Regulácia konfliktu ešte nie je jeho vyriešením, keďže hlavné štrukturálne zložky konfliktu zostávajú. Všetky regulačné opatrenia sú však buď predpokladom riešenia konfliktov, alebo skutočnými momentmi tohto procesu.
Riešenie konfliktov- jeho záverečná fáza. Realizujú sa vo všetkých rôznych formách rôzne druhy ukončenie konfliktu: ukončenie konfliktu zničením jednej zo strán alebo úplným podrobením druhej; transformácia oboch konfliktných strán smerom k harmonizácii ich záujmov a pozícií na novom základe; vzájomné zmierenie protichodných agentov; vzájomné ničenie protikladov. Pri realizácii prvej a poslednej z týchto možností je koniec konfliktu sprevádzaný zintenzívnením boja. S implementáciou iných foriem sa konflikt postupne vytráca.
Rozlišujte medzi úplným a neúplným riešením konfliktu. Ak dôjde k transformácii alebo odstráneniu základu konfliktu (dôvodov, predmetu), konflikt je úplne vyriešený. K neúplnému vyriešeniu dochádza vtedy, keď sa eliminujú alebo transformujú len niektoré štrukturálne prvky konfliktu, najmä obsah konfrontácie, jej pole, motivačný základ pre konfliktné správanie účastníkov a pod.
Neúplné vyriešenie konfliktu vedie k jeho obnoveniu na rovnakom alebo novom základe.
Riešenie konfliktu treba odlišovať od jeho potlačenia, t.j. násilné odstránenie jednej alebo oboch strán bez odstránenia príčin a predmetu konfrontácie.
K vyriešeniu nevedie ani takzvané zrušenie konfliktu – ide o pokus zbaviť sa konfliktu zmierením alebo zatemnením, a nie prekonaním protikladov, ktoré sú jeho základom.
Bez ohľadu na to, aké rôznorodé sú konflikty, proces ich riešenia sa vyznačuje niektorými spoločnými znakmi. V prvom rade sa ako etapa širšieho procesu riadenia uskutočňuje v rámci jeho nevyhnutných podmienok a princípov, ktoré boli analyzované vyššie. Okrem toho má svoje predpoklady, špecifické etapy, stratégiu a technológiu.
Predpoklady na riešenie konfliktov:
1. Dostatočná zrelosť konfliktu, vyjadrená viditeľnými formami prejavu, identifikácie subjektov, prejavovania ich protichodných záujmov a pozícií, v organizácii konfliktných skupín a viac či menej ustálených metódach konfrontácie.
2. Potreba subjektov riešiť konflikt a schopnosť to urobiť.
3. Dostupnosť potrebných prostriedkov a zdrojov na vyriešenie konfliktu: materiálnych, politických, kultúrnych a napokon ľudských.
Proces riešenia akéhokoľvek konfliktu pozostáva minimálne z troch etáp. Prvá – prípravná – je diagnostika konfliktu. Druhým je vývoj stratégie a technológie riešenia krízových situácií. Tretí - priamy Praktické aktivity na vyriešenie konfliktu - implementácia súboru metód a prostriedkov.
Diagnostika konfliktu zahŕňa: a) popis jeho viditeľných prejavov (prestrelky, strety, krízy a pod.), b) určenie úrovne rozvoja konfliktu; c) zisťovanie príčin konfliktu a jeho povahy (objektívnej alebo subjektívnej), d) meranie intenzity, e) určenie rozsahu. Každý z uvedených prvkov diagnostiky zahŕňa objektívne pochopenie, posúdenie a zváženie hlavných premenných konfliktu - obsahu konfrontácie, stavu jej účastníkov, cieľov a taktiky ich konania a možných následkov.
Malo by sa pamätať na to, že v procese vývoja konfliktu sa môže rozsah príčin rozširovať a vznikajúce nové príčiny môžu mať významný vplyv, vývoj stratégií riešenia konfliktov sa vykonáva s prihliadnutím na možné modely riešenia a princípy riadenia konfliktov. . V závislosti od konkrétnej situácie, typu konfliktu, úrovne jeho rozvoja a stupňa intenzity sa predpokladajú rôzne stratégie. Ak sa predpokladá, že ukončenie konfliktu sa uskutoční vo forme modelu „výhra-prehra“, „výhra-prehra“, potom sa vyvinie stratégia na odstránenie jednej zo strán dovedením boja do víťazného konca. V situácii, keď je možný model „win-win“, „win-win“, „win-win“, sa vypracúva stratégia riešenia konfliktu vzájomnou transformáciou strán a na jej základe , vzájomné zmierenie. Oslabovanie konfliktu, jeho premena, postupné utlmovanie – to sú momenty asymetrického riešenia konfliktu. Napokon v situácii, keď ani jedna zo strán nemôže konfrontáciu vyhrať a obe ju prehrajú, sa ukazuje ako účelné konflikt potlačiť, mechanicky ho odstrániť. Historickou praxou sa formovali rôzne modely riešenia konfliktov. Podriadenie jednej z bojujúcich strán vôli väčšiny, dohoda založená na dobrovoľnom súhlase strán alebo donútenie jednej strany druhou, násilná forma riešenia sporov – tieto formy výsledku konfliktov sú známe po stáročia.
Efektívne riešenie konfliktov, t.j. riešenie s čo najmenšou stratou zdrojov a zachovaním životne dôležitých sociálnych štruktúr je možné, ak existujú určité nevyhnutné podmienky a implementácia uvedených zásad riadenia konfliktov. Medzi prvých konfliktológov patrí: prítomnosť organizačného a právneho mechanizmu na riešenie konfliktov; dostatočne vysoká úroveň demokratickej kultúry v spoločnosti; rozvinutá sociálna aktivita hlavných segmentov obyvateľstva; skúsenosti s konštruktívnym riešením konfliktov; rozvoj komunikačných spojení; dostupnosť zdrojov na implementáciu systému odmeňovania. Čo sa týka princípov, ide predovšetkým o špecifický prístup k riešeniu konkrétnych konfliktov. Konflikty, v ktorých sú oponenti rozdelení neprekonateľnými rozdielmi a ich vyriešenie je možné dosiahnuť len víťazstvom jednej strany nad druhou, sa výrazne líšia od konfliktov typu „debata“, kde je možný spor, sú možné manévre, ale v Obe strany môžu dosiahnuť kompromis. Špecifické sú konflikty typu „hra“, kde strany konajú podľa rovnakých pravidiel a vyriešenie problému tu nevedie k odstráneniu celej štruktúry vzťahov, ktoré ich viažu. Pre prax riešenia konfliktov sú nemenej dôležité požiadavky na včasnosť, efektívnosť a publicitu. Zanedbaný konflikt si vyžaduje veľké prostriedky na svoje riešenie, pretože je zaťažený mnohými ničivé následky. Nedostatočná efektívnosť pri ovplyvňovaní konfliktnej situácie okrem iného znižuje efektivitu aplikovaných metód práce. Ignorovanie publicity, skryté akcie na odstránenie konfliktu bránia mobilizácii verejných síl na vyriešenie problému.
Literatúra rozlišuje: „mocenské“, kompromisné a „integračné“ modely. Model moci vedie k dvom typom výsledkov konfliktu: „víťazstvo – porážka“, „porážka – porážka“. Dva ďalšie modely – na možné riešenie konfliktu typom „win-win“, „win-win“. Silová forma je typická pre právne konflikty.
V závislosti od možných modelov riešenia konfliktov, záujmov a cieľov konfliktných subjektov sa v zahraničných manažérskych vzdelávacích programoch používa, popisuje a používa päť základných štýlov riešenia konfliktov. Sú to: štýly súťaženia, vyhýbania sa, prispôsobovania sa, spolupráce, kompromisov. Charakteristiky týchto štýlov, taktiku ich výberu a technológiu aplikácie popisuje americká výskumníčka problémov konfliktológie, doktorka filozofie DG Scott vo svojom diele „Conflicts, Ways to Overcome Them“.
Súťažný štýl sa používa, keď je subjekt veľmi aktívny a má v úmysle vyriešiť konflikt, pričom sa snaží predovšetkým uspokojiť svoje vlastné záujmy na úkor záujmov iných, núti iných ľudí prijať jeho riešenie problému.
Štýl úniku sa používa v situácii, keď si subjekt nie je istý pre neho pozitívnym riešením konfliktu, alebo keď nechce vynakladať energiu na jeho riešenie, alebo v tých prípadoch, keď sa cíti zle.
