Ako prežiť konfliktnú situáciu v práci. Prežiť konflikt a zvíťaziť. Čo znamená agresor?

Profesionálne konflikty sú nutné zlo. Musíme obhájiť svoj názor, upozorniť ostatných na ich chyby a dosiahnuť svoj cieľ v podmienkach nedostatku času alebo zdrojov. Niekedy je to ťažké a dokonca bolestivé, najmä ak nie všetky strany konfliktu sú ochotné zachovať si pracovnú morálku.

V pracovnom prostredí je konfrontácia súčasťou výrobného procesu a k lokálnym šarvátkam dochádza najčastejšie rýchlo a celkom správne: obe strany chápu svoju úlohu a sú orientované na výsledky. Výsledkom je, že pracovné konflikty už obsahujú zrnko kompromisu, ktorý treba len nájsť. Niekedy sa však musíme vysporiadať s tými, ktorí sa „hrajú špinavo“, a to pomocou metód každodenného škandálu v pracovnej situácii: dostávať osobné, zastreté alebo priame urážky a nahrádzať pojmy. Robí všetko pre to, aby sa konštruktívny rozhovor zmenil na domácu hádku. Aké sú dôvody tohto druhu konfliktu?

Čo znamená agresor?

„Človek, ktorý dobrovoľne vstupuje do konfliktnej komunikácie, už spravidla zažil pocit poníženia,“ hovorí psychológ Anatolij Dobin. Žiaľ, tento pocit zažil takmer každý, no pre niektorých ľudí je zážitok poníženia zničujúci. Napríklad, ak bol prijatý v detstve, od ľudí významných pre dieťa.

„Takíto ľudia,“ pokračuje Anatolij Dobin, „sa vyznačujú podozrievavosťou a túžbou neustále kontrolovať svoje prostredie. Ich cieľom je zabrániť tomu, aby sa ponižovanie ich osobnosti opakovalo.“ Bohužiaľ sa to prejavuje ako nedočkavosť a tendencia vidieť útok tam, kde nie je. Keď takého človeka oslovia s pracovnými ponukami, môže ich brať ako snahu znevážiť ho ako človeka a profesionála.

Je tu konflikt nie záujmov, ale predstáv o situácii. Kým jeden z účastníkov priemyselného konfliktu sa domnieva, že sa bavíme o pracovných záležitostiach, ktoré treba prediskutovať a posunúť ďalej, druhý sa domnieva, že jeho česť a dôstojnosť sú v ohrození, a preto je potrebné ich okamžite brániť. Ponižovaním dôstojnosti niekoho iného.

Cieľom agresora je uraziť, nájsť citlivú strunu partnera

Používajú sa rodové stereotypy („ženy ničomu nerozumejú“), urážky na základe veku („som príliš mladý na to, aby som na to poukázal“), narážky na nekompetentnosť („naverbovaný z reklamy“) alebo niekoho protekcia („ocko dal je to v“). Môže byť priamy a hrubý alebo zahalený, ale nie je o nič menej urážlivý. Pre agresora neexistujú zakázané témy a skôr či neskôr dosiahne svoj cieľ: po dotyku na citlivú strunu napokon vtiahne svojho partnera z pracovnej situácie do domáceho konfliktu.

Na urážku sa oplatí aspoň raz odpovedať urážkou, alebo dokonca len ukázať, že vás slová zraňujú a agresor môže oslavovať víťazstvo: pracovná téma zabudnuté, výsledok sa nedosiahol, ale nervy boli rozdrásané a ľudská dôstojnosť bola ponižovaná.

Existuje len jeden spôsob, ako sa z takejto situácie dostať so cťou: nevstupovať do nej. Nejde však o vyhýbanie sa konfrontácii. Spôsob, ako vyriešiť profesionálny konflikt, je dôsledná snaha udržať situáciu v rámci pracovných rokovaní. Nechajte druhú osobu, aby sa vás pokúsila uraziť alebo zraniť, musíte dosiahnuť výsledok, a to je všetko, na čom záleží. V prvom rade sa na to musíte ovládať.

