฒนธรรมองค์กร (กฎจรรยาบรรณวิชาชีพในความสัมพันธ์ระหว่างพนักงานธนาคารและลูกค้า กฎสำหรับการสนทนาทางโทรศัพท์ ฯลฯ );

– แรงจูงใจของพนักงานที่ให้บริการแก่ลูกค้ารายย่อยเพื่อพัฒนาทักษะทางวิชาชีพ จัดการแข่งขันภายในธนาคาร โดยให้รางวัลแก่พนักงานที่ "มุ่งเน้นลูกค้า" ซึ่งรับประกันการขายผลิตภัณฑ์ขายปลีกอย่างยั่งยืน

– การแนะนำแนวทางปฏิบัติของธนาคารสำหรับการให้บริการหลายช่องทางของแต่ละบุคคล บริการที่ครอบคลุมและการบริการตนเองของลูกค้า ซึ่งทำให้มีอิทธิพลต่อระดับความพึงพอใจของลูกค้า

การรับรู้ของลูกค้าปัจจุบันและลูกค้าเป้าหมาย - บุคคลเกี่ยวกับคุณภาพของการบริการที่ธนาคารมอบให้เมื่อเปรียบเทียบกับนโยบายราคาขายปลีก (ดอกเบี้ยภาษี) ของธนาคารเป็นปัจจัยที่เป็นกลางในการสร้างความแตกต่างของฐานลูกค้าทำให้พวกเขาสามารถดึงดูดลูกค้าใหม่หรือ เสนอบริการเพิ่มเติมและที่เกี่ยวข้องแก่ผู้บริโภคที่มีอยู่ เพื่อป้องกันไม่ให้พวกเขาติดต่อกับธนาคารคู่แข่ง

คุณภาพของการบริการส่วนใหญ่เกี่ยวข้องกับด้านการสื่อสาร ความสามารถและความสามารถของธนาคารในการสร้างความพึงพอใจของลูกค้า ตอบสนองต่อความปรารถนาและความคิดเห็นของพวกเขา (ผ่านช่องทางข้อเสนอแนะ) การเปลี่ยนแปลงขั้นตอนในการให้บริการค้าปลีกโดยมุ่งเป้าไปที่การบริการเฉพาะบุคคลและการให้ความช่วยเหลือในการให้คำปรึกษาฟรีเพิ่มเติม อาจส่งผลกระทบอย่างมีนัยสำคัญต่อการสร้างความต้องการของลูกค้าในแง่ของการเลือกธนาคารและผลิตภัณฑ์

1.4. ธุรกิจค้าปลีกในโครงสร้างองค์กรของธนาคาร

เอกสารนโยบายของธนาคารซึ่งกำหนดนโยบายโดยทั่วไปและในแต่ละด้านของกิจกรรมมักจะระบุ:

– คำอธิบายแผนกของธนาคาร รวมถึงแผนกระดับภูมิภาคที่เกี่ยวข้องกับการดำเนินการในพื้นที่ที่เกี่ยวข้อง

– การกระจายอำนาจหน้าที่ความรับผิดชอบระหว่างผู้จัดการธนาคารระดับต่างๆ และพนักงานระดับผู้บริหาร

– ขั้นตอนการตัดสินใจในการขายผลิตภัณฑ์ธนาคารบางอย่างให้กับลูกค้า การกำหนดขีดจำกัดความเสี่ยงสำหรับผลิตภัณฑ์ ลูกค้า และแผนกธนาคาร

– ขั้นตอนการบัญชีและการรายงานขั้นตอนการจัดทำเอกสารและการดำเนินการตัดสินใจ

ในด้านนี้ บทบาทที่สำคัญเป็นของโครงสร้างองค์กรของธนาคาร เนื่องจากมีวิธีและขั้นตอนการจัดการความช่วยเหลือที่ได้รับการสร้างและจัดทำอย่างเป็นทางการ กลุ่มของผู้ปฏิบัติงานจะถูกกำหนด และระบบควบคุมภายในและความสัมพันธ์ภายในองค์กร (การอยู่ใต้บังคับบัญชา ความรับผิดชอบ ระบบการอนุมัติ ) ได้รับการพัฒนา ความสำเร็จของกิจกรรมของธนาคารขึ้นอยู่กับการเลือกประเภทโครงสร้างองค์กรที่ถูกต้อง ความสามารถในการปรับตัวต่อสภาวะภายนอกที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว ความชอบและความคาดหวังของลูกค้า และการพัฒนาเทคโนโลยีและระบบสารสนเทศ

โครงสร้างองค์กรและการจัดการของธนาคารก่อตั้งขึ้นเพื่อดำเนินการตามเป้าหมายเชิงกลยุทธ์และเป้าหมายปัจจุบันของธนาคาร และกำหนดระบบข้อมูลและการเชื่อมโยงทางเศรษฐกิจและองค์กรที่เกิดขึ้นระหว่างแผนก แผนก และแผนกต่างๆ ประเภทของโครงสร้างองค์กรที่เลือกในธนาคารจะกำหนดลำดับการกระจายงานทั้งหมดของธนาคารเป็นงานแต่ละงาน การจัดตั้งและโครงสร้างของแผนกธนาคาร (รวมถึงแผนกในระดับภูมิภาค) และยังช่วยให้คุณเพิ่มประสิทธิภาพระบบการเชื่อมต่อ การอยู่ใต้บังคับบัญชา และความรับผิดชอบระหว่างแผนกเหล่านั้น และจัดระบบขั้นตอนการควบคุมภายในที่มีประสิทธิผล

โครงสร้างองค์กรของธนาคารมีสองประเภทหลัก

โครงสร้างเชิงหน้าที่ (เชิงฟังก์ชัน)เกี่ยวข้องกับการแบ่งกิจกรรมการธนาคารออกเป็นส่วนๆ ซึ่งเป็นตัวแทนของกิจกรรมหรือหน้าที่ที่แยกจากกัน (เช่น แผนกปฏิบัติการ) นักแสดงในองค์กรประเภทนี้จะถูกจัดกลุ่มตามงานและความรับผิดชอบตามหน้าที่ของตน หน่วยงานขนาดใหญ่สามารถแบ่งออกเป็นหน่วยย่อยได้ (แผนก การจัดการ แผนก ภาคส่วน ฯลฯ)