Štýl svietidla charakterizované tým, že subjekt koná spoločne s ostatnými, pričom sa nesnaží brániť ich záujmy. Následne sa poddá svojmu súperovi a rezignuje na svoju dominanciu. Tento štýl by ste mali použiť, ak máte pocit, že tým, že sa niečomu vzdáte, stratíte málo. Najcharakteristickejšie sú niektoré situácie, v ktorých sa odporúča štýl prispôsobenia: subjekt sa snaží udržiavať pokoj a dobré vzťahy s ostatnými; uvedomuje si, že pravda nie je na jeho strane; má malú moc alebo malú šancu vyhrať; chápe, že výsledok riešenia konfliktu je oveľa dôležitejší pre druhý subjekt ako pre neho.
V prípade štýlu ubytovania sa teda subjekt snaží vyvinúť riešenie, ktoré uspokojí obe strany.
Kolaboratívny štýl. Jeho realizáciou sa subjekt aktívne podieľa na riešení konfliktu, obhajuje svoje záujmy, no snaží sa spolu s ďalším subjektom hľadať spôsoby, ako dosiahnuť obojstranne výhodný výsledok. Niektoré typické situácie, keď sa používa tento štýl: oba konfliktné subjekty majú rovnaké zdroje a príležitosti na riešenie problému; riešenie konfliktov je veľmi dôležité pre obe strany a nikto sa z neho nechce dostať; prítomnosť dlhodobých a vzájomne závislých vzťahov medzi subjektmi zapojenými do konfliktu; obidva subjekty sú schopné vyjadriť podstatu svojich záujmov a navzájom sa počúvať, obidva sú schopné vysvetliť svoje túžby, vyjadriť svoje myšlienky a vyvinúť alternatívne riešenia problému.
kompromisný štýl. Znamená to, že obe strany konfliktu hľadajú riešenie problému na základe vzájomných ústupkov. Tento štýl je najefektívnejší v situáciách, keď oba protichodné subjekty chcú to isté, ale sú si istí, že je nemožné, aby to urobili súčasne. Niektoré prípady, v ktorých je kompromisný štýl najvhodnejší: obe strany majú rovnaké zdroje a vzájomne sa vylučujúce záujmy; obe strany môžu dohodnúť dočasné riešenie; obe strany môžu získať krátkodobé výhody.
Kompromisný štýl je často šťastným ústupom alebo poslednou šancou nájsť nejaké riešenie problému.
Regulácia konfliktu ešte nie je jeho vyriešením, keďže hlavné štrukturálne zložky konfliktu zostávajú. Všetky regulačné opatrenia sú však buď predpokladom riešenia konfliktov, alebo skutočnými momentmi tohto procesu.
Riešenie konfliktov je jeho konečnou fázou. Vo všetkých jeho rozmanitých podobách sa realizujú rôzne typy zakončení konfliktov: ukončenie konfliktu zničením jednej zo strán alebo úplným podrobením druhej; transformácia oboch konfliktných strán smerom k harmonizácii ich záujmov a pozícií na novom základe; vzájomné zmierenie protichodných agentov; vzájomné ničenie protikladov. Pri realizácii prvej a poslednej z týchto možností je koniec konfliktu sprevádzaný zintenzívnením boja. S implementáciou iných foriem sa konflikt postupne vytráca.
Rozlišujte medzi úplným a neúplným riešením konfliktu. Ak dôjde k transformácii alebo odstráneniu základu konfliktu (dôvodov, predmetu), konflikt je úplne vyriešený. Neúplné rozlíšenie nastane, keď len niektoré z konštrukčné prvky konflikt, najmä obsah konfrontácie, jej pole, motivačný základ pre konfliktné správanie účastníkov a pod.
Neúplné vyriešenie konfliktu vedie k jeho obnoveniu na rovnakom alebo novom základe.
Riešenie konfliktu treba odlišovať od jeho potlačenia, t.j. násilné odstránenie jednej alebo oboch strán bez odstránenia príčin a predmetu konfrontácie.
K vyriešeniu nevedie ani takzvané zrušenie konfliktu – ide o pokus zbaviť sa konfliktu zmierením alebo zatemnením, a nie prekonaním protikladov, ktoré sú jeho základom.
Bez ohľadu na to, aké rôznorodé sú konflikty, proces ich riešenia sa vyznačuje niektorými spoločnými znakmi. V prvom rade sa ako etapa širšieho procesu riadenia uskutočňuje v rámci jeho nevyhnutných podmienok a princípov, ktoré boli analyzované vyššie. Okrem toho má svoje predpoklady, špecifické etapy, stratégiu a technológiu.
Predpoklady riešenia konfliktu: 1. Dostatočná zrelosť konfliktu, vyjadrená viditeľnými formami prejavov, identifikáciou subjektov, prejavovaním ich protichodných záujmov a pozícií, v organizovaní konfliktných skupín a viac či menej ustálených metódach konfrontácie.
- 2. Potreba subjektov riešiť konflikt a schopnosť to urobiť.
- 3. Dostupnosť potrebných prostriedkov a zdrojov na vyriešenie konfliktu: materiálnych, politických, kultúrnych a napokon ľudských.
Proces riešenia akéhokoľvek konfliktu pozostáva minimálne z troch etáp. Prvá – prípravná – je diagnostika konfliktu. Druhým je vývoj stratégie a technológie riešenia krízových situácií. Treťou je priama praktická činnosť pri riešení konfliktu – implementácia súboru metód a prostriedkov.
Diagnostika konfliktu zahŕňa: a) popis jeho viditeľných prejavov (prestrelky, strety, krízy a pod.), b) určenie úrovne rozvoja konfliktu; c) zisťovanie príčin konfliktu a jeho povahy (objektívnej alebo subjektívnej), d) meranie intenzity, e) určenie rozsahu. Každý zo spomínaných prvkov diagnostiky implikuje objektívne pochopenie, posúdenie a zváženie hlavných premenných konfliktu – obsahu konfrontácie, stavu jej účastníkov, cieľov a taktiky ich konania a možných následkov.
Malo by sa pamätať na to, že v procese vývoja konfliktu sa môže rozsah príčin rozširovať a vznikajúce nové príčiny môžu mať významný vplyv, vývoj stratégií riešenia konfliktov sa vykonáva s prihliadnutím na možné modely riešenia a princípy riadenia konfliktov. . V závislosti od konkrétnej situácie, typu konfliktu, úrovne jeho rozvoja a stupňa intenzity sa predpokladajú rôzne stratégie. Ak sa predpokladá, že ukončenie konfliktu sa uskutoční vo forme modelu „výhra-prehra“, „výhra-prehra“, potom sa vyvinie stratégia na odstránenie jednej zo strán dovedením boja do víťazného konca. V situácii, keď je možný model „win-win“, „win-win“, „win-win“, sa vypracúva stratégia riešenia konfliktu vzájomnou transformáciou strán a na jej základe vzájomného zmierenia. Oslabovanie konfliktu, jeho premena, postupné utlmovanie – to sú momenty asymetrického riešenia konfliktu. Napokon v situácii, keď ani jedna zo strán nemôže konfrontáciu vyhrať a obe ju prehrajú, sa ukazuje ako účelné konflikt potlačiť, mechanicky ho odstrániť. Historickou praxou sa formovali rôzne modely riešenia konfliktov. Podriadenie jednej z bojujúcich strán vôli väčšiny, dohoda založená na dobrovoľnom súhlase strán alebo donútenie jednej strany druhou, násilná forma riešenia sporov – tieto formy výsledku konfliktov sú známe po stáročia.
Efektívne riešenie konfliktov, t.j. riešenie s čo najmenšou stratou zdrojov a zachovaním životne dôležitých sociálnych štruktúr je možné, ak existujú určité nevyhnutné podmienky a implementácia uvedených zásad riadenia konfliktov. Medzi prvých konfliktológov patrí: prítomnosť organizačného a právneho mechanizmu na riešenie konfliktov; dostatočne vysoká úroveň demokratickej kultúry v spoločnosti; rozvinutá sociálna aktivita hlavných segmentov obyvateľstva; skúsenosti s konštruktívnym riešením konfliktov; rozvoj komunikačných spojení; dostupnosť zdrojov na implementáciu systému odmeňovania. Čo sa týka princípov, ide predovšetkým o špecifický prístup k riešeniu konkrétnych konfliktov. Konflikty, v ktorých sú oponenti rozdelení neprekonateľnými rozdielmi a ich vyriešenie je možné dosiahnuť len víťazstvom jednej strany nad druhou, sa výrazne líšia od konfliktov typu „debata“, kde je možný spor, sú možné manévre, ale v Obe strany môžu dosiahnuť kompromis. Špecifické sú konflikty typu „hra“, kde strany konajú podľa rovnakých pravidiel a vyriešenie problému tu nevedie k odstráneniu celej štruktúry vzťahov, ktoré ich viažu. Pre prax riešenia konfliktov sú nemenej dôležité požiadavky na včasnosť, efektívnosť a publicitu. Rozbehnutý konflikt si na svoje vyriešenie vyžaduje veľké prostriedky, pretože je zaťažený mnohými ničivými následkami. Nedostatočná efektívnosť pri ovplyvňovaní konfliktnej situácie okrem iného znižuje efektivitu aplikovaných metód práce. Ignorovanie publicity, skryté akcie na odstránenie konfliktu bránia mobilizácii verejných síl na vyriešenie problému.