Ako sa vyhnúť konfliktom

„Ak ste stratili kontrolu, stratili ste všetko,“ hovorí psychológ Robert Bakel z University of Toronto. - Manipulačné správanie je zamerané na to, aby vo vás vyvolalo emocionálnu reakciu, prinútilo vás správať sa agresívne alebo naopak brániť sa. Ak stratíme kontrolu, robíme presne to, čo od nás manipulátori chcú. A prehrávame, pretože vstupujeme do hry, ktorú nemožno vyhrať. Sebakontrola je povinná, a to je práve kontrola správania. Môžete sa nahnevať alebo rozčúliť, ak je to vaša voľba, ale musíte sledovať svoje správanie.“

Doktor Bakel ponúka niekoľko jednoduché pravidlá, po ktorom z pracovného konfliktu s agresívnym manipulátorom môže víťazne vyjsť zdvorilý, dobre vychovaný, socializovaný človek.

Neponáhľajte sa odpovedať. Predtým, ako sa v práci dostanete do konfliktu, premýšľajte o tom, ako sa so situáciou vysporiadate a zároveň budete prežívať a vyvolávať minimálne nepríjemné emócie. Až potom konať.

Áno, to znamená, že by ste sa mali starať nielen o svoje pocity, ale aj o pocity vášho partnera. Pamätajte, že je to človek, aj keď sa správa nevhodne. Že by to mohlo bolieť aj jeho. Navyše ho práve teraz bolí, a aj keď to nie je vaša chyba, je vo vašej moci nezhoršovať jeho utrpenie.

Venujte pozornosť rýchlosti a hlasitosti vášho prejavu. Vzrušená osoba má tendenciu hovoriť rýchlejšie a hlasnejšie, čo spôsobuje, že druhá osoba tiež zvyšuje hlas. Čím rýchlejšia je reč, tým menej myšlienok je v nej a tým vyššia je pravdepodobnosť, že sa povie niečo nenapraviteľné. Neponáhľaj sa. Zvážte svoje slová.

Ak je to možné, urobte si čas. To neznamená, že sa musíte konfliktom vyhýbať, ale radšej ich odložiť. Ak vidíte, že váš oponent kypí negatívnymi emóciami, pozvite ho, aby rozhovor preložil. „Teraz nie som pripravený s tebou o tom hovoriť. Dohodnime si stretnutie na zajtra." To vám dáva čas na prípravu a súperovi poskytuje čas na vychladnutie. Navyše, keďže ku konfliktu dochádza v tíme a pred kolegami, je možné, že jeden z nich využije ich vplyv na upokojenie agresora.

Neriskujte. Niekedy si myslíme, že jedným dobre miereným úderom – možno dobrým vtipom alebo obzvlášť odsudzujúcim argumentom – môžeme ukončiť konfrontáciu. Ale to, čo tak dobre funguje v situačných komédiách, málokedy funguje v reálnom živote. Buďte korektní a nesnažte sa všetko dokončiť jedným ťahom.

Zamerajte sa na výsledky. Dostaneme to, na čo sa sústredíme. Ak sa niekto správa agresívne a vyprovokuje vás do konfliktu, môžete sa sústrediť na urážky a potom ich bude len viac. Alebo môžete posunúť konverzáciu konštruktívnym smerom a nechať provokácie a urážky v zákulisí. A tým sa dostávame k hlavnému odporúčaniu.

