Kako se nositi sa konfliktom na poslu. Preživite sukob i izađite kao pobjednik. Šta znači agresor?

Profesionalni sukobi su nužno zlo. Moramo braniti svoje gledište, ukazati drugima na njihove greške, snaći se na svom putu suočeni s nedostatkom vremena ili resursa. Ponekad je to teško, pa čak i bolno, posebno ako nisu sve strane u sukobu spremne da se pridržavaju radne etike.

U radnom okruženju, sukob je dio proizvodnog procesa, a najčešće se lokalni sukobi odvijaju brzo i sasvim korektno: obje strane razumiju svoju ulogu i orijentirane su na rezultat. Kao rezultat toga, radni sukobi već sadrže zrno kompromisa koji samo treba pronaći. Ali ponekad moramo imati posla sa onima koji se „igraju prljavo“, koristeći metode svakodnevnog skandala u radnoj situaciji: dobijanje ličnih, prikrivenih ili direktnih uvreda i zamena pojmova. Čini sve da konstruktivan razgovor pretvori u kućnu svađu. Koji su uzroci ovakvih sukoba?

Šta znači agresor?

„Osoba koja dobrovoljno ulazi u konfliktnu komunikaciju, po pravilu, već je doživjela osjećaj poniženja“, kaže psiholog Anatolij Dobin. Ovaj osjećaj, nažalost, doživljavaju gotovo svi, ali za neke ljude iskustvo poniženja je poražavajuće. Na primjer, ako je primljena u djetinjstvu, od osoba značajnih za dijete.

„Takve ljude“, nastavlja Anatolij Dobin, „odlikuju sumnjičavost i želja da stalno kontrolišu svoje okruženje. Njihov cilj je spriječiti ponavljanje ponižavanja njihove ličnosti. Nažalost, to se manifestuje kao ogorčenost i sklonost da se napad vidi tamo gde ga nema. Kada se takvoj osobi obrate s ponudama za posao, može ih zamijeniti kao pokušaj omalovažavanja kao osobe i profesionalca.

Postoji sukob, ali ne interesa, nego ideja o situaciji. Dok jedan od učesnika industrijskog sukoba smatra da je riječ o radnim pitanjima o kojima treba razgovarati i krenuti dalje, drugi smatra da su mu čast i dostojanstvo ugroženi, te ih je stoga potrebno odmah braniti. Poniziti tuđe dostojanstvo.

Cilj agresora je povrijediti, pronaći osjetljivu žicu sagovornika

Koriste se rodni stereotipi (“žene ništa ne razumiju”), vrijeđanje na osnovu godina („još je malo da mi kažeš”), nagoveštaji nekompetentnosti („dobio iz oglasa”) ili nečije pokroviteljstvo („tata je priložio” ”). Može biti direktno i nepristojno ili prikriveno, ali nije ništa manje uvredljivo zbog toga. Za agresora nema tabu tema i on prije ili kasnije ostvaruje svoj cilj: udarivši o osjetljivu žicu, konačno uvuče svog sagovornika iz radne situacije u obiteljski sukob.

Vrijedi barem jednom odgovoriti na uvredu uvredom ili čak samo pokazati da te riječi bole, a agresor može proslaviti pobjedu: radna tema je zaboravljena, rezultat nije postignut, ali živci su istrošeni i ljudski dostojanstvo je poniženo.

Postoji samo jedan način da se časno izvučete iz ovakve situacije: ne ulazite u nju. Međutim, ovdje se ne radi o izbjegavanju konfrontacije. Način rješavanja profesionalnog sukoba je dosljedno nastojanje da se situacija zadrži u okviru radnih pregovora. Neka drugi pokuša da vas uvrijedi ili uvrijedi, morate postići rezultat, a samo ovo je bitno. Prije svega, za to se morate kontrolisati.

Kako izbjeći sukob

„Ako izgubite kontrolu nad sobom, gubite sve“, kaže psiholog Robert Bakel sa Univerziteta u Torontu. - Manipulativno ponašanje ima za cilj da u vama izazove emotivnu reakciju, navede vas da se ponašate agresivno ili, naprotiv, da se branite. Ako izgubimo živce, radimo upravo ono što manipulatori žele da uradimo. A gubimo jer ulazimo u igru ​​koja se ne može dobiti. Potrebna je samokontrola, a to je upravo kontrola ponašanja. Možete se naljutiti ili iznervirati ako je to vaš izbor, ali morate paziti na svoje ponašanje.

