Usluge trgovanja- korisna aktivnost koja organizuje prodajni proces i zajedno sa proizvodom se prodaje kupcima, a istovremeno zadovoljava jedinstvene potrebe svakog od njih. Ovo je specifičan rezultat rada trgovačkih radnika, koji ima određenu autonomiju, stvara koristan efekat i ima samostalan značaj.

Posebne trgovinske akcije radnika industrije koji pružaju usluge djeluju kao element jedinstvenog trgovinsko-tehnološkog procesa. Radni poslovi koji čine trgovinske usluge javljaju se nastankom i razvojem akta kupoprodaje. Zajedno čine proces usluge.

Prilikom kupoprodaje ne prodaju se samo roba, već i usluge. Društveni odnosi nastaju između kupca (stanovništva) i prodavca (trgovinskog preduzeća) u pogledu predmeta prodaje (proizvoda) i uslova prodaje (usluge). Tako se prilikom čina kupoprodaje stvara proizvodno-uslužni kompleks. Idealni uslovi za sprovođenje akta implementacije su oni kada ukupni nivo kvaliteta celokupnog proizvodno-uslužnog kompleksa zadovoljava društvene potrebe.

Odlika trgovinskih usluga je da njihova realizacija u određenoj mjeri zavisi od prodaje robe, odnosno kada je nemoguće kupiti proizvod osim kroz potrošnju ovih usluga i nemoguće je kupiti uslugu odvojeno od proizvoda. . A ako proizvod nije tražen, prodaja usluge je na mnogo načina teška, posebno plaćenih usluga. Trgovinske usluge mogu biti i takve da kupac sam odlučuje o pitanju kupovine ove usluge - kupiti ili odbiti. Konačno, druge usluge možda nemaju odlučujuću ulogu u kupovini robe (na primjer, sečenje tkanina).

Trgovinske usluge, uz kvalitet i cijenu robe, glavni su motiv kupovine. Stoga, da bi se osigurala sposobnost uslužnog sistema da zadovolji zahtjeve potrošača, on mora biti izgrađen na osnovu poznatih principa.

Obavezna ponuda. Konkurencija na tržištu usluga prisiljava trgovačka preduzeća da na listu usluga uključe barem one usluge koje pružaju njihovi glavni konkurenti. Iako je to u velikoj mjeri određeno ciljnim tržištem, vrstom poduzeća i usvojenom tehnologijom. Ako ovo preduzeće trguje robom po sniženim cenama ili samouslužno, teško je zamisliti da će na listi usluga takvog preduzeća biti i usluge koje ne odgovaraju njegovom profilu.

Opciona upotreba. Trgovačko preduzeće svojim klijentima nudi čitav niz usluga, ali samo potrošač može izabrati ono što ga u ovom trenutku zanima. Međutim, prilikom potpisivanja dugoročnih ugovora uvijek se unaprijed dogovara lista usluga, što uglavnom odgovara interesima pružaoca usluge – on ima stabilan nalog i može posvetiti više pažnje optimizaciji fokusiranja usluga. na konkretnog potrošača.

Elastičnost usluge. Asortiman usluga trgovačkog preduzeća mora biti fleksibilan i promjenjiv, uzimajući u obzir potrebe klijenata: bilo koju kombinaciju usluga, pružanje dodatnih usluga itd. Istovremeno, formulacija zahtjeva za paket mjera usluga je sljedeća – od minimalno potrebnih do najprikladnijih.

Pogodnost usluge. Za servisno održavanje nije odlučujuće „šta“, već „kako“. Stoga se velika pažnja poklanja vremenu, mjestu i okolnostima pružanja usluga.

Tehnička adekvatnost usluge. Moderna proizvodnja, pod uticajem konkurencije, neprestano uvodi nove tehnologije zasnovane na korišćenju najnovije tehnologije. Servisna usluga je prirodan nastavak proizvodnog procesa u sferi prometa, stoga nivo opreme i tehnologije za proizvodnju usluga mora biti adekvatan nivou proizvodnje, inače ne samo da ne pruža odgovarajući nivo usluge, već i ali može dovesti i do gubitka potrošačkih svojstava proizvoda i njegove atraktivnosti za kupca.

Povrat informacija o servisu. Budući da su najbliži kupcu, servisne službe trgovačkih preduzeća imaju neprocjenjive informacije koje im omogućavaju ne samo da prilagode svoj rad po principu povratne informacije, već i da djeluju kao generatori novih ideja i pokretači njihove implementacije u sferi proizvodnje i prometa. .

Razumna politika cijena u sektoru usluga. Težnja za profitom i visokim cijenama usluga mogu obeshrabriti potrošače, posebno proizvođače, koji obično imaju alternativu da sami proizvode ove usluge. Odbijanje korištenja usluga također može rezultirati odbijanjem kupovine robe. Cene usluga treba da odražavaju korisnost rada i njegovu efikasnost za potrošače.

Klasifikacija trgovinskih usluga. Trgovinske usluge predstavljaju neophodan uslov za kupovinu i prodaju dobara, kao nosilac njihove upotrebne vrednosti. A radne operacije za njihovo stvaranje mogu se izdvojiti kao posebna društveno-ekonomska aktivnost.

Tehnologija prodaje robe može biti vrlo raznolika, ali u svakom slučaju trgovačke usluge djeluju kao djelatnost koja je direktno povezana sa realizacijom same prodaje robe.

Usluge maloprodaje, u skladu sa GOST R 51304-99 (Usluge trgovine na malo. Opšti zahtevi), obuhvataju: prodaju robe, pomoć kupcu u kupovini i njenom korišćenju, informativne i konsultantske usluge, stvaranje pogodnosti za kupce.

Proces usluge prodaje robe sastoji se od sljedećih glavnih faza: formiranje asortimana, prijem robe, obezbjeđivanje skladištenja, postprodajna priprema, izlaganje robe, nuđenje robe kupcu, obračun sa kupcem, puštanje robe. Prodaja robe se vrši u prodavnici i van nje.

Spisak usluga koje pruža trgovačko preduzeće formira se u skladu sa asortimanom robe, specijalizacijom prodavnice, njenom lokacijom, specifičnostima populacije kupaca koje se uslužuju i kompatibilnošću pruženih usluga.

Postoje i plaćene (nadoknadive) i besplatne (besplatne) dodatne usluge trgovanja. Mogu se navesti sljedeće vrste plaćenih dodatnih usluga:

Poklon pakovanje robe, kao i ambalaža sa materijalima koji nisu predviđeni pravilima prodaje pojedinačne robe;

Dovršavanje i dizajn poklon setova;

Dostava robe kupcima na kućnu adresu ili na drugo mjesto koje je kupac odredio;

Impregnacija proizvoda od kože i krzna posebnim smjesama;

Montaža, ugradnja i povezivanje robe u slučajevima kada tehnički zahtjevi ne predviđaju obavezno učešće relevantnog stručnjaka u takvim operacijama (na primjer, povezivanje hladnjaka) i dr.

Maloprodajno preduzeće je dužno da pruža besplatne usluge sledeće prirode:

Pakovanje robe upotrebom materijala predviđenih pravilima za prodaju pojedinačne robe;

Čuvanje torbi, aktovki koje kupac predaje osoblju kompanije na ulazu u trgovačke prostore (posebno za vrijeme samoposluživanja), te izdavanje predmeta pri izlasku iz trgovačkog prostora;

Privremeno skladištenje plaćene krupne i teške robe do tri dana;

Skladištenje neprehrambenih proizvoda pod kontrolom do uplate jedan do dva sata;

Utovar teških i velikih proizvoda na vozilo kupca, ako kupac samostalno uklanja robu;

Konsultacije, primanje narudžbi robe i obavještavanje o njihovom dolasku.

Kupcima se moraju dostaviti informacije o plaćenim uslugama, njihovim cijenama i uslovima za njihovo pružanje. Kupac ima pravo odbiti ponuđene usluge prilikom prodaje robe. Ako je kupcu bez njegovog pristanka pružena dodatna usluga i uključena je u plaćanje robe, on ima pravo zahtijevati od prodavca povrat uplaćenog iznosa za uslugu.

Na primjer, proizvod se pakira u poklon papir bez prethodne najave i, shodno tome, bez pristanka kupca, dok je cijena ambalažnog materijala i same usluge uključena u cijenu proizvoda. U tom slučaju, na prvi zahtjev kupca, prodavac je dužan osloboditi robu iz ambalaže i vratiti kupcu uplaćeni iznos uz cijenu robe.

Prodavac nema pravo uslovljavati prodaju robe obaveznim pružanjem usluga u vezi sa njihovom prodajom. Izuzetak su slučajevi kada se roba prema tehničkim zahtjevima ne može sastaviti i (ili) instalirati (priključiti) bez učešća odgovarajućih stručnjaka (na primjer, povezivanje plinske peći).

U maloprodajnim objektima prodaja srodnih proizvoda je često dozvoljena i široko se praktikuje. Na primjer, u trgovinama cipela - trake za istezanje, ulošci itd., U poduzećima za prodaju krzna i kožnih proizvoda - proizvoda i predmeta za njegu takvih proizvoda.

Prilikom kompletiranja poklon setova, prodavac takođe nema pravo da uslovljava prodaju jedne robe obaveznom kupovinom druge. Na primjer, kupac želi kupiti proizvod koji je uključen u set, ali nije dostupan za prodaju zasebno. U slučaju da je komplet kompletiran direktno u preduzeću, prodavac je u obavezi da takav set rasformira i proda traženu stvar kupcu. Ovo pravilo ne važi za fabrički napravljene komplete.

Najraznovrsniji broj vrsta trgovinskih usluga mogu da pruže robne kuće, kao i maloprodajna preduzeća koja prodaju odeću i složenu tehničku robu, koja imaju veliki maloprodajni prostor i veliki obim maloprodajnog prometa.

Dakle, veličina trgovinskih preduzeća i strukturnih jedinica (površina, broj zaposlenih, obim trgovinskog prometa) postaje neophodan preduslov za razvoj i proširenje broja vrsta trgovinskih usluga.

Radi jedinstva klasifikacije i kodiranja usluga stanovništvu u Ruskoj Federaciji, 1. januara 1994. godine uveden je Sveruski klasifikator usluga stanovništvu (OKUN 002-93). Klasifikator sadrži 22 naziva trgovinskih usluga.