โครงสร้างกองพล (กอง)ถือว่า "รูปแบบ" ของการจัดการการธนาคารตามทิศทาง 1) กับผลิตภัณฑ์ (บริการ) 2) ผู้บริโภค; 3) ภูมิภาค การเกิดขึ้นของโครงสร้างการแบ่งส่วนเป็นผลมาจากความหลากหลายของกิจกรรมของธนาคาร

ภายใต้โครงสร้างการทำงานและการแบ่งฝ่าย ธนาคารจะสร้างหน่วยงานสำนักงานใหญ่ (แผนก "คลัง" และ "การบัญชีและการรายงาน") ที่ประสานงานกิจกรรมของธนาคารโดยรวม และเหนือสิ่งอื่นใดคือการไหลของทรัพยากรของธนาคาร ภายในกรอบของระบบการจัดการของธนาคาร มีการจัดตั้งหน่วยงานกลุ่ม (วิทยาลัย) - แผนก (คณะกรรมการ) ที่มีสิทธิ์ในการตัดสินใจด้านการจัดการในด้านกลยุทธ์ของธนาคาร ทรัพยากร ดอกเบี้ย ลูกค้า นโยบายบุคลากร หรืออนุญาตธุรกรรมเฉพาะ ( คณะกรรมการ, คณะกรรมการการเงิน, คณะกรรมการสินเชื่อ) .

การใช้งาน "ร้านขายของชำ"โครงสร้างการแบ่งส่วนสำหรับการจัดหาผลิตภัณฑ์ (บริการ) ด้านการธนาคารแต่ละรายการ กำหนดให้มีหน่วยงาน "อิสระ" (แผนก ฝ่ายบริหาร ส่วน) ที่จัดการช่วงของการดำเนินงาน การตลาด และกระบวนการบริการ ด้วยองค์กรดังกล่าว บริการบางอย่างอาจมีการทำซ้ำในแผนกต่างๆ

ภายใน ผู้บริโภค (ลูกค้า)โครงสร้างการแบ่งส่วน แผนกธนาคารจะถูกจัดกลุ่มตาม "คลาส" ของลูกค้า - ผู้บริโภคบริการธนาคารที่มีความต้องการที่แตกต่างกัน (ลูกค้ามักจะแบ่งออกเป็นบุคคล เช่น ธุรกิจค้าปลีก ลูกค้าองค์กร และลูกค้าวีไอพีที่สำคัญโดยเฉพาะ)

ภูมิภาคโครงสร้างการแบ่งส่วนขึ้นอยู่กับการแบ่งบริการตามอาณาเขต - ภูมิภาคหรือกลุ่มภูมิภาค (ใช้ในธนาคารข้ามชาติ)

นอกจากโครงสร้างองค์กรหลักแล้ว ยังสามารถสร้างโครงสร้างที่มีความสามารถในการปรับตัวในระดับสูงได้อีกด้วย ดังนั้น, โครงสร้างโครงการมุ่งเน้นไปที่การดำเนินงานของโครงการบางอย่างและได้รับการปรับโครงสร้างใหม่เมื่องานที่ได้รับมอบหมายเสร็จสิ้น (ค่าคอมมิชชั่นและคณะทำงาน)

เกิดขึ้นได้ โครงสร้างเมทริกซ์การเชื่อมต่อโครงสร้างการทำงานหรือไคลเอนต์กับโครงการอย่างถาวร ด้วยโครงสร้างเมทริกซ์จะเกิดการอยู่ใต้บังคับบัญชาสองครั้ง: ในด้านหนึ่งนักแสดงมีส่วนร่วมในโครงการบางโครงการในอีกด้านหนึ่งเขาเป็นส่วนหนึ่งของหน่วยการทำงาน

ประเภทของโครงสร้างองค์กรและลักษณะเฉพาะของการปฏิสัมพันธ์ของธนาคารกับองค์กรและบุคคลได้รับอิทธิพลอย่างมีนัยสำคัญจากความเชี่ยวชาญของธนาคาร (หน้าที่ อุตสาหกรรม ลูกค้า หรือดินแดน) เช่นเดียวกับลำดับความสำคัญในด้านผลิตภัณฑ์และความต้องการของลูกค้า ภูมิภาคและตลาดที่ให้บริการ กำหนดโดยพันธกิจของธนาคารและเอกสารโครงการอื่นๆ

การมีกลยุทธ์ที่มุ่งเน้นลูกค้าและความหลากหลายของบริการ (ผลิตภัณฑ์) ถือเป็นการกำหนดล่วงหน้าในการสร้างสาขาของธนาคารและการพัฒนาเครือข่ายระดับภูมิภาค มีการเปลี่ยนแปลงจากธุรกิจธนาคารแบบสำนักงานเดียวไปเป็นองค์กรแบบหลายสำนักงานสาขา

เป็นที่น่าสังเกตว่าการพัฒนาธนาคารไร้สาขาในขั้นต้นเกิดขึ้นอย่างแม่นยำเนื่องจากการพัฒนาบริการค้าปลีกดึงดูดลูกค้าเพิ่มเติม - บุคคลผ่านการสร้างจุดเข้าถึงบริการธนาคารระยะไกล (ตู้เอทีเอ็ม, ตู้ข้อมูล, เครื่อง POS) เช่นเดียวกับ อันเป็นผลมาจากการพัฒนา SMS และธนาคารทางอินเทอร์เน็ต เครื่องมืออื่น ๆ สำหรับการบริการระยะไกล การสร้างสถานที่ทำงานของธนาคารระยะไกลที่จุดค้าขายและบริการ สำนักงานแลกเปลี่ยนเงินตรา

โครงสร้างของสาขาของธนาคารที่ให้บริการธนาคารอย่างเต็มรูปแบบอาจมีองค์กรเชิงเส้นตรงที่เรียบง่าย (รูปที่ 1.2)