Dr. Bakel predlaže nekoliko jednostavna pravila, nakon čega pristojna, dobro vaspitana, socijalizirana osoba može izaći kao pobjednik iz radnog sukoba sa agresivnim manipulatorom.

Ne žurite da odgovorite. Prije nego što uđete u konflikt na poslu, razmislite kako se možete nositi sa situacijom, proživljavajući i izazivajući minimum neugodnih emocija. Tek tada postupite.

Da, to znači da treba da vodite računa ne samo o svojim osećanjima, već i o osećanjima vašeg sagovornika. Zapamtite da je on muškarac, čak i ako se ponaša neprikladno. Da bi i njega to moglo povrijediti. Štaviše, trenutno ga boli, pa čak i ako niste krivi, u vašoj je moći da ne pogoršate njegovu patnju.

Obratite pažnju na brzinu i jačinu govora. Uznemirena osoba ima tendenciju da govori brže i glasnije, primoravajući sagovornika da povisi ton. Što je govor brži, u njemu se manje misli i veća je vjerovatnoća da će se izgovoriti nešto nepopravljivo. Ne žuri. Odmjerite svoje riječi.

Ako je moguće, uzmite tajm aut. To ne znači da treba da se klonite sukoba, već da ga trebate odgoditi. Ako vidite da vaš protivnik kipi od negativnih emocija, predložite mu da odgodi razgovor. “Nisam spreman sada razgovarati s vama o ovome. Hajde da zakažemo termin za sutra." Na ovaj način dobijate vremena da se pripremite, a protivniku da se ohladi. Osim toga, budući da se sukob dešava u timu i pred kolegama, moguće je da neko od njih svojim uticajem smiri agresora.

Ne rizikujte. Ponekad nam se čini da jedan dobro usmjeren udarac - na primjer, dobra šala ili posebno smrtonosna svađa - može okončati sukob. Ali ono što tako dobro funkcioniše u serijama retko funkcioniše u stvarnom životu. Budite korektni i ne pokušavajte da sve završite jednim potezom.

Fokusirajte se na rezultate. Dobijamo ono na šta se fokusiramo. Ako se neko ponaša agresivno i isprovocira vas na sukob, možete se fokusirati na uvrede i tada će ih biti samo više. A razgovor možete prevesti u konstruktivan smjer, ostavljajući provokacije i uvrede iza kulisa. I to nas dovodi do glavne preporuke.

Riječi koje će pomoći u konfrontaciji

• "Da". Čak i argumenti protiv moraju početi riječju "da" - prirodno je da se osoba smiri kada se slaže s njim.
• "Mi". Ne “mi smo protiv vas”, već “mi smo uz vas”. Pokušajte da uključite sebe i drugog učesnika u sukobu društvena grupa: ljudi lakše staju na stranu predstavnika "svog plemena".
• "Razumijem da ste uznemireni" - kao odgovor na sve pokušaje da vas vrijeđaju. Dakle, istovremeno odbacujete uvredu i dajete oprost za nju.
• “Stvarno nije lako” i druge fraze koje će pokazati da shvaćate da je protivniku teško, ali situacija zahtijeva dodatne napore.
• “Čuo sam te” je gotovo zabranjena tehnika. Koristite samo ako je negativna argumentacija otišla u krug, a ovo je treći krug.
• „Hajde da obojica uzmemo tajm-aut i da se nađemo za sat vremena (u tri, sutra u deset)” - ako shvatite da je sagovornik, pod naletom emocija, izgubio vezu sa realnošću.

Ne uzimajte "mamac"."Mamac" su riječi koje nemaju drugu svrhu osim da vas natjeraju da izgubite samokontrolu, kontrolu nad sobom i tokom razgovora. Izgubivši živce, prepuštate uzde vlasti u ruke osobe koja nije sklona da brine o vašim interesima. Sve psovke, sve uvrede, sve seksističke, rasističke opaske su „mamac“ osmišljen da nas odvrate od suštine radnog sukoba. Odgovor na njih je jednostavan: "Razumem da ste uznemireni, ali posao se mora obaviti."

Ne predaj se. Nemojte uzvraćati. Nemojte se pretvarati da ste i primijetili ovaj udarac. Sve što je potrebno je da se držite svoje linije.