Klasifikator je dizajniran da riješi sljedeće probleme:

Razvoj i unapređenje standardizacije u oblasti usluga građanima;

Certificiranje usluga u cilju obezbjeđivanja sigurnosti života, zdravlja potrošača i zaštite životne sredine, te sprječavanja oštećenja imovine potrošača;

Povećanje efikasnosti korišćenja računarske tehnologije;

Računovodstvo i predviđanje obima prodaje usluga stanovništvu;

Proučavanje potražnje stanovništva za uslugama;

Pružanje usluga stanovništvu od strane preduzeća i organizacija različitih organizaciono-pravnih oblika svojine;

Usklađivanje klasifikacije usluga stanovništvu sa međunarodnim klasifikacijama;

Ažuriranje vrsta usluga uzimajući u obzir nove društveno-ekonomske uslove u Ruskoj Federaciji.

Predmet klasifikacije su usluge stanovništvu koje pružaju preduzeća i organizacije različitih organizaciono-pravnih oblika svojine, koristeći različite oblike i metode usluga.

Za klasifikator usluga usvojena je hijerarhijska klasifikacija sa podelom čitavog klasifikacionog skupa objekata u grupe. Zatim se svaka grupa dijeli na podgrupe, koje se pak dijele na vrste aktivnosti prema njihovoj predviđenoj funkcionalnoj namjeni. OKUN koristi sekvencijalni sistem kodiranja

Kodna oznaka objekta klasifikacije uključuje šest digitalnih decimalnih mjesta i kontrolni broj.

Opća struktura oznake koda klasifikatora usluga za javnost ima sljedeću shemu:

Klasifikator uključuje sljedeće grupe:

1 - usluge u domaćinstvu;

2 - usluge prevoza putnika;

3 - komunikacijske usluge;

4 - stambeno-komunalne usluge;

5 - usluge ustanova kulture;

6 - turističke i izletničke usluge;

7 - usluge fizičkog vaspitanja i sporta;

8 - medicinske usluge, usluge lječilišta, veterinarske usluge;

9 - pravne usluge;

10- bankarske usluge;

11- usluge u obrazovnom sistemu;

12 - usluge trgovine i ugostiteljstva, usluge tržišta;

80 - ostale usluge stanovništvu.

Bankarska usluga- aktivnosti banke koje se obavljaju u ime klijenta u cilju zadovoljavanja njegovih potreba za bankarskim uslugama.

Portfolio bankarskih usluga obično uključuje:

• vođenje računa klijenata;
• poslovi privlačenja i alociranja finansijskih sredstava banke;
• transakcije sa hartijama od vrednosti;
• poslovi povjereničkog upravljanja imovinom (trust);
• dokumentarne poslove itd.

Istovremeno, listu bankarskih usluga treba stalno proširivati, uzimajući u obzir želje klijenata. Jedan od načina proučavanja potreba klijenata za dodatnim bankarskim proizvodima i uslugama je marketinško istraživanje, koje se sprovodi radi utvrđivanja stepena zadovoljstva kvalitetom bankarskih usluga i utvrđivanja prioriteta za dalji razvoj banke.

Glavni ciljevi prilikom istraživanja tržišta bankarskih usluga su:

• određivanje segmenata za prodaju bankarskih usluga;
• širenje potrošača bankarskih usluga i proizvoda;
• organizovanje promocije bankarskih proizvoda na tržištu.

Ispod segmentacija tržišta u oblasti bankarskih usluga podrazumijeva podjelu na dijelove (segmente) prema bilo kojem kriteriju (grupe potrošača koje karakterizira slično ponašanje kupaca unutar ovih grupa i reakcija na marketinške utjecaje; sadržaj usluga; konkurentnost banke itd.) uzimajući u obzir određene faktore uticaj na implementaciju bankarskih usluga.

Usluge bankarstva sa stanovništvom- usluga koja se pruža pojedincima. Svaki klijent banke želi da dobije ne samo standardni set bankarskih usluga, već i sveobuhvatnu pomoć za svoje poslovanje. Tako banke nastoje da pruže sveobuhvatne bankarske usluge, tj. pružanje određenog skupa usluga klijentima po povoljnijim uslovima nego da se te usluge nude zasebno.

Sveukupnost bankarskih usluga sa stanovništvom čini tržište bankarskih usluga sa stanovništvom – to je sfera tržišnih odnosa koji se razvijaju kako bi se zadovoljile potrebe pojedinaca u bankarskim uslugama koje imaju za cilj sveobuhvatno i maksimalno zadovoljenje potreba klijenata u različitim oblastima djelovanja. Glavni učesnici na tržištu bankarskih usluga za stanovništvo u Republici Bjelorusiji su Narodna banka Republike Bjelorusije, banke, nebankarske finansijske institucije i pojedinci.

Stanje tržišta bankarskih usluga sa stanovništvom može se ocijeniti na osnovu njegovih najvažnijih parametara: kvantitativnih karakteristika, kao i obima i kvaliteta usluga koje se pružaju fizičkim licima. Na trenutno stanje tržišta poslovanja sa stanovništvom utiče niz faktora. Konvencionalno se mogu podijeliti:

• o makroekonomskim faktorima;
• faktori determinisani stanjem bankarskog sistema.

Makroekonomski faktori. Na makro nivou, sledeći faktori su imali značajan uticaj na razvoj tržišta bankarskih usluga sa stanovništvom u Republici Belorusiji.

Efikasnost društvene proizvodnje. Utvrđuje tako važne parametre bankarskog sistema kao što su njegova resursna baza, menadžment i ljudski resursi, stanje infrastrukture, sposobnost banaka da razvijaju nove tehnologije, poboljšavaju kvalitet i smanjuju troškove vezane za pružanje bankarskih usluga. Ekonomski rast povećava ukupan prihod stanovništva i, shodno tome, potražnju za bankarskim uslugama stanovništva. S tim u vezi, tempo ekonomskog rasta doprinosi razvoju bankarskih usluga sa stanovništvom.

Kvalitet ekonomskog rasta. Ekonomski razvoj Bjelorusije posljednjih godina karakterišu i pozitivni i negativni trendovi. Uz apsolutni porast većine glavnih kvantitativnih pokazatelja, došlo je do relativnog pogoršanja niza najvažnijih kvalitativnih indikatora. Dakle, nedovoljna efikasnost društvene proizvodnje negativno se odrazila na formiranje resursne baze banaka, strukturu njihovih obaveza i imovine; troškovi pružanja usluga klijentima; raspodjela prihoda stanovništva po društvenim grupama, kao i po djelatnostima i regijama; veličina sivog dohotka stanovništva, čiji rast sužava efektivnu potražnju za potrošačkim kreditima i prisiljava banke da se oslanjaju na indirektne pokazatelje prihoda dužnika, što neopravdano povećava bankarske rizike.

Stope inflacije i dinamika kursa beloruske rublje. Oni su sljedeći najvažniji makroekonomski faktor, budući da razvoj tržišta poslovanja sa stanovništvom u velikoj mjeri zavisi od stepena stabilnosti u zemlji, uključujući konzistentnost finansijske i monetarne politike. Nivo stabilnosti u najvećoj mjeri utiče na srednjoročnu i dugoročnu štednju stanovništva, koja je potencijalno glavni izvor sredstava za proširenje aktivnog poslovanja banaka. Štaviše, ako opšti uticaj faktora stabilnosti oblikuje sklonost štednji, tada trenutni nivo i očekivanja stope inflacije određuju obim i strukturu nove štednje.

Prelazak Narodne banke Republike Bjelorusije na održavanje realnih kamatnih stopa na pozitivnom nivou u pozadini opšteg smanjenja stope devalvacije i inflacije značajno je povećao profitabilnost štednje u rubljama pojedinaca. Kao posljedica toga, stopa rasta štednje pojedinaca primjetno je premašila stopu rasta sklonosti stanovništva štednji.

Dakle, rast prihoda stanovništva uz održavanje prihvatljivog nivoa njihove koncentracije omogućit će u budućnosti povećanje potražnje građana za bankarskim uslugama i povećanje nivoa profitabilnosti poslovanja sa stanovništvom za banke.

Faktori determinisani stanjem bankarskog sistema. Na razvoj tržišta bankarskih usluga sa stanovništvom utiču i faktori determinisani stanjem bankarskog sistema.

Pozitivna dinamika finansijskog potencijala bankarskog sistema(povećanje stepena kapitalizacije bankarskog sistema, profitabilnosti bankarskih aktivnosti, povećanje obima i optimizacija strukture resursne baze banaka i dr.). To je jedan od najvažnijih uslova kako za povećanje obima i proširenje spektra usluga koje banke pružaju građanima, tako i za poboljšanje njihovog kvaliteta.

Pravna podrška bankarskim aktivnostima. Ovo je jedan od najvažnijih faktora koji determinišu razvoj tržišta bankarskih usluga sa stanovništvom. Zakonodavstvo Republike Bjelorusije dozvoljava bankama da pružaju usluge kreditiranja, prikupljanja sredstava na depozitima, poravnanja i gotovinskih usluga, mjenjačnice, upravljanja povjerenjem, kao i usluge za transakcije s vrijednosnim papirima, plemenitim metalima, korištenjem bankovnih platnih kartica, čekova i elektronski novac. Glavni regulatorni pravni akt koji reguliše obim bankarskih aktivnosti je Bankarski kodeks Republike Bjelorusije. Ovim podzakonskim aktom definiše se sistem odnosa u bankarskom sistemu u cjelini, utvrđuje spisak poslova koji se odnose na bankarstvo, te uređuju prava i obaveze učesnika u bankarskom poslovanju. Pored toga, regulisanje odnosa u oblasti bankarskih usluga sprovodi se nizom drugih zakonskih akata, uredbi Vlade Republike Belorusije i regulatornih pravnih akata koje donosi Narodna banka zajedno sa drugim državnim organima. Procedura za obavljanje pojedinačnih bankarskih poslova utvrđena je podzakonskim aktima Narodne banke.

Povećan nivo konkurencije između učesnika u bankarskom sistemu. Trenutno, glavni obim maloprodajnih usluga pruža JSC JSB Belarusbank, koja privlači više od 62% ukupnog iznosa depozita stanovništva i daje više od 90% potrošačkih kredita, a istorijski ima razvijeniju institucionalnu strukturu (31,5% ukupan broj ekspozitura banke). ASB Belarusbank izdala je 56,6% bankarskih platnih kartica u opticaju.

Pored OJSC ASB Belarusbank, najaktivniji učesnici na tržištu bankarskih usluga za stanovništvo su OJSC Priorbank, OJSC Belagroprombank, OJSC Belinvestbank, OJSC BPS-Sberbank, OJSC Bank BelVeb.

