Худалдааны үйлчилгээ- борлуулалтын үйл явцыг зохион байгуулж, бүтээгдэхүүнтэй хамт худалдан авагчдад худалдах, тус бүрийн өвөрмөц хэрэгцээг нэгэн зэрэг хангах ашигтай үйл ажиллагаа. Энэ нь тодорхой бие даасан байдалтай, ашигтай үр нөлөөг бий болгодог, бие даасан ач холбогдолтой худалдааны ажилчдын хөдөлмөрийн тодорхой үр дүн юм.

Үйлчилгээ үзүүлж буй салбарын ажилчдын тусгай худалдааны үйл ажиллагаа нь худалдаа, технологийн нэгдсэн үйл явцын нэг хэсэг болдог. Худалдааны үйлчилгээг бүрдүүлдэг хөдөлмөрийн үйл ажиллагаа нь худалдан авах, худалдах үйл ажиллагаа үүсч хөгжихийн хэрээр гарч ирдэг. Тэд хамтдаа үйлчилгээний үйл явцыг бүрдүүлдэг.

Худалдан авах, худалдах үйл ажиллагааны явцад зөвхөн бараа бүтээгдэхүүн төдийгүй үйлчилгээ зарагддаг. Худалдан авагч (хүн ам) ба худалдагч (худалдааны аж ахуйн нэгж) хооронд худалдах объект (бүтээгдэхүүн), борлуулалт (үйлчилгээ) нөхцөлтэй холбоотой нийгмийн харилцаа үүсдэг. Тиймээс худалдан авах, худалдах үйл ажиллагааны явцад бүтээгдэхүүн үйлчилгээний цогцолбор үүсдэг. Бүтээгдэхүүн, үйлчилгээний бүхэл бүтэн цогцолборын чанарын ерөнхий түвшин нь нийгмийн хэрэгцээг хангаж байгаа тохиолдолд хэрэгжилтийг хэрэгжүүлэх хамгийн тохиромжтой нөхцөл юм.

Худалдааны үйлчилгээний онцлог нь тэдгээрийн хэрэгжилт нь тодорхой хэмжээгээр барааны борлуулалтаас хамаардаг, өөрөөр хэлбэл эдгээр үйлчилгээг ашиглахаас бусад тохиолдолд бүтээгдэхүүнийг худалдан авах боломжгүй бөгөөд тусад нь үйлчилгээг худалдан авах боломжгүй байдаг. . Хэрэв бүтээгдэхүүн эрэлт хэрэгцээгүй бол үйлчилгээний борлуулалт олон талаараа, ялангуяа төлбөртэй үйлчилгээнд хүндрэлтэй байдаг. Худалдааны үйлчилгээ нь худалдан авагч өөрөө энэ үйлчилгээг худалдаж авах, худалдаж авах эсвэл татгалзах асуудлыг өөрөө шийддэг байж болно. Эцэст нь, бусад үйлчилгээ нь бараа худалдан авахад шийдвэрлэх үүрэг гүйцэтгэдэггүй (жишээлбэл, даавууг огтлох).

Худалдааны үйлчилгээ нь барааны чанар, үнийн зэрэгцээ худалдан авалт хийх гол сэдэл болдог. Тиймээс үйлчилгээний системийг хэрэглэгчийн шаардлагыг хангах чадварыг хангахын тулд үүнийг мэдэгдэж буй зарчмуудын үндсэн дээр барих ёстой.

Заавал санал болгох.Үйлчилгээний зах зээл дэх өрсөлдөөн нь худалдааны аж ахуйн нэгжүүдийг үндсэн өрсөлдөгчдийнхөө үзүүлж буй үйлчилгээний жагсаалтад дор хаяж үйлчилгээ үзүүлэхийг шаарддаг. Хэдийгээр энэ нь зорилтот зах зээл, аж ахуйн нэгжийн төрөл, ашигласан технологиос ихээхэн хамаардаг. Хэрэв энэ аж ахуйн нэгж хямд үнээр эсвэл өөртөө үйлчлэх зарчмаар бараа худалдаалдаг бол ийм аж ахуйн нэгжийн үйлчилгээний жагсаалтад түүний профайлтай тохирохгүй үйлчилгээ орно гэж төсөөлөхөд хэцүү байдаг.

Нэмэлт хэрэглээ.Худалдааны компани нь үйлчлүүлэгчиддээ бүх төрлийн үйлчилгээг санал болгодог боловч зөвхөн хэрэглэгч тухайн үед түүний сонирхсон зүйлийг сонгох боломжтой. Гэсэн хэдий ч урт хугацааны гэрээнд гарын үсэг зурахдаа үйлчилгээний жагсаалтыг үргэлж урьдчилан тохиролцдог бөгөөд энэ нь ихэнх тохиолдолд үйлчилгээ үзүүлэгчийн ашиг сонирхолд нийцдэг - тэр тогтвортой захиалгатай бөгөөд үйлчилгээгээ оновчтой болгоход илүү анхаарч чаддаг. тодорхой хэрэглэгч дээр.

Үйлчилгээний уян хатан байдал.Худалдааны аж ахуйн нэгжийн үйлчилгээний хүрээ нь үйлчлүүлэгчдийн хэрэгцээг харгалзан уян хатан, өөрчлөгдөж болохуйц байх ёстой: үйлчилгээний аль ч хослол, нэмэлт үйлчилгээ үзүүлэх гэх мэт. Үүний зэрэгцээ, үйлчилгээний багц арга хэмжээнд тавигдах шаардлагуудын томъёолол нь дараахь байдлаар байна - шаардлагатай хамгийн бага хэмжээнээс хамгийн тохиромжтой хүртэл.

Үйлчилгээний тав тухтай байдал.Үйлчилгээний засвар үйлчилгээний хувьд "юу" нь биш, харин "хэрхэн" нь чухал юм. Тиймээс үйлчилгээ үзүүлэх цаг хугацаа, газар, нөхцөл байдалд ихээхэн анхаарал хандуулдаг.

Үйлчилгээний техникийн хүрэлцээ.Орчин үеийн үйлдвэрлэл нь өрсөлдөөний нөлөөн дор хамгийн сүүлийн үеийн технологийг ашиглахад суурилсан шинэ технологийг байнга нэвтрүүлж байна. Үйлчилгээний үйлчилгээ нь эргэлтийн хүрээн дэх үйлдвэрлэлийн үйл явцын зүй ёсны үргэлжлэл тул үйлчилгээг үйлдвэрлэх тоног төхөөрөмж, технологийн түвшин нь үйлдвэрлэлийн түвшинд тохирсон байх ёстой, эс тэгвээс энэ нь зөвхөн үйлчилгээний зохих түвшинг хангаж чадахгүй, гэхдээ энэ нь тухайн бүтээгдэхүүний хэрэглээний шинж чанар , худалдан авагчийн сонирхлыг татахуйц байдлыг алдахад хүргэдэг.

Үйлчилгээний талаархи мэдээллийг буцаах.Худалдан авагчид хамгийн ойр байдаг тул худалдааны аж ахуйн нэгжүүдийн үйлчилгээний хэлтэс нь санал хүсэлтийн зарчмыг ашиглан ажлаа тохируулахаас гадна үйлдвэрлэл, эргэлтийн салбарт шинэ санаа, түүнийг хэрэгжүүлэх санаачлагч болж ажиллах боломжийг олгодог үнэлж баршгүй мэдээлэлтэй байдаг. .

Үйлчилгээний салбарт боломжийн үнийн бодлого.Ашиг олох, үйлчилгээний өндөр үнийг эрэлхийлэх нь ихэвчлэн эдгээр үйлчилгээг өөрсдөө үйлдвэрлэх өөр сонголттой хэрэглэгчид, ялангуяа үйлдвэрлэлийн салбарынхны урам зоригийг бууруулж болно. Үйлчилгээг ашиглахаас татгалзах нь бараа худалдан авахаас татгалзахад хүргэж болно. Үйлчилгээний үнэ нь тухайн ажлын ашиг тус, хэрэглэгчдэд үзүүлэх үр нөлөөг тусгасан байх ёстой.

Худалдааны үйлчилгээний ангилал.Худалдааны үйлчилгээ нь бараа бүтээгдэхүүнийг худалдан авах, борлуулах зайлшгүй нөхцөл болж, ашиглалтын үнэ цэнийг илэрхийлдэг. Мөн тэдгээрийг бий болгох хөдөлмөрийн үйл ажиллагааг нийгэм, эдийн засгийн тусгай үйл ажиллагаа гэж ялгаж болно.

Бараа худалдах технологи нь маш олон янз байж болох ч ямар ч тохиолдолд худалдааны үйлчилгээ нь барааг борлуулахтай шууд холбоотой үйл ажиллагааны үүрэг гүйцэтгэдэг.

Жижиглэнгийн худалдааны үйлчилгээ, ГОСТ Р 51304-99 (Жижиглэн худалдааны үйлчилгээ. Ерөнхий шаардлага) дагуу: бараа борлуулах, худалдан авагчид худалдан авалт хийх, түүнийг ашиглахад туслах, мэдээлэл, зөвлөх үйлчилгээ, үйлчлүүлэгчдэд тав тухтай байдлыг бий болгох.

Бараа бүтээгдэхүүнийг борлуулах үйл явц нь дараахь үндсэн үе шатуудаас бүрдэнэ: нэр төрлийг бүрдүүлэх, бараа хүлээн авах, хадгалах, борлуулалтын дараах бэлтгэх, барааг үзүүлэх, худалдан авагчид бараа санал болгох, худалдан авагчтай төлбөр тооцоо хийх, бараа гаргах. Барааны борлуулалтыг дэлгүүрт болон дэлгүүрийн гадна талд явуулдаг.

Худалдааны аж ахуйн нэгжийн үзүүлж буй үйлчилгээний жагсаалтыг барааны нэр төрөл, дэлгүүрийн төрөлжсөн байдал, байршил, үйлчилж буй үйлчлүүлэгчдийн онцлог, үзүүлж буй үйлчилгээний нийцтэй байдал зэргээс хамаарч бүрдүүлдэг.

Мөн төлбөртэй (нөхөн төлдөг) болон үнэ төлбөргүй (үнэгүй) худалдааны нэмэлт үйлчилгээ байдаг. Дараах төрлийн төлбөртэй нэмэлт үйлчилгээг дурдаж болно.

Барааны бэлгийн сав баглаа боодол, түүнчлэн бие даасан бараа борлуулах журамд заагаагүй материалаар хийсэн сав баглаа боодол;

Бэлгийн багцыг дуусгах, зохион бүтээх;

Хэрэглэгчдэд барааг гэртээ эсвэл худалдан авагчийн заасан өөр газар хүргэх;

Арьс, үслэг эдлэлийг тусгай нэгдлээр шингээх;

Техникийн шаардлагад ийм үйл ажиллагаанд холбогдох мэргэжилтэнг заавал оролцуулах (жишээлбэл, хөргөгчийг холбох) болон бусад зүйлийг заагаагүй тохиолдолд угсрах, суурилуулах, холбох.

Жижиглэнгийн худалдааны аж ахуйн нэгж нь дараахь шинж чанартай үйлчилгээг үнэ төлбөргүй үзүүлэх үүрэгтэй.

Хувь хүний ​​барааг худалдах журамд заасан материалыг ашиглан бараа савлах;

Худалдааны талбайн үүдэнд худалдан авагчаас компанийн ажилтнуудад хүлээлгэн өгсөн цүнх, цүнх (ялангуяа өөртөө үйлчлэх үед) хадгалах, худалдааны талбайгаас гарахдаа эд зүйл гаргах;

Төлбөртэй том оврын болон хүнд даацын ачааг гурав хүртэл хоног түр хугацаагаар хадгалах;

Хүнсний бус бүтээгдэхүүнийг төлбөр төлөх хүртэл нэгээс хоёр цагийн турш хяналтанд байлгах;

Худалдан авагч бараагаа бие даан арилгасан тохиолдолд хүнд, том оврын бүтээгдэхүүнийг худалдан авагчийн тээврийн хэрэгсэлд ачих;

Зөвлөгөө өгөх, барааны захиалга хүлээн авах, ирсэн тухай мэдээлэх.

Төлбөртэй үйлчилгээ, тэдгээрийн үнэ, үзүүлэх нөхцлийн талаархи мэдээллийг худалдан авагчдад өгөх ёстой. Худалдан авагч нь бараа борлуулах явцад санал болгож буй үйлчилгээнээс татгалзах эрхтэй. Хэрэв худалдан авагч нь түүний зөвшөөрөлгүйгээр нэмэлт үйлчилгээ үзүүлж, барааны төлбөрт багтсан бол тэрээр худалдагчаас үйлчилгээний төлбөрийг буцааж өгөхийг шаардах эрхтэй.

Жишээлбэл, бүтээгдэхүүнийг урьдчилан мэдэгдэлгүйгээр, үүний дагуу худалдан авагчийн зөвшөөрөлгүйгээр бэлгийн цаасаар савласан бол сав баглаа боодлын материал болон үйлчилгээний өртөг нь бүтээгдэхүүний үнэд багтдаг. Энэ тохиолдолд худалдан авагчийн анхны хүсэлтээр худалдагч нь барааг сав баглаа боодолоос нь чөлөөлж, барааны үнээс гадна төлсөн дүнг худалдан авагчид буцааж өгөх үүрэгтэй.

Худалдагч нь барааг худалдсантай холбогдуулан заавал үйлчилгээ үзүүлэх нөхцөлийг бүрдүүлэх эрхгүй. Үл хамаарах зүйл бол техникийн шаардлагад нийцсэн барааг зохих мэргэжилтнүүдийн оролцоогүйгээр (жишээлбэл, хийн зуух холбох) угсарч, (эсвэл) суурилуулах (холбох) боломжгүй тохиолдол юм.

Жижиглэн худалдаалах газруудад холбогдох бүтээгдэхүүнийг борлуулахыг ихэвчлэн зөвшөөрдөг бөгөөд өргөн практикт ашигладаг. Жишээлбэл, гутлын дэлгүүрүүдэд - сунгах, улавч гэх мэт, үслэг эдлэл, арьс ширний бүтээгдэхүүн зардаг аж ахуйн нэгжүүдэд - ийм бүтээгдэхүүнийг арчлах бүтээгдэхүүн, эд зүйлс.

Бэлгийн багцыг бөглөхдөө худалдагч нь зарим барааг зарахдаа бусдыг заавал худалдан авах нөхцөлийг бүрдүүлэх эрхгүй. Жишээлбэл, худалдан авагч иж бүрдэлд багтсан боловч тусад нь борлуулах боломжгүй бүтээгдэхүүнийг худалдаж авахыг хүсч байна. Хэрэв иж бүрдэл нь тухайн аж ахуйн нэгжид шууд хийгдсэн бол худалдагч нь ийм багцыг дуусгаж, шаардлагатай зүйлийг худалдан авагчид зарах үүрэгтэй. Энэ дүрэм нь үйлдвэрийн иж бүрдэлд хамаарахгүй.

Хамгийн олон төрлийн худалдааны үйлчилгээг их дэлгүүрүүд, түүнчлэн жижиглэн худалдааны томоохон талбай, жижиглэн худалдааны эргэлт ихтэй хувцас, нарийн төвөгтэй техникийн бараа зардаг жижиглэн худалдааны аж ахуйн нэгжүүд үзүүлж болно.

