Regulisanje konflikta još nije njegovo rješenje, jer ostaju glavne strukturalne komponente sukoba. Međutim, sve regulacione radnje su ili preduvjeti za rješavanje sukoba, ili stvarni momenti ovog procesa.
Rješavanje sukoba- njegova završna faza. Ostvaruju se u svim raznovrsnim oblicima različite vrste okončanje sukoba: okončanje sukoba uništavanjem jedne od strana ili potpunim pokoravanjem druge; transformacija obje sukobljene strane u pravcu usaglašavanja njihovih interesa i pozicija na novim osnovama; međusobno pomirenje suprotstavljenih agenata; međusobno uništavanje suprotnosti. U implementaciji prve i posljednje od ovih mogućnosti, okončanje sukoba je praćeno intenziviranjem borbe. Primjenom drugih oblika, sukob postepeno nestaje.
Razlikujte potpuno i nepotpuno rješavanje sukoba. Ako dođe do transformacije ili eliminacije osnove sukoba (razlozi, subjekt), tada se konflikt u potpunosti rješava. Nepotpuno rješavanje nastaje kada se eliminišu ili transformišu samo neki od strukturalnih elemenata sukoba, a posebno sadržaj sukoba, njegovo polje, motivaciona osnova konfliktnog ponašanja učesnika itd.
Situacija nepotpunog rješavanja sukoba dovodi do njegovog obnavljanja na istoj ili na novoj osnovi.
Rješavanje sukoba treba razlikovati od njegovog suzbijanja, tj. prisilno uklanjanje jedne ili obje strane bez otklanjanja uzroka i predmeta sukoba.
Niti takozvano ukidanje sukoba ne vodi ka rješenju – ovo je pokušaj da se konflikt riješi pomirenjem ili pomračenjem, a ne prevazilaženjem suprotnosti koje su u njegovoj osnovi.
Koliko god sukobi bili različiti, proces njihovog rješavanja karakteriziraju neke zajedničke karakteristike. Prije svega, kao etapa šireg procesa upravljanja, on se odvija u okviru prethodno analiziranih njegovih neophodnih uslova i principa. Osim toga, ima svoje preduslove, specifične faze, strategiju i tehnologiju.
Preduvjeti za rješavanje sukoba:
1. Dovoljna zrelost sukoba, izražena u vidljivim oblicima ispoljavanja, identifikaciji subjekata, ispoljavanju od njih svojih suprotstavljenih interesa i pozicija, u organizovanju konfliktnih grupa i manje-više ustaljenim metodama konfrontacije.
2. Potreba subjekata za rješavanjem konflikta i sposobnost da to učine.
3. Raspoloživost potrebnih sredstava i resursa za rješavanje sukoba: materijalnih, političkih, kulturnih i konačno ljudskih.
Proces rješavanja bilo kojeg konflikta sastoji se od najmanje tri faze. Prvi – pripremni – je dijagnoza sukoba. Drugi je razvoj strategije i tehnologije rješavanja problema. Treće - direktno Praktične aktivnosti za rješavanje konflikta – implementacija skupa metoda i sredstava.
Dijagnostika konflikta obuhvata: a) opis njegovih vidljivih manifestacija (okršaji, sukobi, krize, itd.), b) utvrđivanje stepena razvoja konflikta; c) utvrđivanje uzroka sukoba i njegove prirode (objektivne ili subjektivne), d) mjerenje intenziteta, e) određivanje obima. Svaki od navedenih elemenata dijagnostike podrazumijeva objektivno razumijevanje, procjenu i razmatranje glavnih varijabli sukoba – sadržaja sukoba, stanja njegovih učesnika, ciljeva i taktike njihovog djelovanja i mogućih posljedica.
Treba imati na umu da se u procesu razvoja sukoba raspon uzroka može proširiti, a novi uzroci koji se pojavljuju mogu dobiti značajan utjecaj, razvoj strategija rješavanja sukoba provodi se uzimajući u obzir moguće modele rješavanja i principe upravljanja sukobima. . U zavisnosti od konkretne situacije, vrste sukoba, stepena njegovog razvoja i stepena intenziteta, predviđaju se različite strategije. Ako se završetak sukoba treba izvesti u obliku modela “pobjeda-izgubi”, “pobjeda-izgubi”, tada se razvija strategija za eliminaciju jedne od strana dovodeći borbu do pobjedničkog kraja. U situaciji kada je moguć model “win-win”, “win-win”, “win-win” radi se strategija rješavanja sukoba kroz međusobnu transformaciju strana i na osnovu toga , međusobno pomirenje. Slabljenje sukoba, njegova transformacija, postepeno slabljenje - to su momenti asimetričnog rješenja sukoba. Konačno, u situaciji u kojoj nijedna od strana ne može dobiti konfrontaciju, a obje je gube, ispostavlja se da je svrsishodno sukob suzbiti, mehanički ga eliminirati. Istorijskom praksom formirani su različiti modeli rješavanja sukoba. Potčinjavanje jedne od zaraćenih strana volji većine, sporazum zasnovan na dobrovoljnom pristanku strana ili prinuda jedne strane na drugu, nasilni oblik rješavanja sporova - ovi oblici ishoda sukoba su poznati vijekovima.
Efektivno rješavanje sukoba, tj. rješavanje uz najmanji gubitak resursa i očuvanje vitalnih društvenih struktura, moguće je ako postoje potrebni uslovi i primjena navedenih principa upravljanja konfliktima. Među prvim konfliktolozima spadaju: prisustvo organizacionog i pravnog mehanizma za rešavanje konflikata; dovoljno visok nivo demokratske kulture u društvu; razvijena društvena aktivnost glavnih segmenata stanovništva; iskustvo u konstruktivnom rješavanju sukoba; razvoj komunikacijskih veza; dostupnost resursa za implementaciju sistema kompenzacije. Što se principa tiče, prije svega se radi o specifičnom pristupu rješavanju konkretnih konflikata. Sukobi u kojima su protivnici podijeljeni nepomirljivim razlikama, a njihovo rješavanje može biti postignuto samo pobjedom jedne strane nad drugom, bitno se razlikuju od sukoba "debatnog" tipa, gdje je spor moguć, manevri su mogući, ali u princip, obje strane mogu postići kompromis. Specifični su sukobi tipa „igre“, gde strane deluju po istim pravilima, a rešavanje problema ovde ne dovodi do eliminacije celokupne strukture odnosa koji ih vezuju. Zahtjevi pravovremenosti, efikasnosti i javnosti nisu ništa manje važni za praksu rješavanja sukoba. Zapostavljeni sukob zahtijeva velika sredstva za njegovo rješavanje, jer je opterećen mnogima razorne posledice. Nedostatak odgovarajuće efikasnosti u uticaju na konfliktnu situaciju, između ostalog, umanjuje efikasnost primenjenih metoda rada. Ignoriranje publiciteta, tajne akcije za otklanjanje sukoba ometaju mobilizaciju javnih snaga za rješavanje problema.
U literaturi se razlikuju: „moćni“, kompromisni i „integrativni“ modeli. Model moći dovodi do dvije vrste ishoda sukoba: "pobjeda-poraz", "poraz-poraz". Druga dva modela - do mogućeg rješavanja sukoba po tipu "win-win", "win-win". Prisilni oblik je tipičan za pravne sukobe.
U zavisnosti od mogućih modela rješavanja konflikata, interesa i ciljeva sukobljenih subjekata, koristi se, opisuje i koristi pet osnovnih stilova rješavanja sukoba u stranim programima obuke menadžmenta. To su: stilovi takmičenja, izbegavanje, prilagođavanje, saradnja, kompromis. Karakteristike ovih stilova, taktike njihovog izbora i tehnologiju primjene opisuje američka istraživačica problema konfliktologije, doktorica filozofije DG Scott, u svom radu "Konflikti, načini za njihovo prevazilaženje".
Stil takmičenja koristi se kada je subjekt vrlo aktivan i namjerava da riješi konflikt, nastojeći prije svega zadovoljiti svoje interese na štetu interesa drugih, prisiljavajući druge ljude da prihvate njegovo rješenje problema.
Evasion Style koristi se u situaciji kada subjekt nije siguran u pozitivno rješenje konflikta za njega, ili kada ne želi trošiti energiju na njegovo rješavanje, ili u onim slučajevima kada se osjeća pogrešno.