Automatizacija maloprodajnih usluga u bankama je implementacija objedinjene platforme za upravljanje procesima usluga klijentima: provođenje marketinških kampanja, obrada zahtjeva kupaca, podrška katalogu proizvoda i prodajnom procesu.

Rješenje TOPS Consulting uzima u obzir potrebe banaka u sektoru stanovništva: detaljnu segmentaciju kupaca i analizu linije proizvoda, rast baze klijenata i geografsko širenje. Sistem baziran na Microsoft Dynamics CRM omogućava vam da brzo odražavate trenutnu poslovnu logiku i, ako je potrebno, fleksibilno je modernizujete. Rješenje TOPS Consulting vam omogućava da analizirate podatke i predvidite rezultate marketinških aktivnosti.

TOPS Consulting rješenje za bankarstvo sa stanovništvom automatizira:

• marketing i procesi akvizicije kupaca,
• prodajni procesi,
• kreditni procesi,
• procesi prikupljanja,
• operacije front officea,
• rad call centra,
• rad u službi za pomoć
• upravljanje osobljem distribuirane filijale.

Rješenje TOPS Consulting uzima u obzir specifičnosti industrije:

• potreba za brzom identifikacijom klijenta;
• potrebu segmentiranja klijenta - analizirati trenutne finansijske pokazatelje, istoriju poslovanja i ponuditi najpopularnije proizvode pravim ciljnim grupama;
• zahtjevi za postavljanje kataloga proizvoda za prodaju osnovnih i kompozitnih proizvoda, kao i unakrsnu prodaju usluga;
• potreba da se identifikuju potrebe tržišta i analizira potencijalna potražnja;
• ukrštanje velikog broja klijenata za različite proizvode, različite poslovne procese za svaki proizvod;
• visoka konkurencija na tržištu;
• potreba za brzim korisničkim servisom bez gubitka kvaliteta.

Rešenje omogućava:

• prikupiti što više informacija o klijentu;
• segmentirati bazu kupaca na osnovu ciljnih grupa, preferencija proizvoda i potencijalne potražnje;
• rad sa potencijalnim klijentima, savjetovanje o bankarskim proizvodima, registracija potencijalnih transakcija;
• blagovremeno primati ažurne informacije od bankarskih sistema;
• sprovesti analizu konkurencije, SWOT analizu;
• planirati matricu proizvoda;
• efikasno upravljati marketinškim aktivnostima;
• automatizovati pripremu i odobravanje paketa dokumenata klijenata;
• upravljati sistemom motivacije osoblja.

Karakteristike rješenja

• Korisničko sučelje
  Karakteristike interfejsa su:
  • Prijateljski - Microsoft Dynamics CRM se lako integriše sa kancelarijskim aplikacijama. Jasno, jednostavno sučelje, poznati MS Windows simboli.
  • Koncept jednog prozora - zaposlenik obavlja sve operacije na klijentu u jednom prozoru.
  • Savjeti - sučelje implementira mehanizme za ispravan unos podataka.
  • Provjerite ima li duplikata - štiti od netočnog unosa informacija.
• Jedinstveni katalog proizvoda
  Katalog vam omogućava da uzmete u obzir metodologiju za formiranje matrice proizvoda, ovisno o specifičnostima kupca:
  • katalog na više nivoa - brz za upotrebu, pogodan za kompanije, sa jasno planiranim asortimanom standardnih proizvoda i usluga;
  • katalog “proizvod-usluga” - omogućava kreiranje jedinstvene ponude od osnovnih proizvoda, srodnih proizvoda i usluga, na osnovu potreba kupaca;
  • izbor pojedinačnih proizvoda - omogućava kreiranje finalnog proizvoda na osnovu želja klijenta i uslova korišćenja koje želi da dobije.
• Prilagodljiva poslovna logika.
  Rješenje vam omogućava da brzo automatizujete postojeću poslovnu logiku koju je usvojila banka, a istovremeno je lako prilagođavate i modernizujete ako je potrebno.

Komponente rješenja

• Prodaja. Prodajna funkcionalnost podržava procese korisničke podrške, uključujući:
  • evidentiranje podataka o klijentima koji su prvi put kontaktirali banku;
  • pregled informacija o klijentima koji su izvršili transakcije;
  • scenariji savjetovanja proizvoda;
  • opis prednosti proizvoda;
  • opis opcija i uslova za kupovinu i servis;
  • priprema dokumentacije za pregled od strane klijenta;
  • izbor preporučenih proizvoda;
  • snimanje završenih komunikacija;
  • evidentiranje potencijalnih transakcija;
  • fiksiranje opcija prijedloga;
  • učitavanje podataka za generiranje računa i transakcija.

• Funkcija prodaje vam omogućava da primate analitiku:
  • za koje proizvode je klijent bio zainteresiran, ali iz nekog razloga nije kupio;
  • zašto posao nije završen;
  • koje su radnje izvršene tokom transakcije, koliko sredstava je potrošeno na transakciju;
  • trenutna realizacija plana za privučene klijente i sredstva;
  • koji je najbolji radnik u smislu rada sa klijentima.

• Kreditni front
  • postavljanje procesa prosljeđivanja i odobravanja zahtjeva klijenata;
  • postavljanje različitih šema za obradu zahtjeva za kredit;
  • postavljanje pondera za bodovanje i glasanje;
  • uspostavljanje sistema praćenja ključnih radnji u procesu odobravanja kredita;
  • uspostavljanje procesa pripreme ugovora o kreditu;
  • Postavljanje pristupa ugovorima iz CRM sistema.
• Modul za rad sa dokumentima.
  Modul omogućava korisniku sistema pohranjivanje i uređivanje svih dokumenata po klijentu, dok se procesi rada sa verzijama i odobravanjem dokumenata odvijaju paralelno sa glavnim radnim procesima, što rad bankarskih operatera čini praktičnijim i efikasnijim.

  Modul za obradu dokumenata pruža:

  • integracija sa elektronskim sistemima za upravljanje dokumentima;
  • skladištenje dokumenata, uključujući različite verzije jednog dokumenta;
  • serijska štampa;
  • uređivanje dokumenata;
  • skladištenje tiskanih obrazaca i predložaka;
  • praćenje faza dokumenta;
  • brza pretraga i identifikacija dokumenta;
  • jednostavnost rada sa svim informacijama povezanim s klijentskom karticom.

• Front office
  Kada gradite složeni projekat na platformi CRM sistema, možete automatizovati niz zadataka vezanih za front-office operacije. Automatizacija front office pokriva:
  • evidentiranje transakcija klijenata u smislu: gotovinskih poravnanja, depozita, kartica, kredita;
  • redoslijed radnji u kontekstu registracije prodaje;
  • vizualizacija statusa računa.

Integracija

TOPS Consulting rješenje za banke se može integrirati sa.

Pripremljeno u skladu sa nastavnim planom i programom predmeta „Poslovanje sa stanovništvom u bankarstvu“. Sadržaj poslovanja sa stanovništvom, organizacija gotovinskog obračuna, kredita, depozita, deviznog poslovanja, posredničko poslovanje banaka sa stanovništvom, aspekti formiranja bankarskih proizvoda sa stanovništvom i kamatne politike, marketinška pitanja i inovacije u poslovanju sa stanovništvom. uzeti u obzir tržište usluga. Za studente visokoškolskih ustanova, studente programa obrazovne prekvalifikacije i praktične radnike.

Serije: Univerzitet Za studente visokoškolskih ustanova

* * *

po litarskoj kompaniji.

1. Suština i vrste bankarskih usluga sa stanovništvom

Povećanje funkcionalne uloge bankarskog sistema u rješavanju problema sa kojima se suočava privreda, društvo i država moguće je proširenjem spektra poslovanja banaka. Istovremeno, moraju se uzeti u obzir rastuće potrebe klijenata (organizacija i stanovništva), kao i potreba za postepenim prelaskom na međunarodne standarde poslovanja kako bi se osiguralo bolje zadovoljenje potražnje za bankarskim uslugama.

Savremena banka je složen ekonomski sistem, subjekt je ekonomskih i pravnih odnosa, njene aktivnosti su podložne uticajima okoline i djelimično determinisani njima. Rezultati poslovanja banke određeni su kako kvalitetom donesenih upravljačkih odluka, strukturom i prirodom poslova koje se obavljaju, tako i ekonomskom situacijom u zemlji, stanjem proizvodne i neproizvodne sfere i društveno- ekonomska politika drzave.

Delatnost banaka – bankarsku djelatnost– podrazumeva sprovođenje skupa bankarskih operacija u cilju ostvarivanja profita. Povezuje se sa istovremenom obavljanjem bankarskih poslova privlačenja sredstava klijenata, plasiranjem istih u svoje ime i o svom trošku po uslovima otplate, plaćanja i hitnosti, otvaranjem i vođenjem bankovnih računa i karakteristično je samo za banke. Ova karakteristika nam omogućava da utvrdimo status banaka kao jedinstvenih finansijskih posrednika koji osiguravaju preraspodjelu raspoloživih sredstava između pravnih i fizičkih lica i pretvaranje štednje u investicije.

Aktivnosti drugih posrednika na tržištu finansijskih usluga Republike Bjelorusije (finansijska i lizing društva, penzioni i investicioni fondovi, osiguravajuća društva, kompanije za uzajamne pozajmice, itd.) obično su specijalizovane, koncentrisane na servisiranje pojedinačnih grupa klijenata ili rad u određeni segment finansijskog tržišta i nisu bankarski . Ovi nebankarski posrednici trenutno nemaju pravo da samostalno obavljaju bankarske transakcije, već rade preko svojih bankovnih računa.

Da bi stekla pravo na samostalno obavljanje bankarskih poslova (uzimajući u obzir ograničenja utvrđena zakonom na listi istovremeno obavljanih operacija), nebankarska finansijska institucija mora formirati odobreni kapital u bjeloruskim rubljama u iznosu koji odgovara 25 miliona eura. , da dobije dozvolu za obavljanje bankarskih poslova od Narodne banke Republike Belorusije; bit će podvrgnut zahtjevu usklađenosti sa nizom standarda za siguran rad. U vezi sa ovim faktorima, raspon ponuda nebankarskih posrednika za fizička lica trenutno je objektivno ograničen i sprovodi se ili u okviru nezavisno licenciranih delatnosti ili u okviru građanskog zakonodavstva (osiguranje penzijskih proizvoda, obezbeđivanje sredstava obezbeđenih dragocenostima). zalagaonicama, privlačenjem i plasmanom sredstava pod uslovima ugovora o kreditu i sl.).