Literatúra rozlišuje: „mocenské“, kompromisné a „integračné“ modely. Model moci vedie k dvom typom výsledkov konfliktu: „víťazstvo – porážka“, „porážka – porážka“. Dva ďalšie modely – k možnému riešeniu konfliktu typu „win-win“, „win-win“. Silová forma je typická pre právne konflikty.
V závislosti od možných modelov riešenia konfliktov, záujmov a cieľov konfliktných subjektov sa v zahraničných manažérskych vzdelávacích programoch používa, popisuje a používa päť hlavných štýlov riešenia konfliktov. Sú to: štýly súťaženia, vyhýbania sa, prispôsobovania sa, spolupráce, kompromisov. Charakteristiky týchto štýlov, taktiku ich výberu a technológiu aplikácie popisuje americká výskumníčka problémov konfliktológie, doktorka filozofie DG Scott vo svojom diele „Conflicts, Ways to Overcome Them“.
Súťažný štýl sa používa, keď je subjekt veľmi aktívny a má v úmysle vyriešiť konflikt, pričom sa snaží uspokojiť predovšetkým svoje vlastné záujmy na úkor záujmov iných a núti iných ľudí prijať jeho riešenie problému.
Štýl vyhýbania sa používa v situácii, keď si subjekt nie je istý pre neho pozitívnym riešením konfliktu, alebo keď nechce vynakladať energiu na jeho riešenie, alebo v prípadoch, keď sa cíti zle.
Štýl ubytovania sa vyznačuje tým, že subjekt koná v zhode s ostatnými, pričom sa nesnaží brániť svoje vlastné záujmy. Následne sa poddá svojmu súperovi a rezignuje na svoju dominanciu. Tento štýl by ste mali použiť, ak máte pocit, že tým, že sa niečomu vzdáte, stratíte málo. Najcharakteristickejšie sú niektoré situácie, v ktorých sa odporúča štýl prispôsobenia: subjekt sa snaží udržiavať pokoj a dobré vzťahy s ostatnými; uvedomuje si, že pravda nie je na jeho strane; má malú moc alebo malú šancu vyhrať; chápe, že výsledok riešenia konfliktu je oveľa dôležitejší pre druhý subjekt ako pre neho.
V prípade štýlu ubytovania sa teda subjekt snaží vyvinúť riešenie, ktoré uspokojí obe strany.
Kolaboratívny štýl. Jeho realizáciou sa subjekt aktívne podieľa na riešení konfliktu, obhajuje svoje záujmy, no snaží sa spolu s ďalším subjektom hľadať spôsoby, ako dosiahnuť obojstranne výhodný výsledok. Niektoré typické situácie, keď sa používa tento štýl: oba konfliktné subjekty majú rovnaké zdroje a príležitosti na riešenie problému; riešenie konfliktov je veľmi dôležité pre obe strany a nikto sa z neho nechce dostať; prítomnosť dlhodobých a vzájomne závislých vzťahov medzi subjektmi zapojenými do konfliktu; obidva subjekty sú schopné vyjadriť podstatu svojich záujmov a navzájom sa počúvať, obidva sú schopné vysvetliť svoje túžby, vyjadriť svoje myšlienky a vyvinúť alternatívne riešenia problému.
kompromisný štýl. Znamená to, že obe strany konfliktu hľadajú riešenie problému na základe vzájomných ústupkov. Tento štýl je najefektívnejší v situáciách, keď oba protichodné subjekty chcú to isté, ale sú si istí, že je nemožné, aby to urobili súčasne. Niektoré prípady, v ktorých je kompromisný štýl najvhodnejší: obe strany majú rovnaké zdroje a vzájomne sa vylučujúce záujmy; obe strany môžu dohodnúť dočasné riešenie; obe strany môžu získať krátkodobé výhody.
Štýl kompromisu je často šťastným ústupom alebo poslednou príležitosťou nájsť nejaké riešenie problému.
Metódy riešenia konfliktov. Celý súbor metód v závislosti od typov modelov riešenia konfliktov by sa mal rozdeliť do dvoch skupín. Podmienečne nazvime prvú skupinu negatívnych metód, vrátane všetkých druhov boja, sledujúcich cieľ dosiahnuť víťazstvo jednej strany nad druhou. Pojem „negatívne“ metódy je v tomto kontexte odôvodnený očakávaným konečným výsledkom ukončenia konfliktu: zničením jednoty konfliktných strán ako základného vzťahu. Druhú skupinu nazvime pozitívnymi metódami, keďže pri ich použití sa predpokladá zachovanie základu vzťahu (jednoty) medzi subjektmi konfliktu. V prvom rade sú to rôzne druhy rokovaní a konštruktívnej rivality.
Rozdiel medzi negatívnymi a pozitívnymi metódami je relatívny, podmienený. V praktických aktivitách zvládania konfliktov sa tieto metódy často dopĺňajú.
Zvážte niektoré metódy používané v boji konfliktných strán. Jednou z takýchto metód je dosiahnuť víťazstvo získaním potrebnej slobody konania. Táto metóda sa realizuje nasledujúcimi metódami: vytvorenie slobody konania pre seba; spútanie slobody súpera; aj za cenu nejakých materiálnych či iných strát, získanie lepších pozícií v konfrontácii a pod. Účinnou metódou diskusie je napríklad vnucovanie nepriateľovi ako predmetu diskusie také otázky, v ktorých nie je príliš kompetentný a kde sa môže skompromitovať.
Účinnou metódou je využitie funkcií a rezerv nepriateľa jednou stranou na vlastné účely. Technikou v tomto prípade môže byť použitie oponentských argumentov v diskusii; nútiť nepriateľa k činnostiam, ktoré sú prospešné pre druhú stranu.
Veľmi dôležitou metódou boja je predovšetkým znefunkčnenie riadiacich centier protichodných komplexov: vedúcich osobností kolektívov a inštitúcií, hlavných prvkov nepriateľského postavenia. V diskusii je kladený hlavný dôraz na diskreditáciu jej popredných účastníkov, zastupujúcich stranu nepriateľa, na vyvrátenie hlavných téz jeho postoja.
Napriek tomu, že jedným z hlavných princípov riešenia konfliktov je princíp včasnosti, efektívnosť, metóda oddialenia prípadu, či inak „metóda zdržania“ sa dá v boji úspešne použiť. Tento spôsob je špeciálnym prípadom výberu vhodného miesta a času na zasadenie rozhodujúceho úderu, čím sa vytvorí výhodný pomer síl a výhodná situácia pre takýto výber. Pomalosť prechodu k rozhodnej akcii je odôvodnená potrebou sústrediť veľké sily a prostriedky na dosiahnutie víťazstva.
Špecifické typy boja ako prostriedky riešenia konfliktov sa vyberajú a uplatňujú s prihliadnutím na špecifiká riešených konfliktov a prostredie, v ktorom sa tieto akcie vykonávajú.
Hlavnou pozitívnou metódou riešenia konfliktov je vyjednávanie. Rokovania sú spoločnou diskusiou sporných strán s možným zapojením sprostredkovateľa sporných otázok s cieľom dosiahnuť dohodu. Pôsobia ako akési pokračovanie konfliktu a zároveň slúžia ako prostriedok na jeho prekonanie. Keď sa kladie dôraz na rokovania ako súčasť konfliktu, majú tendenciu byť vedené z pozície sily s cieľom dosiahnuť jednostranné víťazstvo. Prirodzene, tento charakter vyjednávania zvyčajne vedie k dočasnému, čiastočnému riešeniu konfliktu a vyjednávanie slúži len ako doplnok k boju o víťazstvo nad nepriateľom. Ak sa rokovania chápu predovšetkým ako spôsob riešenia konfliktu, tak majú podobu úprimných, otvorených debát, kalkulovaných na vzájomných ústupkoch a vzájomnom uspokojovaní určitej časti záujmov strán.
Pri tomto koncepte vyjednávania fungujú obe strany v rámci rovnakých pravidiel, čo pomáha zachovať základ pre dohodu.