Stil učvršćenja karakterizira činjenica da subjekt djeluje zajedno s drugima, ne nastojeći da brani svoje interese. Shodno tome, on popušta svom protivniku i pomiruje se sa svojom dominacijom. Ovaj stil treba koristiti ako smatrate da davanjem u nečemu gubite malo. Najkarakterističnije su neke situacije u kojima se preporučuje stil prilagođavanja: subjekt nastoji da održi mir i dobre odnose sa drugima; shvata da istina nije na njegovoj strani; on ima malu moć ili male šanse za pobjedu; on razumije da je ishod rješavanja sukoba mnogo važniji za drugog subjekta nego za njega.
Dakle, u slučaju stila smještaja, subjekt nastoji razviti rješenje koje zadovoljava obje strane.
Kolaborativni stil. Njegovom primjenom subjekt aktivno učestvuje u rješavanju sukoba, braneći svoje interese, ali pokušavajući, zajedno sa drugim subjektom, tražiti načine za postizanje obostrano korisnog rezultata. Neke tipične situacije kada se koristi ovaj stil: oba sukobljena subjekta imaju jednaka sredstva i mogućnosti da riješe problem; rješavanje sukoba je veoma važno za obje strane i niko ne želi da pobjegne od toga; prisustvo dugoročnih i međuzavisnih odnosa među subjektima uključenim u sukob; oba ispitanika su u stanju da iznesu suštinu svojih interesovanja i saslušaju jedni druge, obojica su sposobni da objasne svoje želje, iznesu svoje misli i razviju alternativna rešenja problema.
kompromisni stil. To znači da obje strane u sukobu traže rješenje problema na osnovu obostranih ustupaka. Ovaj stil je najefikasniji u situacijama kada oba suprotstavljena subjekta žele isto, ali su sigurni da je nemoguće da to učine u isto vrijeme. Neki slučajevi u kojima je stil kompromisa najprikladniji: obje strane imaju iste resurse i međusobno isključive interese; obje strane mogu dogovoriti privremeno rješenje; obje strane mogu ostvariti kratkoročne koristi.
Kompromisni stil je često sretno povlačenje ili posljednja prilika da se pronađe neko rješenje problema.
Regulisanje konflikta još nije njegovo rješenje, jer ostaju glavne strukturalne komponente sukoba. Međutim, sve regulacione radnje su ili preduvjeti za rješavanje sukoba, ili stvarni momenti ovog procesa.
Rješavanje sukoba je njegova završna faza. U svim njegovim raznovrsnim oblicima ostvaruju se različite vrste okončanja sukoba: okončanje sukoba uništavanjem jedne od strana ili potpunim pokoravanjem druge; transformacija obje sukobljene strane u pravcu usaglašavanja njihovih interesa i pozicija na novim osnovama; međusobno pomirenje suprotstavljenih agenata; međusobno uništavanje suprotnosti. U implementaciji prve i posljednje od ovih mogućnosti, okončanje sukoba je praćeno intenziviranjem borbe. Primjenom drugih oblika, sukob postepeno nestaje.
Razlikujte potpuno i nepotpuno rješavanje sukoba. Ako dođe do transformacije ili eliminacije osnove sukoba (razlozi, subjekt), tada se konflikt u potpunosti rješava. Nepotpuno razrješenje nastaje kada samo neki od strukturni elementi konflikt, posebno sadržaj konfrontacije, njegovo polje, motivaciona osnova za konfliktno ponašanje učesnika itd.
Situacija nepotpunog rješavanja sukoba dovodi do njegovog obnavljanja na istoj ili na novoj osnovi.
Rješavanje sukoba treba razlikovati od njegovog suzbijanja, tj. prisilno uklanjanje jedne ili obje strane bez otklanjanja uzroka i predmeta sukoba.
Ni takozvano ukidanje sukoba ne vodi do rješenja – to je pokušaj da se konflikt riješi pomirenjem ili zatamnjivanjem, a ne prevazilaženjem suprotnosti koje su u njegovoj osnovi.
Koliko god sukobi bili različiti, proces njihovog rješavanja karakteriziraju neke zajedničke karakteristike. Prije svega, kao etapa šireg procesa upravljanja, on se odvija u okviru prethodno analiziranih njegovih neophodnih uslova i principa. Osim toga, ima svoje preduslove, specifične faze, strategiju i tehnologiju.
Preduslovi za rešavanje konflikta: 1. Dovoljna zrelost sukoba, izražena u vidljivim oblicima ispoljavanja, identifikaciji subjekata, ispoljavanju od strane njih svojih suprotstavljenih interesa i pozicija, u organizaciji konfliktnih grupa i manje ili više ustaljenim metodama konfrontacije.
- 2. Potreba subjekata za rješavanjem konflikta i sposobnost da to učine.
- 3. Raspoloživost potrebnih sredstava i resursa za rješavanje sukoba: materijalnih, političkih, kulturnih i konačno ljudskih.
Proces rješavanja bilo kojeg konflikta sastoji se od najmanje tri faze. Prvi – pripremni – je dijagnoza sukoba. Drugi je razvoj strategije i tehnologije rješavanja problema. Treći je direktna praktična aktivnost u rješavanju konflikta – primjena skupa metoda i sredstava.
Dijagnostika konflikta obuhvata: a) opis njegovih vidljivih manifestacija (okršaji, sukobi, krize, itd.), b) utvrđivanje stepena razvoja konflikta; c) utvrđivanje uzroka sukoba i njegove prirode (objektivne ili subjektivne), d) mjerenje intenziteta, e) određivanje obima. Svaki od navedenih elemenata dijagnostike podrazumijeva objektivno razumijevanje, procjenu i sagledavanje glavnih varijabli sukoba – sadržaja sukoba, stanja njegovih učesnika, ciljeva i taktike njihovog djelovanja, te mogućih posljedica.
Treba imati na umu da se u procesu razvoja sukoba raspon uzroka može proširiti, a novi uzroci koji se pojavljuju mogu dobiti značajan utjecaj, razvoj strategija rješavanja sukoba provodi se uzimajući u obzir moguće modele rješavanja i principe upravljanja sukobima. . U zavisnosti od konkretne situacije, vrste sukoba, stepena njegovog razvoja i stepena intenziteta, predviđaju se različite strategije. Ako se završetak sukoba treba izvesti u obliku modela “pobjeda-izgubi”, “pobjeda-izgubi”, tada se razvija strategija za eliminaciju jedne od strana dovodeći borbu do pobjedničkog kraja. U situaciji kada je moguć model “win-win”, “win-win”, “win-win” izrađuje se strategija rješavanja sukoba međusobnom transformacijom strana i na osnovu toga međusobnog pomirenja. Slabljenje sukoba, njegova transformacija, postepeno slabljenje - to su momenti asimetričnog rješenja sukoba. Konačno, u situaciji u kojoj nijedna strana ne može dobiti konfrontaciju, a obje je gube, ispostavlja se da je svrsishodno sukob suzbiti, mehanički ga eliminisati. Istorijskom praksom formirani su različiti modeli rješavanja sukoba. Potčinjavanje jedne od zaraćenih strana volji većine, sporazum zasnovan na dobrovoljnom pristanku strana ili prinuda jedne strane na drugu, nasilni oblik rješavanja sporova - ovi oblici ishoda sukoba su poznati vijekovima.
Efektivno rješavanje sukoba, tj. rješavanje uz najmanji gubitak resursa i očuvanje vitalnih društvenih struktura, moguće je ako postoje potrebni uslovi i primjena navedenih principa upravljanja konfliktima. Među prvim konfliktolozima spadaju: prisustvo organizacionog i pravnog mehanizma za rešavanje konflikata; dovoljno visok nivo demokratske kulture u društvu; razvijena društvena aktivnost glavnih segmenata stanovništva; iskustvo u konstruktivnom rješavanju sukoba; razvoj komunikacijskih veza; dostupnost resursa za implementaciju sistema kompenzacije. Što se principa tiče, prije svega se radi o specifičnom pristupu rješavanju konkretnih konflikata. Sukobi u kojima su protivnici podijeljeni nepomirljivim razlikama, a njihovo rješavanje može biti postignuto samo pobjedom jedne strane nad drugom, bitno se razlikuju od sukoba "debatnog" tipa, gdje je spor moguć, manevri su mogući, ali u princip, obje strane mogu postići kompromis. Specifični su sukobi tipa „igre“, gde strane deluju po istim pravilima, a rešavanje problema ovde ne dovodi do eliminacije celokupne strukture odnosa koji ih vezuju. Zahtjevi pravovremenosti, efikasnosti i javnosti nisu ništa manje važni za praksu rješavanja sukoba. Započeti sukob iziskuje velika sredstva za svoje rješavanje, jer je opterećen mnogim destruktivnim posljedicama. Nedostatak odgovarajuće efikasnosti u uticaju na konfliktnu situaciju, između ostalog, umanjuje efikasnost primenjenih metoda rada. Ignoriranje publiciteta, tajne akcije za otklanjanje sukoba ometaju mobilizaciju javnih snaga za rješavanje problema.