Specifičnosti bankarskog poslovanja određuju sledeće: transformacijske funkcije u ekonomiji:

– transformacija kapitala (funkcija agregacije). Banke privlače značajan broj malih depozita (stanja na računima organizacija, depoziti stanovništva) i izdaju velike kredite. Dolazi do preraspodjele sredstava između domaćinstava i realnog sektora privrede. U kontekstu sve većeg udjela štednje u ukupnim prihodima stanovništva, sredstva građana su najdostupniji, stabilniji i neciljani eksterni izvor kreditnih sredstava za banke;

– transformacija rokova. Privremena potreba za dodatnim finansijskim sredstvima, kao i privremeni višak (raspoloživost) slobodnih sredstava među različitim privrednim subjektima i sektorima privrede ne poklapaju se. Banke privlače i plasiraju sredstva sa različitim rokovima dospijeća (otplate) i na taj način balansiraju interese deponenata i zajmoprimaca;

– transformacija rizika. U skladu sa principima bankarstva, banke obezbjeđuju vraćanje sredstava deponentima, odnosno preuzimaju rizike plasmana sredstava.

Bankarski poslovi mogu biti aktivni, pasivni i posrednički (slika 1.1).

Rice. 1.1. Klasifikacija bankarskih poslova

Aktivno bankarstvo– poslovi u cilju obezbjeđivanja (plasiranja) sredstava od strane banaka.

Ispod pasivno Pod bankarskim poslovima se podrazumijevaju poslovi usmjereni na privlačenje sredstava, plemenitih metala i (ili) dragog kamenja.

Posrednički bankarski poslovi– poslovi koji omogućavaju obavljanje bankarskih aktivnosti od strane banaka i nebankarskih finansijskih institucija, odnosno poslove u oblasti opticaja novca, pružanja povezanih i drugih usluga klijentima.

Specifičnosti bankarskih aktivnosti se ogledaju iu formiranju organizacionih struktura. Banke stvaraju odjele odgovorne za generalno upravljanje, donošenje strateških odluka (glavni ured), odjele koji direktno rade sa klijentima i ugovornim stranama, prodaju specifičnih bankarskih proizvoda (front office), usluge planiranja (srednji ured) i trezor banke odgovoran za upravljanje resursima. tokovi, računovodstvo (back office), kao i grupa pomoćnih i uslužnih jedinica.

Na osnovu usluženih klijenata, bankarsko poslovanje se tradicionalno dijeli na korporativni(usluga organizacijama i preduzećima) i maloprodaja(usluge pojedincima) segmente (ova podjela je prilično proizvoljna, jer se, na primjer, servisiranje organizacije od strane banke svodi i na pružanje bankarskih usluga njenim zaposlenima). Kada banka opslužuje odnose između privrednih subjekata, značajan dio transakcija (koji imaju „korporativni“ atribut), na osnovu tehnologije njihove realizacije i veličine, takođe se može klasifikovati kao segment stanovništva.

Potrebe organizacija i pojedinaca za bankarskim uslugama i tekućim bankarskim poslovima su međusobno zavisne. Interakcija organizacija i banaka po oblastima djelovanja prikazana je u tabeli. 1.1.

Tabela 1.1.Interakcija između organizacija i banaka

Kada banka opslužuje fizička lica, javljaju se sljedeće glavne vrste odnosa (tabela 1.2):

Tabela 1.2.Interakcija između pojedinaca i banaka

1.2. Tržište bankarstva sa stanovništvom

Poslovanje sa stanovništvom, kao samostalno područje djelovanja univerzalnih banaka, usmjereno je na zadovoljavanje potreba fizičkih lica kroz pružanje širokog spektra bankarskih usluga. Bankarske usluge stanovništvu zahtijevaju pružanje standardiziranih i individualnih usluga, formiranje proizvodnog asortimana usmjerenog na različite grupe klijenata i smanjenje troškova banaka kroz jedinstvenu tehnologiju promocije proizvoda za stanovništvo.

Karakteristike bankarskih usluga za stanovništvo su:

– relativno mali obim transakcija i, kao posledica, veći relativni bankarski troškovi;

– visoka mobilnost klijenata povezana sa mogućnošću obavljanja transakcija u drugim bankama i migracijom depozita;

– fokus bankarskih usluga na zadovoljavanje ličnih potreba klijenata – fizičkih lica;

– zavisnost poslovanja banke u segmentu stanovništva od nivoa poverenja javnosti, što zahteva održavanje pozitivnog imidža zasnovanog na aktivnoj komunikacijskoj politici.

Zadovoljavanje potreba fizičkih lica za bankarskim uslugama obezbeđuje posebna oblast ekonomskih odnosa - tržište bankarstva sa stanovništvom . Subjekti ovog tržišta su banke, njihove filijale, druge strukturne jedinice koje pružaju usluge stanovništvu, kao i stanovništvo koje su potrošači bankarskih usluga za stanovništvo. Uz njih, učesnicima na tržištu smatraju se nebankarski finansijski posrednici i druge organizacije koje pružaju informativne, konsultantske i uslužne usluge bankama i njihovim klijentima – fizičkim licima (kreditni biroi, agencije za naplatu, kreditni posrednici i konsultanti, procjenitelji). Za pružanje usluga pojedincima stvara se bankarska infrastruktura, uključujući multifunkcionalne bankomate (samouslužne kancelarije), POS terminale i sisteme za daljinsko bankarstvo.

Bankarstvo sa stanovništvom je vrsta nematerijalnog ekonomskog dobra; ima niz karakteristika:

– ima apstraktni (neopipljivi) karakter;

– je proces u okviru kojeg sudjeluju učesnici na tržištu bankarskih usluga;

– ostvaruje svojstvo neodvojivosti potrošnje usluga od njene proizvodnje (moguće je pružanje usluga kako u kancelariji kao rezultat direktnog kontakta sa zaposlenima banke, tako i na daljinu putem daljinskog pristupa);

– karakteriše dužina vremena (kreditne i depozitne usluge);

– koristi novac i finansijske instrumente;

– zahtijeva određeni kulturni i obrazovni nivo klijenata, a samim tim i dodatne ciljane akcije banaka u vidu njihove obuke (konsultantska pomoć).

Usluge bankarstva sa stanovništvom– radnje čiji je cilj banka da zadovolji lične, porodične i druge potrebe pojedinaca koji nisu u vezi sa poslovanjem.

Klijenti na tržištu bankarskih usluga za stanovništvo su heterogeni, razlikuju se po prihodima i nivoima potrošnje, socijalnom statusu, starosti itd. Pojedini potrošački segmenti tržišta imaju posebne potrebe i zahtjeve za bankarskim uslugama, pa se usluge stanovništva mogu usmjeriti na masovne i pojedinačne potrošače. .

Pružanje maloprodajnih usluga zasniva se na principu maksimalnog uvažavanja preferencija potrošača. U pružanju standardiziranih standardnih masovnih usluga, univerzalne banke djeluju kao „finansijski supermarketi“, što korisnicima pruža isti nivo kvaliteta. Istovremeno, klijenti mogu samostalno kreirati paket usluga koji najbolje odgovara njihovim potrebama. Po pravilu, paket usluga uključuje i nebankarske usluge ako banka ostvaruje interakciju sa drugim organizacijama i djeluje kao agent za programe osiguranja, penzije i ulaganja. Za masovnu klijentelu formira se raznolik asortiman proizvoda koji se povremeno modificira kao odgovor na promjenjive tržišne uvjete i potrebe kupaca.

Individualne bankarske usluge fizičkim licima u stranoj bankarskoj praksi čine posebnu oblast poslovanja sa stanovništvom - personalne usluge (Private Banking).

Lično bankarstvo– sistem odnosa privatnog klijenta (investitora) i banke, koji karakterišu individualni parametri za servisiranje klijenta i pružanje kvalitetnih finansijskih, konsultantskih i drugih usluga na osnovu potpune povjerljivosti.

U domaćim bankama pojedinačne usluge fizičkim licima uključene su u asortiman usluga za stanovništvo i pružaju se korištenjem istih tehnologija kao i usluge namijenjene masovnom potrošaču. Istovremeno, servisiranje velikih (u smislu obima transakcija) klijenata – fizičkih lica može se obavljati na individualnoj osnovi uz pomoć posebnih sveobuhvatnih programa usluga koji omogućavaju pružanje određenih prednosti kako u pogledu diferencijacije bankarskih tarifa tako i kamatnih stopa. , a na osnovu pružanja konsultantske podrške i uslužnih elemenata.

Cjelokupnost bankarskih usluga za stanovništvo praktički nije podložna promjenama - pojava novih usluga moguća je samo u vezi s pojavom kvalitativno novih potreba među stanovništvom (stvaranje internet bankarstva i drugih tehnologija daljinskih usluga, iako se može smatrati kao samostalna srodna usluga, samo dovodi do pojave modifikacija bankarskih proizvoda koji se razlikuju po tehnologiji prodaje, ali ne mijenjaju standardne potrebe stanovništva).

Osnovne potrebe stanovništva za bankarskim uslugama omogućavaju strukturiranje maloprodajnog segmenta bankarskog poslovanja u sljedeće relativno nezavisne komponente:

– štedno poslovanje – usmjereno na pružanje usluga akumulacije sredstava stanovništva u različitim valutama na bankovnim računima ili putem prodaje obveznica i uvjerenja o štednji;

– kreditno poslovanje (kreditiranje) – usmjereno na pružanje mogućnosti stanovništvu da kupi beneficije koristeći buduće prihode, uključuje potrošačke i stambene (hipotekarne) kredite;

– usluge poravnanja i gotovine podrazumevaju osiguranje izvršenja svih vrsta plaćanja od strane fizičkih lica, servisiranje transakcija različitim instrumentima poravnanja;

– bankarsko skladištenje i transport dragocenosti obuhvata iznajmljivanje sefova, čuvanje dragocenosti, kao i prateće usluge (prebrojavanje i provera novčanica, isporuka gotovine i sl.).

– mjenjačnica i prateće usluge.

Posebne oblasti poslovanja sa stanovništvom su pružanje bankarskih usluga zasnovanih na korišćenju bankarskih plastičnih kartica (kartično poslovanje) i putem sistema daljinskog bankarstva (elektronsko bankarstvo), u okviru kojih sadržaj osnovnih usluga ostaje nepromenjen, ali je način (tehnologija) njihove odredbe se mijenjaju.