ข้าว. 1.2.โครงสร้างการทำงานในสาขาของธนาคาร

ภายในองค์กรสาขา มีความเป็นไปได้ที่จะจัดสรรผู้เชี่ยวชาญในแผนกที่ทำงานซึ่งทำงานเฉพาะกับองค์กรหรือเฉพาะกับลูกค้ารายย่อยที่มีคำจำกัดความของฟังก์ชันและอำนาจที่ชัดเจน การสร้างแผนกสำนักงานใหญ่เฉพาะทางเพื่อแก้ไขปัญหาทั่วไปในการให้บริการสำหรับองค์กร ลูกค้ารายย่อย ลูกค้า VIP และการให้คำปรึกษาก็เป็นไปได้เช่นกัน โดยมีเงื่อนไขว่าต้องมีการกำหนดขั้นตอนการโต้ตอบกับแผนกต่างๆ (แผนกสินเชื่อ แผนกหลักทรัพย์ ฯลฯ) .

ในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา ในสาขาขนาดใหญ่ส่วนใหญ่ของธนาคารในประเทศ หลักการลูกค้าได้ถูกนำมาใช้ในรูปแบบของโครงสร้างองค์กรและพร้อมกับบริการด้านการทำงาน (ระบบอัตโนมัติ ความปลอดภัย การบัญชี แผนกเศรษฐกิจ ฯลฯ) แผนกที่ค่อนข้างเป็นอิสระสำหรับองค์กร และธุรกิจค้าปลีกตลอดจนแผนกบริการลูกค้าวีไอพีได้ถูกสร้างขึ้น โครงสร้างของแผนกเหล่านี้อาจรวมถึงทั้งการมอบหมายพนักงานแต่ละคนในขอบเขตหน้าที่ของกิจกรรมการธนาคาร (การดำเนินงานด้านสกุลเงินและสินเชื่อ เงินฝาก) และการจัดระเบียบของภาคส่วน (กลุ่ม) ที่มีปฏิสัมพันธ์อย่างต่อเนื่อง ซึ่งแต่ละแห่งจะรวมพนักงานหลายคนเข้าด้วยกัน

ภายในโครงสร้างองค์กรของลูกค้าในธนาคารขนาดใหญ่ที่มีความเป็นอิสระ ฝ่ายธุรกิจค้าปลีก (การจัดการ)ซึ่งโดยปกติจะทำหน้าที่อยู่ใต้บังคับบัญชาของฝ่ายบริหารของธนาคาร (รูปที่ 1.3)

ข้าว. 1.3.โครงสร้างฝ่ายลูกค้าของธนาคาร

แผนกต่างๆ ถูกสร้างขึ้นภายในโครงสร้างของแผนกธุรกิจค้าปลีกโดยมีการมอบหมายหน้าที่และอำนาจบางอย่าง:

1) แผนกสินเชื่อพัฒนาขั้นตอนการให้บริการสินเชื่ออุปโภคบริโภคและสินเชื่อที่อยู่อาศัยประเภทต่างๆ ประเมินความน่าเชื่อถือของผู้กู้ยืมที่มีศักยภาพ ติดตามหนี้เครดิต ติดตามความตรงเวลาและความถูกต้องของการชำระหนี้ของลูกค้าที่จ่ายดอกเบี้ยและค่านายหน้า ทำงานร่วมกับสินเชื่อที่มีปัญหา และมีส่วนร่วมในการพัฒนา ผลิตภัณฑ์สินเชื่อใหม่

2) ฝ่ายปฏิบัติการที่ไม่ใช่การค้าดูแลการดำเนินการโอนเงินในนามของลูกค้า - บุคคลรวมถึงผ่านระบบการชำระเงินส่วนตัว การจัดธุรกรรมแลกเปลี่ยนเงินตราต่างประเทศผ่านเครือข่ายสำนักงานแลกเปลี่ยนเงินตราและสาขาธนาคาร และการดำเนินการธุรกรรมด้วยเช็คเดินทาง

3) การจัดการการดำเนินงานเงินฝากพัฒนาบทบัญญัติหลักของนโยบายเงินฝากของธนาคารขั้นตอนการดึงดูดเงินทุนจากประชากรเข้าสู่เงินฝากและการทำธุรกรรมกับหลักทรัพย์ของปัญหาของตนเองสำหรับบุคคลวิเคราะห์โครงสร้างและพลวัตของกองทุนของบุคคลที่ดึงดูดเข้าสู่เงินฝากและบนพื้นฐานของ การขายหลักทรัพย์โดยแผนกอาณาเขตของธนาคารและความมั่นคงของฐานเงินฝากมีส่วนร่วมในการพัฒนาผลิตภัณฑ์เงินฝากใหม่และวิธีการขาย

4) ศูนย์บัตรพัฒนาและดำเนินการชุดของขั้นตอนขององค์กร เศรษฐกิจ เทคนิคและเทคโนโลยีที่เกี่ยวข้องกับการออกและการหมุนเวียนของบัตรพลาสติกของธนาคาร มีส่วนร่วมในการพัฒนาผลิตภัณฑ์สินเชื่อและเงินฝากใหม่โดยใช้พวกเขา

5) การจัดการเครือข่ายประสานงานการทำงานของแผนกอาณาเขตของธนาคารที่ให้บริการแก่ประชากร ดำเนินการประเมินที่ครอบคลุมของกิจกรรมของพวกเขา พัฒนาและดำเนินโครงการสำหรับการพัฒนาภูมิภาคของธนาคาร การส่งเสริมบริการ (ผลิตภัณฑ์) มีส่วนร่วมในการพัฒนาแผนธุรกิจสำหรับ การสร้างเขตแดนใหม่ของธนาคาร