Тиймээс худалдааны аж ахуйн нэгж, бүтцийн нэгжийн хэмжээ (талбай, ажилчдын тоо, худалдааны эргэлтийн хэмжээ) нь худалдааны үйлчилгээний төрлийг хөгжүүлэх, өргөжүүлэх зайлшгүй шаардлагатай урьдчилсан нөхцөл болж байна.

ОХУ-д хүн амд үзүүлэх үйлчилгээний ангилал, кодчилолын нэгдмэл байдлын үүднээс 1994 оны 1-р сарын 1-ний өдрөөс Хүн амд үзүүлэх үйлчилгээний бүх Оросын ангилагчийг (OKUN 002-93) нэвтрүүлсэн. Ангилагч нь худалдааны үйлчилгээний 22 нэрийг агуулдаг.

Ангилагч нь дараахь асуудлыг шийдвэрлэхэд зориулагдсан болно.

Иргэдэд үйлчлэх чиглэлээр стандартчиллыг хөгжүүлэх, боловсронгуй болгох;

Хүний амь нас, хэрэглэгчийн эрүүл мэнд, байгаль орчныг хамгаалах, хэрэглэгчийн өмч хөрөнгийг гэмтээхээс урьдчилан сэргийлэх зорилгоор үйлчилгээг баталгаажуулах;

Компьютерийн технологийг ашиглах үр ашгийг нэмэгдүүлэх;

Хүн амд үзүүлэх үйлчилгээний борлуулалтын хэмжээг тооцоолох, урьдчилан таамаглах;

Хүн амын үйлчилгээний эрэлт хэрэгцээг судлах;

Төрөл бүрийн зохион байгуулалт, эрх зүйн хэлбэрийн өмчийн аж ахуйн нэгж, байгууллагаас хүн амд үйлчилгээ үзүүлэх;

Хүн амд үзүүлэх үйлчилгээний ангиллыг олон улсын ангилалд нийцүүлэх;

ОХУ-ын нийгэм, эдийн засгийн шинэ нөхцөл байдлыг харгалзан үйлчилгээний төрлийг шинэчлэх.

Үйлчилгээний янз бүрийн хэлбэр, аргыг ашиглан янз бүрийн зохион байгуулалт, эрх зүйн хэлбэрийн өмчийн аж ахуйн нэгж, байгууллагаас хүн амд үзүүлэх үйлчилгээ нь ангиллын объект юм.

Үйлчилгээний ангилагчийн хувьд бүх ангиллын багц объектыг бүлэгт хуваах замаар шаталсан ангиллыг баталдаг. Дараа нь бүлэг бүрийг дэд бүлгүүдэд хуваадаг бөгөөд тэдгээр нь эргээд зориулалтын функциональ зорилгын дагуу үйл ажиллагааны төрөлд хуваагддаг. OKUN нь дараалсан кодлох системийг ашигладаг

Ангилалын объектын кодын тэмдэглэгээ нь зургаан тоон бутархай, шалгах дугаарыг агуулдаг.

Олон нийтэд үзүүлэх үйлчилгээний ангилагчийн кодын тэмдэглэгээний ерөнхий бүтэц нь дараахь схемтэй байна.

Ангилагч нь дараахь бүлгүүдийг агуулна.

1 - гэр ахуйн үйлчилгээ;

2 - зорчигч тээврийн үйлчилгээ;

3 - харилцаа холбооны үйлчилгээ;

4 - орон сууц, нийтийн аж ахуйн үйлчилгээ;

5 - соёлын байгууллагуудын үйлчилгээ;

6 - аялал жуулчлалын болон аялалын үйлчилгээ;

7 - биеийн тамир, спортын үйлчилгээ;

8 - эмнэлгийн үйлчилгээ, сувиллын үйлчилгээ, мал эмнэлгийн үйлчилгээ;

9 - хуулийн үйлчилгээ;

10- банкны үйлчилгээ;

11- боловсролын систем дэх үйлчилгээ;

12 - худалдаа, нийтийн хоолны үйлчилгээ, зах зээлийн үйлчилгээ;

80 - хүн амд үзүүлэх бусад үйлчилгээ.

Банкны үйлчилгээ- үйлчлүүлэгчийн нэрийн өмнөөс банкны үйлчилгээний хэрэгцээг хангах зорилгоор банкны үйл ажиллагаа.

Банкны үйлчилгээний багцад ихэвчлэн дараахь зүйлс орно.

• хэрэглэгчийн данс хөтлөх;
• банкны санхүүгийн эх үүсвэрийг татах, хуваарилах үйл ажиллагаа;
• үнэт цаастай хийсэн гүйлгээ;
• эд хөрөнгийн итгэлцлийн менежментийн үйл ажиллагаа (итгэлцэл);
• баримтат үйл ажиллагаа гэх мэт.

Үүний зэрэгцээ үйлчлүүлэгчдийн хүсэлтийг харгалзан банкны үйлчилгээний жагсаалтыг байнга өргөжүүлж байх ёстой. Хэрэглэгчийн банкны нэмэлт бүтээгдэхүүн, үйлчилгээний хэрэгцээг судлах нэг арга бол банкны үйлчилгээний чанарт сэтгэл ханамжийн түвшинг тодорхойлох, банкны цаашдын хөгжлийн тэргүүлэх чиглэлийг тодорхойлох маркетингийн судалгаа юм.

Банкны үйлчилгээний зах зээлийг судлах үндсэн зорилтууд нь:

• банкны үйлчилгээг борлуулах сегментийг тодорхойлох;
• банкны үйлчилгээ, бүтээгдэхүүний хэрэглэгчдийн хүрээг тэлэх;
• банкны бүтээгдэхүүнийг зах зээлд сурталчлах ажлыг зохион байгуулах.

Доод банкны үйлчилгээний салбарт зах зээлийн сегментчилэлҮүнийг тодорхой хүчин зүйлсийг харгалзан аль нэг шалгуурын дагуу (эдгээр бүлэг доторх худалдан авагчдын ижил төстэй зан байдал, маркетингийн нөлөөнд үзүүлэх хариу үйлдэл, үйлчилгээний агуулга, банкны өрсөлдөх чадвар гэх мэт) тодорхойлогддог хэрэглэгчдийн бүлэгт хуваахыг ойлгодог. банкны үйлчилгээний хэрэгжилтэд нөлөөлж байна.

Жижиглэнгийн банкны үйлчилгээ- хувь хүмүүст үзүүлэх үйлчилгээ. Банкны үйлчлүүлэгч бүр зөвхөн банкны стандарт үйлчилгээг авахаас гадна бизнесийнхээ цогц тусламжийг авахыг хүсдэг. Тиймээс банкууд банкны цогц үйлчилгээг үзүүлэхийг эрмэлздэг, i.e. эдгээр үйлчилгээг тусад нь санал болгож байснаас илүү таатай нөхцлөөр үйлчлүүлэгчдэд тодорхой багц үйлчилгээг үзүүлэх.

Иргэдийн банкны үйлчилгээний багц нь жижиглэнгийн банкны үйлчилгээний зах зээлийг бүрдүүлдэг - энэ нь үйл ажиллагааны янз бүрийн чиглэлээр үйлчлүүлэгчдийн хэрэгцээг иж бүрэн, дээд зэргээр хангахад чиглэсэн банкны үйлчилгээний хувь хүмүүсийн хэрэгцээг хангах зорилгоор хөгжиж буй зах зээлийн харилцааны салбар юм. Бүгд Найрамдах Беларусь улсын жижиглэнгийн банкны үйлчилгээний зах зээлийн гол оролцогчид нь Беларусь улсын Үндэсний банк, банкууд, банк бус санхүүгийн байгууллагууд, хувь хүмүүс юм.

Иргэдийн банкны үйлчилгээний зах зээлийн төлөв байдлыг түүний хамгийн чухал үзүүлэлтүүд болох тоон шинж чанар, түүнчлэн иргэдэд үзүүлж буй үйлчилгээний хүрээ, чанар зэрэгт үндэслэн үнэлж болно. Иргэдийн банкны зах зээлийн өнөөгийн байдалд хэд хэдэн хүчин зүйл нөлөөлж байна. Уламжлал ёсоор тэдгээрийг дараахь байдлаар хувааж болно.

• макро эдийн засгийн хүчин зүйлсийн талаар;
• банкны системийн төлөв байдлаас тодорхойлогддог хүчин зүйлүүд.

Макро эдийн засгийн хүчин зүйлүүд.Бүгд Найрамдах Беларусь улсын жижиглэнгийн банкны үйлчилгээний зах зээлийг хөгжүүлэхэд макро түвшинд дараахь хүчин зүйлүүд ихээхэн нөлөөлсөн.

Нийгмийн үйлдвэрлэлийн үр ашиг.Банкны системийн нөөцийн бааз, удирдлага, хүний ​​нөөц, дэд бүтцийн байдал, банкуудын шинэ технологи хөгжүүлэх, чанарыг сайжруулах, банкны үйлчилгээ үзүүлэхтэй холбоотой зардлыг бууруулах чадвар зэрэг чухал үзүүлэлтүүдийг тодорхойлдог. Эдийн засгийн өсөлт нь хүн амын нийт орлогыг нэмэгдүүлж, үүний дагуу жижиглэнгийн банкны үйлчилгээний эрэлтийг нэмэгдүүлдэг. Үүнтэй холбогдуулан эдийн засгийн өсөлтийн хурдац нь жижиглэнгийн банкны үйлчилгээг хөгжүүлэхэд хувь нэмэр оруулдаг.

Эдийн засгийн өсөлтийн чанар.Сүүлийн жилүүдэд Беларусийн эдийн засгийн хөгжил эерэг ба сөрөг хандлагаар тодорхойлогддог. Үндсэн тоон үзүүлэлтүүдийн дийлэнх нь үнэмлэхүй өсөхийн зэрэгцээ хэд хэдэн чухал чанарын үзүүлэлтүүд харьцангуй муудсан байна. Ийнхүү нийгмийн үйлдвэрлэлийн үр ашиг хангалтгүй байгаа нь банкуудын нөөцийн бааз, тэдгээрийн өр төлбөр, хөрөнгийн бүтцэд сөргөөр нөлөөлсөн; үйлчлүүлэгчдэд үзүүлэх үйлчилгээ үзүүлэх зардал; хүн амын орлогыг нийгмийн бүлгүүд, түүнчлэн салбар, бүс нутгаар хуваарилах; Хүн амын сүүдрийн орлогын хэмжээ, түүний өсөлт нь хэрэглээний зээлийн үр ашигтай эрэлтийг багасгаж, банкуудыг зээлдэгчийн орлогын шууд бус үзүүлэлтэд найдахад хүргэдэг бөгөөд энэ нь банкны эрсдэлийг үндэслэлгүйгээр нэмэгдүүлдэг.

Беларусийн рублийн ханшийн инфляцийн түвшин ба динамик.Иргэдийн банкны зах зээлийн хөгжил нь тухайн улсын тогтвортой байдлын түвшин, тэр дундаа санхүү, мөнгөний бодлогын тууштай байдлаас ихээхэн хамаардаг тул эдгээр нь макро эдийн засгийн дараагийн чухал хүчин зүйл юм. Тогтвортой байдлын түвшин нь банкуудын идэвхтэй үйл ажиллагааг өргөжүүлэх нөөцийн гол эх үүсвэр болох хүн амын дунд болон урт хугацааны хадгаламжид ихээхэн нөлөөлдөг. Түүнчлэн тогтвортой байдлын хүчин зүйлсийн ерөнхий нөлөөлөл нь хуримтлал үүсгэх хандлагыг бүрдүүлдэг бол инфляцийн түвшин, хүлээлт нь шинэ хадгаламжийн хэмжээ, бүтцийг тодорхойлдог.

Бүгд Найрамдах Беларусь Улсын Үндэсний банк ханшийн уналт, инфляцийн түвшин ерөнхийдөө буурсантай холбогдуулан бодит хүүг эерэг түвшинд байлгахад шилжсэн нь иргэдийн рублийн хадгаламжийн ашигт ажиллагааг эрс нэмэгдүүлсэн. Үүний үр дүнд иргэдийн хадгаламжийн өсөлтийн хурд нь хүн амын хуримтлал үүсгэх хандлагаас мэдэгдэхүйц давсан.

Тиймээс өрхийн орлогын өсөлт нь тэдний төвлөрлийн зөвшөөрөгдөх түвшинд хэвээр байгаа нь ирээдүйд иргэдийн банкны үйлчилгээний эрэлт хэрэгцээг өргөжүүлж, банкуудын жижиглэнгийн худалдааны ашгийн түвшинг нэмэгдүүлэх боломжийг олгоно.

Банкны системийн төлөв байдлаас тодорхойлогддог хүчин зүйлүүд.Иргэдийн банкны үйлчилгээний зах зээлийн хөгжилд банкны системийн төлөв байдлаас тодорхойлогддог хүчин зүйлүүд бас нөлөөлдөг.

Банкны системийн санхүүгийн чадавхийн эерэг динамик(банкны системийн капиталжуулалтын түвшин, банкны үйл ажиллагааны ашигт ажиллагааг нэмэгдүүлэх, банкуудын нөөцийн баазын хэмжээг нэмэгдүүлэх, бүтцийг оновчтой болгох гэх мэт). Энэ нь банкуудын үзүүлж буй жижиглэнгийн үйлчилгээний хэмжээг нэмэгдүүлэх, нэр төрлийг нь нэмэгдүүлэх, чанарыг нь дээшлүүлэх чухал нөхцлийн нэг юм.

Банкны үйл ажиллагаанд эрх зүйн дэмжлэг үзүүлэх.Энэ нь жижиглэнгийн банкны үйлчилгээний зах зээлийн хөгжлийг тодорхойлох хамгийн чухал хүчин зүйлүүдийн нэг юм. Бүгд Найрамдах Беларусь улсын хууль тогтоомж нь банкуудад зээлийн үйлчилгээ үзүүлэх, хадгаламжийн хөрөнгө босгох, төлбөр тооцоо, бэлэн мөнгөний үйлчилгээ, валют солилцох, итгэлцлийн менежмент хийх, үнэт цаас, үнэт металлын гүйлгээ хийх, банкны төлбөрийн карт, чек, төлбөр тооцоо хийх үйлчилгээ үзүүлэх боломжийг олгодог. цахим мөнгө. Банкны үйл ажиллагааны хамрах хүрээг зохицуулдаг гол зохицуулалтын эрх зүйн акт бол Беларусь улсын Банкны тухай хууль юм. Энэхүү зохицуулалтын эрх зүйн акт нь банкны системийн харилцааны тогтолцоог бүхэлд нь тодорхойлж, банктай холбоотой гүйлгээний жагсаалтыг тогтоож, банкны үйл ажиллагаанд оролцогчдын эрх, үүргийг зохицуулсан болно. Нэмж дурдахад, банкны үйлчилгээний салбарын харилцааг зохицуулах нь бусад олон хууль тогтоомжийн актууд, Бүгд Найрамдах Беларусь Улсын Засгийн газрын тогтоол, Үндэсний банкнаас төрийн бусад байгууллагуудтай хамтран баталсан зохицуулалтын эрх зүйн актуудаар хийгддэг. Банкны бие даасан үйл ажиллагаа явуулах журмыг Үндэсний банкны зохицуулалтын эрх зүйн актаар тогтоодог.