Slová, ktoré pomôžu v konfrontácii

• "Áno". Aj argumenty proti musia začínať slovom „áno“ – ľudskou prirodzenosťou je upokojiť sa, keď s ním ľudia súhlasia.
• "My". Nie „my proti vám“, ale „sme s vami“. Pokúste sa začleniť seba a druhú stranu konfliktu do jedného sociálna skupina: ľudia sa ľahšie pridajú na stranu predstaviteľov „svojho kmeňa“.
• „Chápem, že ste naštvaný“ - ako odpoveď na všetky pokusy vás uraziť. Týmto spôsobom súčasne odmietnete urážku a poskytnete jej odpustenie.
• „Naozaj to nie je ľahké“ a ďalšie frázy, ktoré ukážu: uvedomíte si, že život vášho súpera nie je ľahký, ale situácia si vyžaduje ďalšie úsilie.
• „Počul som ťa“ je takmer zakázaná technika. Použite len vtedy, ak negatívna argumentácia prebehla v kruhu, a toto je tretí kruh.
• "Poďme obaja na chvíľu a stretneme sa o hodinu (o tretej, zajtra o desiatej)" - ak chápete, že partner pod náporom emócií stratil kontakt s realitou.

Neberte návnadu.„Návnada“ sú slová, ktoré nemajú iný účel, než prinútiť vás stratiť pokoj, kontrolu nad sebou samým a nad plynulosťou konverzácie. Keď stratíte nervy, odovzdáte opraty moci osobe, ktorá nie je naklonená starať sa o vaše záujmy. Všetky nadávky, všetky urážky, všetky sexistické, rasistické poznámky sú „návnady“, ktoré nás majú odviesť od podstaty pracovného konfliktu. Odpoveď na ne je jednoduchá: "Chápem, že ste naštvaný, ale treba to urobiť."

Nevzdávajte sa. Nevracaj úder. Nepredstierajte, že ste si ten úder vôbec všimli. Všetko, čo musíte urobiť, je držať sa svojej línie.

Áno, je to ťažké. Osoba, ktorá sa vám teraz snaží ublížiť, môže byť krutá. O tom, či budú jeho pokusy úspešné, však môžete rozhodnúť len vy. Len ty môžeš rozhodnúť, či ti to naozaj ublíži. Mimochodom, bolesť ustúpi, akonáhle dosiahnete svoj cieľ: napríklad sľuby dokončiť prácu do stredy, poskytnúť technickú podporu alebo poskytnúť financovanie. Výsledkom je úžasný liečiteľ pre zranenú dušu a len na ňom celkovo záleží. Samozrejme, ak hovoríme o práci, a nie o láske.

Inštrukcie

Prvá vec, ktorú si počas konfliktu zapamätajte, je, že sa musí nejako vyriešiť, skôr či neskôr. Takéto pochopenie vám dá príležitosť pozrieť sa na situáciu zvonku a vidieť úplný obraz toho, čo sa deje. Aby ste to dosiahli, musíte zostať pokojní, sledovať svoje emócie, nehnevať sa a nerobiť nič, čo by mohlo konflikt eskalovať. Namiesto toho, aby ste sa snažili ukázať klam postoja druhej strany konfliktu, zamyslite sa nad tým, čo môžete urobiť, aby ste súčasnú situáciu vyriešili.

Je nemožné vyriešiť konflikt, ak nepočúvate, čo hovorí druhá strana. Ak chcete, aby konfliktná situácia zmizla, pozorne počúvajte, čo vám hovoria, inak budú vaše odpovede úplne nepodložené a spor bude pokračovať a eskalovať. Môžete počuť veľa nepríjemných slov na vašu adresu. Pamätajte, že emócie a hnev zo strany súpera sú pokusom brániť sa, možno si v tejto chvíli nie je plne vedomý svojho prejavu. Vašou úlohou je nebrať takéto slová príliš vážne a snažiť sa zistiť, aká je presne jeho pozícia. Po určitom čase sa človek upokojí. Bez toho, aby sa stretol s vaším odporom, začne hovoriť pokojným tempom, jeho pozícia bude čoraz jasnejšia.

Pri vyjadrovaní svojich argumentov sa snažte byť čo najtaktnejší. Vaše slová by nemali byť vnímané ako pokus odraziť súpera. Predložte svoje argumenty tak, aby im daná osoba venovala pozornosť a nie vášmu emocionálnemu stavu. Môžete tiež udržať koncentráciu svojho súpera na predmet sporu použitím primeranej miery pochybností o svojej pozícii. Počítajte s možnosťou, že názor niekoho iného je správny, povedzte, že obaja máte o čom diskutovať, aby ste vyriešili súčasnú situáciu.