U literaturi se razlikuju: „moćni“, kompromisni i „integrativni“ modeli. Model moći dovodi do dvije vrste ishoda sukoba: "pobjeda-poraz", "poraz-poraz". Druga dva modela - do mogućeg rješavanja sukoba po tipu "win-win", "win-win". Prisilni oblik je tipičan za pravne sukobe.
U zavisnosti od mogućih modela rješavanja konflikata, interesa i ciljeva sukobljenih subjekata, koristi se, opisuje i koristi pet osnovnih stilova rješavanja sukoba u stranim programima obuke menadžmenta. To su: stilovi takmičenja, izbegavanje, prilagođavanje, saradnja, kompromis. Karakteristike ovih stilova, taktike njihovog izbora i tehnologiju primjene opisuje američka istraživačica problema konfliktologije, doktorica filozofije DG Scott, u svom radu "Konflikti, načini za njihovo prevazilaženje".
Takmičarski stil se koristi kada je subjekt vrlo aktivan i namjerava da riješi konflikt, nastojeći prije svega zadovoljiti svoje interese na štetu interesa drugih, prisiljavajući druge ljude da prihvate njegovo rješenje problema.
Stil izbjegavanja se koristi u situaciji kada subjekt nije siguran u pozitivno rješenje konflikta za njega, ili kada ne želi da troši energiju na njegovo rješavanje, ili u slučajevima kada se osjeća pogrešno.
Stil smještaja karakterizira činjenica da subjekt djeluje u dogovoru s drugima, ne nastojeći da brani svoje interese. Shodno tome, on popušta svom protivniku i pomiruje se sa svojom dominacijom. Ovaj stil treba koristiti ako smatrate da davanjem u nečemu gubite malo. Najkarakterističnije su neke situacije u kojima se preporučuje stil prilagođavanja: subjekt nastoji da održi mir i dobre odnose sa drugima; shvata da istina nije na njegovoj strani; on ima malu moć ili male šanse za pobjedu; on razumije da je ishod rješavanja sukoba mnogo važniji za drugog subjekta nego za njega.
Dakle, u slučaju stila smještaja, subjekt nastoji razviti rješenje koje zadovoljava obje strane.
Kolaborativni stil. Njegovom primjenom subjekt aktivno učestvuje u rješavanju sukoba, braneći svoje interese, ali pokušavajući, zajedno sa drugim subjektom, tražiti načine za postizanje obostrano korisnog rezultata. Neke tipične situacije kada se koristi ovaj stil: oba sukobljena subjekta imaju jednaka sredstva i mogućnosti da riješe problem; rješavanje sukoba je veoma važno za obje strane i niko ne želi da pobjegne od toga; prisustvo dugoročnih i međuzavisnih odnosa među subjektima uključenim u sukob; oba ispitanika su u stanju da iznesu suštinu svojih interesovanja i saslušaju jedni druge, obojica su sposobni da objasne svoje želje, iznesu svoje misli i razviju alternativna rešenja problema.
kompromisni stil. To znači da obje strane u sukobu traže rješenje problema na osnovu obostranih ustupaka. Ovaj stil je najefikasniji u situacijama kada oba suprotstavljena subjekta žele isto, ali su sigurni da je nemoguće da to učine u isto vrijeme. Neki slučajevi u kojima je stil kompromisa najprikladniji: obje strane imaju iste resurse i međusobno isključive interese; obje strane mogu dogovoriti privremeno rješenje; obje strane mogu ostvariti kratkoročne koristi.
Stil kompromisa je često sretan povlačenje ili posljednja prilika da se nađe neko rješenje problema.
Metode rješavanja sukoba. Cijeli skup metoda, ovisno o tipovima modela rješavanja sukoba, treba podijeliti u dvije grupe. Uslovno nazovimo prvu grupu negativnih metoda, uključujući sve vrste borbe, koje teže pobjedi jedne strane nad drugom. Termin "negativne" metode u ovom kontekstu opravdava se očekivanim krajnjim rezultatom okončanja sukoba: uništenjem jedinstva sukobljenih strana kao osnovnog odnosa. Drugu grupu nazovimo pozitivnim metodama, jer prilikom njihove upotrebe treba sačuvati osnovu odnosa (jedinstva) između subjekata sukoba. Prije svega, to su različite vrste pregovora i konstruktivno rivalstvo.
Razlika između negativnih i pozitivnih metoda je relativna, uslovna. U praktičnim aktivnostima upravljanja konfliktima, ove metode se često nadopunjuju.
Razmotrite neke od metoda koje se koriste u borbi sukobljenih strana. Jedan od takvih metoda je postizanje pobjede dobivanjem potrebne slobode djelovanja. Ova metoda se provodi sljedećim metodama: stvaranje slobode djelovanja za sebe; sputavanje slobode protivnika; čak i po cenu nekih materijalnih ili drugih gubitaka, sticanja boljih pozicija u obračunu itd. Na primjer, efikasan metod rasprave je nametanje neprijatelju, kao subjektu rasprave, pitanja u kojima on nije baš kompetentan i gdje može sam sebe kompromitirati.
Efikasna metoda je korištenje od strane jedne strane funkcija i rezervi neprijatelja za svoje potrebe. Tehnike u ovom slučaju mogu biti korištenje argumenata protivnika u diskusiji; prisiljavanje neprijatelja da preduzme akcije koje su korisne za drugu stranu.
Veoma važan metod borbe je onesposobljavanje, prije svega, kontrolnih centara suprotstavljenih kompleksa: vodećih ličnosti kolektiva i institucija, glavnih elemenata neprijateljske pozicije. U raspravi je glavni akcenat stavljen na diskreditaciju njenih vodećih učesnika, koji predstavljaju stranu neprijatelja, na pobijanje glavnih teza njegovog stava.
Uprkos činjenici da je jedan od glavnih principa rješavanja sukoba princip blagovremenosti, efikasnosti, metoda odlaganja slučaja ili inače „metoda odlaganja“ može se uspješno koristiti u borbi. Ova metoda je poseban slučaj odabira odgovarajućeg mjesta i vremena za zadavanje odlučujućeg udarca, stvaranje povoljnog omjera snaga i povoljne situacije za takav izbor. Sporost prelaska na odlučnu akciju opravdava se potrebom koncentriranja velikih snaga i sredstava za postizanje pobjede.
Odabiru se i primjenjuju specifični tipovi borbe kao sredstva za rješavanje sukoba uzimajući u obzir specifičnosti sukoba koji se rješavaju i okruženja u kojem se te radnje sprovode.
Glavni pozitivni metod rješavanja sukoba je pregovaranje. Pregovori su zajednička diskusija sukobljenih strana uz moguće uključivanje posrednika u spornim pitanjima u cilju postizanja sporazuma. Oni djeluju kao svojevrsni nastavak sukoba, a istovremeno služe i kao sredstvo za njegovo prevazilaženje. Kada je naglasak na pregovorima kao dijelu sukoba, oni se obično vode sa pozicije snage, s ciljem postizanja jednostrane pobjede. Naravno, ovakva priroda pregovora obično dovodi do privremenog, delimičnog razrešenja sukoba, a pregovori služe samo kao dodatak borbi za pobedu nad neprijateljem. Ako se pregovori shvate prije svega kao metod rješavanja sukoba, onda oni imaju formu iskrenih, otvorenih debata, sračunatih na međusobne ustupke i obostrano zadovoljstvo određenog dijela interesa strana.
Sa ovim konceptom pregovaranja, obje strane djeluju u okviru istih pravila, što pomaže očuvanju osnove za dogovor.