Fischer R. a Juri W. analyzujú principiálnu metódu vyjednávania. Spočíva v požiadavke riešiť problém na základe jeho kvalitatívnych znakov, t.j. na základe skutkovej podstaty prípadu. Autori píšu, že táto metóda „predpokladá, že hľadáte vzájomný prospech všade, kde je to možné; a tam, kde sa tvoje záujmy nezhodujú, by si mal trvať na takom výsledku, ktorý by bol opodstatnený nejakými spravodlivými normami, bez ohľadu na vôľu každej zo strán. Metóda principiálneho vyjednávania znamená tvrdý prístup k posúdeniu podstaty veci, ale poskytuje mäkký prístup k vzťahom medzi účastníkmi rokovaní.
Metódu principiálneho vyjednávania, alebo „vyjednávania na základe určitých princípov“, charakterizujú štyri základné pravidlá. Každá z nich predstavuje základný prvok rokovaní a slúži ako odporúčanie pre ich priebeh.
- 1. "Rozlišujte medzi vyjednávačmi a vyjednávačom", "oddeľte človeka od problému." Rokovania vedú ľudia; s určitými charakterovými vlastnosťami. Diskutovať o nich je neprijateľné, pretože to vnáša do priebehu rokovaní emocionálny faktor, ktorý zasahuje do riešenia problému.
- 2. "Zamerajte sa na záujmy, nie na pozície." Pozície oponentov môžu skrývať ich skutočné ciele a ešte viac záujmy. Medzitým sú protichodné pozície vždy založené na záujmoch. Preto namiesto dohadovania sa o pozíciách treba skúmať záujmy, ktoré ich určujú. Za protichodnými pozíciami je vždy viac záujmov ako tých, ktoré sa odrážajú v týchto pozíciách.
- 3. "Vyvíjajte vzájomne výhodné možnosti." Záujmovo orientované vyjednávanie podporuje hľadanie vzájomne výhodného riešenia skúmaním možností, ktoré uspokoja obe strany. V tomto prípade sa dialóg stáva diskusiou s orientáciou – „sme proti problému“, a nie „som proti vám“. Pri tejto orientácii je možné využiť brainstorming. V dôsledku toho je možné získať viac ako jedno alternatívne riešenie. To vám umožní vybrať požadovanú možnosť, ktorá vyhovuje záujmom strán zapojených do rokovaní.
- 4. "Nájdite objektívne kritériá." Súhlas ako cieľ rokovaní by mal byť založený na takých kritériách, ktoré by boli neutrálne vo vzťahu k záujmom sporných strán. Len tak to bude spravodlivé, stabilné a trvalé. Ak sú kritériá subjektívne, teda nie neutrálne voči žiadnej strane, potom sa druhá strana bude cítiť znevýhodnená, a preto bude dohoda vnímaná ako nespravodlivá a v konečnom dôsledku nebude realizovaná. Objektívne kritériá vyplývajú z principiálneho prístupu k diskusii o kontroverzných otázkach; sú formulované na základe primeraného pochopenia obsahu týchto problémov.
Napokon, spravodlivosť vypracovaných riešení závisí od postupov používaných v priebehu rokovaní na urovnanie konfliktných záujmov. Medzi takéto postupy patrí odstránenie nezhôd žrebovaním, delegovanie rozhodovacieho práva na sprostredkovateľa atď. Posledný spôsob riešenia sporu, t.j. keď tretia strana hrá kľúčovú úlohu, je rozšírená, jej variácie sú početné.
„4-kroková metóda“. D. Dena. Táto metóda slúži na dosiahnutie dohody medzi ľuďmi a ich plodnej spolupráce. Je založená na dvoch pravidlách: „neprerušovať komunikáciu“, pretože odmietnutie komunikácie vytvára a znamená konflikt; "nepoužívajte mocenské hry na víťazstvo v boji o moc prostredníctvom nátlaku, hrozieb, ultimát." V popise od autora vyzerá pomenovaná metóda takto:
Krok 1: Nájdite si čas na rozhovor.
Krok 2: Pripravte podmienky.
Krok 3: Diskutujte o probléme. Úvodná časť:
Vyjadrite vďačnosť.
Vyjadrite optimizmus.
Pripomenúť (hlavné pravidlá).
Uveďte problém. Pozvánka na rozhovor.
Úloha 1. Držte sa základného procesu.
Úloha 2. Podporte gestá zmierenia.
Prielom: Krok 4: Dohodnite sa (ak je to potrebné): vyvážené; behaviorálne špecifické; v písaní.
Metóda funguje efektívne, ak sú s ňou konfliktné strany oboznámené. Na rozhovor je dôležité pripraviť vhodné podmienky, to znamená okrem času aj miesto a priaznivé prostredie na rozhovor. Trvanie dialógu je určené časom potrebným na dosiahnutie prelomu pri vyhladzovaní konfliktu. Obsah rozhovoru musí byť utajený, pretože jeho predčasná publicita vytvára klebety, klebety a zvyšuje konflikt. Teda do určitého času, kým sa nedosiahne pozitívny výsledok rozhovor musí byť dôverný. Dialóg, jeho úspešné ukončenie, znamená neustále dodržiavanie predmetu diskusie, vylúčenie prvkov, ktoré nesúvisia s diskutovaným problémom, z rozhovoru (hovorenie o kolegoch, o udalostiach dňa atď.). Počas rozhovoru treba neustále robiť gestá zmierenia, nevyužívať zraniteľnosť toho druhého a zároveň neprejavovať bezohľadnosť. Rozhovory o probléme, ktorý znepokojuje obe strany, by sa mali viesť so zameraním na obojstranne výhodné riešenie a vylúčenie ilúzií o jeho výsledku na princípe „win-lose“. Výsledkom dialógu je dohoda, ktorá popisuje vzťah strán do budúcnosti a písomne stanovuje vyvážené, koordinované správanie a kroky na realizáciu konfliktných záujmov.
Opísané spôsoby komunikácie a vyjednávania zahŕňajú interakciu jednotlivcov, tímov. V živote zohrávajú významnú úlohu konflikty, ktoré vznikajú v prostredí masových komunít, medzi nielen malými, ale aj veľkými skupinami. Takéto konflikty možno vyriešiť rôznymi rokovaniami a typmi komunikácie. Komunikácia však v takýchto prípadoch neprebieha formou dialógu, ale viacpredmetovej diskusie o problémoch. Ide o rôzne druhy obchodných stretnutí, seminárov, konferencií, kongresov a pod.
Použitie pozitívnych metód riešenia konfliktov je súčasťou dosahovania kompromisov alebo konsenzu medzi protichodnými aktérmi. Ide o formy ukončenia konfliktov najmä typu „win-win“, „win-win“, „win-win“. Predstavujú realizáciu štýlov kompromisu a spolupráce.
Kompromis (z lat. kompromis) – znamená dohodu založenú na vzájomných ústupkoch. Napríklad v politike je kompromis ústupkom voči niektorým požiadavkám opačnej strany, zrieknutím sa niektorých ich požiadaviek na základe dohody s druhou stranou.
Rozlišujte kompromisy vynútené a dobrovoľné. Tie prvé sú nevyhnutne vynútené prevládajúcimi okolnosťami. Napríklad pomer protichodných politických síl zjavne nie je v prospech tých, ktorí robia kompromisy. Alebo všeobecná situácia, ktorá ohrozuje existenciu konfliktných strán (napríklad smrteľné nebezpečenstvo termonukleárnej vojny, ak sa niekedy rozpúta, pre celé ľudstvo). Druhé, teda dobrovoľné, kompromisy sa uzatvárajú na základe dohody o určitých otázkach a zodpovedajú nejakej časti záujmov všetkých interagujúcich síl. Na základe takýchto kompromisov vznikajú rôzne stranícke bloky a politické koalície.
Teoretickým a metodologickým základom kompromisov je postoj dialektiky ku kombinácii protikladov ako formy regulácie a riešenia spoločenských rozporov a konfliktov. Sociálny základ je zhoda určitých záujmov, hodnôt, noriem (tzv všeobecné pravidlá hry) ako predpoklady interakcie spoločenských síl a inštitúcií. V prípade dobrovoľného kompromisu existuje zhoda základných názorov, princípov, noriem a praktických úloh, ktorým čelia interagujúce subjekty. Kompromis sa uskutočňuje v mene dosiahnutia spoločných strategických cieľov v taktike sociálnej akcie na vyriešenie konfliktu. Ak je kompromis donucovací, môže pozostávať z: a) vzájomného ústupku v určitých otázkach v mene zabezpečenia rovnováhy medzi súkromnými záujmami a cieľmi (ak iniciatíva na uzavretie kompromisu pochádza od jednej zo strán v konfliktnom stave ), b) v spojení úsilia všetkých konfliktných strán vyriešiť niektoré zásadné otázky súvisiace s ich prežitím (ak je iniciatíva na kompromis obojstranná).