Usluge bankarstva sa stanovništvom mogu se klasifikovati prema sledećim kriterijumima (tabela 1.3).

Tabela 1.3.Klasifikacija bankarskih usluga sa stanovništvom

* Internet bankarstvo – omogućava pristup bankovnim računima klijenta – pojedinca sa bilo kog desktop računara ili laptopa.

** SMS (SMS) bankarstvo je vrsta mobilnog bankarstva koja vam omogućava da vidite stanje vašeg bankovnog računa i izvršite plaćanja koristeći SMS poruku standardnog formata sa mobilnog telefona.

Obavljanje radnji banke u cilju zadovoljenja potreba klijenta (pružanje usluga) uključuje prodaju različitih bankarskih proizvoda i, po tom osnovu, privlačenje dodatnih resursa, primanje prihoda od kamata i (ili) provizija, a takođe obezbeđuje i određenu tehnologiju prodaje ( distribucija potrošaču) i posebne tehnike marketinške promocije.

Proizvod bankarstva sa stanovništvom– kompletno završen kompleks (sekvenca) bankarskih poslova, koji ima tehnološki opis (propise, specifikacije) odobrene od strane banke i nije u suprotnosti sa važećom zakonskom regulativom. Svaki bankarski proizvod karakteriziraju određeni kvalitativni, kvantitativni i cjenovni parametri i ima drugačiji naziv od svih ostalih proizvoda. Ako, na primjer, uzmemo u obzir uslugu akumulacije novčane štednje stanovništva, onda se njeno pružanje može provesti na osnovu ponude klijentima raznih bankarskih proizvoda, od kojih će svaki imati jedinstvene karakteristike (rok plasmana sredstava, kamatna stopa, uslovi obračunavanja i plaćanja kamate, izdavanje bankovnih plastičnih kartica itd.).

Asortiman maloprodajnih proizvoda podložan je stalnim promjenama. Karakteriše ga nestanak jednih i nastanak drugih, pojava modifikacija asortimana, što je, s jedne strane, posledica stalnog unapređenja tehnologija prodaje i promocije, razvoja tehnologija daljinskog bankarstva, periodičnih promena u tarifna i kamatna politika banke, a sa druge strane, promjene u preferencijama stanovništva, pojava atraktivnijih ponuda konkurentskih banaka.

1.3. Osiguravanje kvaliteta bankarskih usluga sa stanovništvom

Kvalitet bankarskih usluga sa stanovništvom – karakteristike ukupnosti korisnih svojstava usluge i procesa njenog pružanja. Budući da bankarska usluga ima apstraktnu (neopipljivu) prirodu, njen kvalitet je neuočljiva i teško formalizirava karakteristika. Glavni kriterijum za procenu kvaliteta bankarske usluge je percepcija klijenta o usluzi, stepen njegovog zadovoljstva dobijenom koristi, odnosno parametri koji se ne mogu direktno kvantificirati.

Sa stanovišta klijenta, kvalitet usluge nije određen toliko rezultatom njenog pružanja, koliko samim procesom pružanja usluge. U ovom aspektu, na nivo zadovoljstva klijenata utiču brzina usluge (bankarske transakcije), tačnost dokumentacije, odsustvo grešaka, kvalitet saveta, radno vreme ekspoziture banke, teritorijalna lokacija, reputacija banke i drugi faktori. Istovremeno, kvalitet usluge se percipira uzimajući u obzir cjenovne karakteristike bankarskih proizvoda koje kupuje klijent – ​​fizičko lice.

Gotovo je nemoguće procijeniti percepciju korisnika o određenoj bankarskoj usluzi. Međutim, na osnovu generalizacije ličnih podataka, banke kao kriterijumi zadovoljstva Prije svega, oni razmatraju percepciju klijenata o skupu karakteristika strukturnih odjela banke koji pružaju usluge stanovništvu (prodajna mjesta). I kao a kriterijumi kvaliteta usluge Javljaju se karakteristike „kvaliteta životne sredine“, kao i informativne i profesionalne karakteristike maloprodajnih mesta banke.

Karakteristike "kvaliteta životne sredine" uključuju:

– izgled prostora strukturne jedinice banke koja pruža usluge stanovništvu (njena vidljivost među okolnim zgradama, dizajn zgrade, uređenje i uređenje susjedne teritorije);

– informacioni dizajn objekta (prisustvo i vidljivost znakova, reklamnih natpisa, osnovnih informacija o prodajnom mestu);

– dizajn enterijera prostorija prodajnog mesta (dizajn, usklađenost boja sa korporativnim stilom banke, organizacija prostora za klijente i postavljanje radnih mesta na način da se klijentima obezbedi maksimalna udobnost, čistoća i urednost prostorija).

Karakteristike informacija omogućavaju klijentu da dobije potpune informacije o aktivnostima banke i uslugama koje pruža, te da se osjeća sigurnije u njenim prostorijama. Posjedovanje takvih informacija od strane klijenta prije kontaktiranja banke ubrzava proces pregovaranja i potpisivanja potrebnih dokumenata (kupac koji ima informacije o proizvodima banke, po pravilu donosi odluku o kupovini prije posjete banci – u ovom slučaju , dodatne konsultacije sa zaposlenikom banke možda neće biti potrebne).

TO karakteristike informacija vezati:

– informacije o aktivnostima prodajnog mjesta (vrijeme usluge, lokacija, podaci o njegovim odjeljenjima i zaposlenima koji opslužuju klijente, podaci o rukovodstvu odjeljenja banke);

– podatke o uslugama dobijenim iz karakteristika pojedinih bankarskih proizvoda (reklamni materijali o uslugama, proizvodnim linijama, uključujući brošure, odnosno informativne listove, dostupnost informacija o glavnim parametrima pružanja usluga, njihovoj potpunosti i relevantnosti);

– dizajn informativnih materijala.

As profesionalne karakteristike Može se uzeti u obzir kompetentnost, korektnost i ljubaznost osoblja, sposobnost službenika prodajnog mjesta da rade sa „teškim“ klijentom, izbjegnu konflikte ili doprinesu njihovom rješavanju koliko god je to moguće. Osim toga, sistem parametara evaluacije može uključivati ​​takve karakteristike pružanja usluge kao što su vrijeme potrebno za dovršetak operacije, broj ljudi u redu da vide zaposlenika koji pruža uslugu i vrijeme potrebno za čekanje na pozivni centar operater da odgovori.

Kvalitet bankarskih usluga sa stanovništvom može se posmatrati u samim bankama i kao predmet aktivnosti upravljanja (upravljanje kvalitetom, razvija se sistem indikatora i internih bankarskih procedura za osiguranje efikasnosti internih procesa banke); Sa stanovišta banke, kvalitet maloprodajnih usluga određen je brzinom i radnim intenzitetom tehnoloških procesa, ukupnim troškovima, troškovima ispravljanja grešaka, efikasnošću i produktivnošću zaposlenih, izraženim u broju klijenata, obimom obavljenih transakcija. ; nivo kreditnih i drugih rizika u poređenju sa nivoom troškova za pojedine usluge (proizvode). Indirektna karakteristika kvaliteta usluga stanovništvu mogu biti pokazatelji utvrđeni na osnovu statističkih podataka o obimu prodaje različitih bankarskih proizvoda u strukturnim odjeljenjima (prodajnim mjestima) banke.

Sistem upravljanja kvalitetom maloprodajne usluge u banci (interni kvalitet) obuhvataju:

– jasno regulisanje postupanja zaposlenih u banci kada obavljaju bankarske poslove;

– razvoj i usklađenost banke sa standardima za pružanje usluga, određivanje redosleda i specifične procedure za pružanje bankarskih usluga klijentu;

– organizacija obuke i metodičke pomoći osoblju (obuka iz stručnih pitanja i poslovne etike; izrada internih bankarskih nastavnih sredstava); sprovođenje obuka za razvijanje veština u radu sa klijentima; provođenje periodične certifikacije zaposlenih u banci;

– implementacija programa „tajnih klijenata“, organizovanje racija radi provjere nivoa usluge na prodajnim mjestima;

– organizovanje rada odjeljenja po zahtjevima i pritužbama kupaca; sprovođenje od strane odgovornih rukovodilaca banke sistematskog prikupljanja informacija o kvalitetu usluga stanovništvu i njegove ocjene na osnovu kriterijuma koje je izradila i odobrila banka;

– brz odgovor na rezultate zapažanja procesa korisničkog servisa, na komentare klijenata o radu osoblja ili organizaciji usluge (uključujući i putem „hotline” ili korporativne web stranice banke na Internetu.

Najznačajnije aktivnosti koje implementiraju princip “Kupac na prvom mjestu” uključuju:

– izmjena rasporeda rada strukturnih odjela banaka koji rade sa klijentima – fizičkim licima, organizovanje produžene usluge, vikendom i praznicima;

– implementacija sistema „elektronskog čekanja” koji vam omogućava da kontrolišete protok posetilaca, regulišete opterećenje (troškove rada) zaposlenih u banci i vodite statističku evidenciju prijema svakog posetioca i transakcija koje on obavlja;

- organizacija rada "Call centri"– direktne informativne i referentne telefonske linije za poboljšanje savjetodavnih usluga stanovništvu. U centrima rade obučeni operateri koji klijentima pružaju potrebne informacije o raznim pitanjima bankarskih usluga (reference, savjetovanje o obrađivanju svih vrsta kredita i depozita za fizička lica, prodaji obveznica, otvaranju računa, transferima i drugim obavljenim transakcijama). Klijentima se dostavljaju i informacije o tarifama za pružanje različitih usluga, kursu, radnom vremenu i lokacijama ekspozitura (filijala) banaka;

– kreiranje korporativnih internet stranica banaka sa stalnim ažuriranjem sadržanih referentnih i reklamnih informacija, postavljanjem odgovora na pitanja i zahtjeve građana primljenih putem e-maila; Provođenje anketa putem internetskih stranica banaka radi analize zadovoljstva korisnika bankarskim uslugama; postavljanje na web stranicu automatskih „kalkulatora“ koji vam omogućavaju da izračunate iznos prihoda za određeni depozitni proizvod, kao i iznos kredita u zavisnosti od nivoa prosječnog mjesečnog prihoda;

– plasiranje informacija o bankarskim uslugama i oglašavanje aktuelnih bankarskih proizvoda za stanovništvo na tradicionalne načine (televizija, radio, audio najave u transportu i informativne usluge pijaca i trgovačkih centara, novine, reklamno-informativne knjižice, brošure i letci o poslovanju sa stanovništvom, outdoor oglašavanje), kao i korištenje multimedijalnih alata (Internet, mreža video ekrana, informativni feedovi novinskih agencija, itd.);

– provođenje mjera za stvaranje imidža banke, stvaranje jedinstvenog stila usluge, standarda korištenih atributa banke, uključujući i logo banke;

– staranje da se zaposleni u banci u svojim svakodnevnim aktivnostima pridržavaju pravila profesionalne i poslovne etike. Udruženje bjeloruskih banaka razvilo je i preporučilo bankama Kodeks profesionalne bankarske etike. Banke Republike Belorusije takođe imaju lokalna pravila za formiranje i razvoj korporativne kulture (pravila profesionalne etike u odnosu između zaposlenih u banci i klijenata, pravila za vođenje telefonskih razgovora itd.);

– motivacija zaposlenih koji pružaju usluge fizičkim licima za unapređenje njihovih profesionalnih vještina; održavanje internih bankarskih takmičenja, nagrađivanje „korisno orijentisanih” zaposlenih koji obezbeđuju održivu prodaju proizvoda za stanovništvo;

– uvođenje u praksu banaka strategija višekanalnog servisiranja fizičkih lica, sveobuhvatnih usluga i samoposluživanja klijenata, čime je moguće uticati na stepen zadovoljstva korisnika.