Fischer R. i Juri W. analiziraju principijelni metod pregovaranja. Sastoji se u zahtjevu da se problem riješi na osnovu njegovih kvalitativnih karakteristika, tj. na osnovu merituma predmeta. Ova metoda, pišu autori, „pretpostavlja da tražite obostranu korist gdje god je to moguće; a tamo gde se vaši interesi ne poklapaju, treba insistirati na takvom rezultatu koji bi bio opravdan nekim pravednim standardima, bez obzira na volju svake od strana. Metoda principijelnog pregovaranja znači oštar pristup razmatranju suštine predmeta, ali omogućava mek pristup odnosima između učesnika u pregovorima.
Metodu principijelnog pregovaranja ili „pregovaranja zasnovanog na određenim principima“ karakterišu četiri osnovna pravila. Svaki od njih čini osnovni element pregovora i služi kao preporuka za njihovo vođenje.
- 1. "Pravite razliku između pregovarača i pregovarača", "odvojite osobu od problema." Pregovore vode ljudi; sa određenim karakternim osobinama. Rasprava o njima je neprihvatljiva, jer se time unosi emocionalni faktor koji ometa rješavanje problema u tok pregovora.
- 2. "Fokus na interese, a ne pozicije." Pozicije protivnika mogu sakriti njihove prave ciljeve, a još više interese. U međuvremenu, sukobljeni stavovi su uvijek zasnovani na interesima. Stoga, umjesto svađe oko pozicija, treba ispitati interese koji ih određuju. Iza suprotstavljenih stavova uvijek stoji više interesa nego onih koji se ogledaju u tim pozicijama.
- 3. "Razvoj obostrano korisnih opcija." Pregovaranje zasnovano na interesu promoviše potragu za obostrano korisnim rješenjem istražujući opcije koje zadovoljavaju obje strane. U ovom slučaju, dijalog postaje diskusija sa orijentacijom - "mi smo protiv problema", a ne "ja sam protiv vas". S ovom orijentacijom moguće je koristiti brainstorming. Kao rezultat, može se dobiti više od jednog alternativnog rješenja. To će vam omogućiti da odaberete željenu opciju koja zadovoljava interese strana uključenih u pregovore.
- 4. "Pronađi objektivne kriterije." Saglasnost kao cilj pregovora treba da se zasniva na takvim kriterijumima koji bi bili neutralni u odnosu na interese sukobljenih strana. Samo tada će biti pošteno, stabilno i trajno. Ako su kriteriji subjektivni, odnosno nisu neutralni prema bilo kojoj strani, onda će se druga strana osjećati u nepovoljnom položaju, pa će se sporazum smatrati nepravednim i na kraju neće biti implementiran. Objektivni kriterijumi proizilaze iz principijelnog pristupa raspravi o kontroverznim pitanjima; formulisani su na osnovu adekvatnog razumevanja sadržaja ovih problema.
Konačno, pravednost razrađenih rješenja zavisi od procedura koje se koriste u toku pregovora za rješavanje sukobljenih interesa. Među takvim postupcima: otklanjanje nesuglasica žrijebom, delegiranje prava odlučivanja na posrednika itd. Posljednji način rješavanja spora, tj. kada treća strana igra ključnu ulogu, raširen je, njegove varijacije su brojne.
"metoda u 4 koraka". D. Dena. Ova metoda služi za postizanje dogovora među ljudima i njihovu plodnu saradnju. Zasniva se na dva pravila: „ne prekidaj komunikaciju“, jer odbijanje komunikacije stvara i znači sukob; "ne koristite igre moći da biste dobili borbu za moć putem prisile, prijetnji, ultimatuma." U opisu autora, imenovana metoda izgleda ovako:
Korak 1: Nađite vremena za razgovor.
Korak 2: Pripremite uslove.
Korak 3: Razgovarajte o problemu. Uvodni dio:
Izrazite zahvalnost.
Izrazite optimizam.
Podsjetite (kardinalna pravila).
Navedite problem. Poziv na razgovor.
Zadatak 1. Držite se osnovnog procesa.
Zadatak 2. Podržite gestove pomirenja.
Proboj: Korak 4: Napravite sporazum (ako je potrebno): uravnotežen; specifičnost ponašanja; pismeno.
Metoda je djelotvorna ako su je sukobljene strane upoznate. Važno je pripremiti odgovarajuće uslove za razgovor, što znači, osim vremena, i mjesto i povoljno okruženje za razgovor. Trajanje dijaloga je određeno vremenom potrebnim za postizanje iskora u izglađivanju sukoba. Sadržaj razgovora se mora čuvati u tajnosti, jer njegovo neblagovremeno objavljivanje stvara glasine, tračeve i povećava sukob. Dakle, do određenog vremena, dok se ne postigne pozitivan rezultat razgovor mora biti povjerljiv. Dijalog, njegov uspješan završetak podrazumijeva stalno praćenje predmeta rasprave, isključivanje iz razgovora elemenata koji nisu u vezi sa problemom o kojem se raspravlja (razgovor o kolegama, o događajima dana i sl.). Tokom razgovora treba stalno praviti gestove pomirenja, ne iskorištavati ranjivost drugog i istovremeno ne pokazivati beskrupuloznost. Razgovore o problemu od interesa za obje strane treba voditi sa fokusom na obostrano korisno rješenje i isključivanje iluzija o njegovom rezultatu po principu „pobjeda-gubi“. Rezultat dijaloga je sporazum koji opisuje odnos strana u budućnosti, fiksirajući u pisanoj formi uravnoteženo, koordinisano ponašanje i akcije za implementaciju sukobljenih interesa.
Opisani načini komunikacije i pregovora uključuju interakciju pojedinaca, timova. U životu važnu ulogu imaju sukobi koji nastaju u okruženju masovnih zajednica, između ne samo malih, već i velikih grupa. Takvi se sukobi mogu riješiti različitim pregovorima i vrstama komunikacije. Međutim, komunikacija u takvim slučajevima nije u obliku dijaloga, već višepredmetne rasprave o problemima. To su razne vrste poslovnih sastanaka, seminara, konferencija, kongresa itd.
Upotreba pozitivnih metoda rješavanja sukoba oličena je u postizanju kompromisa ili konsenzusa između suprotstavljenih aktera. To su oblici okončanja sukoba, uglavnom tipa "win-win", "win-win", "win-win". Oni predstavljaju realizaciju stilova kompromisa i saradnje.
Kompromis (od lat. compromissum) - označava sporazum zasnovan na obostranim ustupcima. Na primjer, u politici kompromis je ustupak nekim zahtjevima suprotne strane, odricanje od nekog od njihovih zahtjeva na osnovu dogovora sa drugom stranom.
Razlikujte prinudne i dobrovoljne kompromise. Ove prve neminovno nameću preovlađujuće okolnosti. Na primjer, ravnoteža suprotstavljenih političkih snaga očigledno ne ide u prilog onima koji prave kompromis. Ili opšta situacija koja ugrožava postojanje sukobljenih strana (na primjer, smrtna opasnost od termonuklearnog rata, ako se ikada pokrene, za cijelo čovječanstvo). Drugi, odnosno dobrovoljni, kompromisi se sklapaju na osnovu dogovora o određenim pitanjima i odgovaraju nekom dijelu interesa svih interakcijskih sila. Na osnovu takvih kompromisa stvaraju se razni stranački blokovi i političke koalicije.
Teorijska i metodološka osnova kompromisa je stav dijalektike o kombinaciji suprotnosti kao obliku regulacije i rješavanja društvenih suprotnosti i konflikata. Društvena osnova je zajedništvo određenih interesa, vrijednosti, normi (tzv opšta pravila igre) kao preduslovi za interakciju društvenih snaga i institucija. U slučaju dobrovoljnog kompromisa, postoji zajedništvo osnovnih stavova, principa, normi i praktičnih zadataka sa kojima se suočavaju subjekti u interakciji. Kompromis se provodi u ime postizanja zajedničkih strateških ciljeva o taktici društvenog djelovanja za rješavanje sukoba. Ako je kompromis prisilan, onda se može sastojati od: a) međusobnog popuštanja po određenim pitanjima u ime osiguranja ravnoteže privatnih interesa i ciljeva (ako inicijativa za sklapanje kompromisa dolazi od jedne od strana u stanju sukoba ), b) u objedinjavanju napora svih sukobljenih strana da se riješe neka fundamentalna pitanja vezana za njihov opstanak (ako je inicijativa za kompromis obostrana).