Da, ovo je teško. Osoba koja trenutno pokušava da vas povrijedi može biti okrutna. Ali na vama je da odlučite hoće li njegovi pokušaji uspjeti. Na vama je da odlučite da li vas zaista boli. Usput, bol će nestati čim se snađete: na primjer, obećanje da ćete završiti posao do srijede, pružiti tehničku podršku ili dati sredstva. Rezultat je nevjerovatan iscjelitelj za ranjenu dušu, i samo je on, uglavnom, bitan. Naravno, ako govorimo o poslu, a ne o ljubavi.

Uputstvo

Prva stvar koju treba zapamtiti tokom sukoba je da se mora nekako riješiti, prije ili kasnije. Ovo razumijevanje će vam dati priliku da sagledate situaciju izvana i vidite potpunu sliku onoga što se dešava. Da biste to učinili, morate ostati mirni, pratiti svoje emocije, ne ljutiti se i ne činiti ništa što bi moglo eskalirati sukob. Umjesto da pokušavate pokazati pogrešnu poziciju druge strane sukoba, razmislite šta možete učiniti da biste riješili trenutnu situaciju.

Nemoguće je riješiti konflikt ako ne slušate šta suprotna strana kaže. Ako želite da konfliktna situacija propadne, pažljivo slušajte šta vam govore, inače će vaši odgovori biti potpuno nerazumni, svađa će se nastaviti i rasti. Možete čuti mnogo teških riječi upućenih vama. Upamtite da su emocije i ljutnja na strani protivnika pokušaj da se odbrani, možda on u ovom trenutku nije u potpunosti svjestan svog govora. Vaš zadatak je da takve riječi ne shvaćate preblizu i pokušate saznati kakav je tačno njegov stav. Nakon nekog vremena osoba će se smiriti. Ne nailazeći na vaš otpor, on će početi da govori mirnim tempom, njegov stav će postajati sve razumljiviji.

Pokušajte da budete što taktičniji kada iznosite svoje argumente. Vaše riječi ne treba shvatiti kao pokušaj borbe protiv protivnika. Iznesite svoje argumente na način da osoba obrati pažnju na njih, a ne na vaše emocionalno stanje. Također možete zadržati koncentraciju vašeg protivnika na predmetu spora uz pomoć razumne količine sumnje u vašu poziciju. Dopustite mogućnost da je tuđe gledište ispravno, recite da oboje imate o čemu da razgovarate kako biste riješili trenutnu situaciju.

Ako ste u sukobu sa nekim na poslu, nikada to ne shvatajte lično. Trebalo bi da se koncentrišete na predmet spora, a ne na borbu sa samom osobom. Konfliktnu situaciju karakteriše jak emocionalni intenzitet. Nekim ljudima u ovoj situaciji lakše je napasti sagovornika nego pokušati komunicirati s njim. Ne dozvolite takav razvoj događaja.

Postavljajte prava pitanja. Kada ste u sukobu s kolegom na poslu ili mušterijama, nemojte mu postavljati pitanja koja zahtijevaju od njega da objasni. Na primjer, nemojte svoja pitanja započinjati riječju "zašto". Takva pitanja se mogu shvatiti kao ispitivanje. Neka osoba odluči kako će vam prenijeti svoje gledište. Postavljajte pitanja koja će zvučati kao poziv na razgovor. Na primjer, pitajte svog protivnika kakva je njegova pozicija, šta misli o vašim riječima, kako vidi konfliktna situacija itd.

Psihologije: Zašto se bojimo sukoba?

Andrew Koenig: Naš strah ima samo jedan razlog: sukob je povezan s negativnim osjećajima. Ovo je izlazak iz vaše zone udobnosti. Ne volimo da ga ostavljamo, deluje destruktivno. I pošto kulture bića u tim destruktivnim procesima imaju savremeni čovek ne postoji, on nastoji da mu bude udobno sve vreme i beži od sukoba.

Ali mnogi ljudi sukobe povezuju s nasiljem, skandalima, sramotom...

Sukob ne znači histeriju, viku i obračun. Ovo je konfrontacija koja je korisna za sve njene strane. Svako treba da praktikuje ovaj oblik odnosa s vremena na vreme. Ako neko krši vaše interese, morate pokrenuti sukob. Ima ljudi koji su bez konflikta, bez problema, koji se sa svim slažu. Ali oni su najviše traumatizirani: nemaju svoju teritoriju, energiju, jer drugi sve to koriste. Kako izgleda? Čovek je udario prst, povredio se - boli.