Банкны системийн оролцогчдын хоорондох өрсөлдөөний түвшин нэмэгдсэн.Одоогийн байдлаар жижиглэнгийн үйлчилгээний гол хэмжээг ХК ХК Беларусьбанк үзүүлж байгаа бөгөөд энэ нь нийт иргэдийн хадгаламжийн 62 гаруй хувийг татаж, хэрэглээний зээлийн 90 гаруй хувийг олгодог бөгөөд түүхэндээ илүү боловсронгуй бүтэц зохион байгуулалттай (31.5%) юм. банкны салбаруудын нийт тоо). ASB Belarusbank нь гүйлгээнд байгаа банкны төлбөрийн картуудын 56.6 хувийг гаргасан байна.

ASB Belarusbank ХК-аас гадна жижиглэнгийн банкны үйлчилгээний зах зээлийн хамгийн идэвхтэй оролцогчид бол Приорбанк ХК, Белагропромбанк ХК, Белинвестбанк ХК, БПС-Сбербанк ХК, Банк БелВеб ХК юм.

Банкууд дахь жижиглэнгийн үйлчилгээг автоматжуулах нь харилцагчийн үйлчилгээний үйл явцыг удирдах нэгдсэн платформыг нэвтрүүлэх явдал юм: маркетингийн кампанит ажил явуулах, хэрэглэгчийн хүсэлтийг боловсруулах, бүтээгдэхүүний каталог, борлуулалтын үйл явцыг дэмжих.

TOPS Consulting шийдэл нь жижиглэн худалдааны салбар дахь банкуудын хэрэгцээг харгалзан үздэг: харилцагчийн нарийвчилсан сегментчилэл болон бүтээгдэхүүний шугамын шинжилгээ, хэрэглэгчийн баазын өсөлт, газарзүйн тэлэлт. Microsoft Dynamics CRM дээр суурилсан систем нь одоогийн бизнесийн логикийг хурдан тусгах, шаардлагатай бол уян хатан байдлаар шинэчлэх боломжийг олгодог. TOPS Consulting шийдэл нь танд өгөгдөлд дүн шинжилгээ хийх, маркетингийн үйл ажиллагааны үр дүнг урьдчилан таамаглах боломжийг олгодог.

TOPS Consulting-ийн жижиглэнгийн банкны шийдэл нь:

• маркетинг, үйлчлүүлэгч олж авах үйл явц,
• борлуулалтын үйл явц,
• зээлийн үйл явц,
• цуглуулах үйл явц,
• урд оффисын үйл ажиллагаа,
• дуудлагын төвийн ажил,
• тусламжийн ширээний ажил
• хуваарилагдсан салбар компанийн боловсон хүчний менежмент.

TOPS Consulting шийдэл нь тухайн салбарын онцлогийг харгалзан үздэг.

• үйлчлүүлэгчийг хурдан тодорхойлох хэрэгцээ;
• үйлчлүүлэгчийг сегментлэх хэрэгцээ - одоогийн санхүүгийн үзүүлэлтүүд, үйл ажиллагааны түүхийг шинжлэх, хамгийн алдартай бүтээгдэхүүнийг зөв зорилтот бүлгүүдэд санал болгох;
• үндсэн болон нийлмэл бүтээгдэхүүнийг борлуулах, түүнчлэн үйлчилгээг хөндлөн борлуулах бүтээгдэхүүний каталогийг бүрдүүлэхэд тавигдах шаардлага;
• зах зээлийн хэрэгцээг тодорхойлох, боломжит эрэлтэд дүн шинжилгээ хийх хэрэгцээ;
• янз бүрийн бүтээгдэхүүний олон тооны үйлчлүүлэгчдийн уулзвар, бүтээгдэхүүн бүрийн өөр өөр бизнесийн үйл явц;
• зах зээл дээрх өндөр өрсөлдөөн;
• Чанарыг алдагдуулахгүйгээр өндөр хурдны үйлчлүүлэгчдэд үйлчлэх хэрэгцээ.

Шийдэл нь дараахь боломжийг олгоно.

• үйлчлүүлэгчийн талаар аль болох их мэдээлэл цуглуулах;
• зорилтот бүлгүүд, бүтээгдэхүүний сонголт, боломжит эрэлт хэрэгцээнд үндэслэн хэрэглэгчийн баазыг сегментлэх;
• боломжит үйлчлүүлэгчидтэй ажиллах, банкны бүтээгдэхүүний талаар зөвлөгөө өгөх, боломжит гүйлгээг бүртгэх;
• банкны системээс хамгийн сүүлийн үеийн мэдээллийг цаг алдалгүй хүлээн авах;
• өрсөлдөөний шинжилгээ, SWOT шинжилгээ хийх;
• бүтээгдэхүүний матрицыг төлөвлөх;
• маркетингийн үйл ажиллагааг үр дүнтэй удирдах;
• үйлчлүүлэгчийн баримт бичгийн багцыг бэлтгэх, батлах ажлыг автоматжуулах;
• ажилтнуудын урамшууллын системийг удирдах.

Шийдлийн онцлог

• Хэрэглэгчдэд ээлтэй интерфэйс
  Интерфейсийн онцлогууд нь:
  • Ээлтэй - Microsoft Dynamics CRM нь оффисын програмуудтай хялбархан нэгтгэгддэг. Тодорхой, хэрэглэхэд хялбар интерфейс, танил MS Windows тэмдэгтүүд.
  • Нэг цонхны тухай ойлголт - ажилтан үйлчлүүлэгч дээрх бүх үйлдлийг нэг цонхонд гүйцэтгэдэг.
  • Зөвлөмж - интерфэйс нь өгөгдлийг зөв оруулах механизмыг хэрэгжүүлдэг.
  • Давхардсан эсэхийг шалгах - мэдээллийг буруу оруулахаас хамгаална.
• Өвөрмөц бүтээгдэхүүний каталог
  Каталог нь үйлчлүүлэгчийн онцлогоос хамааран бүтээгдэхүүний матрицыг бүрдүүлэх аргачлалыг харгалзан үзэх боломжийг танд олгоно.
  • олон түвшний каталог - ашиглахад хурдан, компаниудад тохиромжтой, тодорхой төлөвлөсөн стандарт бүтээгдэхүүн, үйлчилгээтэй;
  • "бүтээгдэхүүн-үйлчилгээ" каталог - хэрэглэгчийн хэрэгцээнд үндэслэн үндсэн бүтээгдэхүүн, холбогдох бүтээгдэхүүн, үйлчилгээнээс өвөрмөц санал гаргах боломжийг танд олгоно;
  • бие даасан бүтээгдэхүүний сонголт - үйлчлүүлэгчийн хүсэл, түүний авахыг хүсч буй ашиглалтын нөхцөл дээр үндэслэн эцсийн бүтээгдэхүүнийг бий болгох боломжийг танд олгоно.
• Тохиромжтой бизнесийн логик.
  Энэхүү шийдэл нь банкны одоогийн бизнесийн логикийг хурдан автоматжуулахын зэрэгцээ шаардлагатай бол хялбархан өөрчилж, шинэчлэх боломжийг олгодог.

Шийдлийн бүрэлдэхүүн хэсгүүд

• Борлуулалт.Борлуулалтын функц нь харилцагчийн үйлчилгээний үйл явцыг дэмждэг, үүнд:
  • банкинд анх удаа хандсан үйлчлүүлэгчдийн мэдээллийг бүртгэх;
  • гүйлгээ хийсэн үйлчлүүлэгчдийн талаарх мэдээллийг үзэх;
  • бүтээгдэхүүний зөвлөгөө өгөх хувилбарууд;
  • бүтээгдэхүүний ашиг тусын тодорхойлолт;
  • худалдан авалт, үйлчилгээний сонголт, нөхцлийн тодорхойлолт;
  • үйлчлүүлэгчид хянуулах бичиг баримтыг бэлтгэх;
  • санал болгож буй бүтээгдэхүүнийг сонгох;
  • дууссан харилцаа холбооны бичлэг;
  • боломжит гүйлгээг бүртгэх;
  • саналын хувилбаруудыг засах;
  • данс, гүйлгээ үүсгэх өгөгдөл байршуулах.

• Борлуулалтын функц нь танд аналитик хүлээн авах боломжийг олгодог:
  • үйлчлүүлэгч ямар бүтээгдэхүүнийг сонирхож байсан боловч ямар нэг шалтгаанаар худалдаж аваагүй;
  • хэлэлцээр яагаад дуусаагүй;
  • гүйлгээний явцад ямар арга хэмжээ авсан, гүйлгээнд хэр их нөөц зарцуулсан;
  • татагдсан үйлчлүүлэгчид болон хөрөнгийн төлөвлөгөөний одоогийн хэрэгжилт;
  • үйлчлүүлэгчтэй ажиллах тал дээр хамгийн сайн ажилтан хэн бэ.

• Зээлийн урд
  • үйлчлүүлэгчийн хүсэлтийг дамжуулах, батлах үйл явцыг бий болгох;
  • зээлийн хүсэлтийг боловсруулах янз бүрийн схемийг бий болгох;
  • оноо, саналын жинг тогтоох;
  • зээл батлах үйл явцын хүрээнд хийх гол арга хэмжээний хяналтын системийг бий болгох;
  • зээлийн гэрээг бэлтгэх үйл явцыг бий болгох;
  • CRM системээс гэрээнд нэвтрэх эрхийг тохируулах.
• Баримт бичигтэй ажиллах модуль.
  Модуль нь системийн хэрэглэгчдэд бүх баримт бичгийг үйлчлүүлэгчээр хадгалах, засварлах боломжийг олгодог бол хувилбартай ажиллах, баримт бичгийг батлах үйл явц нь үндсэн ажлын процессуудтай зэрэгцэн явагддаг бөгөөд энэ нь банкны операторуудын ажлыг илүү хялбар, үр ашигтай болгодог.

  Баримт бичгийг боловсруулах модуль нь:

  • цахим баримт бичгийн удирдлагын системтэй нэгтгэх;
  • баримт бичгийг хадгалах, түүний дотор нэг баримт бичгийн янз бүрийн хувилбарууд;
  • багц хэвлэх;
  • баримт бичиг засварлах;
  • хэвлэмэл маягт, загварыг хадгалах;
  • баримт бичгийн үе шатыг хянах;
  • баримт бичгийг хурдан хайх, тодорхойлох;
  • үйлчлүүлэгчийн карттай холбоотой аливаа мэдээлэлтэй ажиллахад хялбар.

• Урд оффис
  CRM системийн платформ дээр нарийн төвөгтэй төслийг бүтээхдээ урд оффисын үйл ажиллагаатай холбоотой хэд хэдэн ажлыг автоматжуулах боломжтой. Урд оффисын автоматжуулалт нь дараахь зүйлд нөлөөлдөг.
  • үйлчлүүлэгчийн гүйлгээг дараахь байдлаар бүртгэх: бэлэн мөнгөний төлбөр тооцооны үйлчилгээ, хадгаламж, карт, зээл;
  • борлуулалтын бүртгэлийн хүрээнд хийх үйл ажиллагааны дараалал;
  • дансны статусын дүрслэл.

Интеграци

Банкуудад зориулсан TOPS Consulting шийдлийг нэгтгэж болно.

“Банкны жижиглэнгийн бизнес” хичээлийн хөтөлбөрийн дагуу бэлтгэгдсэн. Иргэдийн банкны бизнесийн агуулга, бэлэн мөнгөний тооцоо, зээл, хадгаламж, гадаад валют, банкуудын хүн амтай хийх зуучлалын үйл ажиллагааны зохион байгуулалт, банкны жижиглэнгийн бүтээгдэхүүн, хүүгийн бодлогыг бүрдүүлэх тал, маркетингийн асуудал, жижиглэнгийн банкны шинэлэг байдал. үйлчилгээний зах зээлийг авч үздэг. Дээд боловсролын сургуулийн оюутнууд, боловсролын давтан сургалтын хөтөлбөрийн оюутнууд, практик ажилчдад зориулсан.

Цуврал:Их сургууль Дээд боловсролын сургуулийн оюутнуудад зориулсан

* * *

литрийн компаниар.

1. Иргэдийн банкны үйлчилгээний мөн чанар, төрөл

Улс орны эдийн засаг, нийгэм, төрд тулгамдаж буй асуудлыг шийдвэрлэхэд банкны системийн функциональ үүргийг нэмэгдүүлэх нь банкуудын явуулж буй үйл ажиллагааны хүрээг өргөжүүлэх замаар боломжтой юм. Үүний зэрэгцээ үйлчлүүлэгчдийн (байгууллага, хүн ам) өсөн нэмэгдэж буй хэрэгцээ, түүнчлэн банкны үйлчилгээний эрэлтийг илүү сайн хангахын тулд олон улсын үйл ажиллагааны стандартад аажмаар шилжих хэрэгцээг харгалзан үзэх шаардлагатай.

Орчин үеийн банк бол эдийн засгийн цогц систем бөгөөд эдийн засаг, эрх зүйн харилцааны субьект бөгөөд түүний үйл ажиллагаа нь хүрээлэн буй орчны нөлөөлөлд өртдөг бөгөөд тэдгээрээс хэсэгчлэн тодорхойлогддог. Банкны үйл ажиллагааны үр дүнг гаргасан удирдлагын шийдвэрийн чанар, явуулж буй үйл ажиллагааны бүтэц, шинж чанар, улс орны эдийн засгийн байдал, үйлдвэрлэлийн болон үйлдвэрлэлийн бус салбарын байдал, нийгэм, эдийн засгийн нөхцөл байдлаас шалтгаалан тодорхойлдог. төрийн эдийн засгийн бодлого.

Банкуудын үйл ажиллагааны хүрээ - банк– ашиг олоход чиглэсэн банкны үйл ажиллагааны багцыг хэрэгжүүлэхэд хамаарна. Энэ нь харилцагчийн мөнгийг татах, өөрийн нэрийн өмнөөс болон өөрийн зардлаар эргэн төлөгдөх, төлбөр хийх, яаралтай нөхцлөөр байршуулах, банкинд данс нээлгэх, хөтлөх зэрэгтэй холбоотой бөгөөд зөвхөн банкуудын онцлог юм. Энэ шинж чанар нь хуулийн этгээд, хувь хүмүүсийн хооронд байгаа хөрөнгийг дахин хуваарилах, хадгаламжийг хөрөнгө оруулалт болгон хувиргах боломжийг олгодог санхүүгийн өвөрмөц зуучлагч болох банкуудын статусыг тодорхойлох боломжийг олгодог.

Бүгд Найрамдах Беларусь улсын санхүүгийн үйлчилгээний зах зээл дэх бусад зуучлагчдын (санхүүгийн болон лизингийн компаниуд, тэтгэвэр, хөрөнгө оруулалтын сангууд, даатгалын компаниуд, харилцан зээлийн компаниуд гэх мэт) үйл ажиллагаа нь ихэвчлэн мэргэшсэн, бие даасан үйлчлүүлэгчийн бүлгүүдэд үйлчилгээ үзүүлэх, эсвэл тодорхой чиглэлээр ажилладаг. санхүүгийн зах зээлийн тодорхой хэсэг бөгөөд банк биш . Эдгээр банк бус зуучлагчид одоогоор банкны дансаараа дамжуулан банкны гүйлгээ хийх эрхгүй;

Банкны үйл ажиллагааг бие даан хийх эрхийг авахын тулд (нэг зэрэг гүйцэтгэсэн үйл ажиллагааны жагсаалтад хуулиар тогтоосон хязгаарлалтыг харгалзан) банк бус санхүүгийн байгууллага нь 25 сая евротой тэнцэх хэмжээний Беларусийн рублийн дүрмийн санг бүрдүүлэх ёстой. , Бүгд Найрамдах Беларусь Улсын Үндэсний банкнаас банкны үйл ажиллагаа эрхлэх тусгай зөвшөөрөл авах; аюулгүй ажиллагааны хэд хэдэн стандартыг дагаж мөрдөх шаардлага тавигдана. Эдгээр хүчин зүйлүүдтэй холбогдуулан банк бус зуучлагчдын иргэдэд үзүүлэх саналын хүрээ одоогоор бодитойгоор хязгаарлагдмал бөгөөд бие даасан тусгай зөвшөөрөлтэй үйл ажиллагааны төрлүүдийн хүрээнд эсвэл иргэний хууль тогтоомжийн хүрээнд (даатгалын тэтгэврийн бүтээгдэхүүн, баталгаатай санхүүжилт олгох) хэрэгжиж байна. ломбардаар үнэт зүйл, зээлийн гэрээний нөхцлийн дагуу хөрөнгө татах, байршуулах гэх мэт).