Percepcije sadašnjih i potencijalnih klijenata – pojedinaca o kvalitetu usluga koje pruža banka u poređenju sa maloprodajnom cjenovnom (kamatnom, tarifnom) politikom banke objektivan su faktor u diferenciranju baze klijenata, omogućavajući im da privuku nove klijente ili ponuditi dodatne i povezane usluge postojećim potrošačima, sprečavajući ih da kontaktiraju konkurentske banke.

Kvalitet usluga je u velikoj mjeri vezan za aspekte komunikacije, sposobnosti i mogućnosti banke da formira preferencije klijenata, odgovori na njihove želje i komentare (putem kanala za povratne informacije). Promjene u procedurama pružanja usluga stanovništvu, u cilju individualizacije usluge i pružanja dodatne besplatne konsultantske pomoći, mogu značajno uticati na formiranje preferencija klijenata u pogledu izbora banke i njenih proizvoda.

1.4. Poslovanje sa stanovništvom u organizacionoj strukturi banke

Politički dokumenti banke, koji određuju njenu politiku općenito i u pojedinim oblastima djelovanja, obično navode:

– opis odjeljenja banke, uključujući i regionalne, uključenih u realizaciju relevantne oblasti;

– raspodjela dužnosti i odgovornosti među menadžerima banaka na različitim nivoima i izvršnim službenicima;

– postupak donošenja odluka o prodaji određenih bankarskih proizvoda klijentima; određivanje limita rizika za proizvode, klijente i bankarske divizije;

– računovodstveni i izvještajni postupak, postupak dokumentovanja i izvršenja odluka.

U ovom aspektu značajna uloga pripada organizacionoj strukturi banke, jer se uz nju grade i formaliziraju metode i procedure upravljanja, određuju grupe izvršilaca, te sistemi interne kontrole i unutarorganizacijskih odnosa (subordinacija, odgovornost, režimi odobravanja). ) su razvijeni. Uspeh poslovanja banke zavisi od pravilnog izbora vrste organizacione strukture, njene prilagodljivosti eksternim uslovima koji se brzo menjaju, preferencijama i očekivanjima klijenata, razvoju informacionih tehnologija i sistema.

Organizaciona i upravljačka struktura banke formira se radi realizacije strateških i tekućih ciljeva banke i utvrđuje sistem informacionih i organizaciono-ekonomskih veza koje nastaju između njenih različitih odjeljenja, odjeljenja i odjeljenja. Vrsta organizacione strukture koja se bira u banci određuje redosled raspodele celokupnog spektra poslova banke na pojedinačne zadatke; formiranje i strukturiranje bankarskih odjeljenja (uključujući i regionalne), a također vam omogućava da optimizirate sistem veza, podređenosti i odgovornosti između njih, te organizirate efikasnu proceduru interne kontrole.

Postoje dvije glavne vrste organizacionih struktura banaka.

Funkcionalna (linearno-funkcionalna) struktura uključuje podjelu bankarskih aktivnosti na dijelove koji predstavljaju odvojena područja aktivnosti ili funkcije (na primjer, operativna podjela). Izvođači u ovoj vrsti organizacije grupisani su u skladu sa svojim zadacima i funkcionalnim odgovornostima. Velika funkcionalna jedinica može se podijeliti na manje (odjel, uprava, odjeljenja, sektori itd.).

Divizijska (divizijska) struktura pretpostavlja „model“ bankarskog upravljanja zasnovan na orijentaciji 1) na proizvod (uslugu); 2) potrošač; 3) region. Pojava divizijskih struktura posljedica je diverzifikacije aktivnosti banaka.

U okviru funkcionalnih i divizijskih struktura, banke formiraju centralne jedinice (odjeljenja „Trezor“ i „Računovodstvo i izvještavanje“) koje koordiniraju aktivnosti banke u cjelini i prije svega tokove resursa banke. U okviru sistema upravljanja bankom formiraju se grupni (kolegijalni) organi - odeljenja (komiteti) koji imaju pravo da donose upravljačke odluke u oblasti strategije banke, resursa, interesa, klijenta, kadrovske politike ili da odobravaju određene transakcije ( odbor, finansijski odbor, kreditni odbor).

Upotreba "namirnica" Divizijska struktura za pružanje svakog bankarskog proizvoda (usluge) pretpostavlja postojanje „nezavisne“ jedinice (odjel, menadžment, odjel) koja upravlja nizom operacija, marketinga i uslužnih procesa. Sa takvom organizacijom, neke usluge mogu biti duplicirane u različitim odjelima.

Unutar potrošač (klijent) divizije, bankarske divizije su grupisane u skladu sa „klasama“ klijenata – potrošača bankarskih usluga koji imaju različite potrebe (korisnici se najčešće dele na fizička lica, odnosno fizička lica, pravna lica i posebno važne VIP klijente).

Regionalni Diviziona struktura je zasnovana na podjeli usluga koje se pružaju po teritorijalnoj osnovi - region ili grupa regija (koje se koriste u transnacionalnim bankama).

Pored glavne strukturne organizacije, mogu se stvoriti strukture sa visokim nivoom prilagodljivosti. dakle, projektne strukture fokusirani su na realizaciju određenih projekata i restrukturiraju se po završetku zadatih zadataka (komisije i radne grupe).

Moguća pojava matrične strukture, trajno povezivanje funkcionalne ili klijentske strukture sa projektnom. Sa matričnom strukturom formira se dvostruka podređenost: s jedne strane, izvođač sudjeluje u nekom projektu, s druge je dio funkcionalne jedinice.

Na vrstu organizacione strukture i osobenosti interakcije banke sa organizacijama i pojedincima značajno utiče specijalizacija banke (funkcionalna, industrijska, klijentska ili teritorijalna), kao i prioriteti u oblasti proizvoda i preferencija klijenata, regiona i tržišta koje opslužuje. , utvrđenim misijom banke i drugim programskim dokumentima.

Prisustvo strategije orijentisane na klijente i diversifikacija pruženih usluga (proizvoda) predodređuje stvaranje filijala banaka i razvoj regionalne mreže. Dolazi do tranzicije sa mono-kancelarijskog bankarskog poslovanja na organizaciju sa više kancelarija.

Važno je napomenuti da se razvoj banaka bez filijala u početku odvija upravo zbog razvoja usluga za stanovništvo, privlačenja dodatnih klijenata – fizičkih lica kroz stvaranje tačaka daljinskog pristupa bankarskim uslugama (bankomati, informacioni kiosci, POS terminali), kao i rezultat razvoja SMS i Internet bankarstva, drugih alata za daljinsko servisiranje, stvaranje udaljenih bankarskih radnih mjesta na trgovačko-uslužnim mjestima, mjenjačnicama.

Struktura filijala banaka koje pružaju čitav niz bankarskih usluga može imati jednostavnu linearno-funkcionalnu organizaciju (slika 1.2).

Rice. 1.2. Funkcionalna struktura u poslovnici banke

Unutar granske organizacije moguće je rasporediti stručnjake u funkcionalne odjele koji rade samo sa pravnim licima ili samo sa fizičkim licima uz jasnu definiciju funkcija i ovlaštenja. Moguće je formiranje specijalizovanih centralnih odeljenja za rešavanje opštih pitanja organizovanja usluga za pravna lica, fizička lica, VIP klijente, kao i njihovo savetovanje, pod uslovom da se utvrdi postupak njihove interakcije sa funkcionalnim odeljenjima (kredit, sektor hartija od vrednosti itd.). .

Poslednjih godina u većini velikih filijala domaćih banaka princip klijenta implementiran je u formiranju organizacione strukture i, uz funkcionalne službe (automatizacija, obezbeđenje, računovodstvo, ekonomska služba itd.), relativno samostalne službe za privredu. i maloprodaja, kao i odjel za VIP klijente, stvoreni su. Struktura ovih odjela može uključivati ​​i raspoređivanje pojedinačnih službenika u funkcionalna područja bankarskih aktivnosti (valutno-kreditno poslovanje, depoziti) i organizaciju sektora (grupa) u stalnoj interakciji, od kojih svaki objedinjuje nekoliko zaposlenih.

U okviru klijentske organizacione strukture u velikim bankama, nezavisna odjel maloprodaje (menadžment), koji je obično funkcionalno podređen menadžmentu banke (slika 1.3).