6) ฝ่ายพัฒนาผลิตภัณฑ์ค้าปลีกและเทคโนโลยีกำหนดกลยุทธ์การพัฒนาของธนาคารในส่วนการค้าปลีก รับประกันคุณภาพที่ดีขึ้นของบริการธนาคารเพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ดีที่สุด ประสานงานการพัฒนาผลิตภัณฑ์ค้าปลีกและเทคโนโลยีใหม่สำหรับการขาย ดำเนินการวิจัยตลาดสำหรับผลิตภัณฑ์ค้าปลีก ข้อเสนอที่แข่งขันได้ของธนาคารอื่น พัฒนา โปรแกรมกิจกรรมทางการตลาด จัดแคมเปญโฆษณา มีส่วนร่วมในการกำหนดนโยบายการกำหนดราคาของธนาคาร

7) ฝ่ายควบคุมภายในพัฒนาและดำเนินการขั้นตอนการควบคุม ติดตามการแบ่งแยกอำนาจและความรับผิดชอบอย่างชัดเจนของเจ้าหน้าที่และนักแสดงในการให้บริการค้าปลีก ติดตามการปฏิบัติตามข้อกำหนดของพนักงานธนาคารตามข้อกำหนดทางกฎหมาย คำแนะนำและขั้นตอนในท้องถิ่น มาตรฐานทางวิชาชีพ แก้ไขความขัดแย้งทางผลประโยชน์หากจำเป็น และ ติดตามความเสี่ยงในส่วนค้าปลีกของธุรกิจธนาคาร มีส่วนร่วมในการพัฒนาขีดจำกัดการปฏิบัติงาน ควบคุมการไหลของข้อมูล และรับประกันความปลอดภัยของข้อมูล

8) ฝ่ายปฏิบัติการเงินสดจำหน่ายผลิตภัณฑ์ธนาคารโดยตรงและให้คำแนะนำแก่ลูกค้า

โครงสร้างของแผนกอาจสร้างหน่วยสำนักงานใหญ่ที่จัดให้มีการดำเนินงาน การสนับสนุนด้านเทคนิค เอกสาร การบัญชี การรายงาน (แผนกสนับสนุน ระบบอัตโนมัติ การบัญชี ฯลฯ )

นอกเหนือจากการพิจารณาการแยกองค์กรของธุรกิจค้าปลีกในโครงสร้างของธนาคารสากลแล้ว ยังสามารถสร้างธนาคารอิสระได้ กิจกรรมเดียวหรือที่มีลำดับความสำคัญจะเป็นธุรกิจค้าปลีก หรือสร้างธนาคารเพื่อรายย่อยในเครือภายในกลุ่มธนาคาร ( ธนาคารสินเชื่ออุปโภคบริโภค)

องค์กรที่มีประสิทธิภาพของธุรกิจธนาคารเพื่อรายย่อยยังเกี่ยวข้องกับการสร้างวงกว้างอีกด้วย เครือข่ายค้าปลีก,กำหนดความเป็นไปได้ในการให้บริการที่หลากหลายใกล้กับผู้บริโภคมากที่สุด รวมถึงทางไกลด้วย นอกจากนี้ การจัดองค์กรธุรกิจค้าปลีกควรส่งเสริม:

– ความมั่นคงและความหลากหลายของสายผลิตภัณฑ์ของธนาคาร, ความเป็นไปได้ของการปรับเปลี่ยนตามความต้องการของลูกค้ากลุ่มต่างๆ - บุคคล;

– การใช้เทคโนโลยีการจัดการที่มีประสิทธิภาพซึ่งช่วยให้สามารถประเมินความสามารถในการทำกำไรของผลิตภัณฑ์ธนาคารแต่ละประเภท รวมถึงกลุ่มลูกค้าและกลุ่มตลาด และการตัดสินใจในการปฏิบัติงานในสภาพแวดล้อมของตลาดที่เปลี่ยนแปลง

– ปฏิสัมพันธ์ที่มีประสิทธิภาพของธนาคารกับองค์กรที่ให้บริการทางการเงิน ในแง่ของการพัฒนาและเสนอโครงการประกันภัย เงินบำนาญ และการลงทุนสำหรับประชากร เช่นเดียวกับองค์กรที่ให้ข้อมูล การให้คำปรึกษา และบริการแก่ธนาคารและลูกค้า - บุคคล (สำนักงานเครดิต , หน่วยงานเรียกเก็บเงิน, นายหน้า, ผู้ประเมินราคา, นายหน้าสินเชื่อและที่ปรึกษา)

1.5. ช่องทางการส่งสินค้าสำหรับบริการธนาคารเพื่อรายย่อย

ความเฉพาะเจาะจงของธุรกิจธนาคารเพื่อรายย่อยอยู่ที่การมีช่องทางส่งเสริมการขายพิเศษและวิธีการขายผลิตภัณฑ์ธนาคารให้กับผู้บริโภคจำนวนมาก การก่อตัวของเครือข่ายค้าปลีกภายในโครงสร้างพื้นฐานของธนาคารเป็นเงื่อนไขในการรักษาความสามารถในการแข่งขันของธนาคารในตลาดบริการธนาคารเพื่อรายย่อย

ช่องทางในการให้บริการแก่ผู้บริโภคจำนวนมากสามารถจำแนกได้ตามเกณฑ์ดังต่อไปนี้ (ตารางที่ 1.4)

ตารางที่ 1.4. การจำแนกช่องทางการให้บริการขายปลีก

* Infokiosk - การชำระเงินแบบบริการตนเองและเทอร์มินัลข้อมูล

ช่องทางดั้งเดิมสำหรับการขายผลิตภัณฑ์ธนาคารเพื่อรายย่อยคือสำนักงานประจำของธนาคารในแผนกอาณาเขตและโครงสร้าง ด้วยผลิตภัณฑ์ขายปลีกที่หลากหลายและมีพนักงานที่มีความเป็นมืออาชีพสูง จึงสามารถให้คำปรึกษาและสนับสนุนข้อมูลและกระตุ้นยอดขายได้ การแบ่งอาณาเขตหลักของธนาคารคือสาขา (สาขา)