Ak máte s niekým konflikt v práci, nikdy sa k nemu nepribližujte. Mali by ste sa sústrediť na predmet sporu a nie na boj so samotnou osobou. Konfliktnú situáciu charakterizuje silná emocionálna intenzita. Niektorí ľudia v takejto situácii považujú za jednoduchšie zaútočiť na druhú osobu, ako sa s ňou pokúšať komunikovať. Nedovoľte, aby k takémuto vývoju došlo.

Pýtajte sa správne otázky. Ak ste v konflikte s kolegom z práce alebo zákazníkom, nepýtajte sa ho na otázky, ktoré si od neho vyžadujú vysvetlenie. Nezačínajte svoje otázky napríklad „prečo“. Takéto otázky možno vnímať ako výsluch. Nechajte človeka, aby sa sám rozhodol, ako vám sprostredkuje svoj pohľad. Pýtajte sa otázky, ktoré budú znieť ako pozvánka na rozhovor. Napríklad sa opýtajte svojho súpera, aký je jeho postoj, čo si myslí o vašich slovách, ako to vidí on konfliktná situácia atď.

Psychológia: Prečo sa bojíme konfliktov?

Andrey Koenig: Náš strach má jediný dôvod: konflikt je spojený s negatívnymi pocitmi. Toto je cesta von z vašej komfortnej zóny. Neradi ju opúšťame, pôsobí to deštruktívne. A keďže kultúry pobytu v týchto deštruktívnych procesoch moderný človek neexistuje, potom sa neustále snaží byť pohodlný a uteká pred konfliktom.

Ale veľa ľudí spája konflikt s násilím, škandálmi, hanbou...

Konflikt neznamená hystériu, krik a zúčtovanie. Ide o konfrontáciu, z ktorej majú úžitok všetky strany. Každý si občas potrebuje precvičiť túto formu vzťahu. Ak niekto porušuje vaše záujmy, musíte začať konfrontáciu. Sú ľudia, ktorí sú bezkonfliktní, bezproblémoví a so všetkým súhlasia. Ale sú najviac traumatizovaní: nemajú svoje územie, energiu, pretože to všetko využívajú tí okolo nich. Ako to vyzerá? Muž si udrel prst a zranil sa – bolí to.

Moderný človek sa nesnaží vyliečiť si prst, snaží sa vyhnúť bolesti. Začne fúkať a povie: „Uľavte mi od bolesti,“ pýta sa, kedy bolesť prestane. To znamená, že bolesť je pre neho synonymom slova „problém“. Kým je bolesť, je tu problém. V skutočnosti to nie je pravda. Bolesť je synonymom liečenia. A konflikt je ten istý príbeh.

Konflikt je nevyhnutný, keď systém vyžaduje rýchly vývoj

Keď sa človek stane nepríjemným, neznamená to, že niečo nie je v poriadku. To znamená, že je v konflikte a konflikt si vyžaduje, aby sa správal trochu inak ako pri bežnej konštruktívnej dôvernej komunikácii. Toto je adaptívna reakcia. Nám sa to však nepáči a namiesto toho, aby sme sa prispôsobili okolitej realite, sa často snažíme jednoducho prestať cítiť zle.

Prečo však vzniká konfliktná situácia?

Existujú tri typy situácií, ktoré vedú ku konfliktu. Prvým je, keď sú porušené naše hranice: fyzické, psychické, akékoľvek - a potom musíme svetu okolo nás naznačiť, kadiaľ prechádzajú. Doslova a do písmena povedzte: „Nie! Nemôžete sem prísť, toto je moje územie!" Tento problém sa dá vyriešiť iba konfliktom, žiadna iná forma komunikácie tu nefunguje. Funkciou konfliktu je tu ochrana hraníc.