Rice. 1.3. Divizijska struktura klijenata banke

U okviru strukture maloprodajnog odjela formira se niz odjeljenja sa dodjeljivanjem određenih funkcija i ovlaštenja:

1) odeljenje za kreditiranje razvija proceduru za davanje različitih vrsta potrošačkih i stambenih kredita, ocjenjuje kreditnu sposobnost potencijalnih zajmoprimaca, prati kreditno zaduženje, prati blagovremenost i ispravnost plaćanja komitenata kamata i provizija, radi sa problematičnim kreditima i učestvuje u razvoju novi kreditni proizvodi;

2) odjel za netrgovačke operacije nadzire provođenje transfera novca u ime klijenata – fizičkih lica, uključujući i putem privatnih platnih sistema, organizaciju deviznih transakcija kroz mrežu mjenjačnica i ekspozitura banaka, te provođenje transakcija putničkim čekovima;

3) upravljanje depozitnim poslovima razvija osnovne odredbe depozitne politike banke, postupak privlačenja sredstava stanovništva u depozite i obavljanje poslova sa hartijama od vrednosti sopstvene emisije za fizička lica, analizira strukturu i dinamiku sredstava fizičkih lica privučenih u depozite i na osnovu prodaja hartija od vrijednosti od strane teritorijalnih jedinica banke, kao i stabilnost depozitne baze, učestvuje u razvoju novih depozitnih proizvoda i načina njihove prodaje;

4) card center razvija i sprovodi skup organizacionih, ekonomskih, tehničkih i tehnoloških postupaka vezanih za izdavanje i promet bankovnih plastičnih kartica, učestvuje u razvoju novih kreditno-depozitnih proizvoda pomoću istih;

5) upravljanje mrežom koordinira rad teritorijalnih odjela banke koji pružaju usluge stanovništvu, vrši sveobuhvatnu procjenu njihovih aktivnosti, razvija i provodi program regionalnog razvoja banke, promocije njenih usluga (proizvoda), učestvuje u izradi poslovnih planova za stvaranje novih teritorijalnih podjela banke;

6) Odjel za razvoj maloprodajnih proizvoda i tehnologija utvrđuje strategiju razvoja banke u segmentu poslovanja sa stanovništvom, osigurava poboljšanje kvaliteta bankarskih usluga kako bi se što bolje zadovoljile potrebe klijenata, koordinira razvoj novih proizvoda za stanovništvo i tehnologije njihove prodaje, provodi istraživanje tržišta proizvoda za stanovništvo, konkurentnu ponudu drugih banaka, razvija program marketinških aktivnosti, organizuje reklamne kampanje, učestvuje u formiranju cjenovne politike banke;

7) odjel interne kontrole razvija i sprovodi kontrolne procedure, prati jasno razgraničenje ovlašćenja i odgovornosti službenika i izvršilaca u pružanju usluga građanstvu, prati poštovanje zakonskih zahteva, lokalnih uputstava i procedura, profesionalnih standarda od strane zaposlenih u banci, rešava sukob interesa po potrebi i prati rizike u segmentu poslovanja sa stanovništvom u bankarskom poslovanju, učestvuje u izradi operativnih limita, vrši kontrolu tokova informacija i osigurava sigurnost informacija;

8) odjel za gotovinsko poslovanje direktno prodaje bankarske proizvode i pruža savjete klijentima.

U sastavu odjeljenja mogu se formirati i centralne jedinice koje obezbjeđuju poslovanje, njihovu tehničku podršku, dokumentaciju, računovodstvo, izvještavanje (odjeljenja za podršku, automatizaciju, računovodstvo i dr.).

Uz razmatrano organizaciono izdvajanje poslovanja sa stanovništvom u strukturi univerzalne banke, moguće je formiranje samostalne banke čija će jedina ili prioritetna delatnost biti poslovanje sa stanovništvom, ili formiranje banke kćerke banke u okviru bankarske grupe ( banka potrošačkih kredita).

Efikasna organizacija poslovanja sa stanovništvom povezana je i sa stvaranjem širokog maloprodajni lanci, utvrđivanje mogućnosti pružanja raznovrsnih usluga što bliže potrošaču, uključujući i na daljinu. Pored toga, organizacija maloprodajnog poslovanja treba da promoviše:

– stabilnost i diverzifikacija proizvodne linije banke, mogućnost njene modifikacije u skladu sa potrebama različitih grupa klijenata – pojedinaca;

– korištenje efikasnih tehnologija upravljanja koje omogućavaju procjenu profitabilnosti pojedinačnih bankarskih proizvoda, uključujući po grupama klijenata i tržišnim segmentima, i donošenje operativnih odluka u promjenjivom tržišnom okruženju;

– efektivna interakcija banke sa organizacijama koje pružaju finansijske usluge, u smislu razvoja i nuđenja programa osiguranja, penzijskih i investicionih programa za stanovništvo, kao i sa organizacijama koje pružaju informativne, konsultantske i servisne usluge bankama i njihovim klijentima - pojedincima (kreditni biroi , agencije za naplatu, agenti za nekretnine, procjenitelji, kreditni posrednici i konsultanti).

1.5. Kanali isporuke za usluge bankarstva za stanovništvo

Specifičnost poslovanja sa stanovništvom leži u prisustvu posebnih promotivnih kanala i metoda prodaje bankarskih proizvoda masovnom potrošaču. Formiranje mreža stanovništva u okviru bankarske infrastrukture uslov je održavanja konkurentnosti banke na tržištu bankarskih usluga za stanovništvo.

Kanali za pružanje usluga masovnim potrošačima mogu se klasifikovati prema sledećim kriterijumima (tabela 1.4).

Tabela 1.4. Klasifikacija kanala pružanja maloprodajnih usluga

* Infokiosk – samouslužni naplatno-informativni terminal.

Tradicionalni kanal za prodaju bankarskih proizvoda sa stanovništvom su stacionarne kancelarije banaka teritorijalnih i strukturnih podjela. Nudeći široku paletu maloprodajnih proizvoda i visoko stručno osoblje, mogu pružiti savjetodavnu i informatičku podršku i stimulirati prodaju. Glavna teritorijalna jedinica banke je filijala (filijala).

Filijala (odjel)- poseban odjel banke van sjedišta, koji u svoje ime obavlja sve ili dio bankarskih poslova predviđenih bankarskom dozvolom. Filijala banke nije pravno lice i svoju djelatnost obavlja na osnovu Pravilnika o filijali. Imovina filijale nastaje tako što banka na nju prenese dio imovine. Rukovodioca filijale (odsjeka) banke imenuje rukovodilac banke i djeluje na osnovu punomoćja.

Izvodljivost stvaranja filijale određena je teritorijalnom (regionalnom) strategijom razvoja i konkurentskom strategijom banke, potrebom za proširenjem baze klijenata, teritorijalnom diverzifikacijom usluga i drugim faktorima.

Pitanje otvaranja filijale banke razmatra Narodna banka u roku od 30 dana od dana podnošenja dokumenata. Banka se pismeno obavještava o odluci.

Banka i njene filijale mogu formirati svoje strukturne jedinice koje nemaju samostalan bilans stanja - odjeljenja(kao strukturne podjele ogranka), bankarski uslužni centri, centri za obračun gotovine, dodatni uredi, mjenjačnice a ostali uz obaveštenje u roku od 5 dana od Narodne banke.

U stranoj i domaćoj bankarskoj praksi, dugo vremena su filijale (filijale) banaka bile jedini mogući kanal za pružanje bankarskih usluga, a razvoj bankarskih aktivnosti je uvijek podrazumijevao stvaranje novih teritorijalnih podjela.

S jedne strane, stvaranje novih strukturnih podjela zaista određuje obuhvat velikih grupa klijenata i povećanje obima transakcija, s druge strane, dovodi do značajnog povećanja operativnih troškova banke, au nekim regijama (; opštinske teritorije, gradske četvrti) utvrđuje prisustvo efekta „prezasićenosti bankama“. Razvoj novih kanala za bankarsku uslugu klijentima (na primjer, telefonom, putem interneta, itd.) određuje necelishodnost banaka da održavaju ekspoziture sa punim spektrom usluga, mogućnost zatvaranja filijala (strukturnih) podjela u malim naseljima i ruralnim područjima, prenoseći svoje funkcije (plate, depozite) poštanske i telekomunikacione organizacije na osnovu zaključenih ugovora. Koncept regionalnog razvoja banaka se postepeno mijenja, stvaraju se „netradicionalne bankarske filijale“ koje se razlikuju po malom broju zaposlenih, specijalizaciji na osnovu karakteristika proizvoda ili klijenta, što omogućava pružanje kvalitetnijih usluga, koncentrisanost na specifične potrebe klijenata i vrste bankarskih aktivnosti koje ostvaruju najveći prihod.

U savremenim uslovima rasprostranjena specijalizovana odeljenja I udaljeni poslovi banke (prodajna mjesta bankarskih proizvoda smještena u velikim trgovinama, trgovačkim, zabavnim i poslovnim centrima, gdje se tokom dana nalazi veliki broj potencijalnih klijenata – fizičkih lica). Osnovna svrha funkcioniranja ovih visokotehnoloških strukturnih odjela je informiranje stanovništva o bankarskim proizvodima i izdavanje potrošačkih kredita i kreditnih kartica, obavljanje drugih standardiziranih poslova, odnosno isključivo front-office funkcije. Transakcije se obrađuju kroz stacionarne odjele banke korištenjem automatiziranih sistema.

U cilju smanjenja broja ekspozitura, razvoj gotovinskih usluga za korisnike vrši se na osnovu korišćenja samouslužni uređaji(multifunkcionalni bankomati, platni i informativni terminali - informativni kiosci, terminali za plaćanje, terminali za automatsku mjenjačnicu itd.). Samouslužni uređaji su elektronski (elektronsko-mehanički, mehanički) softversko-hardverski kompleksi koji vam omogućavaju da obavljate i registrujete na propisan način transakcije pomoću bankovnih plastičnih kartica, kao i (ako su ove funkcije dostupne - transakcije) sa gotovinom - izdavanje , primanje (uz korištenje funkcije “Cash-in”), plaćanje, prijenos sredstava na bankovne račune.

U koncept je uključen i rad banke samouslužnim uređajima za fizička lica usluge daljinskog bankarstva(RB), u širem smislu, podrazumeva prodaju bankarskih proizvoda i druge oblike informacione interakcije sa klijentima, po pravilu, bez ličnog kontakta klijenta sa sektorima banke.

Potreba za smanjenjem bankarskih troškova u donošenju maloprodajnih usluga masovnom potrošaču uz zadržavanje njihovih kvalitetnih karakteristika, kao i brzi razvoj informaciono-komunikacionih sistema i tehnologija poslednjih godina, stimulišu značajno širenje interaktivnih metoda prodaje bankarskih proizvoda za stanovništvo zasnovane na o elektronskoj interakciji sa klijentima (tehnologija elektronsko bankarstvo).

Uz samouslužne uređaje poznate stanovništvu, stalno se ažuriraju funkcije telefonskog i mobilnog bankarstva, a razvijaju se i tehnologije beskontaktnog „kućnog“ i internet bankarstva koje omogućavaju obavljanje bankarskih transakcija korištenjem klijentskih računara povezanih na bankarske mreže ili preko globalne informacione mreže Internet. U osoblju banaka povećava se uloga operatera-konsultanta telefonskih kontakt centara, on-line konsultanata i radnika koji pružaju informativne sadržaje za korporativne internet stranice.