สาขา (แผนก)- แผนกแยกต่างหากของธนาคารนอกที่ตั้งของสำนักงานใหญ่ ซึ่งดำเนินการในนามของธนาคารทั้งหมดหรือบางส่วนตามที่ได้รับใบอนุญาตการธนาคาร สาขาของธนาคารไม่ใช่นิติบุคคลและดำเนินกิจกรรมตามข้อบังคับในสาขา ทรัพย์สินของสาขาเกิดขึ้นจากการโอนทรัพย์สินบางส่วนไปให้ธนาคาร หัวหน้าสาขาธนาคาร (แผนก) ได้รับการแต่งตั้งจากหัวหน้าธนาคารและดำเนินการตามหนังสือมอบอำนาจ

ความเป็นไปได้ในการสร้างสาขานั้นพิจารณาจากกลยุทธ์การพัฒนาอาณาเขต (ภูมิภาค) และกลยุทธ์การแข่งขันของธนาคาร ความจำเป็นในการขยายฐานลูกค้า การกระจายบริการในอาณาเขต และปัจจัยอื่น ๆ

ปัญหาในการสร้างสาขาธนาคารจะได้รับการพิจารณาโดยธนาคารแห่งชาติภายใน 30 วันนับจากวันที่ส่งเอกสาร ธนาคารจะได้รับแจ้งผลการพิจารณาเป็นลายลักษณ์อักษร

ธนาคารและสาขาอาจสร้างแผนกโครงสร้างของตนเองซึ่งไม่มีงบดุลที่เป็นอิสระ - แผนกต่างๆ(เป็นการแบ่งโครงสร้างของสาขา) ศูนย์บริการธนาคาร, ศูนย์ชำระเงินสด, สำนักงานเพิ่มเติม, สำนักงานแลกเปลี่ยนเงินตราและอื่นๆ โดยแจ้งให้ทราบภายใน 5 วันจากธนาคารแห่งชาติ

ในการปฏิบัติงานด้านการธนาคารทั้งในและต่างประเทศ เป็นเวลานานสาขา (สาขา) ของธนาคารเป็นช่องทางเดียวที่เป็นไปได้สำหรับการให้บริการด้านการธนาคารและการพัฒนากิจกรรมของธนาคารมักจะบ่งบอกถึงการสร้างแผนกอาณาเขตใหม่เสมอ

ในด้านหนึ่ง การสร้างแผนกโครงสร้างใหม่เป็นตัวกำหนดความครอบคลุมของกลุ่มลูกค้าขนาดใหญ่และปริมาณธุรกรรมที่เพิ่มขึ้น ในทางกลับกัน ส่งผลให้ค่าใช้จ่ายในการดำเนินงานของธนาคารเพิ่มขึ้นอย่างมาก และในบางภูมิภาค ( เขตเทศบาล เขตเมือง) จะเป็นตัวกำหนดผลกระทบของ "ภาวะอิ่มตัวเกินกับธนาคาร" การพัฒนาช่องทางใหม่สำหรับการบริการลูกค้าของธนาคาร (เช่นทางโทรศัพท์ผ่านอินเทอร์เน็ต ฯลฯ ) กำหนดความไม่สะดวกของธนาคารในการบำรุงรักษาสาขาด้วยบริการครบวงจร ความเป็นไปได้ของการปิดแผนกสาขา (โครงสร้าง) ในการตั้งถิ่นฐานขนาดเล็กและ พื้นที่ชนบท การโอนหน้าที่ (การชำระเงิน การฝากเงิน ) องค์กรไปรษณีย์และโทรคมนาคมบนพื้นฐานของข้อตกลงที่สรุปไว้ แนวคิดของการพัฒนาระดับภูมิภาคของธนาคารกำลังเปลี่ยนแปลงไปเรื่อย ๆ โดยมีการสร้าง "สาขาการธนาคารที่ไม่ใช่แบบดั้งเดิม" ซึ่งโดดเด่นด้วยพนักงานจำนวนน้อย ความเชี่ยวชาญขึ้นอยู่กับผลิตภัณฑ์หรือลักษณะของลูกค้า ซึ่งทำให้สามารถให้บริการที่มีคุณภาพสูงขึ้นโดยมุ่งเน้นไปที่ ความต้องการเฉพาะของลูกค้าและประเภทของกิจกรรมธนาคารที่สร้างรายได้สูงสุด

ในสภาวะสมัยใหม่แพร่หลาย หน่วยงานเฉพาะทางและ งานระยะไกลธนาคาร (จุดขายผลิตภัณฑ์ธนาคารที่ตั้งอยู่ในร้านค้าขนาดใหญ่ แหล่งช้อปปิ้ง ความบันเทิง และศูนย์ธุรกิจซึ่งมีผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า - บุคคลจำนวนมาก - ตั้งอยู่ในระหว่างวัน) วัตถุประสงค์หลักของการทำงานของแผนกโครงสร้างไฮเทคเหล่านี้คือการแจ้งให้ประชากรทราบเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของธนาคารและออกสินเชื่อผู้บริโภคและบัตรเครดิต ดำเนินการตามมาตรฐานอื่น ๆ เช่น เฉพาะหน้าที่แผนกต้อนรับส่วนหน้า ธุรกรรมได้รับการประมวลผลผ่านแผนกประจำของธนาคารโดยใช้ระบบอัตโนมัติ

เพื่อลดจำนวนสาขา การพัฒนาบริการเงินสดของลูกค้าจึงดำเนินการตามการใช้งาน อุปกรณ์บริการตนเอง(ตู้เอทีเอ็มมัลติฟังก์ชั่น เทอร์มินัลการชำระเงินและข้อมูล - ตู้ข้อมูล เทอร์มินัลการชำระเงิน เทอร์มินัลแลกเปลี่ยนสกุลเงินอัตโนมัติ ฯลฯ ) อุปกรณ์บริการตนเองคือซอฟต์แวร์อิเล็กทรอนิกส์ (เครื่องกลอิเล็กทรอนิกส์ เครื่องกล) และฮาร์ดแวร์คอมเพล็กซ์ที่ช่วยให้คุณสามารถดำเนินการและลงทะเบียนในลักษณะธุรกรรมที่กำหนดโดยใช้บัตรพลาสติกของธนาคาร รวมถึง (หากมีฟังก์ชันเหล่านี้ - ธุรกรรม) ด้วยการออกเงินสด , รับ (โดยใช้ฟังก์ชั่น "เงินสดเข้า"), ชำระเงิน, โอนเงินเข้าบัญชีธนาคาร