Банкны бизнесийн онцлогийг дараахь байдлаар тодорхойлно. хувиргах функцуудэдийн засагт:

– капиталын хувиргалт (нийтлэх функц). Банкууд ихээхэн хэмжээний жижиг хадгаламж (байгууллагын дансны үлдэгдэл, иргэдийн хадгаламж) татаж, их хэмжээний зээл олгодог. Өрх болон эдийн засгийн бодит секторын хооронд хөрөнгийн дахин хуваарилалт явагдаж байна. Хүн амын нийт орлогод хуримтлалын эзлэх хувь нэмэгдэж байгаа нөхцөлд иргэдийн эх үүсвэр нь банкуудын зээлийн эх үүсвэрийн хамгийн хүртээмжтэй, тогтвортой, зорилтот бус гадаад эх үүсвэр болж байна;

- эцсийн хугацааг өөрчлөх. Санхүүгийн нэмэлт эх үүсвэрийн түр зуурын хэрэгцээ, түүнчлэн эдийн засгийн янз бүрийн агентууд болон эдийн засгийн салбаруудын чөлөөт хөрөнгийн түр зуурын илүүдэл (боломж) нь давхцдаггүй. Банкууд өөр өөр хугацаатай (эргэн төлөлт) эх үүсвэрийг татаж, байршуулж, улмаар хадгаламж эзэмшигч, зээлдэгчийн ашиг сонирхлыг тэнцвэржүүлдэг;

- эрсдлийн өөрчлөлт. Банкны үйл ажиллагааны зарчмын дагуу банкууд хадгаламж эзэмшигчдэд мөнгө буцааж өгөх, өөрөөр хэлбэл мөнгө байршуулах эрсдэлийг хариуцдаг.

Банкны үйл ажиллагаа нь идэвхтэй, идэвхгүй, зуучлагч байж болно (Зураг 1.1).

Цагаан будаа. 1.1.Банкны үйл ажиллагааны ангилал

Идэвхтэй банк– банкнаас мөнгө олгох (байрлуулах) үйл ажиллагаа.

Доод идэвхгүйБанкны үйл ажиллагаа нь мөнгө, үнэт металл ба (эсвэл) үнэт чулуу татахад чиглэсэн үйл ажиллагаа гэж ойлгогддог.

Зуучлагч банкны үйл ажиллагаа- банкууд болон банк бус санхүүгийн байгууллагуудын банкны үйл ажиллагааг хэрэгжүүлэхэд чиглэсэн үйл ажиллагаа, тухайлбал, мөнгөний эргэлтэд үйлчлэх, үйлчлүүлэгчдэд холбогдох болон бусад үйлчилгээ үзүүлэх чиглэлээр үйл ажиллагаа явуулдаг.

Банкны үйл ажиллагааны онцлог нь зохион байгуулалтын бүтцийг бүрдүүлэхэд мөн тусгагдсан байдаг. Банкууд ерөнхий удирдлага, стратегийн шийдвэр гаргах (толгой оффис), харилцагчид болон харилцагч талуудтай шууд ажилладаг хэлтэс, банкны тодорхой бүтээгдэхүүнийг борлуулах (фронт оффис), төлөвлөлтийн үйлчилгээ (дунд оффис), нөөцийн удирдлагыг хариуцдаг банкны төрийн сан зэргийг бий болгодог. урсгал, нягтлан бодох бүртгэл (арын алба), түүнчлэн туслах болон үйлчилгээний нэгжийн бүлэг.

Үйлчлүүлж буй үйлчлүүлэгчиддээ үндэслэн банкны бизнесийг уламжлалт байдлаар хуваадаг корпораци(байгууллага, аж ахуйн нэгжид үзүүлэх үйлчилгээ) болон жижиглэн худалдаа(хувь хүмүүст үзүүлэх үйлчилгээ) сегментүүд (энэ хэлтэс нь нэлээд дур зоргоороо байдаг, жишээлбэл, банкнаас байгууллагад үйлчилгээ үзүүлэх нь ажилтнууддаа банкны үйлчилгээ үзүүлэхтэй холбоотой байдаг). Банк нь эдийн засгийн агентуудын хоорондын харилцаанд үйлчилдэг бол тэдгээрийг хэрэгжүүлэх технологи, хэмжээнээс хамааран гүйлгээний нэлээд хэсгийг ("корпорац" шинж чанартай) жижиглэнгийн сегмент гэж ангилж болно.

Байгууллага, хувь хүмүүсийн банкны үйлчилгээ болон банкны үйл ажиллагааны хэрэгцээ нь харилцан хамааралтай байдаг. Үйл ажиллагааны чиглэлээр байгууллага, банкуудын харилцан үйлчлэлийг Хүснэгтэнд үзүүлэв. 1.1.

Хүснэгт 1.1.Байгууллага, банк хоорондын харилцан үйлчлэл

Банк нь иргэдэд үйлчлэх үед дараах үндсэн төрлийн харилцаа үүсдэг (Хүснэгт 1.2).

Хүснэгт 1.2.Хувь хүн, банк хоорондын харилцан үйлчлэл

1.2. Жижиглэнгийн банкны зах зээл

Иргэдийн банкны бизнес нь бүх нийтийн банкуудын бие даасан үйл ажиллагааны чиглэл болохын хувьд банкны өргөн хүрээний үйлчилгээг үзүүлэх замаар иргэдийн хэрэгцээг хангахад чиглэгддэг. Хүн амд үзүүлэх банкны үйлчилгээ нь стандартчилсан, бие даасан үйлчилгээ үзүүлэх, янз бүрийн үйлчлүүлэгчийн бүлгүүдэд чиглэсэн бүтээгдэхүүний нэр төрлийг бүрдүүлэх, жижиглэнгийн бүтээгдэхүүнийг сурталчлах нэгдсэн технологиор дамжуулан банкны зардлыг бууруулахыг шаарддаг.

Хүн амд үзүүлэх банкны үйлчилгээний онцлогнь:

– гүйлгээний хэмжээ харьцангуй бага, үүний үр дүнд банкны харьцангуй өндөр зардал;

- бусад банкуудад гүйлгээ хийх, хадгаламж шилжүүлэхтэй холбоотой үйлчлүүлэгчдийн өндөр хөдөлгөөн;

- банкны үйлчилгээний төвлөрөл нь үйлчлүүлэгч, хувь хүмүүсийн хувийн хэрэгцээг хангах;

- жижиглэнгийн худалдааны сегмент дэх банкны гүйцэтгэл нь олон нийтийн итгэлийн түвшингээс хамаарах бөгөөд энэ нь идэвхтэй харилцааны бодлогод суурилсан эерэг дүр төрхийг хадгалахыг шаарддаг.

Иргэдийн банкны үйлчилгээний хэрэгцээг хангах нь эдийн засгийн харилцааны тусгай салбараар хангагдана. жижиглэнгийн банкны зах зээл . Энэ зах зээлийн субъектууд нь банкууд, тэдгээрийн салбарууд, жижиглэнгийн үйлчилгээ үзүүлдэг бусад бүтцийн хэлтэсүүд, түүнчлэн жижиглэнгийн банкны үйлчилгээг хэрэглэгч хүн ам юм. Тэдгээрийн хамт зах зээлд оролцогчид нь банк бус санхүүгийн зуучлагч болон банкууд болон тэдгээрийн үйлчлүүлэгчид болох хувь хүмүүст (зээлийн товчоо, цуглуулгын агентлаг, зээлийн брокер ба зөвлөх, үнэлгээчин) мэдээлэл, зөвлөгөө, үйлчилгээний үйлчилгээ үзүүлдэг бусад байгууллага гэж тооцогддог. Иргэдэд үйлчилгээ үзүүлэхийн тулд олон үйлдэлт АТМ (өөртөө үйлчлэх оффис), ПОС терминал, алсын зайнаас банкны систем зэрэг банкны дэд бүтцийг бий болгож байна.

Иргэдийн банк нь эдийн засгийн биет бус сайн зүйлийн нэг төрөл юм; Энэ нь хэд хэдэн онцлог шинж чанартай:

– хийсвэр (биет бус) шинж чанартай;

– банкны үйлчилгээний зах зээлд оролцогчид харилцан үйлчлэх үйл явц юм;

Үйлчилгээний хэрэглээ нь түүний үйлдвэрлэлээс салшгүй шинж чанарыг ухамсарладаг (банкны ажилтнуудтай шууд харьцсаны үр дүнд оффис дээр болон алсын зайнаас үйлчилгээ үзүүлэх боломжтой);

- хугацааны уртаар тодорхойлогддог (зээл, хадгаламжийн үйлчилгээ);

– мөнгө, санхүүгийн хэрэгслийг ашигладаг;

- үйлчлүүлэгчдээс тодорхой соёл, боловсролын түвшинг шаарддаг тул банкуудын сургалт (зөвлөх тусламж) хэлбэрээр нэмэлт зорилтот арга хэмжээ авах шаардлагатай байдаг.

Жижиглэнгийн банкны үйлчилгээ– бизнесийн үйл ажиллагаатай холбоогүй иргэдийн хувийн, гэр бүлийн болон бусад хэрэгцээг хангахад чиглэсэн банкны үйл ажиллагаа.

Банкны жижиглэнгийн үйлчилгээний зах зээл дэх үйлчлүүлэгчид нь орлого, хэрэглээний түвшин, нийгмийн байдал, нас гэх мэт ялгаатай байдаг. Зах зээлийн зарим хэрэглэгчдийн сегмент нь банкны үйлчилгээнд тусгай хэрэгцээ, шаардлага тавьдаг тул жижиглэнгийн үйлчилгээг олон нийтийн болон хувь хүмүүст чиглүүлэх боломжтой. .

Жижиглэнгийн үйлчилгээ үзүүлэх нь хэрэглэгчдийн хүсэл сонирхлыг дээд зэргээр харгалзан үзэх зарчимд суурилдаг. Стандартчилсан стандарт бүхий нийтийн үйлчилгээг үзүүлэхдээ бүх нийтийн банкууд "санхүүгийн супермаркет" үүрэг гүйцэтгэдэг бөгөөд энэ нь үйлчлүүлэгчдэд ижил түвшний чанарыг өгдөг. Үүний зэрэгцээ үйлчлүүлэгчид өөрсдийн хэрэгцээнд нийцсэн үйлчилгээний багцыг бие даан үүсгэж болно. Дүрмээр бол, хэрэв банк бусад байгууллагатай харилцаж, даатгал, тэтгэвэр, хөрөнгө оруулалтын хөтөлбөрийн төлөөлөгчийн үүргийг гүйцэтгэдэг бол үйлчилгээний багцад банк бус үйлчилгээ орно. Олон тооны үйлчлүүлэгчдийн хувьд зах зээлийн нөхцөл байдал, хэрэглэгчийн хэрэгцээ шаардлагад нийцүүлэн үе үе өөрчлөгддөг олон төрлийн бүтээгдэхүүн бий болдог.

Гадаадын банкны практикт хувь хүмүүст зориулсан банкны үйлчилгээ нь жижиглэнгийн банкны бизнесийн тусгай салбар болох хувийн үйлчилгээ (Private Banking) болдог.

Хувийн банк- хувийн үйлчлүүлэгч (хөрөнгө оруулагч) болон банк хоорондын харилцааны тогтолцоо нь үйлчлүүлэгчид үйлчлэх, түүнд бүрэн нууцлалыг үндэслэн өндөр чанартай санхүүгийн, зөвлөх болон бусад үйлчилгээг үзүүлэх бие даасан параметрүүдээр тодорхойлогддог.

Дотоодын банкуудад хувь хүмүүст үзүүлэх үйлчилгээ нь жижиглэнгийн үйлчилгээний төрөлд багтдаг бөгөөд олон нийтийн хэрэглэгчдэд чиглэсэн үйлчилгээтэй ижил технологийг ашиглан үзүүлдэг. Үүний зэрэгцээ томоохон (гүйлгээний хэмжээгээр) үйлчлүүлэгчдэд - хувь хүмүүст үйлчлэх нь банкны тариф, зээлийн хүүгийн ялгааны аль алинд нь тодорхой давуу талыг санал болгодог тусгай цогц үйлчилгээний хөтөлбөрийг ашиглан хувь хүний ​​үндсэн дээр хийж болно. , мөн зөвлөгөө өгөх дэмжлэг, үйлчилгээний элементүүдийг хангах үндсэн дээр.

Жижиглэнгийн банкны үйлчилгээний нийт хэмжээ бараг өөрчлөгддөггүй - шинэ үйлчилгээ бий болох нь зөвхөн хүн амын дунд чанарын шинэ хэрэгцээ гарч ирсэнтэй холбогдуулан боломжтой (интернет банк болон бусад алсын үйлчилгээний технологийг бий болгох, гэхдээ үүнийг авч үзэх боломжтой). бие даасан холбогдох үйлчилгээний хувьд зөвхөн борлуулалтын технологид ялгаатай боловч хүн амын стандарт хэрэгцээг өөрчилдөггүй банкны бүтээгдэхүүний өөрчлөлтийг бий болгоход хүргэдэг).

Хүн амын банкны үйлчилгээний үндсэн хэрэгцээ нь банкны бизнесийн жижиглэнгийн сегментийг дараахь харьцангуй бие даасан бүрэлдэхүүн хэсгүүдэд бүрдүүлэх боломжийг олгодог.

– хадгаламжийн бизнес – банкны дансанд янз бүрийн валютаар өрхийн мөнгийг хуримтлуулах, эсвэл бонд, хадгаламжийн гэрчилгээ худалдах замаар үйлчилгээ үзүүлэхэд чиглэгдсэн;

Зээлийн бизнес (зээл) - хүн амд ирээдүйн орлогоосоо ашиг тус худалдаж авах боломжийг олгоход чиглэсэн хэрэглээний болон орон сууцны (ипотекийн) зээлийг багтаасан;

Төлбөр тооцоо, бэлэн мөнгөний үйлчилгээ нь хувь хүмүүсийн бүх төрлийн төлбөр тооцооны гүйцэтгэлийг хангах, янз бүрийн төлбөр тооцооны хэрэгслээр гүйлгээнд үйлчлэх;

- банкны хадгалалт, үнэт зүйлийг тээвэрлэх нь сейф түрээслэх, үнэт зүйлийг хадгалах, түүнчлэн холбогдох үйлчилгээ (мөнгөн тэмдэгтийг тоолох, шалгах, бэлэн мөнгө хүргэх гэх мэт) орно.