Technológia kompromisov je pomerne zložitá, v mnohých ohľadoch jedinečná, no stále sa v jej štruktúre niečo opakuje. Toto sú niektoré spôsoby harmonizácie záujmov a pozícií: konzultácie, dialóg, diskusia, partnerstvo a spolupráca. Ich použitie vám umožňuje identifikovať spoločné hodnoty, ak existujú, odhaliť zhodu názorov na určité otázky, pomáha odhaliť pozície, v ktorých musia konfliktné strany urobiť ústupky, vypracovať vzájomne prijateľnú dohodu o „pravidlách hry“ , alebo inak, normy a metódy ďalšieho konania s cieľom zabezpečiť primeranú rovnováhu záujmov a tým vyriešiť konflikt. Technológia kompromisu je akýmsi umením sociálneho manažmentu, ktoré ovláda každý skúsený subjekt, zrelá demokratická organizácia.
Consensus (z lat. consedo) je forma vyjadrenia súhlasu s argumentmi oponenta v spore. Vo vedeckej literatúre pojem konsenzus označuje verejnú dohodu o pravidlách riešenia konfliktov. Hovoríme najmä o zhode na: a) princípoch fungovania konkrétneho systému, ktorý je zakotvený v demokratických štruktúrach moci na riadenie spoločnosti; b) pravidlá a mechanizmy, ktorými sa riadi riešenie konkrétnych konfliktov. Konsenzus možno charakterizovať z obsahovej stránky (kvalitatívne hľadisko) a dosiahnutej úrovne -- mieru konsenzu (kvantitatívna stránka).
Konsenzus sa stáva princípom interakcie medzi protichodnými silami v systémoch založených na demokratických princípoch. Osobitným problémom je technológia dosiahnutia konsenzu. Zdá sa, že to nie je jednoduchšie, ale zložitejšie ako technológia kompromisov. Základnými prvkami tejto technológie sú: a) analýza spektra spoločenských záujmov a organizácií, ktoré ich vyjadrujú; b) objasnenie oblastí identity a odlišnosti, objektívnej zhody a rozporu prioritných hodnôt a cieľov pôsobiacich síl; zdôvodnenie spoločných hodnôt a prioritných cieľov, na základe ktorých je možná dohoda; c) systematická činnosť vládnych inštitúcií a spoločensko-politických organizácií s cieľom zabezpečiť verejnú zhodu o normách, mechanizmoch a spôsoboch regulácie spoločenských vzťahov a dosahovania tých cieľov, ktoré sú uznávané ako všeobecne významné.
Uvažované spôsoby riešenia konfliktov zďaleka nevyčerpávajú všetky spôsoby takéhoto konania. Obrovské množstvo konfliktov – spoločenských, politických, organizačných a manažérskych a napokon aj etnonárodných je determinovaných, ako už bolo spomenuté v predchádzajúcich prednáškach, chybami v politike vládnucich inštitúcií, porušovaním niektorých princípov a noriem fungovania tzv. sociálne vzťahy. Vo všetkých týchto situáciách môžu byť účinné rôzne metódy riadenia a riešenia konfliktov za predpokladu, že sa eliminujú deformácie v štruktúrach a funkciách.
Na riešenie konfliktov sa teda používajú modely ako „moc“, kompromis a „integrácia“, štýly ako súperenie, vyhýbanie sa, prispôsobovanie, kooperácia, kompromis a také metódy ako negatívny a pozitívny. Z tých pozitívnych vyčnievajú rokovania.
Na konštruktívne riešenie konfliktov potrebujete modely, ktoré vás povedú. V tomto článku uvažujem o dvoch modeloch výstupu konfliktné situácie- jeden z nich je účinný pri riešení medziľudských konfliktov, druhý je určený na prekonávanie nezhôd a sporov o produkčné problémy.
Pri riešení izolovaného, jednorazového incidentu sa vám bude hodiť jednoduchý trojkrokový prístup.
1. Popíšte svoje obavy alebo problém tak, ako ho vidíte a chápete.
2. Vypracujte spoločné rozhodnutie.
3. Ukončite stretnutie zhrnutím a prehodnotením dohody, ktorú ste dosiahli.
Ale pre zložitejšie a opakujúce sa konflikty je lepšie použiť jeden z dvoch modelov nižšie. Sú navrhnuté tak, aby sa dostali z konfliktných situácií na medziľudskej úrovni, ale môžu byť použité aj na skupinovej úrovni.
Šesť krokov k riešeniu konfliktov
Napätie a stres, ku ktorým vedú konflikty, neprispieva ku konštruktívnej spolupráci. Model riešenia medziľudských konfliktov pozostáva zo šiestich krokov.
Šesťstupňový model riešenia konfliktov.
1. Úvod:
uviesť všeobecný účel stretnutia;
uveďte svoje pozitívne úmysly;
oznámiť agendu.
2. Popíšte problémy a obavy.
3. Vyjadrite svoje emócie a popíšte vplyv problémov na výkon.
4. Počúvajte druhú stranu.
5. Hľadajte riešenie:
spoločne definujte požadovaný cieľ;
spoločne rozvíjať nápady na dosiahnutie cieľa;
6. Ukončite stretnutie a stanovte dátum ďalšieho stretnutia.
Krok 1 Úvod
Nesnažte sa okamžite bezhlavo vrhnúť do diskusie o všetkých detailoch problému. Najprv pripravte partnera na to, čo mu chcete povedať.
Všeobecný účel stretnutia. Zvyčajne sa vyjadruje vo všeobecnom vyhlásení s jednou vetou, ako napríklad: „Ako viete, požiadal som vás, aby ste sa so mnou stretli a prediskutovali niekoľko otázok súvisiacich s našou spoločnou prácou.“
Účelom takéhoto úvodného vyhlásenia je zdôrazniť dôležitosť tohto stretnutia.
Pozitívna povaha vašich zámerov. Vyjadrite svoje dobré úmysly jednou alebo dvoma úprimnými a presnými vetami, napríklad: "Sandra, na tomto stretnutí musíme nájsť riešenie, ktoré nám pomôže kreatívne a efektívne spolupracovať."
Takéto vyhlásenie prispieva ku konštruktívnemu dialógu a nastoľuje riešenie problému, nevyvoláva obranné reakcie a spory.
Agenda. Opisujete v ňom obsah a priebeh stretnutia: „Sandra, najskôr chcem opísať problémy, ktorým čelím a ako ovplyvňujú náš vzťah. Potom by som chcel počuť váš názor. A čo je najdôležitejšie, chcem, aby sme spoločne prišli na riešenie, ktoré bude prospešné pre nás oboch.“
Program ukazuje účastníkovi rozhovor obsah stretnutia a pomáha mu pochopiť, že toto stretnutie je obojstranný dialóg zameraný na spoločné riešenie problému.
Krok 2. Popis problému
Pomocou komunikačného nástroja, ako je popis, zhrňte pozorované správanie a činnosti a uveďte jeden alebo dva príklady toho, čo ste videli, bez toho, aby ste zachádzali do prílišných podrobností.
Hovorte len o tom, čo vidíte, nič si nevykladajte!
Krok 3. Popis emócií
Povedzte partnerovi o svojich emóciách, vysvetlite mu vplyv problémov na vaše aktivity alebo na pracovné vzťahy s kolegami.
Keď hovoríte o emóciách, sústreďte sa len na produkčné záležitosti. Vyhnete sa tak tomu, že z bežnej obchodnej nezhody sa stane osobná hádka. Pamätajte, že vaším cieľom je zdôrazniť dôležitosť riešenia problému, nie obviňovať partnera.
Krok 4. Počúvanie druhej strany
Je čas počúvať a vy - naozaj počúvajte. Odložte diskusie a hádky. Možno sa druhej osobe nepáčia ani vaše činy. Môže a nemusí s vami súhlasiť. Nevyvracajte to, čo hovorca povedal, počúvajte ho, venujte pozornosť jeho názoru. Stretli ste sa nie preto, aby ste zistili, kto má pravdu a kto nie, ale aby ste problém vyriešili.
Krok 5 Hľadanie riešenia
Strávte týmto krokom väčšinu času, pretože práve on je kľúčom k úspechu. Nasledujúce tri kroky vás dovedú k vyriešeniu problému.
1. Definujte zamýšľaný cieľ.
Vašou úlohou je dosiahnuť zamýšľaný cieľ pomocou spoločného riešenia. V medziľudských konfliktoch vyhlásenie o účele opisuje napríklad pracovné vzťahy.
Sme tu na to, aby sme rozvíjali a udržiavali pracovný vzťah, v ktorom si môžeme navzájom poskytovať pomoc, podporu, spoluprácu a rešpekt, čo prispeje k dosiahnutiu tímových cieľov.