การดำเนินงานของธนาคารเกี่ยวกับอุปกรณ์บริการตนเองสำหรับบุคคลรวมอยู่ในแนวคิดนี้ บริการธนาคารทางไกล(RB) ในความหมายกว้างๆ เกี่ยวข้องกับการขายผลิตภัณฑ์ทางธนาคารและการโต้ตอบข้อมูลในรูปแบบอื่นกับลูกค้า ตามกฎ โดยที่ลูกค้าไม่ได้ติดต่อกับแผนกของธนาคารเป็นการส่วนตัว

ความจำเป็นในการลดต้นทุนของธนาคารในการนำบริการค้าปลีกมาสู่ผู้บริโภคจำนวนมากในขณะที่ยังคงรักษาลักษณะคุณภาพตลอดจนการพัฒนาอย่างรวดเร็วของระบบและเทคโนโลยีสารสนเทศและการสื่อสารในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมากระตุ้นให้เกิดการแพร่กระจายที่สำคัญของวิธีการโต้ตอบในการขายผลิตภัณฑ์ธนาคารเพื่อรายย่อย เกี่ยวกับการโต้ตอบทางอิเล็กทรอนิกส์กับลูกค้า (เทคโนโลยี ธนาคารอิเล็กทรอนิกส์).

นอกเหนือจากอุปกรณ์บริการตนเองที่ประชากรคุ้นเคยแล้ว ฟังก์ชั่นของโทรศัพท์และธนาคารบนมือถือยังได้รับการอัปเดตอย่างต่อเนื่อง และเทคโนโลยี "บ้าน" และระบบธนาคารทางอินเทอร์เน็ตแบบไร้สัมผัสกำลังได้รับการพัฒนา ซึ่งจัดให้มีการทำธุรกรรมทางธนาคารโดยใช้คอมพิวเตอร์ไคลเอนต์ที่เชื่อมต่อกับเครือข่ายธนาคารหรือ ผ่านทางอินเทอร์เน็ตเครือข่ายข้อมูลทั่วโลก สำหรับเจ้าหน้าที่ของธนาคาร บทบาทของผู้ปฏิบัติงาน-ที่ปรึกษาของศูนย์ติดต่อทางโทรศัพท์ ที่ปรึกษาออนไลน์ และพนักงานที่ให้บริการเนื้อหาข้อมูลสำหรับเว็บไซต์อินเทอร์เน็ตขององค์กรกำลังเพิ่มขึ้น

การใช้ช่องทางต่างๆ ในการให้บริการค้าปลีกโดยคำนึงถึงคุณภาพและความสะดวกในการจัดหาให้กับลูกค้า – บุคคล – การธนาคารหลายช่องทาง(ผสมช่อง- กลยุทธ์นี้ถือว่ามีความเป็นไปได้ที่จะทำให้ประชากรสามารถเข้าถึงบริการธนาคารได้ตลอด 24 ชั่วโมงผ่านช่องทางต่างๆ โดยปกติจะผ่านการใช้บัตรพลาสติกของธนาคาร (รายละเอียด)

ในสาธารณรัฐเบลารุส ช่องทางพิเศษสำหรับการให้บริการธนาคารเพื่อรายย่อยคือ แผนกไปรษณีย์ของ RUE "Belpochta".

RUE "Belpochta" ดำเนินกิจกรรมเพื่อรับการชำระเงินจากประชากรทั่วอาณาเขตของสาธารณรัฐเบลารุส สามารถชำระเงินด้วยเงินสดหรือใช้บัตรพลาสติกของธนาคาร การชำระเงินได้รับการยอมรับผ่านโต๊ะเงินสดปฏิบัติการของที่ทำการไปรษณีย์ อุปกรณ์บริการตนเอง (เครื่องชำระเงินและอ้างอิง) ที่ติดตั้งในที่ทำการไปรษณีย์และในอาณาเขตขององค์กรบุคคลที่สาม รวมถึงผ่านทางเว็บไซต์ RUE "Belpochta" (ไปรษณีย์เสมือน สำนักงาน) ซึ่งคุณสามารถชำระค่าบริการสาธารณะได้ภายในนิคมและพื้นที่ข้อมูลแห่งเดียว

ที่ที่ทำการไปรษณีย์โดยใช้บัตรพลาสติกของธนาคารบุคคลสามารถเติมเงินในบัญชีบัตรที่เปิดด้วย Belgazprombank OJSC และ Priorbank OJSC รับเงินสดและข้อมูลเกี่ยวกับสถานะของยอดคงเหลือในบัญชีบัตร

"Belpochta" รับชำระด้วยเงินสดเพื่อชำระคืนเงินกู้ธนาคาร โอนเงินเข้าบัญชีที่ OJSC "Belgazprombank" สำหรับการซื้อเงินอิเล็กทรอนิกส์ "EasyPay" และชำระหนี้ภายใต้โปรแกรม "ล่าช้า" (ซื้อสินค้าเป็นงวด) รับชำระผลประโยชน์ ของ OJSC Technobank ภายใต้กรอบของระบบเงินอิเล็กทรอนิกส์ระหว่างประเทศ Web Money (WMB) การยอมรับการชำระเงินเพื่อเติมเต็มปัจจุบัน (การชำระบัญชี) บัญชีเงินฝาก (เงินฝาก) และบัญชีบัตรที่เปิดด้วย CJSC VTB Bank (เบลารุส) การดำเนินการอื่น ๆ

ภายในกรอบของข้อตกลงตัวแทนกับธนาคาร RUE Belpochta ทำหน้าที่ตัวแทนเพื่อส่งเสริมบริการเงินฝากและสินเชื่อของธนาคาร:

– เตรียมแพ็คเกจเอกสารสำหรับการเปิดบัญชีบัตร “เงินฝากด่วน” ของ “Priorbank” OJSC รับและออกเงินทุนสำหรับผลิตภัณฑ์นี้