– валютын солилцоо болон холбогдох үйлчилгээ.

Жижиглэнгийн худалдааны тусгай чиглэлүүд нь банкны хуванцар карт (картын бизнес) болон алсын банкны системээр дамжуулан (цахим банк) дамжуулан банкны үйлчилгээ үзүүлэх бөгөөд үндсэн үйлчилгээний агуулга өөрчлөгдөөгүй, гэхдээ арга (технологи) нь өөрчлөгдөөгүй хэвээр байна. тэдгээрийн заалт өөрчлөгдөнө.

Иргэдийн банкны үйлчилгээг дараах шалгуураар ангилж болно (Хүснэгт 1.3).

Хүснэгт 1.3.Иргэдийн банкны үйлчилгээний ангилал

* Интернэт банк - аливаа ширээний компьютер эсвэл зөөврийн компьютерээс үйлчлүүлэгчийн банкны данс руу нэвтрэх боломжийг олгодог.

** SMS (SMS) банк нь гар утаснаасаа стандарт форматтай SMS мессеж ашиглан дансны үлдэгдлээ харах, төлбөр тооцоо хийх боломжтой мобайл банкны нэг төрөл юм.

Банкны үйлчлүүлэгчийн хэрэгцээг хангахад чиглэсэн үйл ажиллагааны гүйцэтгэл (үйлчилгээ үзүүлэх) нь янз бүрийн банкны бүтээгдэхүүн борлуулах, үүний үндсэн дээр нэмэлт эх үүсвэр татах, хүү ба (эсвэл) шимтгэлийн орлого олж авах, түүнчлэн борлуулалтын тодорхой технологийг бий болгодог. хэрэглэгчдэд түгээх) болон маркетингийн сурталчилгааны тусгай арга техник.

Жижиглэнгийн банкны бүтээгдэхүүн- Банкнаас баталсан технологийн тодорхойлолт (дүрэм, техникийн нөхцөл) бүхий, одоогийн хууль тогтоомжид харшлахгүй, бүрэн гүйцэд хийгдсэн банкны үйл ажиллагааны цогц (дараалал). Банкны бүтээгдэхүүн бүр нь тодорхой чанар, тоо хэмжээ, үнийн үзүүлэлтээр тодорхойлогддог бөгөөд бусад бүх бүтээгдэхүүнээс өөр нэртэй байдаг. Жишээлбэл, бид хүн амын мөнгөн хуримтлалыг хуримтлуулах үйлчилгээг авч үзэх юм бол түүний үйлчилгээг үйлчлүүлэгчдэдээ янз бүрийн банкны бүтээгдэхүүнийг санал болгох үндсэн дээр хийж болох бөгөөд тэдгээр нь тус бүр нь өвөрмөц шинж чанартай байх болно (хөрөнгө байршуулах хугацаа, хүүгийн түвшин, хүүг тооцох, төлөх нөхцөл, банкны хуванцар карт гаргах гэх мэт).

Жижиглэнгийн бүтээгдэхүүний нэр төрөл байнга өөрчлөгдөж байдаг. Энэ нь зарим бүтээгдэхүүн алга болж, зарим нь гарч ирэх, төрөл бүрийн өөрчлөлтүүд гарч ирснээр тодорхойлогддог бөгөөд энэ нь нэг талаас борлуулалт, сурталчилгааны технологийг байнга сайжруулж, алсаас банкны технологийн хөгжил, үе үе өөрчлөгдөж байгаатай холбоотой юм. банкны тариф, хүүгийн бодлого, нөгөө талаас хүн амын хүсэл сонирхолд өөрчлөлт орж, өрсөлдөгч банкуудаас илүү сонирхолтой саналууд гарч ирдэг.

1.3. Иргэдийн банкны үйлчилгээний чанарыг хангах

Иргэдийн банкны үйлчилгээний чанар - үйлчилгээний ашигтай шинж чанаруудын нийт шинж чанар, түүнийг үзүүлэх үйл явц. Банкны үйлчилгээ нь хийсвэр (биет бус) шинж чанартай байдаг тул түүний чанар нь ажиглагдахгүй, албан ёсны болгоход хэцүү шинж чанартай байдаг. Банкны үйлчилгээний чанарыг үнэлэх гол шалгуур бол үйлчлүүлэгчийн үйлчилгээний талаарх ойлголт, түүний хүлээн авсан үр өгөөжид сэтгэл ханамжийн түвшин, өөрөөр хэлбэл шууд тоолж болохгүй параметрүүд юм.

Үйлчлүүлэгчийн үүднээс авч үзвэл үйлчилгээний чанар нь түүний үзүүлж буй үр дүнгээс бус харин тухайн үйлчилгээг үзүүлэх үйл явцаар тодорхойлогддог. Энэ талаар үйлчлүүлэгчийн сэтгэл ханамжийн түвшинд үйлчилгээний хурд (банкны гүйлгээ), баримт бичгийн үнэн зөв, алдаа дутагдал, зөвлөгөөний чанар, банкны салбарын ажиллах цаг, нутаг дэвсгэрийн байршил, банкны нэр хүнд болон бусад хүчин зүйлүүд нөлөөлдөг. Үүний зэрэгцээ үйлчилгээний чанарыг үйлчлүүлэгч, хувь хүн худалдаж авсан банкны бүтээгдэхүүний үнийн шинж чанарыг харгалзан үздэг.

Тухайн банкны үйлчилгээний талаарх харилцагчийн ойлголтыг үнэлэх нь бараг боломжгүй юм. Гэсэн хэдий ч хувийн мэдээллийг нэгтгэн дүгнэхэд үндэслэн банкууд сэтгэл ханамжийн шалгуурЮуны өмнө тэд жижиглэн худалдааны үйлчилгээ үзүүлдэг банкны бүтцийн нэгжүүдийн (борлуулалтын цэг) шинж чанаруудын талаархи үйлчлүүлэгчдийн ойлголтыг харгалзан үздэг. Мөн a үйлчилгээний чанарын шалгуур"Байгаль орчны чанар" -ын шинж чанар, түүнчлэн банкны жижиглэнгийн худалдааны цэгүүдийн мэдээллийн болон мэргэжлийн шинж чанарууд гарч ирдэг.

"Байгаль орчны чанар"-ын шинж чанарууд нь:

- жижиглэнгийн худалдаа эрхэлдэг банкны бүтцийн нэгжийн байрны гаднах байдал (түүний ойр орчмын барилгуудын дунд харагдах байдал, барилгын зураг төсөл, зэргэлдээх нутаг дэвсгэрийн зураг төсөл, засал чимэглэл);

– барилгын мэдээллийн зураг төсөл (тэмдэглэгээ, сурталчилгааны тэмдэг, борлуулалтын цэгийн талаархи үндсэн мэдээлэл байгаа эсэх, харагдах байдал);

– борлуулалтын цэгийн байрны дотоод засал чимэглэл (дизайн, банкны байгууллагын хэв маягт нийцсэн өнгө, үйлчлүүлэгчийн орон зайн зохион байгуулалт, ажлын байрыг үйлчлүүлэгчийн тав тухыг дээд зэргээр хангах, байрны цэвэр цэмцгэр байдал).

Мэдээллийн шинж чанар нь үйлчлүүлэгчид банкны үйл ажиллагаа, үзүүлж буй үйлчилгээний талаар бүрэн мэдээлэл авах, өөрийн байрандаа илүү итгэлтэй байх боломжийг олгодог. Банктай холбоо барихаас өмнө үйлчлүүлэгч ийм мэдээллийг эзэмшсэн байх нь хэлэлцээр хийх, шаардлагатай баримт бичигт гарын үсэг зурах үйл явцыг хурдасгадаг (банкны бүтээгдэхүүний талаархи мэдээлэлтэй худалдан авагч нь банкинд очихоос өмнө үүнийг худалдаж авах шийдвэр гаргадаг - энэ тохиолдолд. , банкны ажилтантай нэмэлт зөвлөгөө авах шаардлагагүй байж болно).

TO мэдээллийн шинж чанархолбогдох:

- борлуулалтын цэгийн үйл ажиллагааны талаархи мэдээлэл (үйлчилгээний цаг, байршил, түүний хэлтэс, үйлчлүүлэгчдэд үйлчилдэг ажилчдын мэдээлэл, банкны хэлтсийн удирдлагын талаархи мэдээлэл);

- банкны бие даасан бүтээгдэхүүний шинж чанараас олж авсан үйлчилгээний талаархи мэдээлэл (үйлчилгээний талаархи сурталчилгааны материал, бүтээгдэхүүний нэр төрөл, түүний дотор товхимол, мэдээллийн хуудас, үйлчилгээ үзүүлэх үндсэн параметрүүдийн талаархи мэдээллийн бэлэн байдал, тэдгээрийн бүрэн байдал, хамаарал);

- мэдээллийн материалын дизайн.

гэх мэт мэргэжлийн онцлогАжилтны ур чадвар, үнэн зөв, найрсаг байдал, борлуулалтын цэгийн ажилтнууд "хэцүү" үйлчлүүлэгчтэй ажиллах, зөрчилдөөнөөс зайлсхийх, тэдгээрийг шийдвэрлэхэд аль болох хувь нэмэр оруулах чадварыг анхаарч үзэх боломжтой. Нэмж дурдахад, үнэлгээний параметрийн системд үйл ажиллагааг дуусгахад шаардагдах хугацаа, үйлчилгээ үзүүлж буй ажилтныг харах дараалалд байгаа хүмүүсийн тоо, дуудлагын төвд хүлээх хугацаа зэрэг үйлчилгээ үзүүлэх шинж чанарууд багтаж болно. хариулах оператор.

Иргэдийн банкны үйлчилгээний чанарыг банкууд өөрсдөө болон удирдлагын үйл ажиллагааны объект болгон авч үзэж болно (банкны дотоод үйл явцын үр ашгийг хангах үүднээс чанарын удирдлагын тогтолцоо, банкны дотоод журмуудыг боловсруулж байна); Банкны үүднээс авч үзвэл жижиглэнгийн үйлчилгээний чанарыг технологийн процессын хурд, хөдөлмөрийн эрч хүч, нийт зардал, алдаа засах зардал, ажилчдын үр ашиг, бүтээмж, харилцагчдын тоо, гүйцэтгэсэн гүйлгээний хэмжээ зэргээр тодорхойлдог. ; зээлийн болон бусад эрсдлийн түвшин нь хувь хүний ​​​​үйлчилгээний (бүтээгдэхүүн) зардлын түвшинтэй харьцуулахад. Жижиглэнгийн үйлчилгээний чанарын шууд бус шинж чанар нь банкны бүтцийн хэлтэс (борлуулалтын цэг) дэх янз бүрийн банкны бүтээгдэхүүний борлуулалтын талаархи статистик мэдээлэлд үндэслэн тодорхойлсон үзүүлэлтүүд байж болно.

Чанарын удирдлагын тогтолцооБанкны жижиглэнгийн үйлчилгээ (дотоод чанар) нь дараахь зүйлийг агуулдаг.

– банкны ажилтны банкны үйл ажиллагаа явуулахдаа хийж буй үйл ажиллагааны тодорхой зохицуулалт;

- банкнаас үйлчилгээ үзүүлэх стандартыг боловсруулж, дагаж мөрдөх, үйлчлүүлэгчдэд банкны үйлчилгээг санал болгох дараалал, тодорхой журмыг тодорхойлох;

– ажилтнуудад сургалт, арга зүйн туслалцаа үзүүлэх ажлыг зохион байгуулах (мэргэжлийн асуудал, бизнесийн ёс зүйн чиглэлээр сургалт явуулах; банкны дотоод сургалтын хэрэглэгдэхүүн боловсруулах); үйлчлүүлэгчтэй ажиллах ур чадварыг хөгжүүлэх сургалт явуулах; банкны ажилчдыг үе үе баталгаажуулах;

– “нууц үйлчлүүлэгч” хөтөлбөр хэрэгжүүлэх, худалдааны цэгүүдийн үйлчилгээний түвшинг шалгах зорилгоор дайралт зохион байгуулах;

Хэрэглэгчийн хүсэлт, гомдлын дагуу хэлтсийн ажлыг зохион байгуулах; банкны хариуцлагатай албан тушаалтнууд жижиглэнгийн үйлчилгээний чанарын талаарх мэдээллийг системтэйгээр цуглуулах, банкнаас боловсруулж баталсан шалгуурын дагуу үнэлгээ хийх;

Хэрэглэгчдэд үйлчлэх үйл явцын ажиглалтын үр дүн, ажилтнуудын ажил, үйлчилгээний зохион байгуулалтын талаархи үйлчлүүлэгчдийн санал хүсэлтэд хурдан хариу өгөх (үүнд "шууд утас" эсвэл интернет дэх банкны вэбсайтаар дамжуулан).

"Нэгдүгээрт үйлчлүүлэгч" зарчмыг хэрэгжүүлдэг хамгийн чухал үйл ажиллагаанууд нь:

Банкуудын үйлчлүүлэгчид - хувь хүмүүстэй ажилладаг бүтцийн хэлтсийн ажлын хуваарийг өөрчлөх, өргөтгөсөн үйлчилгээг зохион байгуулах, амралтын өдрүүд, амралтын өдрүүдэд;

- зочдын урсгалыг хянах, банкны ажилтнуудын ажлын ачааллыг (хөдөлмөрийн зардал) зохицуулах, зочин бүрийг хүлээн авах, түүний гүйцэтгэсэн гүйлгээний статистик бүртгэл хөтлөх боломжийг олгодог "цахим дараалал" системийг нэвтрүүлэх;

- ажлын зохион байгуулалт "Дуудлагын төвүүд"– хүн амд үзүүлэх зөвлөх үйлчилгээг сайжруулах зорилгоор шууд мэдээлэл, лавлагааны утасны шугам. Төвүүд нь банкны үйлчилгээний янз бүрийн асуудлаар үйлчлүүлэгчдэд шаардлагатай мэдээллээр хангадаг (лавлагаа, бүх төрлийн зээл, хадгаламжийг боловсруулах, бонд зарах, данс нээлгэх, шилжүүлэг болон бусад гүйлгээний талаар зөвлөгөө өгөх) төвүүдэд бэлтгэгдсэн операторуудаар ажилладаг. Үйлчлүүлэгчид янз бүрийн үйлчилгээ үзүүлэх тариф, валютын ханш, ажиллах цаг, банкны салбар (салбар) байршлын талаархи мэдээллийг өгдөг;

– банкуудын цахим шуудангаар ирсэн лавлагаа, сурталчилгааны мэдээллийг байнга шинэчилж, иргэдийн асуулт, хүсэлтийн хариуг байршуулж, цахим сүлжээг бий болгох; Банкны цахим хуудсаар дамжуулан харилцагчийн банкны үйлчилгээнд сэтгэл ханамжид дүн шинжилгээ хийх судалгаа хийх; тодорхой хадгаламжийн бүтээгдэхүүний орлогын хэмжээ, сарын дундаж орлогын түвшингээс хамааран зээлийн хэмжээг тооцоолох боломжийг олгодог автомат "тооцоолуур" -ыг вэбсайтад байрлуулах;

- Банкны үйлчилгээний талаарх мэдээллийг байршуулах, өнөөгийн жижиглэнгийн банкны бүтээгдэхүүнийг уламжлалт аргаар сурталчлах (зах, худалдааны төвүүдийн тээвэр, мэдээллийн үйлчилгээнд телевиз, радио, аудио зар, сонин, сурталчилгаа, мэдээллийн товхимол, жижиглэнгийн худалдааны талаархи танилцуулга, ухуулах хуудас, гадаа зар сурталчилгаа), мөн мультимедиа (Интернет, видео дэлгэцийн сүлжээ, мэдээллийн агентлагуудын мэдээллийн хангамж гэх мэт) ашиглах;

- банкны дүр төрхийг бий болгох, үйлчилгээний нэгдсэн хэв маягийг бий болгох, ашигласан банкны шинж чанаруудын стандарт, түүний дотор банкны лого зэргийг бий болгоход чиглэсэн арга хэмжээг хэрэгжүүлэх;

– банкны ажилтнууд өдөр тутмын үйл ажиллагаандаа мэргэжлийн болон бизнесийн ёс зүйн хэм хэмжээг сахин биелүүлэх. Беларусийн банкуудын холбооноос Банкны мэргэжлийн ёс зүйн дүрмийг боловсруулж, банкуудад ашиглахыг зөвлөж байна. Бүгд Найрамдах Беларусь улсын банкууд нь корпорацийн соёлыг төлөвшүүлэх, хөгжүүлэх орон нутгийн дүрэм журамтай байдаг (банкны ажилтнууд болон үйлчлүүлэгчдийн хоорондын харилцааны мэргэжлийн ёс зүйн дүрэм, утсаар ярих дүрэм гэх мэт);

– жижиглэнгийн худалдааны үйлчлүүлэгчдэд үйлчилгээ үзүүлж буй ажилтнуудын мэргэжлийн ур чадвараа дээшлүүлэх сэдэл; банкны дотоод уралдаан тэмцээн зохион байгуулах, жижиглэнгийн худалдааны бүтээгдэхүүний тогтвортой борлуулалтыг хангасан "харилцагчид чиглэсэн" ажилчдыг урамшуулах;

Банкуудын практикт хувь хүмүүст олон сувгийн үйлчилгээ үзүүлэх стратеги, цогц үйлчилгээ, үйлчлүүлэгч өөрөө өөртөө үйлчлэх стратегийг нэвтрүүлэх нь үйлчлүүлэгчийн сэтгэл ханамжийн түвшинд нөлөөлөх боломжийг олгодог.