Druhou situáciou je stagnácia, kedy treba v systéme vyriešiť nejaký problém, no účastníkom na to chýba sila a motivácia. Napríklad stagnácia v rodinné vzťahy: Partneri o seba strácajú záujem. A potom im konflikt môže poskytnúť energiu, ktorá im chýba. Jeden napríklad podvádza, druhý to nakoniec nevydrží a vybuchne. Budú sa hádať na kusy a nakoniec sa buď rozídu, alebo sa dohodnú. Napodiv, častejšie sa dohodnú a vzťah sa obnoví.

Niekedy sa vzťahy nedajú zlepšiť bez konfliktov.

A napokon tretia možnosť je, že konflikt vzniká vtedy, keď sa systém potrebuje veľmi rýchlo rozvinúť. A najrýchlejší rast nastáva v agresívnom, protichodnom prostredí. Ak to zoberieme v celoštátnom meradle, najvyššiu mieru rozvoja vedecko-technického potenciálu pozorujeme počas vojen. To isté platí aj na úrovni medziľudských kontaktov. Napríklad, keď chlapci vyrastú, veľmi rýchlo sa naučia bojovať v súťaži o dievčatá alebo nájsť prístup k učiteľom v škole, súťažiť o známky.

Existujú pravidlá na riešenie konfliktov?

Prvá vec, ktorú musíte urobiť, je prestať sa ho báť. Po druhé, netreba sa báť zničenia vzťahov tým, že vstúpite do konfrontácie. Niekedy sa vzťahy nedajú nadviazať iným spôsobom. Ako deti sme bojovali, aby sme sa stali priateľmi. Z nejakého dôvodu, keď sa staneme dospelými, na to zabudneme. Kto ma bude potrebovať, ak nebudem schopný uviesť, prečo som hodnotný, aké sú moje záujmy? Až keď to ostatní začnú brať do úvahy, vzniknú zdravé vzťahy. Tretí bod: keď vstupujete do konfliktu, musíte jasne pochopiť, že máte úlohu, ktorú sa snažíte vyriešiť týmto spôsobom. Problém je vyriešený - konflikt príde nazmar. Toto je zdravý priebeh situácie. Keď však strany nerozumejú svojim úlohám, konflikt sa môže pretiahnuť.

Dlhodobý konflikt je už patologická situácia. Potom vynakladáme príliš veľa energie na jej udržiavanie a na vyriešenie problému nezostáva žiadna energia. Začínajú depresie a psychosomatické poruchy. Ďalším typickým variantom je „nemoc z pohovky“, keď je človek „prikovaný“ k pohovke a televízoru a hovorí, že nič iné k životu nepotrebuje. Je takmer nemožné dostať sa z tohto stavu vlastnými silami.

Nie je potrebný rešpektujúci postoj k druhej strane?

Čo tým myslíš - rešpekt k človeku alebo k jeho pohľadu? To sú rôzne veci. Môžete rešpektovať osobu alebo nie, ale v konflikte nemôže byť rešpekt k pohľadu niekoho iného. Koniec koncov, čo je rešpekt? To znamená priradiť vysokú hodnotu. Konfliktná komunikácia predpokladá, že prestaneme pripisovať vysokú hodnotu pohľadu niekoho iného. Bojujeme s ňou. Ak začneme v konflikte založenom na záujmoch druhej strany, vždy prehráme. Krása konfliktu je v tom, že nám umožňuje vrátiť hodnotu nášmu vlastnému pohľadu. Keď si uvedomíme, čo je pre nás dôležité, dohodneme sa oveľa rýchlejšie, ako keby sme stáli na obrade a snažili sa o priateľskú dohodu.

Platí to aj pre vzťahy s blízkymi?

určite. Krízy sú nevyhnutné. Napríklad každý pár zažije krízu v prvom roku manželstva kvôli hromadeniu rozdielov. Bez ohľadu na to, ako dobre sa k sebe partneri správajú, akokoľvek sa prispôsobujú, približne po roku nastáva fáza konfrontácie. Pretože sa zblížili, a preto si navzájom častejšie ubližujú. A práve preto, aby si k sebe vytvorili starostlivejší postoj, musia si vymedziť hranice: takto sa cítim nepríjemne, toto je nepríjemné. Cez rodinný život partneri prechádzajú krízovými bodmi a zvládajú vzťahy cez konflikt.