– จัดทำชุดเอกสารสำหรับการเปิดเงินฝากของ MTBank CJSC (โปรแกรม Pochtal Deposit)

– จัดทำชุดเอกสารสำหรับการขอรับสินเชื่อเงินสดจาก CJSC“ VTB Bank (เบลารุส)” (โปรแกรม“ สินเชื่อผู้บริโภคสินเชื่อเงินสดโพสต์” เงินกู้จะออกเป็นเงินสดที่สาขาธนาคารตามเอกสารที่ออกที่ ที่ทำการไปรษณีย์);

– จัดทำชุดเอกสารและออกบัตรพลาสติกของธนาคารเพื่อรับสินเชื่อ "Post Express" จาก JSC "AKB Belrosbank" (หากมีการตัดสินใจเชิงบวกในการออกสินเชื่อ ธนาคารจะแจ้งให้ลูกค้าทราบทางโทรศัพท์เกี่ยวกับการเปิดใช้งาน การ์ด);

– ยอมรับใบสมัครและชุดเอกสาร และเมื่อธนาคารตัดสินใจในเชิงบวก โอนเงินไปยังบัตรพลาสติกธนาคารของ OJSC Belgazprombank ไปยังลูกค้า โดยมีเงินเบิกเกินบัญชีที่กำหนดไว้ในบัญชีบัตร (ภายในกรอบของโปรแกรม "เงินด่วน")

– ดำเนินการในนามของ JSC “JSSB Belarusbank” (ในการชำระหนี้ที่ไม่มีสาขาของธนาคารนี้) การสรุปข้อตกลงการฝากเงินในธนาคารในรูเบิลเบลารุสกับบุคคล การยอมรับและโอนไปยังธนาคารเพื่อดำเนินการตามข้อตกลง เอกสารที่จำเป็นสำหรับ การเปิด (ปิด) บัญชี การรับเงินสด (รวมถึงเงินสมทบเพิ่มเติม) เพื่อโอนเข้าธนาคาร การออกเงินสด (บางส่วนหรือจำนวนเงินฝากทั้งหมด) จากบัญชีเงินฝากของแต่ละบุคคลตามข้อตกลงที่สรุปไว้ การทำหนังสือมอบอำนาจและการจัดการพินัยกรรม ต่อหน้าผู้เชี่ยวชาญธนาคาร

* * *

ส่วนเกริ่นนำของหนังสือที่กำหนด ธุรกิจธนาคารเพื่อรายย่อย (N. L. Davydova, 2012)จัดทำโดยพันธมิตรหนังสือของเรา -

กิจกรรมการบริการลูกค้าของธนาคารจะแบ่งออกเป็นภาคการพาณิชย์และการค้าปลีก ในสภาวะปัจจุบัน บริการธนาคารหลายแห่งเป็นเรื่องยากที่จะแยกแยะระหว่างองค์กรและการค้าปลีกให้ชัดเจน สถานการณ์นี้อธิบายได้จากข้อเท็จจริงที่ว่าบริการจำนวนมากเริ่มต้นในฐานะองค์กรและสิ้นสุดเป็นการขายปลีก หรือในทางกลับกัน ตัวอย่างเช่น มีการลงนามข้อตกลงในโครงการเงินเดือนกับนิติบุคคล และในที่สุดบุคคลจะกลายเป็นผู้ใช้บริการทางธนาคาร

การแบ่งบริการธนาคารเพื่อรายย่อยออกเป็นกลุ่มต่างๆ ขึ้นอยู่กับวัตถุประสงค์ของการจำแนกประเภท ในวรรณกรรมเศรษฐศาสตร์แนวทางต่อไปนี้ในการจำแนกประเภทของบริการธนาคารเพื่อรายย่อยมีความโดดเด่น:

แนวทางการตลาด – จำแนกบริการจากมุมมองของเทคโนโลยีการขายและการส่งเสริมการขาย

แนวทางทางเทคโนโลยี – จัดกลุ่มบริการด้วยเทคโนโลยีการดำเนินงานและความสามารถด้านระบบอัตโนมัติ

แนวทางองค์กร - กำหนดความเป็นไปได้ของการรวมการดำเนินการภายในโครงสร้างภายในธนาคารโดยเฉพาะ

จากมุมมองของแนวทางการตลาด มีกลุ่มบริการธนาคารเพื่อรายย่อยอยู่ 4 กลุ่ม:

1. บริการขายปลีกแก่บุคคลที่ไม่เกี่ยวข้องกับบริการของธนาคารแก่องค์กรใด ๆ เช่น การแลกเปลี่ยนเงินตราหรือการเปิดเงินฝาก เป็นต้น

2. บริการองค์กรและการค้าปลีกเป็นบริการปฏิสัมพันธ์ทางการเงินระหว่างบุคคลและองค์กรที่เป็นลูกค้าของธนาคารหรือมีข้อตกลงพิเศษกับธนาคาร ตัวอย่างเช่น การชำระค่าสาธารณูปโภค การชำระภาษีสำหรับสัมภาระส่วนเกินที่สนามบิน การชำระอพาร์ทเมนท์สำหรับอาคารใหม่โดยเอกชนเพื่อประโยชน์ของบริษัทพัฒนา การจ่ายค่าจ้างให้กับพนักงานขององค์กร เป็นต้น

3. บริการค้าปลีกแบบมีเงื่อนไขไม่เพียงให้บริการแก่บุคคลเท่านั้น แต่ยังรวมถึงนิติบุคคล (หรือนิติบุคคลเท่านั้น) อย่างไรก็ตามตามเทคโนโลยีในการดำเนินการโดยธนาคาร พวกเขาเหมือนกับการทำธุรกรรมกับบุคคล ตัวอย่างเช่นการดำเนินการรับเช็คเรียกเก็บเงินจากบุคคลและนิติบุคคลและการชำระเงินในภายหลังนั้นเกือบจะเหมือนกันและดำเนินการตามกฎโดยแผนกเดียวกันของธนาคาร การออกและการให้บริการบัตรธนาคารขององค์กรดำเนินการโดยแผนกเดียวกับที่ออกบัตรธนาคารสำหรับบุคคล ฯลฯ