Банкны жижиглэнгийн үнийн бодлого (хүү, тариф)-ийн бодлоготой харьцуулахад одоогийн болон боломжит үйлчлүүлэгчид - хувь хүмүүсийн банкнаас үзүүлж буй үйлчилгээний чанарын талаархи ойлголт нь харилцагчийн баазыг ялгах объектив хүчин зүйл болж, шинэ үйлчлүүлэгчдийг татах боломжийг олгодог. үйлчлүүлэгчид эсвэл одоо байгаа хэрэглэгчдэд нэмэлт болон холбогдох үйлчилгээг санал болгож, өрсөлдөгч банкуудтай холбоо тогтоохоос сэргийлнэ.

Үйлчилгээний чанар нь харилцааны тал, банкны үйлчлүүлэгчдийн хүсэл сонирхол, хүсэл, санал хүсэлтэд хариу өгөх чадвар, чадвараас ихээхэн хамаардаг (санал хүсэлтийн сувгаар). Үйлчилгээг хувь хүн болгох, нэмэлт үнэ төлбөргүй зөвлөх үйлчилгээ үзүүлэхэд чиглэсэн жижиглэн худалдааны үйлчилгээ үзүүлэх журамд өөрчлөлт оруулах нь банк, түүний бүтээгдэхүүнийг сонгоход үйлчлүүлэгчийн хүсэл сонирхолд ихээхэн нөлөөлнө.

1.4. Банкны зохион байгуулалтын бүтцэд жижиглэнгийн бизнес

Банкны бодлогыг ерөнхийд нь болон үйл ажиллагааны тусдаа чиглэлээр тодорхойлдог бодлогын баримт бичигт ихэвчлэн дараахь зүйлийг тусгасан байдаг.

- холбогдох чиглэлийг хэрэгжүүлэхэд оролцдог банкны хэлтэс, түүний дотор бүс нутгийн тодорхойлолт;

– янз бүрийн түвшний банкны менежерүүд болон гүйцэтгэх ажилтнуудын дунд үүрэг, хариуцлагын хуваарилалт;

– банкны зарим бүтээгдэхүүнийг үйлчлүүлэгчдэд худалдах талаар шийдвэр гаргах журам; бүтээгдэхүүн, үйлчлүүлэгч, банкны хэлтсийн эрсдэлийн хязгаарыг тодорхойлох;

– нягтлан бодох бүртгэл, тайлагнах журам, шийдвэрийг баримтжуулах, гүйцэтгэх журам.

Энэ тал дээр банкны зохион байгуулалтын бүтцэд чухал үүрэг гүйцэтгэдэг, учир нь түүний тусламжтайгаар удирдлагын арга, журмыг бий болгож, албажуулж, гүйцэтгэгчдийн бүлгийг тодорхойлж, дотоод хяналтын тогтолцоо, байгууллагын дотоод харилцааны тогтолцоо (хариуцлага, хариуцлага, батлах горим) байдаг. ) боловсруулсан байна. Банкны үйл ажиллагааны амжилт нь байгууллагын бүтцийн төрлийг зөв сонгох, түүний гадаад нөхцөл байдал, хурдацтай өөрчлөгдөж буй нөхцөл байдалд дасан зохицох чадвар, харилцагчийн сонголт, хүлээлт, мэдээллийн технологи, системийн хөгжлөөс хамаарна.

Банкны зохион байгуулалт, удирдлагын бүтэцбанкны стратегийн болон өнөөгийн зорилгыг хэрэгжүүлэх зорилгоор байгуулагдаж, түүний төрөл бүрийн хэлтэс, хэлтэс, хэлтсийн хооронд үүсэх мэдээлэл, зохион байгуулалт-эдийн засгийн харилцааны тогтолцоог тодорхойлдог. Банкинд сонгосон зохион байгуулалтын хэлбэр нь банкны бүх ажлыг бие даасан даалгавар болгон хуваарилах дарааллыг тодорхойлдог; Банкны хэлтсүүдийг (бүс нутгийнхыг оруулаад) бүрдүүлэх, бүтэцжүүлэх, тэдгээрийн хоорондын уялдаа холбоо, захиргаа, хариуцлагын тогтолцоог оновчтой болгох, дотоод хяналтын үр дүнтэй журмыг зохион байгуулах боломжийг олгодог.

Банкны зохион байгуулалтын хоёр үндсэн хэлбэр байдаг.

Функциональ (шугаман-функциональ) бүтэцБанкны үйл ажиллагааг үйл ажиллагааны салангид чиглэл, чиг үүргийг (жишээ нь, үйл ажиллагааны хэлтэс) ​​төлөөлөх хэсгүүдэд хуваахыг хэлнэ. Энэ төрлийн байгууллагын гүйцэтгэгчдийг үүрэг даалгавар, чиг үүргийнхээ дагуу бүлэглэдэг. Томоохон функциональ нэгжийг жижиг хэсгүүдэд (газар, удирдлага, хэлтэс, салбар гэх мэт) хувааж болно.

Хэсгийн (хэлтсийн) бүтэц 1) бүтээгдэхүүн (үйлчилгээ) рүү чиглэсэн чиг баримжаа дээр суурилсан банкны удирдлагын "загвар" гэж үздэг; 2) хэрэглэгч; 3) бүс нутаг. Хэлтсийн бүтэц бий болсон нь банкуудын үйл ажиллагаа төрөлжсөний үр дагавар юм.

Функциональ болон хэлтсийн бүтцийн дагуу банкууд нь банкны үйл ажиллагааг бүхэлд нь, юуны түрүүнд банкны нөөцийн урсгалыг зохицуулдаг төв нэгжүүдийг ("Төрийн сан", "Нягтлан бодох бүртгэл, тайлагналын" хэлтэс) ​​байгуулдаг. Банкны удирдлагын тогтолцооны хүрээнд банкны стратеги, нөөц, ашиг сонирхол, үйлчлүүлэгч, боловсон хүчний бодлогын чиглэлээр удирдлагын шийдвэр гаргах, эсвэл тодорхой ажил гүйлгээ хийх зөвшөөрөл олгох эрх бүхий бүлэг (хамтын) эрх бүхий байгууллагууд үүсдэг. удирдах зөвлөл, санхүүгийн хороо, зээлийн хороо) .

Хэрэглээ "хүнсний дэлгүүр"Банкны бүтээгдэхүүн (үйлчилгээ) бүрийг үзүүлэх хэлтсийн бүтэц нь үйл ажиллагаа, маркетинг, үйлчилгээний хүрээг удирддаг "бие даасан" нэгж (хэлтэс, удирдлага, хэсэг) байх ёстой. Ийм байгууллагатай бол зарим үйлчилгээг өөр өөр хэлтэст давхардуулж болно.

Дотор хэрэглэгч (үйлчлүүлэгч)хэлтсийн бүтэц, банкны хэлтсүүдийг үйлчлүүлэгчдийн "ангилал" -ын дагуу бүлэглэдэг - өөр өөр хэрэгцээтэй банкны үйлчилгээний хэрэглэгчид (үйлчлүүлэгчид ихэвчлэн хувь хүмүүс, тухайлбал жижиглэнгийн бизнес, корпорацийн үйлчлүүлэгчид, ялангуяа чухал VIP үйлчлүүлэгчид гэж хуваагддаг).

Бүс нутгийнХэсгийн бүтэц нь үзүүлж буй үйлчилгээг нутаг дэвсгэрийн үндсэн дээр - бүс нутаг эсвэл бүс нутгийн бүлэгт (үндэсттэн дамнасан банкуудад ашигладаг) хуваахад суурилдаг.

Үндсэн бүтцийн зохион байгуулалтаас гадна дасан зохицох чадвар өндөртэй бүтцийг бий болгож болно. Тэгэхээр, төслийн бүтэцтодорхой төслүүдийг хэрэгжүүлэхэд анхаарлаа төвлөрүүлж, өгсөн үүрэг даалгаврууд (комисс, ажлын хэсэг) дууссаны дараа бүтцийн өөрчлөлт хийдэг.

Боломжит үзэгдэл матрицын бүтэц, байнгын үндсэн дээр функциональ эсвэл үйлчлүүлэгчийн бүтцийг төслийн нэгтэй холбох. Матрицын бүтэцтэй бол давхар захирагдах байдал үүсдэг: нэг талаас, гүйцэтгэгч зарим төсөлд оролцдог, нөгөө талаас тэр функциональ нэгжийн нэг хэсэг юм.

Банкны зохион байгуулалтын бүтэц, байгууллага, хувь хүмүүстэй харилцах харилцааны онцлог нь банкны мэргэшсэн байдал (үйл ажиллагаа, салбар, үйлчлүүлэгч эсвэл нутаг дэвсгэр), түүнчлэн бүтээгдэхүүн, үйлчлүүлэгчийн хүсэл сонирхол, үйлчилж буй бүс нутаг, зах зээлийн тэргүүлэх чиглэлээс ихээхэн нөлөөлдөг. , банкны эрхэм зорилго болон бусад хөтөлбөрийн баримт бичгээр тодорхойлсон .

Үйлчлүүлэгчид чиглэсэн стратеги байгаа эсэх, үзүүлж буй үйлчилгээ (бүтээгдэхүүн) -ийг төрөлжүүлэх нь банкны салбаруудыг бий болгох, бүс нутгийн сүлжээг хөгжүүлэхийг урьдчилан тодорхойлдог. Моно оффисын банкны бизнесээс салбар олон албан байгууллага руу шилжиж байна.

Салбаргүй банкуудын хөгжил нь жижиглэнгийн үйлчилгээг хөгжүүлж, банкны үйлчилгээнд алсаас нэвтрэх цэгийг (АТМ, мэдээллийн ТҮЦ, ПОС терминал) бий болгосноор нэмэлт үйлчлүүлэгчид - хувь хүмүүсийг татахтай холбоотой болж байгаа нь анхаарал татаж байна. SMS, интернет банк, алсаас үйлчилгээ үзүүлэх бусад хэрэгслүүд, худалдаа үйлчилгээний цэгүүд, валют солих цэгүүдэд алсын зайнаас банкны ажлын байр бий болгосны үр дүнд.

Банкны бүх төрлийн үйлчилгээг үзүүлдэг банкны салбаруудын бүтэц нь энгийн шугаман функциональ зохион байгуулалттай байж болно (Зураг 1.2).

Цагаан будаа. 1.2.Банкны салбар дахь үйл ажиллагааны бүтэц

Салбар байгууллагын хүрээнд чиг үүрэг, эрх мэдлийг тодорхой тодорхойлсон корпорацийн эсвэл зөвхөн жижиглэнгийн үйлчлүүлэгчидтэй ажилладаг функциональ хэлтэст мэргэжилтнүүдийг хуваарилах боломжтой. Корпорац, жижиглэнгийн үйлчлүүлэгчид, VIP үйлчлүүлэгчдэд зориулсан үйлчилгээг зохион байгуулах ерөнхий асуудлыг шийдвэрлэхийн тулд төв штабын тусгай хэлтсүүдийг бий болгох, тэдгээрийн функциональ хэлтсүүд (зээл, үнэт цаасны хэлтэс гэх мэт) -тэй харилцах журмыг тодорхойлсон тохиолдолд тэдэнд зөвлөгөө өгөх боломжтой. .

Сүүлийн жилүүдэд дотоодын банкуудын ихэнх томоохон салбаруудад байгууллагын бүтэц, функциональ үйлчилгээ (автоматжуулалт, аюулгүй байдал, нягтлан бодох бүртгэл, эдийн засгийн хэлтэс гэх мэт) -ийн хамт корпорацийн харьцангуй бие даасан хэлтсүүдийг бүрдүүлэхэд үйлчлүүлэгчийн зарчмыг хэрэгжүүлж байна. жижиглэн худалдааны бизнес, түүнчлэн VIP үйлчлүүлэгчийн үйлчилгээний хэлтэс бий болсон. Эдгээр хэлтсийн бүтцэд банкны үйл ажиллагааны функциональ талбарт (валют, зээлийн үйл ажиллагаа, хадгаламж) бие даасан ажилчдыг хуваарилах, тус бүр нь хэд хэдэн ажилчдыг нэгтгэдэг байнгын харилцан үйлчлэлцдэг салбар (бүлэг) зохион байгуулалтыг багтааж болно.

Томоохон банкуудад үйлчлүүлэгчийн зохион байгуулалтын бүтцэд бие даасан жижиглэнгийн худалдааны хэлтэс (менежмент), энэ нь ихэвчлэн банкны удирдлагад үйл ажиллагааны хувьд захирагддаг (Зураг 1.3).

Цагаан будаа. 1.3.Банкны харилцагчийн хэлтсийн бүтэц

Жижиглэнгийн худалдааны хэлтсийн бүтцэд тодорхой чиг үүрэг, эрх мэдлийг хуваарилсан хэд хэдэн хэлтэс бий болно.