Tehnologija kompromisa je prilično složena, jedinstvena po mnogo čemu, ali ipak postoji nešto što se ponavlja u njenoj strukturi. Ovo su neki načini usaglašavanja interesa i stavova: konsultacije, dijalog, diskusije, partnerstvo i saradnja. Njihova upotreba vam omogućava da identifikujete zajedničke vrijednosti, ako ih ima, da otkrijete podudarnost gledišta o određenim pitanjima, pomaže u otkrivanju stajališta oko kojih sukobljene strane moraju učiniti ustupke, razviti obostrano prihvatljiv sporazum o "pravilima igre" , ili na drugi način, norme i metode daljeg postupanja kako bi se osigurala odgovarajuća ravnoteža interesa i na taj način riješio sukob. Tehnologija kompromisa je svojevrsna umjetnost društvenog upravljanja, kojom ovladava svaki iskusan subjekt, zrela demokratska organizacija.
Konsenzus (od lat. consedo) je oblik izražavanja slaganja sa argumentima protivnika u sporu. U naučnoj literaturi, koncept konsenzusa označava javni dogovor o pravilima za rješavanje sukoba. Riječ je, posebno, o dogovoru o: a) principima funkcionisanja određenog sistema, koji je oličen u demokratskim strukturama vlasti za upravljanje društvom; b) pravila i mehanizmi koji regulišu rješavanje konkretnih sukoba. Konsenzus se može okarakterisati sa strane sadržaja (kvalitativni aspekt) i nivoa postignuća -- stepena konsenzusa (kvantitativna strana).
Konsenzus postaje princip interakcije između suprotstavljenih snaga u sistemima zasnovanim na demokratskim principima. Poseban problem je tehnologija postizanja konsenzusa. To, naizgled, nije jednostavnije, već složenije od tehnologije kompromisa. Bitni elementi ove tehnologije su: a) analiza spektra društvenih interesa i organizacija koje ih izražavaju; b) razjašnjavanje polja identiteta i razlika, objektivne podudarnosti i kontradiktornosti prioritetnih vrijednosti i ciljeva djelujućih snaga; potkrepljivanje zajedničkih vrijednosti i prioritetnih ciljeva na osnovu kojih je moguć dogovor; c) sistematsko djelovanje državnih institucija i društveno-političkih organizacija u cilju obezbjeđenja javne saglasnosti o normama, mehanizmima i načinima uređenja društvenih odnosa i ostvarivanju onih ciljeva koji su prepoznati kao opšte značajni.
Razmotrene metode rješavanja sukoba daleko su od toga da iscrpljuju sve načine takvog djelovanja. Ogroman broj konflikata – društvenih, političkih, organizaciono-menadžerskih i konačno, etnonacionalnih determinisan je, kako je već rečeno u prethodnim predavanjima, greškama u politici vladajućih institucija, kršenjem određenih principa i normi funkcionisanja društveni odnosi. U svim ovim situacijama različite metode upravljanja i rješavanja sukoba mogu biti efikasne pod uslovom da se eliminišu deformacije u strukturama i funkcijama.
Dakle, za rješavanje konflikata koriste se modeli kao što su „moć“, kompromis i „integracija“, stilovi poput konkurencije, izbjegavanja, prilagođavanja, saradnje, kompromisa i metode kao što su negativne i pozitivne. Među pozitivnim se ističu pregovori.
Da biste konstruktivno rješavali konflikte, potrebni su vam modeli koji će vas voditi. U ovom članku razmatram dva izlazna modela konfliktne situacije- jedan od njih je efikasan za rješavanje međuljudskih sukoba, drugi je dizajniran za prevazilaženje nesuglasica i sporova oko proizvodnih problema.
Prilikom rješavanja izoliranog, jednokratnog incidenta, jednostavan pristup u tri koraka će dobro doći.
1. Opišite svoju zabrinutost ili problem onako kako ga vidite i razumijete.
2. Donesite zajedničku odluku.
3. Završite sastanak sumiranjem i ponovnim razmatranjem dogovora koji ste postigli.
Ali za složenije i ponavljajuće konflikte, bolje je koristiti jedan od dva modela u nastavku. Osmišljeni su za izlazak iz konfliktnih situacija na interpersonalnom nivou, ali se mogu koristiti i na grupnom nivou.
Šest koraka do rješavanja sukoba
Napetost i stres do kojih dovode sukobi ne doprinose konstruktivnoj saradnji. Model rješavanja međuljudskih konflikata sastoji se od šest koraka.
Model u šest koraka za rješavanje sukoba.
1. Uvod:
navesti opštu svrhu sastanka;
iznesite svoje pozitivne namjere;
objaviti dnevni red.
2. Opišite probleme i brige.
3. Izrazite svoje emocije i opišite uticaj problema na performanse.
4. Slušajte drugu stranu.
5. Potražite rješenje:
zajednički definirati željeni cilj;
zajednički razvijati ideje za postizanje cilja;
6. Završite sastanak i odredite datum za sljedeći sastanak.
Korak 1 Uvod
Ne pokušavajte odmah bezglavo uroniti u raspravu o svim detaljima problema. Prvo pripremite partnera za ono što želite da kažete.
Opšta svrha sastanka. Obično se izražava u opštoj izjavi od jedne rečenice, kao što je: "Kao što znate, zamolio sam vas da se sastanete sa mnom da razgovaramo o nekoliko pitanja vezanih za naš zajednički rad."
Svrha ovakvog uvodnog izlaganja je da se naglasi važnost ovog sastanka.
Pozitivna priroda vaših namjera. Izrazite svoje dobre namjere u jednoj ili dvije iskrene i precizne rečenice, na primjer: "Sandra, na ovom sastanku moramo pronaći rješenje koje će nam pomoći da radimo zajedno kreativno i efikasno."
Takva izjava doprinosi konstruktivnom dijalogu i postavlja rješenje problema, a ne izaziva odbrambene reakcije i sporove.
Dnevni red. U njemu opisujete sadržaj i tok sastanka: „Sandra, prvo želim da opišem probleme sa kojima se suočavam i kako oni utiču na naš odnos. Onda bih voleo da čujem vaše mišljenje. I što je najvažnije, želim da zajedno dođemo do rješenja koje će biti od koristi za oboje.”
Dnevni red pokazuje sagovorniku sadržaj sastanka i pomaže mu da shvati da je ovaj sastanak dvosmjerni dijalog koji ima za cilj zajedničko rješavanje problema.
Korak 2. Opis problema
Koristeći komunikacijski alat kao što je opis, sumirajte uočena ponašanja i radnje i navedite jedan ili dva primjera onoga što ste vidjeli, ne ulazeći previše u detalje.
Pričajte samo o onome što vidite, ne tumačite ništa!
Korak 3. Opis emocija
Recite sagovorniku o svojim emocijama, objasnite mu uticaj problema na vaše aktivnosti ili na radne odnose sa kolegama.
Kada govorimo o emocijama, fokusirajte se samo na pitanja proizvodnje. Tako ćete izbjeći pretvaranje obične poslovne nesuglasice u ličnu svađu. Zapamtite da je vaš cilj da naglasite važnost rješavanja problema, a ne da krivite sagovornika.
Korak 4. Slušanje druge strane
Vrijeme je za slušanje, a vi - zaista slušajte. Odgodite rasprave i rasprave. Možda se i drugoj osobi ne sviđaju vaši postupci. On se može, ali i ne mora složiti s vama. Ne pobijajte ono što je sagovornik rekao, slušajte ga, obratite pažnju na njegovo mišljenje. Sastali ste se ne da biste saznali ko je u pravu, a ko u krivu, već da biste riješili problem.
Korak 5 Pronalaženje rješenja
Provedite većinu svog vremena na ovom koraku, jer je on ključ uspjeha. Sljedeća tri koraka će vas dovesti do rješavanja problema.
1. Definirajte namjeravani cilj.
Vaš zadatak je da uz pomoć zajedničkog rješenja postignete željeni cilj. U međuljudskim sukobima, izjava o svrsi opisuje radne odnose, na primjer.
Tu smo da razvijamo i održavamo radni odnos u kojem možemo pružiti pomoć, podršku, saradnju i poštovanje jedni prema drugima, što će doprinijeti ostvarenju timskih ciljeva.