Ale väčšinou učíme deti riešiť problémy pokojne. Učíme ich teda potláčať konflikty?

Ak rodičia povedia dieťaťu, aby neprejavovalo negatívne emócie, je naučené nepotláčať konflikt ako taký, ale konflikt v tejto podobe je v tejto rodine neprijateľný. A deti hľadajú iné možnosti – učia sa niekomu prefíkane robiť problémy, byť prefíkané... Teda tým, že im zakážeme určité formy konfliktu, učíme ich rozvíjať iných. V skutočnosti je konflikt potrebný na to, aby sa dieťa naučilo povedať „nie“. Ako to urobí, ak si nebude stáť za svojím? Preto sú jeho konflikty s inými deťmi, s učiteľmi a celkovo so svetom dospelých normálne. Navyše deti často vstupujú do konfliktu len preto, aby ukázali, že existujú a ich názor je cenný. Je dôležité, aby sa ubezpečili, že ich aspoň niekto berie do úvahy. Sú obdobia, keď to deti obzvlášť potrebujú: vo veku 5-7 rokov, v dospievaní. Odporúčal by som, aby si to rodičia zapamätali a aspoň niekedy v hádkach prehrali so svojím dieťaťom.

O odborníkovi

Bez ohľadu na to, ako veľmi sa snažíme vyhýbať konfliktom, stále sa stávajú každému z nás. Nikto nie je imúnny voči výbuchom emócií v doprave, v práci a doma. Akonáhle sa vzrušíte, nie je také ľahké ovládať sa, navyše je niekedy dosť ťažké nereagovať na osobu, ktorá už stratila nervy. Schopnosť vyhnúť sa konfliktom je špeciálna veda, ale čo robiť, keď už k nemu došlo? V tomto prípade použite niekoľko psychologických techník.

Predstavte si seba ako obra a svojho páchateľa ako malého muža. Pozrite sa na to a premýšľajte o tom, čo s tým môžete urobiť. Na jednej strane máte možnosť ho jednoducho rozdrviť a triumfovať. Ale môžete byť aj zhovievaví: skrotiť ho, hrať sa s ním alebo jednoducho nevenovať pozornosť. Predstavte si seba väčšieho a silnejšieho, postupne vám bude táto osoba ľahostajná.

• Čítať:

Vo všeobecnosti je veľmi dôležité pozerať sa na situáciu zhora. Takto to viete objektívne zhodnotiť. Môžete si napríklad predstaviť seba na streche vysokej budovy a váš páchateľ bude dole. Pľuvaj na neho a pozeraj sa ďalej na oblohu. Takto vytvoríte priestor medzi páchateľom a vami a pochopíte, že stojí za to ísť ďalej. Môžete si tiež predstaviť zrkadlo alebo rám s fotografiou vášho nepriateľa. Len odhoďte tento predmet, rozbite ho - a osoba pre vás prestane existovať.

Využite svoju fantáziu na maximum, pretože to môže zmeniť nielen vašu pamäť, ale aj zmeniť váš postoj k situácii. Predstavte si napríklad konflikt opäť zvonku. Postupujete správne v tom, čo páchateľ robí? Skúste sa zamyslieť nad tým, ako by ste tento konflikt vyriešili ako rozhodca. Potom si predstavte, že to robíte, a upokojte sa. Nie je potrebné nikomu nič dokazovať, v tejto situácii už nájdete riešenie pomocou takejto jednoduchej hry.

• Čítať:

Skúste sa vžiť do role páchateľa a zažiť jeho emócie. Zamyslite sa nad tým, prečo robí to, čo robí, a jednoducho ho ľutujte. Ľútosť je posledná vec, ktorú by od vás chcel človek počas konfliktu cítiť. Ľutujte ho, kým tento pocit páchateľa neodzbrojí.