1) зээлийн хэлтэсТөрөл бүрийн хэрэглээний болон орон сууцны зээл олгох журмыг боловсруулж, боломжит зээлдэгчийн зээлийн чадварыг үнэлэх, зээлийн өрийг хянах, үйлчлүүлэгчдийн хүү, шимтгэлийн төлбөрийг цаг тухайд нь төлж, зөв ​​төлж байгаа эсэхэд хяналт тавих, асуудалтай зээлтэй ажиллах, хөгжүүлэхэд оролцдог. шинэ зээлийн бүтээгдэхүүн;

2) худалдааны бус үйл ажиллагааны хэлтэсүйлчлүүлэгч - хувь хүмүүсийн нэрийн өмнөөс мөнгө шилжүүлэх, түүний дотор хувийн төлбөрийн системээр дамжуулан мөнгөн гуйвуулга хийх, валют солих цэг, банкны салбар сүлжээгээр дамжуулан гадаад валютын гүйлгээг зохион байгуулах, аяллын чектэй гүйлгээний хэрэгжилтэд хяналт тавьдаг;

3) хадгаламжийн үйл ажиллагааны удирдлагабанкны хадгаламжийн бодлогын үндсэн заалт, хүн амын мөнгөн хөрөнгийг хадгаламжид татах, иргэдийн өөрийн гаргасан үнэт цаасаар гүйлгээ хийх журмыг боловсруулж, иргэдийн хадгаламжид татсан хөрөнгийн бүтэц, динамик байдалд дүн шинжилгээ хийж, банкны нутаг дэвсгэрийн нэгжүүд үнэт цаас худалдах, түүнчлэн хадгаламжийн баазын тогтвортой байдал нь хадгаламжийн шинэ бүтээгдэхүүн, түүнийг худалдах арга боловсруулахад оролцдог;

4) картын төвбанкны хуванцар картыг гаргах, эргэлтэд оруулахтай холбоотой зохион байгуулалт, эдийн засаг, техник, технологийн цогц журмыг боловсруулж хэрэгжүүлэх, тэдгээрийг ашиглан зээлийн болон хадгаламжийн шинэ бүтээгдэхүүн боловсруулахад оролцох;

5) сүлжээний удирдлагахүн амд үйлчилгээ үзүүлдэг банкны нутаг дэвсгэрийн хэлтсүүдийн ажлыг зохицуулах, үйл ажиллагаанд нь иж бүрэн үнэлгээ хийх, банкны бүс нутгийг хөгжүүлэх, түүний үйлчилгээг (бүтээгдэхүүнийг) сурталчлах хөтөлбөр боловсруулж хэрэгжүүлэх, бизнес төлөвлөгөө боловсруулахад оролцдог. банкны нутаг дэвсгэрийн шинэ хэлтэс байгуулах;

6) Жижиглэнгийн бүтээгдэхүүн, технологи хөгжүүлэх хэлтэсжижиглэнгийн худалдааны сегмент дэх банкны хөгжлийн стратегийг тодорхойлж, харилцагчийн эрэлт хэрэгцээг хамгийн сайн хангахын тулд банкны үйлчилгээний чанарыг сайжруулах, жижиглэнгийн худалдааны шинэ бүтээгдэхүүн, тэдгээрийг борлуулах технологийг хөгжүүлэх ажлыг зохицуулах, жижиглэнгийн бүтээгдэхүүний зах зээлийн судалгаа, бусад банкуудын өрсөлдөхүйц саналуудыг боловсруулах, маркетингийн үйл ажиллагааны хөтөлбөр, сурталчилгааны кампанит ажил зохион байгуулах, банкны үнийн бодлогыг боловсруулахад оролцох;

7) дотоод хяналтын хэлтэсхяналтын журам боловсруулж хэрэгжүүлэх, жижиглэнгийн худалдаа үйлчилгээ үзүүлэхдээ албан тушаалтан, гүйцэтгэгч нарын эрх, үүргийг тодорхой зааж өгсөн эсэхэд хяналт тавьж, банкны ажилтнууд хууль тогтоомжийн шаардлага, орон нутгийн заавар, журам, мэргэжлийн стандартыг дагаж мөрдөж байгаа эсэхэд хяналт тавьж, шаардлагатай бол ашиг сонирхлын зөрчлийг шийдвэрлэх, банкны бизнесийн жижиглэнгийн сегмент дэх эрсдэлд хяналт тавих, үйл ажиллагааны хязгаарлалтыг боловсруулахад оролцох, мэдээллийн урсгалд хяналт тавих, мэдээллийн аюулгүй байдлыг хангах;

8) бэлэн мөнгөний үйл ажиллагааны хэлтэсбанкны бүтээгдэхүүнээ шууд борлуулж, харилцагчдад зөвлөгөө өгдөг.

Хэлтсийн бүтцэд үйл ажиллагаа, тэдгээрийн техникийн дэмжлэг, баримт бичиг, нягтлан бодох бүртгэл, тайлагнах (тусламж, автоматжуулалт, нягтлан бодох бүртгэлийн хэлтэс гэх мэт) үйл ажиллагаа явуулдаг төв штабуудыг байгуулж болно.

Бүх нийтийн банкны бүтцэд жижиглэнгийн бизнесийг зохион байгуулалтын хувьд тусгаарлахын зэрэгцээ жижиглэнгийн бизнес эрхлэх цорын ганц буюу тэргүүлэх үйл ажиллагаа болох бие даасан банк байгуулах, эсвэл банкны бүлэг дотор жижиглэнгийн охин банк байгуулах боломжтой. хэрэглээний зээлийн банк).

Жижиглэнгийн банкны бизнесийг үр дүнтэй зохион байгуулах нь өргөн хүрээг бий болгохтой холбоотой юм жижиглэнгийн сүлжээ,хэрэглэгчдэд аль болох ойр, түүний дотор алсаас олон төрлийн үйлчилгээг үзүүлэх боломжийг тодорхойлох. Үүнээс гадна жижиглэнгийн худалдааны байгууллага нь дараахь зүйлийг дэмжих ёстой.

- банкны бүтээгдэхүүний шугамын тогтвортой байдал, төрөлжүүлэлт, янз бүрийн бүлгийн үйлчлүүлэгчид - хувь хүмүүсийн хэрэгцээнд нийцүүлэн өөрчлөх боломж;

- хувь хүний ​​банкны бүтээгдэхүүн, түүний дотор харилцагчийн бүлэг, зах зээлийн сегментийн ашигт ажиллагааг үнэлэх, өөрчлөгдөж буй зах зээлийн орчинд үйл ажиллагааны шийдвэр гаргах боломжийг олгодог үр дүнтэй менежментийн технологийг ашиглах;

– хүн амд зориулсан даатгал, тэтгэвэр, хөрөнгө оруулалтын хөтөлбөрийг боловсруулж санал болгох чиглэлээр банк санхүүгийн үйлчилгээ үзүүлдэг байгууллагууд, түүнчлэн банкууд болон тэдгээрийн үйлчлүүлэгч хувь хүмүүст (зээлийн товчоо) мэдээлэл, зөвлөгөө, үйлчилгээ үзүүлдэг байгууллагуудтай үр дүнтэй харилцах. , цуглуулгын агентлагууд, риэлторууд, үнэлгээчид, зээлийн брокерууд болон зөвлөхүүд).

1.5. Жижиглэнгийн банкны үйлчилгээг хүргэх сувгууд

Жижиглэнгийн банкны бизнесийн онцлог нь сурталчилгааны тусгай суваг, банкны бүтээгдэхүүнийг олон нийтэд борлуулах аргуудтай байдаг. Банкны дэд бүтцийн хүрээнд жижиглэн худалдааны сүлжээг бий болгох нь жижиглэнгийн банкны үйлчилгээний зах зээлд банкны өрсөлдөх чадварыг хадгалах нөхцөл юм.

Олон нийтийн хэрэглэгчдэд үйлчилгээ хүргэх сувгууддараах шалгуураар ангилж болно (Хүснэгт 1.4).

Хүснэгт 1.4. Жижиглэнгийн үйлчилгээ хүргэх сувгуудын ангилал

* Infokiosk – өөртөө үйлчлэх төлбөр тооцоо, мэдээллийн терминал.

Банкны жижиглэнгийн бүтээгдэхүүнийг борлуулах уламжлалт суваг бол нутаг дэвсгэрийн болон бүтцийн хэлтсийн банкуудын суурин оффисууд юм. Өргөн хүрээний жижиглэнгийн бүтээгдэхүүнийг санал болгож, өндөр мэргэжлийн боловсон хүчинтэй тул зөвлөгөө, мэдээллийн дэмжлэг үзүүлж, борлуулалтыг идэвхжүүлдэг. Банкны нутаг дэвсгэрийн үндсэн хэлтэс нь салбар (салбар) юм.

Салбар (хэлтэс)- банкны тусгай зөвшөөрөлд заасан банкны үйл ажиллагааг бүхэлд нь буюу хэсэгчлэн түүний нэрийн өмнөөс хэрэгжүүлдэг төв оффисын байршлаас гадна банкны тусдаа хэлтэс. Банкны салбар нь хуулийн этгээд биш бөгөөд салбарын тухай журмыг үндэслэн үйл ажиллагаагаа явуулдаг. Салбарын эд хөрөнгө нь тухайн эд хөрөнгийн зарим хэсгийг банкнаас шилжүүлснээр бүрддэг. Банкны салбар (хэлтэс)-ийн даргыг банкны дарга томилж, итгэмжлэлийн үндсэн дээр ажилладаг.

Салбар байгуулах боломж нь тухайн банкны нутаг дэвсгэрийн (бүс нутгийн) хөгжлийн стратеги, өрсөлдөх чадварын стратеги, харилцагчийн баазыг өргөжүүлэх хэрэгцээ, үйлчилгээний нутаг дэвсгэрийн төрөлжилт болон бусад хүчин зүйлээр тодорхойлогддог.

Банкны салбар байгуулах асуудлыг Үндэсний банк баримт бичгийг ирүүлсэн өдрөөс хойш 30 хоногийн дотор авч үзнэ. Шийдвэрийг банкинд бичгээр мэдэгдэнэ.

Банк болон түүний салбарууд бие даасан балансгүй өөрийн бүтцийн хэлтэс байгуулж болно. хэлтэс(салбарын бүтцийн хэлтэс гэх мэт), банкны үйлчилгээний төвүүд, бэлэн мөнгө тооцооны төвүүд, нэмэлт оффисууд, солилцооны цэгүүдболон бусад нь Үндэсний банкнаас 5 хоногийн дотор мэдэгдэнэ.

Гадаад, дотоодын банкны практикт удаан хугацааны туршид банкны салбарууд (салбарууд) нь банкны үйлчилгээ үзүүлэх цорын ганц боломжит суваг байсаар ирсэн бөгөөд банкны үйл ажиллагааг хөгжүүлэх нь шинэ нутаг дэвсгэрийн нэгжүүдийг бий болгохыг үргэлж илэрхийлдэг.

Нэг талаас, шинэ бүтцийн хэлтэс байгуулах нь томоохон үйлчлүүлэгчдийн бүлгүүдийн хамрах хүрээг тодорхойлж, гүйлгээний хэмжээ нэмэгдэж, нөгөө талаас банкны үйл ажиллагааны зардал мэдэгдэхүйц нэмэгдэхэд хүргэдэг бөгөөд зарим бүс нутагт (; хотын нутаг дэвсгэр, хотын дүүрэг) энэ нь "банкуудтай хэт ханасан" нөлөө байгааг тодорхойлдог. Банкны харилцагчийн үйлчилгээний шинэ сувгуудыг хөгжүүлэх (жишээлбэл, утсаар, интернетээр дамжуулан гэх мэт) банкууд бүх төрлийн үйлчилгээ үзүүлдэг салбаруудыг ажиллуулах нь зохисгүй байдлыг, жижиг суурин газруудад салбар (бүтцийн) хэлтсүүдийг хаах боломжийг тодорхойлдог. хөдөө орон нутаг, тэдгээрийн чиг үүргийг шилжүүлэх (төлбөр, хадгаламж ) шуудан, харилцаа холбооны байгууллагууд байгуулсан гэрээний үндсэн дээр. Банкуудын бүсчилсэн хөгжлийн үзэл баримтлал аажмаар өөрчлөгдөж, цөөн тооны ажилтан, бүтээгдэхүүн, үйлчлүүлэгчийн онцлогт суурилсан мэргэшсэн "уламжлалт бус банкны салбарууд" бий болж, илүү чанартай үйлчилгээ үзүүлэх, анхаарлаа төвлөрүүлэх боломжийг олгодог. үйлчлүүлэгчдийн онцлог хэрэгцээ, хамгийн их орлого олдог банкны үйл ажиллагааны төрлүүд.

Орчин үеийн нөхцөлд өргөн тархсан төрөлжсөн хэлтсүүдТэгээд алсын ажилбанкууд (томоохон дэлгүүр, худалдаа, зугаа цэнгэл, бизнесийн төвүүдэд байрладаг, олон тооны боломжит үйлчлүүлэгчид - хувь хүмүүс өдрийн цагаар байрладаг банкны бүтээгдэхүүн борлуулах цэгүүд). Эдгээр өндөр технологийн бүтцийн хэлтсийн үйл ажиллагааны гол зорилго нь хүн амд банкны бүтээгдэхүүний талаар мэдээлэл өгөх, хэрэглээний зээл, зээлийн карт гаргах, бусад стандартчилсан үйл ажиллагаа, өөрөөр хэлбэл зөвхөн фронт оффисын чиг үүргийг гүйцэтгэх явдал юм. Гүйлгээг банкны суурин хэлтсүүдээр дамжуулан автоматжуулсан систем ашиглан хийдэг.

Салбарын тоог цөөрүүлэхийн тулд хэрэглэгчийн бэлэн мөнгөний үйлчилгээг ашиглахад тулгуурлан хөгжүүлж байна өөртөө үйлчлэх төхөөрөмж(олон үйлдэлт АТМ, төлбөрийн болон мэдээллийн терминал - мэдээллийн ТҮЦ, төлбөрийн терминал, валют солих автомат терминал гэх мэт). Өөртөө үйлчлэх төхөөрөмж гэдэг нь банкны хуванцар картыг ашиглан тогтоосон журмаар гүйлгээ хийх, бүртгүүлэх, түүнчлэн бэлэн мөнгө олгох (эдгээр функц байгаа бол - гүйлгээ) хийх боломжийг олгодог электрон (цахим-механик, механик) програм хангамж, техник хангамжийн цогцолбор юм. , хүлээн авах ("Cash-in" функцийг ашиглан), төлбөр хийх, банкны данс руу мөнгө шилжүүлэх.

Банкнаас иргэдэд зориулсан өөрөө өөртөө үйлчлэх төхөөрөмжийг ажиллуулах нь уг үзэл баримтлалд багтсан зайнаас банкны үйлчилгээ(RB), өргөн утгаараа, банкны бүтээгдэхүүн борлуулах, үйлчлүүлэгчидтэй харилцах мэдээллийн бусад хэлбэрүүд, дүрмээр бол үйлчлүүлэгч банкны хэлтэстэй биечлэн холбоо барихгүйгээр.

Жижиглэнгийн үйлчилгээг олон нийтэд хүргэхийн тулд банкны зардлыг бууруулахын зэрэгцээ чанарын шинж чанарыг хадгалах шаардлага, түүнчлэн сүүлийн жилүүдэд мэдээлэл, харилцаа холбооны систем, технологийн хурдацтай хөгжил нь жижиглэнгийн банкны бүтээгдэхүүнийг борлуулах интерактив аргуудыг ихээхэн дэлгэрүүлэхэд түлхэц болж байна. үйлчлүүлэгчидтэй цахим харилцах (технологи цахим банк).