2. Zajedno pronađite rješenje kako biste ispunili svoje ciljeve.
Podijelite svoje misli, planove, ideje. Odredite šta sagovornik treba da uradi da bi postigao cilj, a šta ćete vi učiniti da to postignete. Obje strane moraju doprinijeti postizanju cilja.
Radni sporazum je pisani dokument koji sadrži opis cilja i radnji koje će svi poduzeti da ga postignu. Trebalo bi da bude napisano jednostavno i jasno. Podijelite primjerak sporazuma svima koji su uključeni u sukob i potražite rješenje.
Korak 6: Završite i postavite novi datum sastanka
Nakon što rezimirate radni sporazum i uvjerite se da ga sve strane razumiju, odredite datum za sljedeći sastanak kako biste pregledali napredak.
Kako riješiti industrijski sukob
Ponekad se članovi tima sukobljavaju zbog neslaganja oko strategija za provođenje planova rada ili načina i načina rješavanja radnih problema. Razlike u mišljenjima o proizvodnim pitanjima mogu nastati iz vedra neba, ali model u pet koraka će pomoći da se s njima riješi.
1. Definirajte problem
2. Odredite potrebe zainteresovanih strana
3. Razvijte opcije za rješavanje sukoba
5. Potvrditi i planirati implementaciju sporazuma
Korak 1. Utvrđivanje problema.
Prvo, jasno, u jednoj rečenici, navedite problem. Zatim navedite i objasnite razloge neslaganja. Kakvi su stavovi uključenih strana? Šta je u njihovoj osnovi: metode, ideje, ciljevi, stilovi ili drugi faktori? Koristite ova pitanja da analizirate razloge neslaganja, ali nemojte trošiti previše vremena na to, inače će fascinacija detaljima dovesti do još većeg sukoba.
Korak 2. Utvrđivanje potreba zainteresovanih strana
Ostavite po strani razmatranje pozicija na neko vrijeme i saznajte potrebe svih strana.
Na primjer, kada kupujete automobil, spremni ste za njega platiti ne više od X hiljada dolara - to je vaša pozicija. Ali dobar agent će shvatiti šta vam je važno pri kupovini - potrošnja goriva, stil automobila, uslovi vožnje, vaše finansijske mogućnosti - a šta nije važno prije nego počnete razgovarati o cijeni. Ključno je zadovoljiti sve vaše potrebe kako bi kupovina bila uspješna.
Ista ideja je u osnovi drugog koraka modela rješavanja sukoba.
Zainteresovane strane su ljudi koji su pogođeni problemima i njihovim rješenjima. Naravno, spisak zainteresovanih strana uključuje članove tima koji su uključeni u sukob, često ceo tim; kao i druge osobe vezane za aktivnosti tima: predstavnici drugih odjela, menadžmenta i klijenata. Vaš zadatak je da saznate osnovne potrebe svakog dionika.
Korak 3. Razvoj opcija za rješavanje konflikata
Koristeći svoje vještine brainstorminga, izradite prijedloge koji će zadovoljiti potrebe svih dionika bez evaluacije tih prijedloga. Zapišite ih na istaknuto mjesto pored potreba kojima se bave.
Korak 4. Procijenite opcije za zadovoljavanje potreba
U fazi procene se razvijaju pravi načini za rešavanje konflikata, pa tome posvetite većinu svog vremena. Usredsredite se na raspravu o najboljim opcijama kako biste zadovoljili potrebe svih zainteresovanih strana.
Korak 5. Potvrda i izvršenje ugovora
Sumirajte postignuti dogovor, uvjerite se da ga svi razumiju i da su saglasni da ga se pridržavaju. Zatim razgovarajte o tome kako će se rješenje implementirati, o ulogama i odgovornostima svakog učesnika i rokovima. Odredite datum za pregled napretka i dajte sve napismeno.
Kako sami riješiti konflikt
Vaš glavni zadatak je educirati tim i poticati samostalno, bez vašeg učešća, rješavanje sukoba. Članovi tima moraju preuzeti odgovornost za svoje postupke i biti u stanju da rješavaju probleme i nesuglasice.
Ako tim u potpunosti ovisi o vama u rješavanju konfliktnih situacija, moguće su neugodne posljedice.
Postajete centar za primanje pritužbi - članovi tima vam se stalno obraćaju, kukaju i žale jedni na druge.
Postajete moćan „monarh“, samostalno donosite sve odluke i zaustavljate sve pokušaje „lojalnih podanika“ da preuzmu odgovornost, samostalno razmišljaju i deluju, ostvare lični i profesionalni rast.
Postajete uzrok mnogih sukoba. Članovi tima kojima se ne sviđaju vaše odluke jednog čovjeka će vas kritikovati, često iza vaših leđa.
Nećete imati vremena da radite na važnim pitanjima kojima bi se trebao baviti vođa tima.
Da biste razvili samostalnost i odgovornost članova tima, vodite se sljedećim savjetima.
Služite kao primjer drugima. Nemojte se žaliti na druge vođe ili druge grupe pred članovima vašeg tima. Lične probleme rješavajte direktno sa svojim protivnikom (lično, a ne putem e-pošte!). Ako se otvoreno obraćate i rješavate svoje probleme i konflikte na vrijeme, postajete uzor svom timu.
Uključite se u učenje. Jedan od glavnih razloga za izbjegavanje rješavanja sukoba je jednostavna nemogućnost da se to učini. Zato morate obučiti članove tima kako da koriste efikasnu komunikaciju i alate za rješavanje problema. I što prije to učinite, to bolje.
Učite pitanjima. Pitanja su koristan alat za učenje jer potiču članove tima da sami razmišljaju i pronađu rješenja. Davanjem gotovih odgovora članove tima lišavate samostalnosti.
Ako se član tima žali na kolegu, vaš posao je da pomognete podnosiocu žalbe da preuzme odgovornost za rješavanje sukoba. Da biste to učinili, koristite sljedeća pitanja i prijedloge.
Šta ste do sada uradili da biste riješili nesuglasice sa protivnikom?
Koji cilj ste sebi postavili kada ste razgovarali o ovom problemu sa drugom stranom?
Konstruktivno iznesite problem.
Koje rješenje za ovaj sukob možete ponuditi za sebe i drugu stranu?
Koje manije i vještine koje ste dobili na treninzima mogu vam pomoći da se izvučete iz ove situacije?
Kada članovi tima shvate da njihove pritužbe pretvarate u namjere rješavanja vlastitih problema, počinju djelovati samostalno i, najčešće, efikasno.
Neustroeva Olga Viktorovna
Stručnjaci su do danas razvili mnoštvo najrazličitijih preporuka koje se tiču različitih aspekata ponašanja ljudi u situacijama sukoba, izbora odgovarajućih strategija i načina njihovog rješavanja, kao i upravljanja njima. Za efikasno rješavanje konflikta potrebno je uskladiti njihove ideje o trenutnoj situaciji i razviti određeni model ponašanja u skladu sa trenutnom konfliktnom situacijom.
anotacija: u članku se analiziraju modeli i strategije rješavanja sukoba.
Sažetak: U članku se analiziraju modeli i strategije rješavanja sukoba.
Ključne riječi: konflikt, modeli, strategije.
ključne riječi: sukobi, modeli, strategije.
Stručnjaci su do danas razvili mnoštvo najrazličitijih preporuka koje se tiču različitih aspekata ponašanja ljudi u situacijama sukoba, izbora odgovarajućih strategija i načina njihovog rješavanja, kao i upravljanja njima.
Za efikasno rješavanje konflikta potrebno je uskladiti njihove ideje o trenutnoj situaciji i razviti određeni model ponašanja u skladu sa trenutnom konfliktnom situacijom.
Kao i vrste konflikata, načini njihovog rješavanja mogu se pratiti u nekoliko osnovnih modela, iako u konkretnim slučajevima, naravno, postoji mnogo više opcija za rješavanje konflikata u svijetu nego što ima ljudi. Ali mnoge od ovih odluka imaju strukturu. Pod odlukom se podrazumijeva da protivnici pronađu način u kojem kontradikcija nestaje toliko da ništa ne sprječava oba protivnika da mogu djelovati. Postoji šest glavnih modela za osiguranje ovakvog načina novostečenog kapaciteta na području subjekta sukoba.
Ljudsko ponašanje tokom sukoba se pretvara u obrazovni proces.
Razna rješenja mogu se, odnosno, svesti na jedan od ovih osnovnih modela.