2. Nájdite spoločne riešenie na splnenie svojich cieľov.
Podeľte sa o svoje myšlienky, plány, nápady. Určite, čo musí partner urobiť, aby dosiahol cieľ, a čo urobíte, aby ste to dosiahli. K dosiahnutiu cieľa musia prispieť obe strany.
Pracovná dohoda je písomný dokument obsahujúci popis cieľa a krokov, ktoré každý podnikne na jeho dosiahnutie. Mal by byť napísaný jednoducho a zrozumiteľne. Rozdajte kópiu dohody všetkým zapojeným do konfliktu a hľadajte riešenie.
Krok 6: Ukončite a nastavte nový dátum stretnutia
Po zhrnutí pracovnej dohody a uistení sa, že jej porozumeli všetky strany, stanovte dátum nasledujúceho stretnutia, na ktorom sa zhodnotí pokrok.
Ako vyriešiť priemyselný konflikt
Niekedy sa členovia tímu stretnú kvôli nezhodám o stratégiách implementácie pracovných plánov alebo o prostriedkoch a spôsoboch riešenia pracovných problémov. Rozdiely v názoroch na produkčné problémy môžu vzniknúť z ničoho nič, ale päťstupňový model ich pomôže vyriešiť.
1. Definujte problém
2. Určiť potreby zainteresovaných strán
3. Vytvorte možnosti riešenia konfliktov
5. Potvrďte a naplánujte implementáciu dohody
Krok 1. Určenie problému.
Najprv jasne, jednou vetou povedzte problém. Potom uveďte a vysvetlite dôvody nesúhlasu. Aké sú názory zúčastnených strán? Čo je ich základom: metódy, nápady, ciele, štýly alebo iné faktory? Použite tieto otázky na analýzu dôvodov nezhody, ale nevenujte tomu príliš veľa času, inak fascinácia detailmi povedie k ešte väčšiemu konfliktu.
Krok 2. Určenie potrieb zainteresovaných strán
Odložte na chvíľu zvažovanie pozícií a zistite potreby všetkých strán.
Napríklad pri kúpe auta ste pripravení zaplatiť zaň maximálne X tisíc dolárov – to je vaša pozícia. Dobrý agent však zistí, čo je pre vás pri kúpe dôležité – spotreba paliva, štýl auta, jazdné podmienky, vaše finančné možnosti – a na čom nezáleží, kým sa začnete baviť o cene. Základom je splniť všetky vaše potreby, aby bol nákup úspešný.
Rovnaká myšlienka je základom druhého kroku modelu riešenia konfliktov.
Zainteresované strany sú ľudia, ktorých sa dotýkajú problémy a ich riešenia. Samozrejme, zoznam zainteresovaných strán zahŕňa členov tímu zapojených do konfliktu, často celý tím; ako aj ďalšie osoby súvisiace s činnosťou tímu: zástupcovia iných oddelení, manažment a klienti. Vašou úlohou je zistiť základné potreby každého zainteresovaného.
Krok 3. Vývoj možností riešenia konfliktov
Pomocou svojich schopností brainstormingu vypracujte návrhy tak, aby vyhovovali potrebám všetkých zainteresovaných strán bez toho, aby ste tieto návrhy hodnotili. Napíšte si ich na popredné miesto vedľa potrieb, ktoré riešia.
Krok 4. Vyhodnoťte možnosti uspokojovania potrieb
Počas fázy hodnotenia sa vyvíjajú skutočné spôsoby riešenia konfliktov, takže tomu venujte väčšinu svojho času. Zamerajte sa na diskusiu o najlepších možnostiach na uspokojenie potrieb všetkých zainteresovaných strán.
Krok 5. Potvrdenie a realizácia dohody
Zhrňte dosiahnutú dohodu, uistite sa, že jej každý rozumie a súhlasí s jej dodržiavaním. Potom diskutujte o tom, ako bude riešenie implementované, o úlohách a zodpovednosti každého účastníka a termínoch. Stanovte si dátum kontroly pokroku a všetko si dajte písomne.
Ako vyriešiť konflikt svojpomocne
Vašou hlavnou úlohou je vzdelávať tím a podporovať samostatné, bez vašej účasti, riešenie konfliktov. Členovia tímu musia prevziať zodpovednosť za svoje činy a vedieť riešiť problémy a nezhody.
Ak je tím pri riešení konfliktných situácií úplne závislý od vás, sú možné nepríjemné následky.
Stávate sa prijímacím centrom sťažností – členovia tímu sa na vás neustále obracajú, kňučia a sťažujú sa jeden na druhého.
Stávate sa mocným „monarchom“, ktorý robí všetky rozhodnutia na vlastnú päsť a zastavuje všetky pokusy „lojálnych subjektov“ prevziať zodpovednosť, myslieť a konať nezávisle, dosiahnuť osobný a profesionálny rast.
Stávate sa príčinou mnohých konfliktov. Členovia tímu, ktorým sa nepáčia vaše rozhodnutia jedného muža, vás budú kritizovať, často za vaším chrbtom.
Nebudete mať čas pracovať na dôležitých veciach, ktoré by mal riešiť vedúci tímu.
Na rozvoj nezávislosti a zodpovednosti členov tímu sa riaďte nasledujúcimi radami.
Slúžiť ako príklad pre ostatných. Nesťažujte sa na iných vodcov alebo iné skupiny pred členmi vášho tímu. Osobné problémy riešte priamo so svojím súperom (osobne, nie e-mailom!). Ak otvorene riešite a riešite svoje problémy a konflikty včas, stávate sa vzorom pre svoj tím.
Zapojte sa do učenia. Jedným z hlavných dôvodov vyhýbania sa riešeniu konfliktov je jednoduchá neschopnosť tak urobiť. Preto musíte trénovať členov tímu, ako používať nástroje efektívnej komunikácie a riešenia problémov. A čím skôr to urobíte, tým lepšie.
Učte otázkami. Otázky sú užitočným vzdelávacím nástrojom, pretože povzbudzujú členov tímu, aby premýšľali sami za seba a našli riešenia. Tým, že dávate hotové odpovede, pripravujete členov tímu o nezávislosť.
Ak sa člen tímu sťažuje na kolegu, vašou úlohou je pomôcť sťažovateľovi prevziať zodpovednosť za vyriešenie konfliktu. Na tento účel použite nasledujúce otázky a návrhy.
Čo ste doteraz urobili, aby ste vyriešili nezhody so súperom?
Aký cieľ ste si dali pri diskusii o tomto probléme s druhou stranou?
Vyjadrite problém konštruktívne.
Aké riešenie tohto konfliktu by ste mohli ponúknuť sebe a druhej strane?
Aké mánie a zručnosti, ktoré si na školeniach získal, ti môžu pomôcť dostať sa z tejto situácie?
Keď si členovia tímu uvedomia, že ich sťažnosti pretavujete do zámerov riešiť ich vlastné problémy, začnú konať samostatne a najčastejšie efektívne.
Neustroeva Oľga Viktorovna
Odborníci doteraz vypracovali množstvo najrôznejších odporúčaní týkajúcich sa rôznych aspektov správania ľudí v konfliktných situáciách, výberu vhodných stratégií a prostriedkov ich riešenia, ako aj ich zvládania. K efektívnemu riešeniu konfliktu je potrebné skoordinovať svoje predstavy o aktuálnej situácii a vyvinúť určitý model správania v súlade s aktuálnou konfliktnou situáciou.
anotácia: článok analyzuje modely a stratégie riešenia konfliktov.
Abstraktné: Článok analyzuje modely a stratégie riešenia konfliktov.
Kľúčové slová: konflikt, modely, stratégie.
Kľúčové slová: konflikty, modely, stratégie.
Odborníci doteraz vypracovali množstvo najrôznejších odporúčaní týkajúcich sa rôznych aspektov správania ľudí v konfliktných situáciách, výberu vhodných stratégií a prostriedkov ich riešenia, ako aj ich zvládania.
K efektívnemu riešeniu konfliktu je potrebné skoordinovať svoje predstavy o aktuálnej situácii a vyvinúť určitý model správania v súlade s aktuálnou konfliktnou situáciou.
Rovnako ako pri typoch konfliktov, aj pri spôsoboch ich riešenia je možné sledovať niekoľko základných modelov, aj keď v konkrétnych prípadoch je, samozrejme, vo svete oveľa viac možností riešenia konfliktov, ako je ľudí. Ale v mnohých z týchto rozhodnutí existuje určitá štruktúra. Rozhodnutím sa myslí, že oponenti nájdu spôsob, v ktorom rozpor zmizne natoľko, že nič nebráni tomu, aby mohli konať obaja oponenti. Existuje šesť hlavných modelov na zabezpečenie tohto spôsobu novonadobudnutej kapacity v oblasti predmetu konfliktu.