Хүн амд танил болсон өөртөө үйлчлэх төхөөрөмжүүдийн зэрэгцээ утасны болон мобайл банкны функцууд байнга шинэчлэгдэж, банкны сүлжээнд холбогдсон үйлчлүүлэгч компьютер ашиглан банкны гүйлгээ хийх боломжийг олгодог контактгүй "гэр" болон интернет банкны технологиуд хөгжиж байна. дэлхийн мэдээллийн сүлжээгээр дамжуулан Интернэт. Банкуудын ажилтнуудад утасны холбоо барих төвийн оператор-зөвлөх, онлайн зөвлөх, корпорацийн интернет сайтуудад мэдээллийн контентоор хангах ажилчдын үүрэг нэмэгдэж байна.

Үйлчлүүлэгч, хувь хүн, үйлчилгээний чанар, хялбар байдлыг хангахад тулгуурлан жижиглэн худалдааны үйлчилгээг хүргэх янз бүрийн сувгийг ашиглах. олон сувгийн банк(сувгийн холимог). Энэхүү стратеги нь хүн амыг янз бүрийн сувгаар, ихэвчлэн банкны хуванцар карт (тэдгээрийн дэлгэрэнгүй мэдээлэл) ашиглан банкны үйлчилгээнд өдрийн цагаар хандах боломжийг олгодог.

Бүгд Найрамдах Беларусь улсад жижиглэнгийн банкны үйлчилгээг хүргэх тусгай суваг байдаг "Белпочта" RUE-ийн шуудангийн хэлтэс.

RUE "Belpochta" нь Беларусь улсын нутаг дэвсгэр даяар хүн амын төлбөрийг хүлээн авах үйл ажиллагаа явуулдаг. Төлбөрийг бэлнээр эсвэл банкны хуванцар карт ашиглан хийх боломжтой. Төлбөрийг шуудангийн үйлчилгээний кассууд, шуудангийн газар болон гуравдагч этгээдийн байгууллагуудын нутаг дэвсгэрт суурилуулсан өөртөө үйлчлэх төхөөрөмж (төлбөрийн болон лавлагааны терминал), түүнчлэн "Белпочта" RUE (виртуал шуудангийн) вэбсайтаар дамжуулан хүлээн авдаг. оффис), нэг суурин, мэдээллийн орон зайд төрийн үйлчилгээг төлөх боломжтой.

Банкны хуванцар картыг ашиглан шуудангийн салбаруудад иргэд Белгазпромбанк ХК, Приорбанк ХК-д нээсэн картын дансаа нөхөж, бэлэн мөнгө, картын дансны үлдэгдлийн талаарх мэдээллийг авах боломжтой.

"Белпочта" нь банкны зээлийг төлөхийн тулд бэлэн мөнгөний төлбөрийг хүлээн авч, "EasyPay" цахим мөнгө худалдан авахад зориулж "Белгазпромбанк" ХК-ийн данс руу мөнгө шилжүүлж, "Хойшлуулах" хөтөлбөрийн дагуу өрийг төлдөг (барааг хэсэгчлэн худалдан авах), тэтгэмжийн төлбөрийг хүлээн авдаг. ХК-ийн Технобанк нь олон улсын цахим мөнгөний системийн Web Money (WMB) хүрээнд, CJSC VTB Bank (Беларусь)-д нээсэн одоогийн (төлбөр тооцоо), хадгаламжийн (хадгаламж) данс, картын дансыг нөхөх төлбөрийг хүлээн авах, бусад үйл ажиллагаа.

Банкуудтай байгуулсан агентлагийн гэрээний хүрээнд RUE Belpochta нь банкуудын хадгаламж, зээлийн үйлчилгээг сурталчлах агентлагийн чиг үүргийг гүйцэтгэдэг.

– “Приорбанк” ХК-ийн “Түргэн хадгаламж” картын данс нээлгэх бичиг баримтын багцыг бүрдүүлж, уг бүтээгдэхүүний санхүүжилтийг хүлээн авч, олгох;

– МТБанк ХК-ийн хадгаламж нээх баримт бичгийн багцыг бүрдүүлдэг (Шуудангийн хадгаламжийн хөтөлбөр);

– "ВТБ Банк (Беларусь)" ХК-аас бэлэн мөнгөний зээл авахын тулд баримт бичгийн багцыг бүрдүүлдэг ("Хэрэглээний зээл. Бэлэн мөнгөний зээл. Шуудан" хөтөлбөр; зээлийг банкны салбар дээр бэлнээр олгодог. шуудангийн газар);

- "АКБ Белросбанк" ХК-аас "Шуудангийн экспресс" зээл авахын тулд баримт бичгийн багц бүрдүүлж, банкны хуванцар карт гаргадаг (зээл олгох эерэг шийдвэр гарсан тохиолдолд банк идэвхжүүлсэн тухай харилцагчид утсаар мэдэгдэнэ. карт);

Өргөдөл, баримт бичгийн багцыг хүлээн авч, банк эерэг шийдвэр гаргавал Белгазпромбанк ХК-ийн хуванцар картыг картын дансанд олгосон овердрафтаар шилжүүлнэ ("Хурдан мөнгө" хөтөлбөрийн хүрээнд);

- "JSSB Belarusbank" ХК-ийн нэрийн өмнөөс (энэ банкны салбар байхгүй суурин газруудад) хувь хүмүүстэй Беларусийн рублиэр банкны хадгаламжийн гэрээ байгуулах, гэрээ байгуулахад шаардлагатай бичиг баримтыг хүлээн авах, банкинд шилжүүлэх ажлыг гүйцэтгэдэг. данс нээх (хаах), банкинд шилжүүлэхэд бэлэн мөнгө (нэмэлт шимтгэл оруулаад) хүлээн авах, байгуулсан гэрээний дагуу иргэдийн хадгаламжийн данснаас бэлэн мөнгө (хэсэг буюу бүхэлд нь) гаргах, итгэмжлэл, гэрээслэлийг захиран зарцуулах. банкны мэргэжилтний дэргэд.

* * *

Номын өгөгдсөн оршил хэсэг Жижиглэнгийн банкны бизнес (Н. Л. Давыдова, 2012)манай номын хамтрагч өгсөн -

Банкны харилцагчийн үйлчилгээний үйл ажиллагааг арилжааны болон жижиглэн худалдааны салбар гэж хуваадаг уламжлалтай. Орчин үеийн нөхцөлд олон банкны үйлчилгээг корпораци болон жижиглэнгийн худалдааны хооронд тодорхой ялгахад хэцүү байдаг. Энэ нөхцөл байдал нь олон үйлчилгээ нь байгууллагынхаас эхэлж, жижиглэнгийн худалдаагаар дуусдаг, эсвэл эсрэгээр нь тайлбарладаг. Тухайлбал, цалингийн төслийн гэрээг хуулийн этгээдтэй байгуулж, иргэд эцсийн дүндээ банкны үйлчилгээний хэрэглэгч болдог.

Банкны жижиглэнгийн үйлчилгээг аль ч бүлэгт хуваах нь тухайн ангиллын зорилгоос хамаарна. Эдийн засгийн уран зохиолд жижиглэнгийн банкны үйлчилгээг ангилах дараахь аргуудыг ялгаж үздэг.

маркетингийн арга - үйлчилгээг борлуулалт, сурталчилгааны технологийн үүднээс ангилдаг;

технологийн арга - үйлчилгээг үйл ажиллагааны технологи, автоматжуулалтын чадвараар бүлэглэх;

зохион байгуулалтын арга - тодорхой банк доторх бүтцийн хүрээнд үйл ажиллагаа явуулахыг хослуулах боломжийг тодорхойлдог.

Маркетингийн хандлагын үүднээс авч үзвэл жижиглэнгийн банкны үйлчилгээний дөрвөн бүлэг байдаг.

1. Банкнаас аль нэг байгууллагад үзүүлэх үйлчилгээтэй холбоогүй иргэдэд үзүүлэх жижиглэнгийн үйлчилгээ. Жишээлбэл, валют солих, хадгаламж нээх гэх мэт.

2. Байгууллагын болон жижиглэн худалдааны үйлчилгээ нь банкны үйлчлүүлэгч буюу банктай тусгай гэрээ байгуулсан хувь хүн, байгууллагын санхүүгийн харилцан үйлчлэлийн үйлчилгээг илэрхийлдэг. Тухайлбал, нийтийн үйлчилгээний төлбөр, нисэх онгоцны буудал дээр илүүдэл ачаа тээшний тарифыг төлөх, хувь хүмүүс шинэ барилгын орон сууцны төлбөрийг бүтээн байгуулалтын компанид ашигтайгаар төлөх, байгууллагын ажилчдын цалин хөлсийг төлөх гэх мэт.

3. Нөхцөлтэй жижиглэнгийн худалдааны үйлчилгээг зөвхөн хувь хүмүүст төдийгүй хуулийн этгээдэд (эсвэл зөвхөн хуулийн этгээдэд) үзүүлдэг боловч банкны гүйцэтгэх технологийн дагуу тэдгээр нь хувь хүмүүстэй хийсэн гүйлгээтэй ижил байдаг. Жишээлбэл, хувь хүн, хуулийн этгээдээс чек хүлээн авах, дараа нь төлөх үйл ажиллагаа нь бараг ижил бөгөөд дүрмээр бол банкны нэг хэлтэст хийгддэг; Байгууллагын банкны картыг гаргах, үйлчилгээ үзүүлэх ажлыг хувь хүмүүст зориулж банкны карт гаргадаг нэг хэлтэс гүйцэтгэдэг.

4. VIP үйлчлүүлэгчдэд зориулсан жижиглэнгийн үйлчилгээ (хувийн банк). Зах зээлийн эдийн засагтай орнуудын банкуудад эдгээр үйлчилгээ нь хөрөнгө, үнэт цаас болон бусад үйлчлүүлэгчийн хөрөнгийг, тэр дундаа үл хөдлөх хөрөнгийн найдвартай удирдлагатай холбоотой байдаг. Энэхүү ойлголтод зөвлөх үйлчилгээ, санхүүгийн инженерийн үйлчилгээ гэх мэт зүйлс орно. Дотоодын банкуудад энэ төрлийн үйлчилгээг банкны үнэ тариф, үйлчилгээний чанарт нийцүүлэн үйлчлүүлэгчдэд хамгийн тохиромжтой горимд үйлчилгээ үзүүлэхийг ойлгодог. "Стандарт" ба VIP үйлчлүүлэгчийг ялгах шалгуур нь үйлчлүүлэгчийн үйл ажиллагаа явуулж буй хөрөнгийн хэмжээ бөгөөд банкны ажилтнуудын үзэж байгаагаар сонирхолтой "үйлчилгээний объект" юм.

Үйл ажиллагааны технологийн үүднээс (технологийн арга барил) бид данс нээлгэх үйлчилгээ, хувь хүнд банкны данс нээлгэхгүйгээр үйлчилгээг ялгаж салгаж болно.

Данс нээлгүйгээр үйлчилгээнд банкнаас үйлчлүүлэгчид үзүүлэх бүх үйлчилгээ, тухайлбал, валют солих, шилжүүлэг илгээх, нийтийн үйлчилгээний төлбөр төлөх гэх мэт;

Дансны үйлчилгээ нь зөвхөн нэг үйлчилгээ үзүүлэх (жишээлбэл, хадгаламж нээх) эсвэл урт хугацаанд гүйцэтгэх олон үйлчилгээ (дебит төлбөрийн карт) үзүүлэх боломжтой харилцагч, банк хоорондын урт хугацааны харилцаагаар тодорхойлогддог.

Хүн амын банкны үйлчилгээний хэрэгцээнд үндэслэн ангилсан жижиглэнгийн банкны үйлчилгээний төрлүүдийг жагсаацгаая.

1.Иргэдийн төлбөр тооцооны үйлчилгээ буюу жижиглэнгийн төлбөр нь хувь хүн төлбөр төлөгч, төлбөр авагчийн үүргийг гүйцэтгэдэг төлбөр юм. Банк нь дүрмээр бол хүн амд хувийн хэрэгцээнд зориулж бараа, үйлчилгээ худалдаж авахдаа ийм үйлчилгээ үзүүлдэг бөгөөд үүнд хувь хүн, аж ахуйн нэгж, байгууллагуудын хоорондын төлбөр тооцоо, нэг хүнээс нөгөөд шилжүүлэх банкны шилжүүлэг орно. Хүн амын бэлэн мөнгөний төлбөр тооцооны үйлчилгээ эсвэл жижиглэнгийн төлбөр нь ихэвчлэн нэг удаагийн гүйлгээ (тодорхой бүтээгдэхүүн, үйлчилгээ худалдан авах), эсвэл үечилсэн төлбөрийг (түрээс, нийтийн үйлчилгээний төлбөр гэх мэт) хийх гэрээний харилцаатай холбоотой байдаг.

2. Хүн амын хөрөнгийг хөрөнгө оруулах үйлчилгээ нь иргэдийн хөрөнгийг хуримтлуулах, нэмэгдүүлэх үйлчилгээ юм. Эдгээр үйлчилгээг хадгаламж нээх, банкны өрийн үнэт цаас худалдан авах, үнэт металл худалдан авахад ашиглах, брокерийн үйлчилгээний гэрээний үндсэн дээр үнэт цаасанд хөрөнгө байршуулах, иргэдийн хөрөнгө, үнэт цаасыг итгэмжлэн удирдах, түүнчлэн банкинд мөнгөн хадгаламж байршуулах зэрэг үйлчилгээ үзүүлдэг. сангуудын удирдлага.

3. Хувь хүмүүст зээл олгох. Энэ төрлийн банкны үйлчилгээ нь хүн амд өөрийн хуримтлалыг бий болгохоос өмнө одоогийн орлогоосоо илүү хэрэглээг нэмэгдүүлэх боломжийг олгодог. Энэ төрлийн банкны үйлчилгээ нь хүн амын үр ашигтай эрэлт хэрэгцээг өргөжүүлэх боломжийг олгодог бөгөөд энэ нь худалдааны эргэлтийн өсөлтийг өдөөж, бараа, үйлчилгээний борлуулалтыг хурдасгадаг.

4. Валютын солилцооны үйлчилгээ нь бэлэн болон бэлэн бус гадаад валютыг Беларусийн рубль болон эсрэгээр солилцох үйл ажиллагааг илэрхийлдэг.

5.Үнэт зүйлийг хадгалах, тээвэрлэх үйлчилгээг банк иргэнд үнэт зүйл хадгалах сейф, эсхүл тээвэрлэх инкассаны машин түрээслэх замаар үзүүлдэг. Үүнд мөнгөн дэвсгэртийг дахин тооцоолох, баталгаажуулах, үйлчлүүлэгчид бэлэн мөнгө хүргэх зэрэг янз бүрийн холбогдох үйлчилгээ орно.

6. Зөвлөх, мэдээллийн үйлчилгээ нь банкны ажил, тэдэнд үзүүлж буй үйлчилгээ, тэдгээрийн чанар, тоо хэмжээний талаар мэдээлэл авах иргэдийн хэрэгцээг хангадаг.

Жагсаалтад орсон үйлчилгээнүүд нь иргэдийн банкны үндсэн хэрэгцээг хангадаг. Тэдгээрийн үндсэн дээр нэг буюу хэд хэдэн банкны үйлчилгээг багтаасан олон тооны банкны бүтээгдэхүүнийг боловсруулж байна.