4. บริการค้าปลีกสำหรับลูกค้าวีไอพี (ธนาคารเอกชน) ในธนาคารในประเทศที่มีระบบเศรษฐกิจแบบตลาดพัฒนาแล้ว บริการเหล่านี้เกี่ยวข้องกับการจัดการความน่าเชื่อถือของกองทุน หลักทรัพย์ และสินทรัพย์อื่นๆ ของลูกค้า รวมถึงอสังหาริมทรัพย์ แนวคิดนี้ยังรวมถึงบริการให้คำปรึกษาที่เรียกว่าบริการด้านวิศวกรรมทางการเงิน และอื่นๆ ที่คล้ายคลึงกัน ในธนาคารในประเทศ บริการประเภทนี้ถือเป็นการให้บริการในรูปแบบความสะดวกสบายสูงสุดสำหรับลูกค้าที่เกี่ยวข้องกับภาษีของธนาคารและคุณภาพของการบริการ เกณฑ์ในการแยกแยะระหว่าง "มาตรฐาน" และลูกค้าวีไอพีคือจำนวนเงินที่ลูกค้าดำเนินการ และในความเห็นของพนักงานธนาคาร ถือเป็น "วัตถุประสงค์ในการให้บริการ" ที่น่าสนใจ

จากมุมมองของเทคโนโลยีการดำเนินงาน (แนวทางเทคโนโลยี) เราสามารถแยกแยะบริการด้วยการเปิดบัญชีและบริการโดยไม่ต้องเปิดบัญชีธนาคารสำหรับบุคคล:

บริการโดยไม่ต้องเปิดบัญชีรวมถึงบริการทั้งหมดที่ธนาคารให้บริการแก่ลูกค้าในแต่ละครั้ง เช่น การแลกเปลี่ยนเงินตรา การส่งเงิน การชำระค่าสาธารณูปโภค ฯลฯ

บริการบัญชีมีลักษณะพิเศษคือความสัมพันธ์ระยะยาวระหว่างลูกค้าและธนาคาร โดยสามารถให้บริการได้เพียงบริการเดียว (เช่น การเปิดเงินฝาก) หรือบริการหลายอย่างที่ดำเนินการในระยะเวลานาน (บัตรชำระเงินเดบิต)

ให้เราแสดงรายการประเภทของบริการธนาคารเพื่อรายย่อย จำแนกตามความต้องการของประชากรสำหรับบริการธนาคาร

1.บริการการชำระเงินสำหรับบุคคลธรรมดาหรือการชำระเงินรายย่อยคือการชำระเงินที่บุคคลหนึ่งทำหน้าที่เป็นผู้ชำระเงินหรือผู้รับเงิน ตามกฎแล้วธนาคารให้บริการดังกล่าวแก่ประชากรเมื่อซื้อสินค้าและบริการเพื่อการบริโภคส่วนตัวซึ่งรวมถึงการตั้งถิ่นฐานระหว่างบุคคลและองค์กรและองค์กรตลอดจนการโอนเงินผ่านธนาคารจากบุคคลหนึ่งไปยังอีกบุคคลหนึ่ง บริการชำระเงินสดสำหรับประชากรหรือการชำระค่าขายปลีกมักจะเกี่ยวข้องกับธุรกรรมแบบครั้งเดียว (การซื้อผลิตภัณฑ์หรือบริการเฉพาะ) หรือกับความสัมพันธ์ตามสัญญาที่ให้การชำระเงินเป็นงวด (ค่าเช่า ค่าสาธารณูปโภค ฯลฯ)

2. บริการการลงทุนกองทุนของประชาชนเป็นบริการเพื่อการสะสมและเพิ่มเงินทุนของบุคคล บริการเหล่านี้ให้บริการโดยการเปิดเงินฝาก การซื้อตราสารหนี้ของธนาคาร การใช้เงินทุนในการซื้อโลหะมีค่า การฝากเงินในหลักทรัพย์ตามข้อตกลงบริการนายหน้า การจัดการความไว้วางใจของกองทุนและหลักทรัพย์ของประชาชน รวมถึงการฝากเงินเข้าธนาคาร การจัดการกองทุน

3. การให้กู้ยืมแก่บุคคล บริการธนาคารประเภทนี้ช่วยให้ประชากรเพิ่มการบริโภคได้มากกว่ารายได้ปัจจุบันและก่อนที่จะมีเงินออมของตนเอง บริการธนาคารประเภทนี้รับประกันการขยายตัวของความต้องการที่มีประสิทธิภาพของประชากร ซึ่งกระตุ้นการเติบโตของมูลค่าการค้าและเร่งการขายสินค้าและบริการ

4. บริการแลกเปลี่ยนเงินตราต่างประเทศเป็นการแลกเปลี่ยนเงินสดและสกุลเงินต่างประเทศที่ไม่ใช่เงินสดเป็นรูเบิลเบลารุสและในทางกลับกัน

5. ธนาคารให้บริการจัดเก็บและขนส่งสิ่งของมีค่าโดยให้เช่าตู้เซฟสำหรับเก็บสิ่งของมีค่าหรือรถเก็บเงินเพื่อการขนส่ง รวมถึงบริการต่างๆ ที่เกี่ยวข้อง เช่น การคำนวณใหม่และการตรวจสอบธนบัตร การส่งมอบเงินสดให้กับลูกค้า

6. บริการให้คำปรึกษาและข้อมูลตอบสนองความต้องการของแต่ละบุคคลในการรับข้อมูลเกี่ยวกับงานของธนาคาร การบริการที่มอบให้ คุณภาพและปริมาณ

บริการที่ระบุไว้ตอบสนองความต้องการขั้นพื้นฐานด้านการธนาคารของแต่ละบุคคล บนพื้นฐานนี้มีการพัฒนาผลิตภัณฑ์การธนาคารจำนวนมากซึ่งรวมถึงบริการธนาคารหนึ่งรายการขึ้นไป