Ľudské správanie sa počas konfliktu mení na vzdelávací proces.
Rôzne riešenia možno zredukovať na jeden z týchto základných modelov, resp.
Tieto hlavné modely sú:
1. Útek
Úlet a agresívne správanie sú dodnes akousi hojdačkou motivácie. Hlavnou nevýhodou „riešenia“ konfliktu útekom je samozrejme to, že proces učenia sa nezačne. Konflikt, ktorý je neustále „skrytý pod kobercom“, sa skôr či neskôr musí riešiť.
2. Zničenie nepriateľa
Výhodou boja s cieľom deštrukcie je samozrejme to, že nepriateľ je porazený rýchlo aj nadlho. Jednou z výhod možno bezpochyby nazvať princíp výberu (prirodzený výber). Nevýhodou tohto typu riešenia konfliktov je najmä to, že spolu so stratou súpera prichádza aj strata alternatívy, t.j. vývoj je vo vážnom ohrození. Pri stratégii zabíjania sa chyby neopravujú.
3. Podriadenie sa jedného druhému
Hlavnou výhodou riešenia konfliktu prostredníctvom podriadenosti bola možnosť deľby práce, konkrétne deľby práce. Hlavnou nevýhodou je, že naďalej vyhráva ten najsilnejší a nie ten, kto má skutočne pravdu.
4. Delegovanie právomocí na tretie inštancie
Jednou z veľkých výhod riešenia konfliktov delegovaním je povinné dodržiavanie všeobecných zásad (právnych povinností), čo následne zabezpečuje objektivitu, obchodný prístup a kompetentnosť. Nevýhodou tejto možnosti riešenia konfliktu je, že konfliktné strany nachádzajú menšiu mieru individuálnej identifikácie s riešením, ako keby ho vypracovali obaja partneri nezávisle, a zároveň zbavuje konfliktné strany ich kompetencie v konflikte.
5. Kompromis
Kompromis znamená, že v určitej oblasti možno dosiahnuť čiastočnú dohodu. Čiastočná dohoda však znamená, samozrejme, čiastočné straty.
6. Konsenzus
Hľadanie konsenzu má zmysel len v prípadoch, keď zlyhali vymenované metódy: útek, zničenie, podrobenie, delegovanie právomocí a kompromis. Dve konfliktné strany môžu nájsť spoločné riešenie v príslušnom štádiu iba vtedy, keď sú v rovnakom štádiu. Konsenzus je možný len vtedy, ak sa o konsenzus usiluje aj druhý partner v konflikte alebo protivník.
Pri riešení konfliktu je dôležité zvážiť jednak činy samotných účastníkov konfliktu, jednak činy, rolu sprostredkovateľa, ktorým môže byť vodca.
Opísaný behaviorálny model vychádza z myšlienok D. a R. Johnsonových, ktoré sa neskôr rozšírili v práci E. Melibrudu. Podstata tohto modelu je nasledovná:
V zásade štyri faktory určujú efektívne a konštruktívne riešenie konfliktov:
Konflikt je potrebné primerane prijať a vnímať;
V konflikte by komunikácia mala byť otvorená a efektívna;
Je dôležité spoločne vytvárať atmosféru dôvery a spolupráce;
Spoločne určte podstatu konfliktu.
Akceptovanie a vnímanie primeranosti konfliktu je chápané ako presný a zbavený osobného nepriateľského postoja voči účastníkom, nestranného hodnotenia ako vlastných činov, zámerov, pozícií, tak činov, zámerov, pozícií protivníkov.
Najmä je ťažké vyhnúť sa vplyvu negatívny postoj vo vzťahu k oponentovi, ktorý zaujate hodnotí protistranu. V jeho správaní je cítiť, vidieť len nepriateľstvo. Podľa E. Melibruda: „Môže to viesť k takzvanému sebapotvrdzovaciemu predpokladu: za predpokladu, že váš partner je extrémne nepriateľský, začnete sa mu brániť a prejdete do útoku. Pri pohľade na to partner k nám zažije nepriateľstvo a náš predbežný predpoklad, hoci bol mylný, sa okamžite potvrdí.
Z toho vyplýva, že pri vzniku konfliktnej situácie, pri jej riešení by sme mali byť zámerne čo najpomalší v hodnotení iných ľudí, najmä ak ide o konflikt s nimi.
Otvorenosť a efektívnosť komunikácie konfliktných strán je ďalším faktorom konštruktívneho riešenia konfliktov. Odborníci venujú pozornosť takému významnému momentu spojenému s riešením konfliktu, akým je otvorená, ničím nerušená diskusia o probléme. V procese, v ktorom strany bez rozpakov a bez obmedzenia svojich emócií úprimne prejavujú svoje pochopenie toho, čo sa deje, sa však diskusia odohráva s prihliadnutím na etické a morálne normy, neprechádza k „osobnostiam“, ale diskutuje len nezhody, ktoré vznikli. Takýto model správania prispieva k zastaveniu všetkých druhov fám a opomenutí, ktoré vznikajú. Otvorené vyjadrenie názorov a pocitov veľmi často položí základ pre budovanie ďalších dôverných vzťahov medzi oponentmi.
Zároveň, nech je stret akokoľvek ostrý, musí rozhodne vylúčiť prejavy hrubosti.
Keďže otvorenosť komunikácie nie je len násilným vylievaním pocitov, ale aj organizáciou konštruktívneho hľadania riešenia problému, bolo by fajn, keby každý z oponentov vedel tomu druhému povedať nasledovné: čo by som chcel urobiť pre vyriešenie konfliktu, aké reakcie očakávam od toho druhého, čo urobím, ak sa partner nespráva tak, ako očakávam, v aké dôsledky dúfam, ak dôjde k dohode.
Ak sú ľudia pripravení na dialóg, ak sú k sebe otvorení, prirodzene vzniká atmosféra vzájomnej dôvery a spolupráce. V skutočnosti je problémová každá konfliktná situácia a ak hovoríme o jej riešení, predpokladáme vyriešenie problémovej situácie. A keďže do medziľudských konfliktov sú zapletení minimálne dvaja, mali by sme sa baviť o skupinovom riešení problému a to si nevyhnutne vyžaduje spoluprácu účastníkov interakcie.
Aby bolo možné určiť podstatu konfliktu, musia sa strany konfliktu dohodnúť na svojich predstavách o aktuálnej situácii a vypracovať špecifickú stratégiu správania. Predpokladá sa, že ich kroky, ktoré sú svojou povahou krok za krokom, sa odvíjajú týmto smerom:
Krok 1. Identifikácia hlavného problému.
Krok 2. Určenie sekundárnych príčin konfliktu.
Krok 3. Hľadaj možné spôsoby riešenie konfliktov.
Krok 4. Spoločné rozhodnutie vyriešiť konflikt.
V tejto fáze hovoríme o výbere najvhodnejšieho spôsobu riešenia konfliktu, ktorý spôsobí obojstrannú spokojnosť súperov.
Krok 5. Realizácia plánovaného spoločného spôsobu riešenia konfliktu.
Krok 6. Vyhodnoťte účinnosť úsilia vynaloženého na vyriešenie konfliktu.
Treba dodať, že postupný pohyb rivalov smerom k riešeniu konfliktov nie je možný bez súčasného pôsobenia takých prvkov (faktorov) tohto procesu, ako je primeranosť vnímania toho, čo sa deje, otvorenosť ich vzťahov a prítomnosť atmosféry vzájomnej dôvery a spolupráce.
Snahu o vyriešenie konfliktu môžu vyvíjať nielen osoby priamo v ňom zainteresované, ale aj akýsi outsideri – mediátori. A podarí sa im niekedy oveľa viac ako predstaviteľom konfrontujúcich strán. Prečo sa to deje?
Americkí psychológovia D. Chertkoff a D. Esser po analýze množstva štúdií na túto problematiku dospeli k záveru, že na vyriešenie konfliktnej situácie je pre oponentov z psychologického hľadiska nevyhnutná prítomnosť mediátora. Prítomnosť mediátora umožňuje stranám konfliktu vyhnúť sa nadmernej emocionalite a zachovať si sebaúctu.
Výber mediátora a vymedzenie rozsahu jeho právomocí je náročná úloha, M. Ingler ponúka odporúčania, ktoré upravujú správanie konfliktných strán a mediátora:
Strany v konflikte musia považovať mediátora, ktorého si zvolili, za reprezentujúceho spravodlivú voľbu.
Mediátorom musí byť neutrálna osoba, ktorá nie je zapojená do konfliktu.
Konfliktné strany by mali súhlasiť s prítomnosťou mediátora a využitím jeho odporúčaní pri konečnom rozhodnutí.