Ovi glavni modeli su:
1. Pobjeći
Bjekstvo i agresivno ponašanje do danas su svojevrsni zamah motivacije. Glavni nedostatak "rješavanja" konflikta bjekstvom je, naravno, to što se proces učenja ne pokreće. Konflikt, koji je stalno „skriven pod tepihom“, prije ili kasnije mora se riješiti.
2. Uništenje neprijatelja
Prednost borbe s ciljem uništenja je, naravno, u tome što je neprijatelj poražen i brzo i dugo. Bez ikakve sumnje, jedna od prednosti može se nazvati principom selekcije (prirodna selekcija). Nedostatak ovakvog načina rješavanja sukoba je uglavnom što uz gubitak protivnika dolazi i gubitak alternative, tj. razvoj je u velikoj opasnosti. Sa strategijom ubijanja greške se ne ispravljaju.
3. Podnošenje jednog drugom
Glavna prednost rješavanja sukoba kroz subordinaciju bila je mogućnost podjele rada, odnosno podjele rada. Glavni nedostatak je što pobjeđuje najjači, a ne onaj koji je stvarno u pravu.
4. Prenošenje ovlasti na treće instance
Jedna od velikih prednosti rješavanja konflikata putem delegiranja je obavezno pridržavanje općih principa (pravnih obaveza), što zauzvrat osigurava objektivnost, poslovni pristup i kompetentnost. Nedostatak ove opcije rješavanja sukoba je u tome što sukobljene strane pronalaze manji stepen individualne identifikacije sa rješenjem nego da su ga oba partnera razvijala samostalno, kao i lišavanje sukobljenih strana njihove kompetencije u sukobu.
5. Kompromis
Kompromis znači da se u određenoj oblasti može postići djelimičan sporazum. Ali djelomični sporazum znači, naravno, djelimične gubitke.
6. Konsenzus
Traganje za konsenzusom ima smisla samo u slučajevima kada su navedene metode: bijeg, uništenje, potčinjavanje, delegiranje ovlaštenja i kompromis nisu uspjeli. Dvije sukobljene strane mogu naći zajedničko rješenje u odgovarajućoj fazi samo kada su u istoj fazi. Konsenzus je moguć samo ako i drugi partner u sukobu ili protivnik također traži konsenzus.
Prilikom rješavanja sukoba važno je uzeti u obzir kako postupke samih učesnika u sukobu, tako i postupke, ulogu posrednika, koji može biti vođa.
Opisani model ponašanja zasnovan je na idejama D. i R. Johnsona, koje su kasnije postale rasprostranjene u radu E. Melibruda. Suština ovog modela je sledeća:
U osnovi, četiri faktora određuju efikasno i konstruktivno rješavanje sukoba:
Konflikt se mora prihvatiti i sagledati na adekvatan način;
U konfliktu, komunikacija treba da bude otvorena i efikasna;
Važno je zajednički stvoriti atmosferu povjerenja i saradnje;
Zajedno utvrdite suštinu sukoba.
Prihvatanje i percepcija adekvatnosti konflikta shvata se kao tačan i lišen ličnog neprijateljstva odnos prema učesnicima, nepristrasna procena kako sopstvenih postupaka, namera, pozicija, tako i postupaka, namera, pozicija protivnika.
Posebno je teško izbjeći utjecaj negativan stav u odnosu na protivnika koji pristrasno ocjenjuje protivničku stranu. U njegovom ponašanju se osjeća, vidi se samo neprijateljstvo. Prema E. Melibrudi: „Ovo može dovesti do takozvane samopotvrđujuće pretpostavke: pod pretpostavkom da je vaš partner ekstremno neprijateljski raspoložen, počinjete se braniti od njega, prelazeći u ofanzivu. Vidjevši to, partner doživljava neprijateljstvo prema nama, a naša preliminarna pretpostavka, iako je bila pogrešna, odmah se potvrđuje.
Iz ovoga proizilazi da kada dođe do konfliktne situacije, kada se ona riješi, treba namjerno biti što sporiji u procjeni drugih ljudi, posebno kada je u pitanju sukob sa njima.
Otvorenost i efektivnost komunikacije sukobljenih strana je sljedeći faktor u konstruktivnom rješavanju sukoba. Stručnjaci obraćaju pažnju na tako značajan trenutak vezan za rješavanje sukoba kao što je otvorena, nesmetana diskusija o problemu. U procesu u kojem strane bez stida i bez obuzdavanja emocija iskreno pokazuju svoje razumijevanje onoga što se dešava, međutim, rasprava se odvija uzimajući u obzir etičke i moralne standarde, ne prelazi na „osobnosti“, već se raspravlja samo nesuglasice koje su nastale. Takav model ponašanja doprinosi prestanku svih vrsta glasina i propusta koji se pojavljuju. Vrlo često otvoreno izražavanje stavova i osjećaja postavlja temelje za izgradnju daljnjih odnosa povjerenja između protivnika.
Istovremeno, koliko god oštar bio sukob, on mora odlučno isključiti manifestacije grubosti.
Budući da otvorenost komunikacije nije samo nasilno izlivanje osjećaja, već i organizacija konstruktivne potrage za rješenjem problema, bilo bi lijepo kada bi svaki od protivnika mogao drugome reći sljedeće: šta bih ja htio uradi da rešim konflikt, kakve reakcije očekujem od drugog, šta ću ako se partner ne ponaša onako kako očekujem, kakvim posledicama se nadam ako se postigne dogovor.
Ako su ljudi spremni za dijalog, ako su otvoreni jedni prema drugima, naravno, stvara se atmosfera međusobnog povjerenja i saradnje. Zapravo, svaka konfliktna situacija je problematična, a govoreći o njenom rješavanju, pretpostavljamo rješenje problematične situacije. A pošto su najmanje dvoje uključeni u međuljudske sukobe, trebalo bi da govorimo o grupnom rešenju problema, a ono neminovno zahteva saradnju učesnika u interakciji.
Da bi se utvrdila suština sukoba, strane u sukobu moraju se usaglasiti oko svojih ideja o trenutnoj situaciji i razviti konkretnu strategiju ponašanja. Pretpostavlja se da se njihove akcije, koje su po prirodi korak po korak, odvijaju u sljedećem smjeru:
Korak 1. Identifikacija glavnog problema.
Korak 2. Utvrđivanje sekundarnih uzroka sukoba.
Korak 3. Pretraga mogući načini rješavanje sukoba.
Korak 4. Zajednička odluka za rješavanje sukoba.
U ovoj fazi govorimo o izboru najprikladnijeg načina za rješavanje sukoba, izazivajući obostrano zadovoljstvo rivala.
Korak 5. Implementacija planiranog zajedničkog načina rješavanja sukoba.
Korak 6. Procijenite djelotvornost napora uloženih u rješavanje sukoba.
Treba dodati da je postupno kretanje rivala ka rješavanju sukoba nemoguće bez istovremenog djelovanja takvih elemenata (faktora) ovog procesa kao što su adekvatnost percepcije ljudi o onome što se dešava, otvorenost njihovih odnosa i prisustvo atmosfere međusobnog poverenja i saradnje.
Napore za rješavanje konflikta mogu uložiti ne samo osobe koje su direktno uključene u njega, već i svojevrsni autsajderi - posrednici. I oni ponekad uspiju učiniti mnogo više od predstavnika suprotstavljenih strana. Zašto se ovo dešava?
Analizirajući niz studija o ovom pitanju, američki psiholozi D. Chertkoff i D. Esser došli su do zaključka da je za rješavanje konfliktne situacije neophodno prisustvo medijatora za protivnike u psihološkom smislu. Prisustvo posrednika omogućava stranama u sukobu da izbjegnu pretjeranu emocionalnost i zadrže samopoštovanje.
Odabir posrednika i definiranje obima njegovih ovlaštenja je težak zadatak, M. Ingler nudi preporuke koje regulišu ponašanje sukobljenih strana i posrednika:
Strane u sukobu moraju smatrati posrednika kojeg su odabrale kao pravičan izbor.
Posrednik mora biti neutralna osoba koja nije uključena u sukob.
Sukobne strane treba da pristanu na prisustvo posrednika i korištenje njegovih preporuka u donošenju konačne odluke.
Medijator može biti najkorisniji ako sasluša stavove svake od strana posebno.
Osnovni zadatak medijatora je prikupljanje informacija i razjašnjavanje problema, ali ne i donošenje odluke.