Savremeni čovek ne pokušava da izleči svoj prst, on pokušava da izbegne bol. Počne da duva, kaže: „Daj mi olakšanje od bolova“, pita kada prestane da boli. Odnosno, za njega je bol sinonim za riječ "problem". Dok god postoji bol, postoji i problem. Zapravo nije. Bol je sinonim za izlječenje. I sukob je ista priča.

Konflikt je neophodan kada je sistemu potreban brz razvoj

Kada čovjeku postane neugodno, to uopće ne znači da nešto nije u redu. To znači da je u sukobu i sukob od njega zahtijeva nešto drugačije ponašanje nego u običnoj konstruktivnoj povjerljivoj komunikaciji. Ovo je adaptivni odgovor. Ali to nam se ne sviđa i umjesto da se prilagodimo stvarnosti oko nas, često pokušavamo da prestanemo da se osjećamo loše.

Ali zašto dolazi do sukoba?

Postoje tri vrste situacija koje dovode do sukoba. Prvi je kada se naruše naše granice: fizičke, psihičke, bilo koje - i onda treba da odredimo za vanjski svijet gdje one prolaze. Doslovno i figurativno reći: „Ne! Ne možete ovdje, ovo je moja teritorija!” Ovaj problem se može riješiti samo konfliktom, nijedan drugi oblik komunikacije ovdje ne funkcionira. Funkcija sukoba ovdje je odbrana granica.

Druga situacija je stagnacija, kada treba riješiti neki problem u sistemu, ali učesnici nemaju dovoljno snage i motivacije za to. Na primjer, stagnacija u porodičnim odnosima: partneri gube interesovanje jedno za drugo. I tada sukob može dati energiju koja im nedostaje. Jedan se, na primjer, mijenja, drugi na kraju ne ustane i eksplodira. Svađaju se do devetke i na kraju se ili raziđu ili pristanu. Čudno je da se češće i dalje slažu, a odnosi se osvježavaju.

Ponekad se odnosi ne mogu izgraditi bez sukoba.

I na kraju, treća opcija – konflikt nastaje kada sistem treba da se razvija veoma brzo. A najbrži rast se dešava u agresivnom protivničkom okruženju. Ako to uzmemo u nacionalnim razmerama, najveća stopa razvoja naučno-tehničkog potencijala se primećuje tokom ratova. Isto je i na nivou međuljudskih kontakata. Na primjer, kada dječaci odrastu, vrlo brzo nauče da se bore u konkurenciji za djevojčice ili da priđu nastavnicima u školi takmičeći se za ocjene.

Postoje li pravila za rješavanje sukoba?

Prva stvar koju trebate je da ga se prestanete bojati. Drugo - ne bojte se pokvariti odnose ulaskom u konfrontaciju. Ponekad se odnosi ne mogu uspostaviti na drugi način. Kao djeca smo se svađali da bismo se kasnije sprijateljili. Iz nekog razloga, kao odrasli, zaboravimo na to. Kome ću trebati ako nisam u mogućnosti da naznačim šta sam vrijedan, koja su moja interesovanja? Tek kada drugi počnu da računaju na to, nastaće zdrave veze. Treća tačka: ulazeći u sukob, morate jasno shvatiti da imate zadatak koji pokušavate riješiti na ovaj način. Zadatak je riješen - sukob nestaje. Ovo je zdravo stanje stvari. Ali kada strane ne razumiju svoje zadatke, sukob se može povući.

Dugotrajni sukob je već patološka situacija. Tada trošimo previše energije na održavanje i više nema snage da riješimo problem. Počinju depresija, psihosomatski poremećaji. Druga tipična varijanta je “kauč-TV bolest”, kada je osoba “prikovana” za sofu i TV i kaže da mu ništa drugo u životu ne treba. Gotovo je nemoguće samostalno izaći iz ovog stanja.

Nije potreban odnos poštovanja prema drugoj strani?

I kako to mislite - poštovanje prema osobi ili prema njenom gledištu? To su različite stvari. Možete poštovati osobu ili ne, ali u sukobu ne može postojati poštovanje tuđeg gledišta. Uostalom, šta je poštovanje? To znači dodjeljivanje visoke vrijednosti. Konfliktna komunikacija samo pretpostavlja da prestajemo pridavati veliku vrijednost tuđem gledištu. Borimo se s njom. Ako počnemo da polazimo od interesa druge strane u sukobu, uvijek ćemo izgubiti. Ljepota sukoba je u tome što nam omogućava da vratimo vrijednost našem vlastitom gledištu. Kada shvatimo šta je važno za nas same, dogovorimo se za red veličine brže nego da stojimo na ceremoniji i pokušavamo da se dogovorimo prijateljski.