Mediátor môže byť najužitočnejší, ak si vypočuje príslušné názory každej zo strán osobitne.
Hlavnou úlohou mediátora je zbierať informácie a objasňovať problém, nie však rozhodovať.
Ak je mediátor na základe svojho oficiálneho postavenia podriadený jednej alebo obom stranám konfliktu, je potrebné mať záruky, že táto okolnosť v súčasnosti alebo v budúcnosti neovplyvní jeho kroky na vyriešenie konfliktu.
Mediátor by sa mal snažiť podporovať každú stranu pri vyjadrení ich príslušných názorov a pocitov, aby uľahčil integráciu názorov vyjadrených stranami na diskutovanú otázku.
Mediátor by mal sporným stranám pomôcť rozhodnúť sa, čo si môžu navzájom dať.
Závery získané štúdiom literatúry viedli k záveru, že pre efektívnu interakciu v spoločnosti je potrebné nájsť a aplikovať modely a stratégie zamerané na riešenie konfliktov, ktoré vznikajú v dôsledku činnosti a rozvoja človeka a spoločnosti.
Z uvedeného môžeme usúdiť, že konflikty často vznikajú v činnostiach človeka a spoločnosti z rôznych dôvodov a prebiehajú za rôznych okolností. Neexistuje nikto, kto by sa tešil z konfliktu, na akejkoľvek úrovni: sociálnej, rodinnej alebo osobnej. Konflikt je existujúcou realitou, ktorej čelíme všetci. Základom vzťahov je naučiť sa správne sa správať v konfliktných situáciách, vyhýbať sa im a podľa možnosti ich zastaviť. Hlavná vec pri riešení konfliktnej situácie spočíva v tom, aby ste sa vyzbrojili vedomosťami a zručnosťami, aby ste ju úspešne prekonali, prítomnosť túžby nájsť riešenie, ktoré je prospešné pre všetkých účastníkov (oponentov). Na vyriešenie konfliktnej situácie je potrebná túžba všetkých oponentov nájsť konsenzus s objektívnym postojom k sebe navzájom, bez toho, aby to ovplyvnilo osobné vlastnosti a vlastnosti účastníkov. Riešenie konfliktov je spoločná aktivita účastníkov zameraná na riešenie vzniknutých konfliktov pri hľadaní riešení, ktoré by vyhovovali všetkým zúčastneným. Bibliografia.
1. Melibruda E. „Ja-ty-my. Psychologické príležitosti na zlepšenie komunikácie "M, 1986
2. Schwartz G. Manažment konfliktných situácií: Diagnostika, analýza a riešenie konfliktov / Per.s Nemkou L. Kontorovou. Petrohrad: Vydavateľstvo Venus Regen, 2007.- 296s.
Regulácia konfliktu ešte nie je jeho vyriešením, keďže hlavné štrukturálne zložky konfliktu zostávajú. Všetky regulačné opatrenia sú však buď predpokladom riešenia konfliktov, alebo skutočnými momentmi tohto procesu.
Riešenie konfliktov je jeho konečnou fázou. Rozmanitosť tohto procesu bola uvedená vyššie. Okrem hlavných modelov rozlíšenia - "víťaz-porazený", "víťaz-víťaz", "porazený-víťaz", účelnosť použitia pojmov "maximálny zisk", "minimálna strata", "vzájomný zisk", "kombinácia" ziskov a strát“, „syntéza protikladných protikladov“ atď. Rôzne typy ukončenia konfliktu sa realizujú vo všetkých rôznych formách: ukončenie konfliktu zničením jednej zo strán alebo úplným podriadením sa druhej; transformácia oboch konfliktných strán smerom k harmonizácii ich záujmov a pozícií na novom základe; vzájomné zmierenie protichodných agentov; vzájomné ničenie protikladov. Pri vykonávaní prvej a poslednej z týchto možností dokončenie
Základy konfliktológie 376
konflikt je sprevádzaný zintenzívnením boja. S implementáciou iných foriem sa konflikt postupne vytráca.
Rozlišujte medzi úplným a neúplným riešením konfliktu. Ak dôjde k transformácii alebo odstráneniu základu konfliktu (dôvodov, predmetu), konflikt je úplne vyriešený. K neúplnému vyriešeniu dochádza vtedy, keď sa eliminujú alebo transformujú len niektoré štrukturálne prvky konfliktu, najmä obsah konfrontácie, jej pole, motivačný základ pre konfliktné správanie účastníkov a pod.
Neúplné vyriešenie konfliktu vedie k jeho obnoveniu na rovnakom alebo novom základe. Trvalé oživovanie toho istého konfliktu v transformovanej podobe na inej úrovni je charakteristické pre mnohé jeho typy. Pravidelnosťou je napríklad rivalita politických strán v parlamentnom systéme. Neprestane, pokiaľ určité strany existujú a fungujú. Medzistranícky boj môže na chvíľu utíchnuť, ak dôjde ku kompromisu, ale žiadny takýto kompromis nevylučuje obnovenie konfrontácie. Často dochádza k „večným“ oficiálnym konfliktom, povedzme, medzi súperiacimi byrokratickými klanmi, elitnými skupinami, školami profesionálov, vedeckými smermi atď.
Neúplné vyriešenie konfliktu nemožno v žiadnom prípade považovať za ujmu. Vo väčšine prípadov je to objektívne podmienené, keďže nie každý konflikt sa raz a navždy vyrieši. Naopak, život je plný konfliktov, ktoré sa riešia dočasne, čiastočne.
377 ______Prednáška 9
Riešenie konfliktu treba odlišovať od jeho potlačenia, t.j. násilné odstránenie jednej alebo oboch strán bez odstránenia príčin a predmetu konfrontácie. „V rozsahu, v akom sa sociálne konflikty pokúšajú potlačiť,“ zdôrazňuje R. Dorendorf, „narastá ich potenciálna malignita.“ 4
K vyriešeniu nevedie ani takzvané zrušenie konfliktu – ide o pokus zbaviť sa konfliktu zmierením alebo zatemnením, a nie prekonaním protikladov, ktoré sú jeho základom.
Bez ohľadu na to, aké rôznorodé sú konflikty, proces ich riešenia sa vyznačuje niektorými spoločnými znakmi. V prvom rade sa ako etapa širšieho procesu riadenia uskutočňuje v rámci jeho nevyhnutných podmienok a princípov, ktoré boli analyzované vyššie. Okrem toho má svoje predpoklady, špecifické etapy, stratégiu a technológiu.
Predpoklady na riešenie konfliktov:
1. Dostatočná zrelosť konfliktu, vyjadrená viditeľnými formami prejavu, identifikácie subjektov, prejavovania ich protichodných záujmov a pozícií, v organizácii konfliktných skupín a viac či menej ustálených metódach konfrontácie.
2. Potreba subjektov riešiť konflikt a schopnosť to urobiť.
3. Dostupnosť potrebných prostriedkov a zdrojov na vyriešenie konfliktu: materiálnych, politických, kultúrnych a napokon ľudských.
Prejavený konflikt umožňuje účastníkom dodržiavať určité „pravidlá
Základy konfliktológie 378
hru“ a dôsledne implementovať jednu alebo druhú stratégiu riešenia. Akékoľvek „pravidlá“ a akákoľvek stratégia však predpokladá zrelú túžbu a schopnosť ich implementovať, ako aj použitie potrebných prostriedkov na to. Mnoho rôznych domácich konfliktov zostáva nevyriešených pre nedostatok potrebných financií alebo túžby, vôle a schopností konfliktných subjektov, ktorí sú zvyknutí žiť v podmienkach neustáleho napätia.
Je známe, že ekonomické konflikty nezmiznú len z vôle politikov, ich riešenie je nemožné len pod vplyvom ideologických či náboženských kúziel. Ekonomické transformácie si vyžadujú materiálne náklady a vhodnú prípravu a využitie ľudského faktora.
Proces riešenia akéhokoľvek konfliktu pozostáva minimálne z troch etáp. Prvá – prípravná – je diagnostika konfliktu. Druhým je vývoj stratégie a technológie riešenia krízových situácií. Treťou je priama praktická činnosť pri riešení konfliktu – implementácia súboru metód a prostriedkov.
Diagnostika konfliktu zahŕňa: a) popis jeho viditeľných prejavov (prestrelky, strety, krízy a pod.), b) určenie úrovne rozvoja konfliktu; c) zisťovanie príčin konfliktu a jeho povahy (objektívnej alebo subjektívnej), d) meranie intenzity, e) určenie rozsahu. Každý z uvedených prvkov diagnostiky znamená objektívne pochopenie, posúdenie a zváženie hlavných premenných konfliktu - obsah konfrontácie, stav jej účastníkov, ciele a taktiky ich konania, možné