Ako je medijator po službenom položaju podređen jednoj ili objema sukobljenim stranama, potrebno je imati garancije da ta okolnost, u ovom trenutku ili u budućnosti, neće uticati na njegove radnje na rješavanju sukoba.
Medijator treba da nastoji da podrži svaku stranu u izražavanju svojih stavova i osjećaja, kako bi olakšao integraciju stavova koje su strane izrazile o pitanju o kojem se raspravlja.
Posrednik treba da pomogne sukobljenim stranama da odluče šta mogu dati jedna drugoj.
Zaključci dobijeni tokom proučavanja literature doveli su do zaključka da je za efikasnu interakciju u društvu potrebno pronaći i primijeniti modele i strategije usmjerene na rješavanje konflikata koji nastaju kao rezultat aktivnosti i razvoja čovjeka i društva.
Iz navedenog možemo zaključiti da sukobi često nastaju u aktivnostima čovjeka i društva, iz različitih razloga i odvijaju se pod različitim okolnostima. Ne postoji niko ko bi uživao u sukobu, na bilo kom nivou: društvenom, porodičnom ili ličnom. Konflikt je postojeća stvarnost sa kojom se svi suočavamo. Neophodno je naučiti kako se pravilno ponašati u konfliktnim situacijama, izbjegavati i zaustavljati ih ako je moguće, osnova je odnosa. Glavna stvar u rješavanju konfliktne situacije leži u naoružavanju znanja i vještina za uspješno prevladavanje, prisustvo želje za pronalaženjem rješenja koje je od koristi za sve sudionike (protivnike). Za rješavanje konfliktne situacije neophodna je želja svih protivnika za postizanjem konsenzusa, uz objektivan odnos jedni prema drugima, bez uticaja na lične kvalitete i karakteristike učesnika. Rješavanje sukoba je zajednička aktivnost učesnika usmjerena na rješavanje nastalih kontradikcija, uz pronalaženje rješenja koja bi odgovarala svim učesnicima. Bibliografija.
1. Melibruda E. „Ja-vi-mi. Psihološke mogućnosti za poboljšanje komunikacije "M, 1986
2. Schwartz G. Upravljanje konfliktnim situacijama: Dijagnostika, analiza i rješavanje konflikata / Per sa Njemicom L. Kontorovom. Sankt Peterburg: Izdavačka kuća Venus Regen, 2007.- 296 str.
Regulisanje konflikta još nije njegovo rješenje, jer ostaju glavne strukturalne komponente sukoba. Međutim, sve regulacione radnje su ili preduvjeti za rješavanje sukoba, ili stvarni momenti ovog procesa.
Rješavanje sukoba je njegova završna faza. Raznolikost ovog procesa je gore navedena. Pored glavnih modela rezolucije - "pobjednik-gubitnik", "pobjednik-pobjednik", "gubitnik-pobjednik", svrsishodnost korištenja koncepata "maksimalni dobitak", "minimalni gubitak", "uzajamni dobitak", "kombinacija dobitka i gubitka“, „sinteza suprotstavljenih suprotnosti“ itd. Različite vrste okončanja sukoba ostvaruju se u svim različitim oblicima: prekid sukoba uništavanjem jedne od strana ili potpuna podređenost druge; transformacija obje sukobljene strane u pravcu usaglašavanja njihovih interesa i pozicija na novim osnovama; međusobno pomirenje suprotstavljenih agenata; međusobno uništavanje suprotnosti. Prilikom izvođenja prve i posljednje od ovih mogućnosti, završetak
Osnovi konfliktologije 376
sukob je praćen intenziviranjem borbe. Primjenom drugih oblika, sukob postepeno nestaje.
Razlikujte potpuno i nepotpuno rješavanje sukoba. Ako dođe do transformacije ili eliminacije osnove sukoba (razlozi, subjekt), tada se konflikt u potpunosti rješava. Nepotpuno rješavanje nastaje kada se eliminišu ili transformišu samo neki od strukturalnih elemenata sukoba, a posebno sadržaj sukoba, njegovo polje, motivaciona osnova konfliktnog ponašanja učesnika itd.
Situacija nepotpunog rješavanja sukoba dovodi do njegovog obnavljanja na istoj ili na novoj osnovi. Trajno oživljavanje istog sukoba u transformisanom obliku na drugom nivou karakteristično je za mnoge njegove tipove. Na primjer, rivalstvo političkih partija u parlamentarnom sistemu je regularnost. Ne prestaje sve dok određene stranke postoje i funkcionišu. Međustranačka borba može za neko vrijeme prestati ako se postigne kompromis, ali svaki takav kompromis ne isključuje nastavak sukoba. Često dolazi do "vječnih" uslužnih sukoba, recimo, između rivalskih birokratskih klanova, elitnih grupa, škola profesionalaca, naučnih pravaca itd.
Nepotpuno rješavanje sukoba se ni u kom slučaju ne može smatrati štetnom radnjom. U većini slučajeva je objektivno uslovljen, jer se svaki sukob ne rješava jednom zauvijek. Naprotiv, život je pun sukoba koji se rješavaju privremeno, djelimično.
377 ______Predavanje 9
Rješavanje sukoba treba razlikovati od njegovog suzbijanja, tj. prisilno uklanjanje jedne ili obje strane bez otklanjanja uzroka i predmeta sukoba. „U mjeri u kojoj se društveni sukobi“, naglašava R. Dorendorf, „nastoje suzbiti, povećava se njihov potencijalni malignitet.“ 4
Niti takozvano ukidanje sukoba ne vodi ka rješenju – ovo je pokušaj da se konflikt riješi pomirenjem ili pomračenjem, a ne prevazilaženjem suprotnosti koje su u njegovoj osnovi.
Koliko god sukobi bili različiti, proces njihovog rješavanja karakteriziraju neke zajedničke karakteristike. Prije svega, kao etapa šireg procesa upravljanja, on se odvija u okviru prethodno analiziranih njegovih neophodnih uslova i principa. Osim toga, ima svoje preduslove, specifične faze, strategiju i tehnologiju.
Preduvjeti za rješavanje sukoba:
1. Dovoljna zrelost sukoba, izražena u vidljivim oblicima ispoljavanja, identifikaciji subjekata, ispoljavanju od njih svojih suprotstavljenih interesa i pozicija, u organizovanju konfliktnih grupa i manje-više ustaljenim metodama konfrontacije.
2. Potreba subjekata za rješavanjem konflikta i sposobnost da to učine.
3. Raspoloživost potrebnih sredstava i resursa za rješavanje sukoba: materijalnih, političkih, kulturnih i konačno ljudskih.
Manifestirani sukob omogućava učesnicima da se pridržavaju određenih „pravila
Osnove konfliktologije 378
igre" i dosljedno implementirati jednu ili drugu strategiju rješavanja. Međutim, bilo koja "pravila" i svaka strategija pretpostavljaju zrelu želju i sposobnost da se one implementiraju, kao i korištenje potrebnih sredstava za to. Mnogi razni domaći sukobi ostaju neriješeni zbog nedostatka potrebnih sredstava ili želje, volje i sposobnosti sukobljenih subjekata, koji su navikli živjeti u uslovima stalne napetosti.
Poznato je da ekonomski sukobi ne nestaju samo po volji političara, njihovo rješavanje je nemoguće pod utjecajem samo ideoloških ili vjerskih čarolija. Ekonomske transformacije zahtijevaju materijalne troškove i odgovarajuću pripremu i korištenje ljudskog faktora.
Proces rješavanja bilo kojeg konflikta sastoji se od najmanje tri faze. Prvi – pripremni – je dijagnoza sukoba. Drugi je razvoj strategije i tehnologije rješavanja problema. Treći je direktna praktična aktivnost u rješavanju konflikta – primjena skupa metoda i sredstava.
Dijagnostika konflikta obuhvata: a) opis njegovih vidljivih manifestacija (okršaji, sukobi, krize, itd.), b) utvrđivanje stepena razvoja konflikta; c) utvrđivanje uzroka sukoba i njegove prirode (objektivne ili subjektivne), d) mjerenje intenziteta, e) određivanje obima. Svaki od navedenih elemenata dijagnostike podrazumijeva objektivno razumijevanje, procjenu i razmatranje glavnih varijabli sukoba – sadržaja sukoba, stanja njegovih učesnika, ciljeva i taktika njihovog djelovanja, mogućih