Da li se ovo uopšte odnosi na bliske veze?

Svakako. Krize su neizbježne. Na primjer, svaki par ima krizu prve godine braka, zbog gomilanja razlika. Koliko god se partneri dobro ophodili, ma kako se prilagodili, nakon otprilike godinu dana počinje faza sukoba. Zato što su se zbližili i, shodno tome, češće povređeni jedno drugo. A upravo da bi formirali pažljiviji odnos jedni prema drugima, moraju postaviti granice: ovako mi je neprijatno, ovo je neprijatno. U cijelom porodicni zivot partneri prolaze kroz krizne tačke i regulišu odnose kroz konflikt.

Ali djecu obično učimo da mirno rješavaju probleme. Pa ih učimo da suzbijaju sukobe?

Ako roditelji kažu djetetu da ne pokazuje negativne emocije, ono se uči da ne potiskuje konflikt kao takav, ali je taj konflikt u ovom obliku neprihvatljiv u ovoj porodici. A djeca traže druge opcije – uče da pokraću nekom prave probleme, da varaju... Odnosno, zabranjujući im neke oblike sukoba, učimo ih da razvijaju druge. Zapravo, konflikt je neophodan da bi dijete naučilo reći ne. Kako će to učiniti ako se ne zauzme za sebe? Stoga su njegovi sukobi sa drugom djecom, sa učiteljima i općenito sa svijetom odraslih normalni. Osim toga, djeca često dolaze u sukob samo da pokažu da jesu, njihovo mišljenje je vrijedno. Važno im je da se postaraju da ih barem neko uzme u obzir. Postoje periodi kada je djeci to posebno potrebno: u dobi od 5-7 godina, u adolescenciji. Preporučio bih da se roditelji toga sjete i barem ponekad izgube dijete u sporovima.

O stručnjaku

Koliko god se trudili da izbjegnemo sukobe, oni se ipak događaju svakom od nas. Niko nije imun od izliva emocija u transportu, na poslu i kod kuće. Nakon što se jednom zapalite, nije se tako lako obuzdati, osim toga, ponekad je prilično teško ne reagirati na osobu koja je već izgubila živce. Sposobnost izbjegavanja sukoba je posebna nauka, ali šta učiniti kada se već dogodio? U ovom slučaju, iskoristite nekoliko psiholoških tehnika.

Zamislite sebe diva, a svog prestupnika - malog čovjeka. Gledajte odozgo na njega i razmislite šta možete učiniti s njim. S jedne strane, u vašoj je moći da ga jednostavno slomite i pobijedite. Ali možete biti i snishodljivi: pripitomiti ga, poigrati se ili ga jednostavno ignorirati. Zamislite sebe većeg i jačeg, postepeno će ova osoba postati ravnodušna prema vama.

• Pročitajte:

Općenito, veoma je važno sagledati situaciju sa visine. Tako da to možete objektivno procijeniti. Na primjer, možete zamisliti sebe na krovu visoke zgrade, a vaš prijestupnik će biti ispod. Pljuni na njega i nastavi gledati u nebo. Na taj način ćete stvoriti prostor između počinitelja i vas i shvatiti da vrijedi ići dalje. Možete zamisliti i ogledalo ili okvir sa slikom neprijatelja. Samo bacite ovaj predmet, razbijte ga - i osoba će prestati postojati za vas.

Uključite maštu do maksimuma, jer ne samo da može promijeniti pamćenje, već i vaš stav prema situaciji. Na primjer, ponovo zamislite sukob sa strane. Da li postupate ispravno, šta radi počinilac? Pokušajte da razmislite kako biste rešili ovaj sukob kao sudija. Zatim zamislite da to radite i smirite se. Nije potrebno nekome nešto dokazivati, u ovoj situaciji ćete već pronaći rješenje uz pomoć ovako jednostavne igre.

• Pročitajte:

Pokušajte da uđete u ulogu prestupnika i doživite njegove emocije. Razmislite zašto radi to što radi i samo ga sažalite. Sažaljenje je posljednja stvar koju bi osoba željela osjetiti od vas tokom sukoba. Žalite ga sve dok ovaj osjećaj ne razoruža počinitelja.