Korišćenje različitih kanala za pružanje maloprodajnih usluga na osnovu obezbeđivanja njihovog kvaliteta i lakoće pružanja za klijente – fizička lica – višekanalno bankarstvo(mix kanala). Ova strategija pretpostavlja mogućnost pružanja stanovništvu danonoćnog pristupa bankarskim uslugama kroz različite kanale, najčešće korištenjem bankovnih plastičnih kartica (njihovih podataka).

U Republici Bjelorusiji postoji poseban kanal za pružanje usluga bankarstva sa stanovništvom poštanska odjeljenja RUE "Belpochta".

RUE "Belpochta" obavlja aktivnosti za prihvatanje plaćanja od stanovništva na cijeloj teritoriji Republike Bjelorusije. Plaćanje se može izvršiti gotovinom ili bankovnim plastičnim karticama. Plaćanja se primaju preko operativnih kasa poštanskih ureda, samouslužnih uređaja (platnih i referentnih terminala) instaliranih u poštanskim uredima i na teritoriji trećih organizacija, kao i putem web stranice RUE "Belpochta" (virtuelna pošta ured), gdje možete platiti javne usluge u okviru jednog naselja i informacionog prostora.

U poštama koje koriste bankovne plastične kartice, fizička lica takođe mogu dopuniti račune kartice otvorene kod Belgazprombank OJSC i Priorbank OJSC, dobiti gotovinu i informacije o stanju na računu kartice.

"Belpochta" prima gotovinska plaćanja za otplatu bankarskih kredita, prenosi sredstva na račune u OJSC "Belgazprombank" za kupovinu elektronskog novca "EasyPay" i otplaćuje dug po programu "Delay" (kupovina robe na rate), prima uplate u korist OJSC Technobank u okviru međunarodnog sistema elektronskog novca Web Money (WMB), prihvatanje uplata za dopunu tekućih (namirenja), depozitnih (depozitnih) računa i kartičnih računa otvorenih kod CJSC VTB Bank (Belorusija), druge operacije.

U okviru agencijskih ugovora sa bankama, RUE Belpochta obavlja agencijske funkcije promocije depozitnih i kreditnih usluga banaka:

– priprema paket dokumenata za otvaranje „Brzi depozit“ kartičnog računa „Priorbank“ OJSC, prihvata i izdaje sredstva za ovaj proizvod;

– izrađuje paket dokumenata za otvaranje depozita MTBank CJSC (Pochtal Deposit program);

– sastavlja paket dokumenata za dobijanje gotovinskog kredita od CJSC „VTB Bank (Belorusija)” (program „Potrošački kredit. Gotovinski kredit. Pošta”; kredit se izdaje u gotovini u ekspozituri banke na osnovu dokumenata izdatih u pošte);

– sastavlja paket dokumenata i izdaje bankovnu plastičnu karticu za dobijanje „Post Express“ kredita od AD „AKB Belrosbank“ (ako se donese pozitivna odluka o izdavanju kredita, banka obavještava klijenta telefonom o aktivaciji kartica);

– prihvata prijave i set dokumenata i, kada banka donese pozitivnu odluku, prenosi klijentima bankovne plastične kartice OJSC Belgazprombank, uz obezbeđeno prekoračenje na računu kartice (u okviru programa „Fast Money“);

– vrši u ime JSC “JSSB Belarusbank” (u naseljima u kojima nema filijala ove banke) zaključivanje ugovora o bankovnom depozitu u bjeloruskim rubljama sa fizičkim licima, prihvatanje i prijenos u banku radi izvršenja ugovora, dokumenata potrebnih za otvaranje (zatvaranje) računa, primanje gotovine (uključujući i dodatne doprinose) za prenos u banku, izdavanje gotovine (dijela ili cjelokupnog iznosa depozita) sa depozitnih računa fizičkih lica u skladu sa zaključenim ugovorima, izvršenje punomoćja i testamentarna raspolaganja u prisustvu specijaliste banke.

* * *

Navedeni uvodni fragment knjige Poslovanje sa stanovništvom (N. L. Davydova, 2012) obezbedio naš partner za knjige -

Aktivnosti banke za pružanje usluga korisnicima tradicionalno su podijeljene na komercijalni i sektor stanovništva. U savremenim uslovima, mnoge bankarske usluge je teško jasno razlikovati između korporativnih i fizičkih lica. Ova okolnost se objašnjava činjenicom da mnoge usluge počinju kao korporativne, a završavaju kao maloprodajne, ili obrnuto. Na primjer, sa pravnim licem se potpisuje ugovor o platnom projektu, a fizička lica na kraju postaju korisnici bankarskih usluga.

Podjela bankarskih usluga za stanovništvo u bilo koje grupe zavisi od svrhe klasifikacije. U ekonomskoj literaturi izdvajaju se sljedeći pristupi klasifikaciji bankarskih usluga za stanovništvo:

marketinški pristup – klasifikuje usluge sa stanovišta tehnologije prodaje i promocije;

tehnološki pristup – grupiše usluge prema operativnim tehnologijama i mogućnostima automatizacije;

organizacioni pristup – utvrđuje mogućnosti kombinovanja vođenja poslova unutar određene unutarbankarske strukture.

Sa stanovišta marketinškog pristupa, postoje četiri grupe bankarskih usluga za stanovništvo:

1. Maloprodajne usluge pojedincima koji nisu povezani sa uslugama banke bilo kojoj organizaciji. Na primjer, zamjena valuta ili otvaranje depozita itd.

2. Korporativne i fizičke usluge predstavljaju uslugu finansijske interakcije između pojedinaca i organizacija koje su klijenti banke ili imaju posebne ugovore sa bankom. Na primjer, plaćanje komunalija, plaćanje tarifa za višak prtljaga na aerodromu, plaćanje stanova za nove zgrade od strane privatnih lica u korist razvojne kompanije, isplata plaća zaposlenima u organizaciji itd.

3. Uslovne maloprodajne usluge pružaju se ne samo fizičkim licima, već i pravnim licima (ili samo pravnim licima), međutim, po tehnologiji njihovog izvršenja od strane banke, identične su transakcijama sa fizičkim licima. Na primjer, poslovi prihvatanja čekova na naplatu od fizičkih i pravnih lica i njihova naknadna isplata su gotovo identični i po pravilu se obavljaju od strane istog odjeljenja banke; Izdavanje i servis korporativnih bankovnih kartica obavlja isti odjel koji izdaje bankovne kartice za fizička lica itd.

4. Maloprodajne usluge za VIP klijente (privatno bankarstvo). U bankama u zemljama sa razvijenom tržišnom ekonomijom, ove usluge se odnose na povjerljivo upravljanje sredstvima, vrijednosnim papirima i drugom imovinom klijenata, uključujući nekretnine. Ovaj koncept uključuje i konsultantske usluge, takozvane usluge finansijskog inženjeringa i sl. U domaćim bankama pod ovom vrstom usluge podrazumijeva se pružanje usluga na način koji je maksimalno pogodan za klijenta u odnosu na bankarske tarife i kvalitet usluge. Kriterijum za razlikovanje „standardnog“ i VIP klijenta je iznos sredstava sa kojima klijent posluje i koji je, po mišljenju zaposlenih u banci, interesantan „predmet usluge“.

Sa stanovišta operativnih tehnologija (tehnološkog pristupa), možemo razlikovati usluge sa otvaranjem računa i usluge bez otvaranja bankovnog računa za pojedinca:

Usluge bez otvaranja računa obuhvataju sve usluge koje banka istovremeno pruža klijentu, na primer menjanje valuta, slanje transfera, plaćanje komunalnih računa itd.;

Usluge računa karakterizira dugoročan odnos između klijenta i banke, gdje se može pružiti samo jedna usluga (npr. otvaranje depozita) ili više usluga koje se obavljaju u dužem vremenskom periodu (debitna platna kartica).

Nabrojimo vrste bankarskih usluga sa stanovništvom, klasifikovane na osnovu potreba stanovništva za bankarskim uslugama.

1. Usluge poravnanja za fizička lica ili plaćanja na malo su plaćanja u kojima se pojedinac ponaša kao platilac ili primalac plaćanja. Banka pruža takve usluge, po pravilu, stanovništvu kada ono kupuje robu i usluge za privatnu potrošnju, što uključuje obračune između pojedinaca i preduzeća i organizacija, kao i bankovne transfere od jednog pojedinca do drugog. Usluge gotovinskog poravnanja stanovništva ili plaćanja na malo obično su povezane ili sa jednokratnom transakcijom (kupovina određenog proizvoda ili usluge), ili sa ugovornim odnosima koji predviđaju periodična plaćanja (renta, računi za komunalije, itd.).

2. Usluge investiranja sredstava stanovništva su usluge za akumulaciju i povećanje sredstava pojedinaca. Ove usluge se pružaju otvaranjem depozita, kupovinom dužničkih hartija od vrijednosti banke, korištenjem sredstava za kupovinu plemenitih metala, polaganjem sredstava u vrijednosne papire na osnovu ugovora o brokerskim uslugama, povjereničkim upravljanjem sredstvima i hartijama od vrijednosti građana, kao i polaganjem sredstava u banku. upravljanje sredstvima.

3. Kreditiranje fizičkih lica. Ova vrsta bankarskih usluga omogućava stanovništvu da poveća potrošnju iznad svojih trenutnih prihoda i prije nego što stvori vlastitu štednju. Ova vrsta bankarskih usluga obezbjeđuje ekspanziju efektivne tražnje stanovništva, što podstiče rast trgovinskog prometa i ubrzava prodaju roba i usluga.

4. Usluge menjača predstavljaju razmenu gotovine i bezgotovinske strane valute u beloruske rublje i obrnuto.

5. Usluge čuvanja i transporta dragocjenosti banka pruža izdavanjem u zakup licu sefa za čuvanje dragocjenosti ili naplatnog vozila za njihov transport. To uključuje i razne povezane usluge, na primjer, preračunavanje i provjeru novčanica, isporuku gotovine klijentu.

6. Usluge savjetovanja i informisanja zadovoljavaju potrebu pojedinaca da dobiju informacije o radu banke, uslugama koje im se pružaju, njihovom kvalitetu i kvantitetu.

Navedene usluge zadovoljavaju osnovne bankarske potrebe fizičkih lica. Na njihovoj osnovi razvija se ogroman broj bankarskih proizvoda koji uključuju jednu ili više bankarskih usluga.